《服務(wù)過(guò)程管理》ppt課件 (2)-全文預(yù)覽
【正文】 ：w 結(jié)賬迅速w 打包恰當(dāng)w 誠(chéng)摯送行 酒店接觸服務(wù)w 美國(guó)飯店伙伴公司（ Hospitality Partners）研究并確定了顧客逗留酒店期間通常會(huì)有 39個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，他們把 39個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的每個(gè)接觸看作是一次服務(wù)機(jī)會(huì)，飯店員工可以利用這些機(jī)會(huì)，為顧客創(chuàng)造一個(gè)良好的服務(wù)體驗(yàn)，使顧客有賓至如歸的感覺(jué)。講話時(shí)要直視顧客。例如，在一個(gè)自動(dòng)柜員機(jī)，顧客可以不需要和任何人接觸。員工支配的服務(wù)接觸 ： 醫(yī)療服務(wù)業(yè)w 服 務(wù) 人 員 都希望通 過(guò) 降低其服 務(wù) 接觸的范 圍 來(lái)減少在 滿 足 顧 客需求中的 壓 力。w 服 務(wù) 接觸分 為 由 顧 客、服 務(wù)組織 及接觸 顧 客的 員 工三者相互作用形成的三角形。w 提高消費(fèi)質(zhì)量。如超市自取貨物、自助餐自取菜肴、陶藝中的制陶、 ATM機(jī)自動(dòng)取款。w 競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略主要是成本領(lǐng)先。（二）服務(wù)流程設(shè)計(jì)w 服務(wù)流程設(shè)計(jì)應(yīng)考慮的因素w 服務(wù)的多樣化程度w 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)w 服務(wù)作用的客體對(duì)象w 顧客本身、實(shí)體物品、信息或思想w 顧客參與程度w 無(wú)顧客參與、間接參與、直接參與（三）服務(wù)流程設(shè)計(jì)方法w 線性方法w 服務(wù)活動(dòng)按一定順序進(jìn)行。第十章：服務(wù)過(guò)程管理一、概述二、服務(wù)流程管理三、服務(wù)接觸管理四、排隊(duì)管理一、概述w 服務(wù)過(guò)程是指一項(xiàng)服務(wù)交付給顧客的任務(wù)、程序、結(jié)構(gòu)、活動(dòng)等的組合。w 服務(wù)流程管理涉及這一過(guò)程中服務(wù)人員的工作內(nèi)容和編排程序、必要的服務(wù)設(shè)施的設(shè)計(jì)布局、質(zhì)量保證與監(jiān)管、顧客接觸與參與、生產(chǎn)能力控制等。w 廣泛使用標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)備和服務(wù)毛坯。w
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