【正文】 立新的國際標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu) ——— ISO。 ISO9000族的誕生 ? 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織 (ISO)前身是國際標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會 (ISA), 成立於 1926年。 ? ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是世界質(zhì)量管理發(fā)展最新階段的必然產(chǎn)物。 ? 全面質(zhì)量管理是對一個組織進(jìn)行管理的途徑。 ? 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 (20世紀(jì) 40年代 ) ? 質(zhì)量管理不僅要搞事后檢驗(yàn)，而且在發(fā)現(xiàn)有廢品生產(chǎn)的先兆時就進(jìn)行分析改進(jìn)，從而預(yù)防廢品的產(chǎn)生。 ? 由于要求可以是任何方面的，因此，質(zhì)量改進(jìn)的對象也可能會涉及組織的質(zhì)量管理體系、過程和產(chǎn)品，可能會涉及組織的方方面面。 質(zhì)量保證 ? 質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。 ? 質(zhì)量控制是一個設(shè)定標(biāo)準(zhǔn) (根據(jù)質(zhì)量要求 )、測量結(jié)果，判定是否達(dá)到了預(yù)期要求，對質(zhì)量問題采取措施進(jìn)行補(bǔ)救并防止再發(fā)生的過程，質(zhì)量控制不是檢驗(yàn)。 質(zhì)量控制 ? 質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。 ? 質(zhì)量目標(biāo)分解重點(diǎn)考慮主要生產(chǎn)部門，但還應(yīng)考慮諸如采購、動力、檢驗(yàn)等方面的目標(biāo)。 ? 制定組織質(zhì)量目標(biāo)必須考慮到滿足并超越顧客的要求，考慮過程方法、管理的系統(tǒng)方法、基于事實(shí)的決策方法，并要求全員參與和持續(xù)改進(jìn)。 質(zhì)量方針 ? 質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。 質(zhì)量管理的概念 ? 質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。 ? 次要質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。 服務(wù)特性 ? 可靠性，準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力； ? 響應(yīng)性，幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望； ? 保證性，員工具有的知識、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力； ? 移情性，設(shè)身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注； ? 有形性，有形的設(shè)備、設(shè)施、人員和溝通材料的外表。 ? 由于顧客的需求是多種多樣的，所以反映產(chǎn)品質(zhì)量的特性也是多種多樣的。 ? 過程可包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程和產(chǎn)品支持過程。 ” ? 廣義質(zhì)量：即質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。 質(zhì)量概念的發(fā)展歷程 ? 符合性質(zhì)量：以 “ 符合 ” 現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)。 質(zhì)量的廣義性 ? 質(zhì)量 不 僅 指 產(chǎn) 品的 質(zhì) 量 , 也包括 過程質(zhì)量 和質(zhì)量管理體系的質(zhì)量。 ? 質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時效性和相對性。 擴(kuò)展要求的解釋 ? 要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。 ? “ 通常隱含的 ” 是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。 ? 產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性，例如 :供貨時間及運(yùn)輸方式對硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對運(yùn)輸服務(wù)而言，就屬于固有特性。質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)知識 培訓(xùn)教材（一） 質(zhì)量的概念 ?一組固有的特性滿足要求的程度 ? 特性指“可區(qū)分的特征” 關(guān)于特性的解釋 ? 特性可以是固有的或賦予的。 ? 賦予特性不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價格、硬件產(chǎn)品的供貨時間和運(yùn)輸要求 (如 :運(yùn)輸方式 )、售后服務(wù)要求 (如 :保修時間 )等特性。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。如食品衛(wèi)生安全法、玩具安規(guī)等組織在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。 回過頭來談質(zhì)量 ? 質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。 ? 質(zhì)量的相對性：組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求； ? 質(zhì)量的廣義性：質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指 過程和體系的質(zhì)量。 ? 質(zhì)量管理體系的質(zhì)量 : 適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境變化的能力 、 實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo) 的能力等 。