北京交通大學(xué)管理學(xué)課程(2)-全文預(yù)覽
【正文】 輸出 C 輸出 D 輸入 C 輸出 A 輸入 輸出 E 輸入 反饋 過(guò)程 A 輸出 F 輸入 內(nèi)部 顧客 內(nèi)部 顧客 輸入 B 外部顧客 過(guò)程 B 過(guò)程 C 過(guò)程 F 過(guò)程 D 過(guò)程 E 組織的過(guò)程 202206 北京交大經(jīng)管學(xué)院 202206 北京交大經(jīng)管學(xué)院 這里的“要求”是顧客的要求，而滿足顧客要求的程度或顧客滿意度即是質(zhì)量。管理學(xué)課程組 5 質(zhì)量的兩重含義 滿足顧客需要的產(chǎn)品特性 免于不良 較高的質(zhì)量使公司能夠： ? 增加顧客滿意 ? 使產(chǎn)品好銷 ? 應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)要求 ? 用增加市場(chǎng)份額 ? 提高銷售收入 ? 賣出較高價(jià)格 ? 提高產(chǎn)量和產(chǎn)能 較高的質(zhì)量使公司能夠： ? 降低差錯(cuò)率 ? 減少返工和浪費(fèi) ? 減少現(xiàn)場(chǎng)失效和保修費(fèi) ? 減少顧客不滿 ? 減少檢驗(yàn)、試驗(yàn) ? 縮短新產(chǎn)品面市時(shí)間 ? 改進(jìn)交貨績(jī)效 主要的影響在于銷售額 主要的影響在于成本 通常，質(zhì)量高花費(fèi)也高 通常，質(zhì)量高花費(fèi)會(huì)更少 202206 北京交大經(jīng)管學(xué)院 管理學(xué)課程組 2 主要內(nèi)容 質(zhì)量管理理念 質(zhì)量管理范式 質(zhì)量管理工具與方法 202206 北京交大經(jīng)管學(xué)院 管理學(xué)課程組 1 第十七章 質(zhì)量管理 QUALITY MANAGEMENT 北京交通大學(xué) 精品課程 202206 北京交大經(jīng)管學(xué)院 ? 產(chǎn)品 /服務(wù)的質(zhì)量特性 ： 1. 技術(shù)特性或理化特性 2. 心理方面的特性 3. 時(shí)間方面的特性 4. 安全方面的特性 5. 社會(huì)方面的特性 202206 北京交大經(jīng)管學(xué)院 管理學(xué)課程組 7 質(zhì)量與顧客滿意 ? 顧客滿意是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。這里顧客不滿是指顧客因產(chǎn)品的不良而產(chǎn)生煩惱、抱怨、投訴的這樣一種狀態(tài)。管理學(xué)課程組 10 過(guò)程與產(chǎn)品 過(guò)程 (PROCESS) (一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng) ) 產(chǎn)品 (過(guò)程的結(jié)果 ) 輸出 輸入 有效性 EFFECTIVENESS 效率 EFFICIENCY 202206 北京交大經(jīng)管學(xué)院 管理學(xué)課程組 13 質(zhì)量管理三步曲 質(zhì)量計(jì)劃 質(zhì)量控制 質(zhì)量改進(jìn) ? 設(shè)定質(zhì)量目標(biāo) ? 辨識(shí)顧客是誰(shuí) ? 確定顧客的需要 ? 開(kāi)發(fā)應(yīng)對(duì)顧客需要的產(chǎn)品特征 ? 開(kāi)發(fā)能夠生產(chǎn)這種產(chǎn)品特征的過(guò)程 ? 建立過(guò)程控制措施，將計(jì)劃轉(zhuǎn)入實(shí)施階段 ? 評(píng)價(jià)實(shí)際績(jī)效 ? 將實(shí)際績(jī)效與質(zhì)量目標(biāo)對(duì)比 ? 對(duì)差異采取措施 ? 提出改進(jìn)的必要性 ? 做好改進(jìn)的基礎(chǔ)工作 ? 確定改進(jìn)項(xiàng)目 ? 建立項(xiàng)目小組 ? 為小組提供資源、培訓(xùn)和激勵(lì)，以便： ? 診斷原因 ? 設(shè)想糾正措施 ? 建立控制措施以鞏固成果 202206 北京交大經(jīng)管學(xué)院 ” ? “三全一多樣”，即全過(guò)程、全員和全面的質(zhì)量；多種多樣的方法。管理學(xué)課程組 18 全面質(zhì)量管理 的特征與理念
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