《服務質量管理》ppt課件 (2)-全文預覽
【正文】 l 標準產生壁壘[ 70年代末，基于美國軍品質量保證的成功經驗，英、法、美、加拿大等國先后制定和發(fā)布了民用品生產的質量管理和保證標準；世界各國陸續(xù)發(fā)布了一些質量管理體系及審核標準；此時，對供方質量體系的審核已成為國際貿易 /合作的需求，也產生了一定的障礙。全面質量管理和 6Sigma質量管理就是全員質量管理。 相隔僅僅半個月，又發(fā)生 20分鐘的中斷，引起 M客戶極其強烈的不滿！HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved質量失敗的教訓是慘痛的 因為 Y代表處同一運營商連續(xù)發(fā)生多起惡性重大事故，通過責任追溯，發(fā)現本次事件反映出許多深層次的問題：干部管理、干部作風建設方面還有很大差距，部分干部責任心、使命感、客戶意識嚴重不足，在工作落實方面粗放，不扎實、不細致、不深入。 9月 16—18 日，總部安排技術專家檢查客戶 G產品承載網，發(fā)現冗余數據并建議清理。 安裝 時 固定用 戶電纜 只需幾個小小的 線扣，不超 過 5分 鐘 的 時間216。 事件描述：216。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reservedInternal 2022服務質量基礎GTS質量管理部HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reservedl 掌握基本的服務質量概念l 熟悉 ISO/TL9000知識l 掌握服務質量的控制點和措施l 樹立 “按流程辦事 ” 的為客戶服務的質量意識HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved第一章第一章 什么是服務質量什么是服務質量第二章 ISO/TL9000常識第三章 服務質量管理第四章 常用工作改進方法HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved服務質量l 服務質量 —— 真誠、準時、規(guī)范、方便地滿足或超越客戶對華為的契約化服務要求。以上特性決定了，在服務的過程中，我們要把事情一次做好！HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved質量失敗的成本是巨大的216。 7月份巡 檢 ， 發(fā)現 事故起因于 M設備 未使用的用 戶電纜 沒有固定，216。 Y代表處為緩和 M客戶因 9月初事故造成的不滿，決定對 M的網絡進行巡檢。9月 21日凌晨 1： 42，熊某在執(zhí)行整改任務時， 誤刪除 主用平面的 MSCSERVER的業(yè)務 VLan數據導致 20分鐘的業(yè)務中斷。l 當前以及將來，企業(yè)的競爭就是質量的競爭。l 民用工業(yè)：核電站 BS489172質量保證指南[ 70年代初，基于軍用質量保證標準的成功經驗，美國標準化協(xié)會（ANSI）和美國機械工程師協(xié)會（ ASME）分別發(fā)布了系列原子能發(fā)電和壓力容器生產方面的質量保證標準。 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reservedISO質量管理的八項原則過程管理系統(tǒng)方法持續(xù)改進數據說話全員負責領導推進關注客戶供方互利持續(xù)改進數據說話HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reservedISO9000對文檔的要求l 需有版本號、作者（必要時有評審人和批準人）、時間、修改歷史等信息[ 確保文件的更改和現行修訂狀態(tài)得到識別；[ 確保文件保持清晰，易于識別、檢索；[ 若因任何原因而保留作廢文件時，對這些文件進行適當的標識，防止作廢文件被使用l 文檔包括[ 公司內部的質量手冊 /流程文件 /指導書 /模版、各業(yè)務簡報等[ 提供給客戶的文檔：產品手冊、技術手冊、需求答復、 工程建議書、工程計劃、巡檢 /整改 /升級方案、 月度 /季度 XX客戶服務業(yè)務簡報、 XX客戶交流膠片等等HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reservedTL9000標準簡介l TL9000標準是一套通信業(yè)共同的質量體系要求，由 QuEST Forum（通信業(yè)卓越質量論壇）基于現存的工業(yè)標準（包括ISO9001）建立，并于 1999年首次發(fā)布 TL9000體系要求手冊和測評指標手冊， 2022年 3月發(fā)布 （配合ISO9001:2022版）， 2022年 3月發(fā)布了 （測量指標），2022年 1月發(fā)布 。ISO9001： 2022質量管理體系標準要求TL 9000 標準通用要求硬件特殊要求 軟件特殊要求 服務特殊要求硬件特殊指標 軟件特殊指標 服務特殊指標TL 9000 通用指標HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reservedTL9000測量指標體系NPR: 客戶問題密度FRT：問題及時解決率OFR：逾期問題解決率OTD：準時交付率ERI：早期返還率YRR：中期返還率LTR：長期返還率NYR：標
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