《顧客抱怨管理》ppt課件-全文預(yù)覽
【正文】 七 鎮(zhèn)息憤怒的方法 ? 管理抱怨者的憤怒與鎮(zhèn)息憤怒的技巧 ? 鎮(zhèn)息憤怒的規(guī)則 ? 為鎮(zhèn)息憤怒所「不可為」的規(guī)則 ? 解決抱怨的 IANA過(guò)程 （ 1）管理抱怨申訴者的憤怒與鎮(zhèn)息憤怒的技巧 （ 2）鎮(zhèn)息憤怒的規(guī)則 ? 必須要聽(tīng)取抱怨申訴者所說(shuō)的話 ? 表示同感 ? 要有敬意，切勿失去平常心 ? 坦率承認(rèn)顧客的憤怒 ? 在不承擔(dān)責(zé)任的情形之下，向顧客 道歉 ? 以表示同意，來(lái)鎮(zhèn)定顧客的憤怒 切勿訴之於不漂亮的做法 1) 連聲說(shuō)「抱歉」 2) 說(shuō)壞話 3) 乞求憐憫 4) 裝傻 5) 全力以赴 6) 忽然改變?cè)掝}或中斷對(duì)方說(shuō)話 7) 說(shuō)奉承的話，來(lái)討好對(duì)方 8) 轉(zhuǎn)嫁責(zé)任 9) 使用專(zhuān)門(mén)用語(yǔ)及業(yè)者用語(yǔ) 10) 說(shuō)挖苦人的話 11) 找人毛病，吹毛求庛 12) 責(zé)難 13) 言詞與行動(dòng)的不一致 14) 說(shuō)什麼 這是常有的事 （ 4）解決抱怨的 IANA過(guò)程 ? 為解決抱怨申訴者的問(wèn)題，有一各優(yōu)異的接近手法，叫做「 IANA過(guò)程」。對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度 五 .對(duì)於顧客的抱怨應(yīng)該做怎樣的看法 ?Claim(索賠 )乎？ Complain(抱怨 )乎？ 1. 對(duì)顧客抱怨的三個(gè)階段想法 認(rèn)為是 『 刺激主因 』 的企業(yè) 認(rèn)為是 『 促進(jìn)主因 』 的企業(yè) 認(rèn)為是 『 阻礙主因 』 的企業(yè) 2. 好好應(yīng)對(duì)顧客抱怨可為企業(yè)帶來(lái)無(wú)限的信譽(yù)與利益。 164。 164。 ?「心流」時(shí)代的顧客。 ? 損失之金額 .不
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