認(rèn)為產(chǎn)品的質(zhì)量就是產(chǎn)品“ 適用性 ” ，即 “ 產(chǎn)品在使用時能成功地滿足顧客需要的程度。 ? 過程由輸入、實(shí)施活動和輸出三個環(huán)節(jié)組成。 質(zhì)量特性 ? 質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。質(zhì)量的適用性就是建立在質(zhì)量特性基礎(chǔ)之上的。 ? 重要質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。 ? 管理過程包括計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制人員與活動。圍繞著產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程實(shí)施質(zhì)量管理是組織的各項(xiàng)管理的主線。 質(zhì)量目標(biāo) ? 質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的 ? 質(zhì)量目標(biāo) 的要求 : ? 在質(zhì)量方針給定的框架內(nèi)展開 ? 是可以測量的 ? 分解至不同的職能與層次 ? 質(zhì)量目標(biāo) 的內(nèi)容 : ? 產(chǎn)品 的要求 (包括交付與服務(wù) ) ? 滿足產(chǎn)品要求所需要的內(nèi)容 : 如 資源、過程、文件、活動 等 質(zhì)量目標(biāo)的確定與分解 ? 必須依據(jù)組織的技術(shù)實(shí)力，考慮組織目前和未來的市場需要以及持續(xù)改進(jìn)的要求，制定切合實(shí)際的、富有競爭力的、量化的質(zhì)量目標(biāo)。 ? 質(zhì)量目標(biāo)一般是可以可分解和展開，并與總目標(biāo)協(xié)調(diào)一致。 質(zhì)量策劃 ? 質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。為此，要解決要求 (標(biāo)準(zhǔn) )是什么、如何實(shí)現(xiàn) (過程 )、需要對哪些進(jìn)行控制等問題。 質(zhì)量控制舉例 (2) ? 為了對設(shè)計(jì)與開發(fā)質(zhì)量進(jìn)行控制，通過設(shè)計(jì)與開發(fā)策劃，輸入評審，設(shè)計(jì)與開發(fā)評審、 驗(yàn)證 (如型式試驗(yàn) )、確認(rèn)(如用戶試用 )，設(shè)計(jì)與開發(fā)變更控制等手段進(jìn)行控制。質(zhì)量保證分為內(nèi)部和外部兩種 質(zhì)量改進(jìn) ? 質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。 質(zhì)量管理的發(fā)展 ? 質(zhì)量檢驗(yàn)階段 ? 操作員的質(zhì)量管理 (18世紀(jì) ) ? 工長的質(zhì)量管理 (1920世紀(jì) ) ? 檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理 (20世紀(jì) 20年代 ) ? 質(zhì)量檢驗(yàn)是在成品中挑出廢品，以保證出廠產(chǎn)品質(zhì)量。 產(chǎn)品質(zhì)量形成過程 設(shè)計(jì)與開發(fā) 采購 生產(chǎn)準(zhǔn)備 生產(chǎn)制造 檢驗(yàn)和試驗(yàn) 包裝和貯存 運(yùn)輸和銷售 安裝和使用 技術(shù)服務(wù)和維修 用后處置 營銷和市場調(diào)研 產(chǎn)生 形成 實(shí)現(xiàn) 使用 衰亡 全面質(zhì)量管理 ? 全面質(zhì)量管理 (Total Quality Management，簡稱TQM)的含義 :以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關(guān)方受益而達(dá)到長期成功的一種管理途徑。 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的歷史背景 ? 科學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)力的發(fā)展，是形成和產(chǎn)生ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的社會基礎(chǔ)。 ? 組織生存和提高效益的需要是產(chǎn)生 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的重要原因。 二戰(zhàn)後 , 軍用工業(yè)向民用工業(yè)轉(zhuǎn)換 , 為了保證質(zhì)量 , 借鑒軍用工業(yè)的做法 , 在民用工業(yè)中開展質(zhì)量保證和質(zhì)量認(rèn)證工作 , 取得成功。 ISO根據(jù) BSI的建議，當(dāng)年即批準(zhǔn)成立了“質(zhì)量保證技術(shù)委員會”（簡稱TC176）著手這一工作。 ` ? 又因?yàn)?，?ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)誕生之前，早在 50年代末期，美國的費(fèi)根堡姆博士首先提出了全面質(zhì)量管理的概念，即從市場調(diào)查到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、檢查、出廠等所有部門都實(shí)行質(zhì)量管理，并由質(zhì)量管理的技術(shù)人員起骨干作用。國際質(zhì)量界普遍認(rèn)為， PDCA循環(huán)是一個非?？茖W(xué)的工作方式，并深切地認(rèn)識到 1987年版 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)“對全面質(zhì)量管理的概念和方法體現(xiàn)得不夠，人員的作用強(qiáng)調(diào)得不充分，且缺少質(zhì)量改進(jìn)的要求”。 ISO9000族發(fā)展歷程 ? 從 1990年開始， TC176又陸續(xù)發(fā)布了一些質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，且于 1994年對上述 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了第一次修訂，至此， ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)共有 16個（略）。 ★建立企 業(yè) 文化 ,提高企 業(yè) 素質(zhì)的需