it服務(wù)管理平臺(tái)構(gòu)建與應(yīng)用-全文預(yù)覽
【正文】 T管理與 ITSM之間的比較 ? IT服務(wù)管理的核心思想 – 實(shí)施 ITSM 的根本目標(biāo)有三個(gè)： ? （ 1）以客戶為中心提供 IT 服務(wù)； ? （ 2）提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)； ? （ 3）提供的服務(wù)是可準(zhǔn)確計(jì)價(jià)的。 ? IT服務(wù)管理的核心思想 – ITSM的核心思想是， IT 組織，不管它是企業(yè)內(nèi)部的還是外部的，都是 IT服務(wù)提供者，其主要工作就是提供低成本、高質(zhì)量的 IT服務(wù)。 – 國(guó)際 IT領(lǐng)域的權(quán)威研究機(jī)構(gòu)加特納（ Gartner）認(rèn)為， ITSM 是一套通過服務(wù)級(jí)別協(xié)議（ SLA）來保證 IT服務(wù)質(zhì)量的協(xié)同流程，它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動(dòng)和變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理等許多流程的理論和實(shí)踐。 ? IT服務(wù)管理的定義和范圍 – IT服務(wù)管理的定義 ? IT（ Information Technology，信息技術(shù)）： IT所指范圍相當(dāng)廣泛，包括技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施（硬件、系統(tǒng)軟件和通信設(shè)施）、應(yīng)用基礎(chǔ)設(shè)施（應(yīng)用軟件和數(shù)據(jù)庫(kù)）和設(shè)施以及文檔等 。 IT服務(wù)管理的發(fā)展過程 ? IT服務(wù)管理的產(chǎn)生和發(fā)展經(jīng)歷了一個(gè)相當(dāng)長(zhǎng)的過程 。 – 首先是由信息系統(tǒng)本身的特點(diǎn)所決定的 。 同時(shí) ， 為應(yīng)付激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) ， 企業(yè)需要評(píng)估和控制 IT投資的成本 。 IT服務(wù)管理的產(chǎn)生背景 ? 二 、 IT服務(wù)管理產(chǎn)生的企業(yè)背景 – 構(gòu)建和實(shí)施 IT基礎(chǔ)架構(gòu)是企業(yè)信息化的第一步 ， 即為實(shí)現(xiàn)信息化奠定了一個(gè)基礎(chǔ) 。 (1) IT服務(wù)管理產(chǎn)生的社會(huì)背景 (2) IT服務(wù)管理產(chǎn)生的企業(yè)背景 (3) IT服務(wù)管理的產(chǎn)生也有 IT管理自身的背景 IT服務(wù)管理的產(chǎn)生背景 ? 一 、 IT服務(wù)管理產(chǎn)生的社會(huì)背景 – IT的 “ 平民化 ” ； – 服務(wù)意識(shí)的興起 ； – 各國(guó)政府的 “ 企業(yè)信息化戰(zhàn)略 ” 政策 。 – 目前企業(yè)的整體業(yè)務(wù)將以 IT為基礎(chǔ)，并借助 IT對(duì)外提供服務(wù)。作為 IT服務(wù)管理的應(yīng)用重點(diǎn)，本書對(duì)其中的服務(wù)水平管理和配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行了詳細(xì)的分析與說明。在 IT架構(gòu)上 ,異構(gòu)和分布逐漸成為其主要特點(diǎn)，一種新型的管理理論面向扁平的組織結(jié)構(gòu) ,或者水平跨越等級(jí)制組織架構(gòu)的流程勢(shì)在必行。傳統(tǒng)的等級(jí)制的組織架構(gòu)越來越難以應(yīng)付不斷快速變化的市場(chǎng)。 ? 本教材介紹 IT服務(wù)管理基礎(chǔ)知識(shí)和 ITIL理論的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)分析了基于服務(wù)生命周期的 IT服務(wù)管理理論和方法，結(jié)合目前國(guó)內(nèi)外流行的 IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)的 IT服務(wù)管理實(shí)施進(jìn)行了分析和總結(jié)。 艾爾將其歸納為四個(gè)階段：數(shù)據(jù)處理階段 (20世紀(jì) 6070年代 )、信息技術(shù)階段 (80年代 )、信息管理階段 (90年代 )和信息業(yè)務(wù)階段 (目前 )。以這些企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和成果為基礎(chǔ)，逐漸形成了一種新的 IT運(yùn)維管理方法論，那就是 ITSM ( IT Service Management， IT服務(wù)管理 )。這些軟硬件設(shè)施構(gòu)成了支持組織業(yè)務(wù)運(yùn)作的 IT基礎(chǔ)架構(gòu)
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