北京交通大學(xué)管理學(xué)課程(2)(已修改)
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【正文】 202206 北京交大經(jīng)管學(xué)院 管理學(xué)課程組 1 第十七章 質(zhì)量管理 QUALITY MANAGEMENT 北京交通大學(xué) 精品課程 202206 北京交大經(jīng)管學(xué)院 管理學(xué)課程組 2 主要內(nèi)容 質(zhì)量管理理念 質(zhì)量管理范式 質(zhì)量管理工具與方法 202206 北京交大經(jīng)管學(xué)院 管理學(xué)課程組 3 質(zhì)量管理理念 質(zhì)量的含義 質(zhì)量管理的定義和基本過程 全面質(zhì)量管理的產(chǎn)生與發(fā)展 全面質(zhì)量管理的特征與理念 實施全面質(zhì)量管理的成效 202206 北京交大經(jīng)管學(xué)院 管理學(xué)課程組 4 質(zhì)量的含義 ? 質(zhì)量 (Quality)定義為：一組固有特性滿足要求的程度。 ? 產(chǎn)品 /服務(wù)的質(zhì)量特性 ： 1. 技術(shù)特性或理化特性 2. 心理方面的特性 3. 時間方面的特性 4. 安全方面的特性 5. 社會方面的特性 202206 北京交大經(jīng)管學(xué)院 管理學(xué)課程組 5 質(zhì)量的兩重含義 滿足顧客需要的產(chǎn)品特性 免于不良 較高的質(zhì)量使公司能夠： ? 增加顧客滿意 ? 使產(chǎn)品好銷 ? 應(yīng)對競爭要求 ? 用增加市場份額 ? 提高銷售收入 ? 賣出較高價格 ? 提高產(chǎn)量和產(chǎn)能 較高的質(zhì)量使公司能夠： ? 降低差錯率 ? 減少返工和浪費 ? 減少現(xiàn)場失效和保修費 ? 減少顧客不滿 ? 減少檢驗、試驗 ? 縮短新產(chǎn)品面市時間 ? 改進交貨績效 主要的影響在于銷售額 主要的影響在于成本 通常，質(zhì)量高花費也高 通常，質(zhì)量高花費會更少 202206 北京交大經(jīng)管學(xué)院 管理學(xué)課程組 6 追求質(zhì)量的意義 ? “人類在質(zhì)量大堤下生活。 ” ? “ 在質(zhì)量管理和防護堤后面，不僅有個人，而且有國家及其經(jīng)濟 ……” ? “二十一世紀是質(zhì)量世紀 ” ——質(zhì)量管理大師，Ｊ .Ｍ .朱蘭 202206 北京交大經(jīng)管學(xué)院 管理學(xué)課程組 7 質(zhì)量與顧客滿意 ? 顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。這里的“要求”是顧客的要求，而滿足顧客要求的程度或顧客滿意度即是質(zhì)量。 ? 通常認為，產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客要求，顧客會滿意，否則會產(chǎn)生不滿。高質(zhì)量的產(chǎn)品和質(zhì)量，會引起顧客更高的滿意程度。這里顧客不滿是指顧客因產(chǎn)品的不良而產(chǎn)生煩惱、抱怨、投訴的這樣一種狀態(tài)。 202206 北京交大經(jīng)管學(xué)院 管理學(xué)課程組 8 顧客滿意過程模型 感知 質(zhì)量 顧客 忠誠 顧客 抱怨 滿意度 感知價值 顧客 期望 正式 投訴 向個人 抱怨 重復(fù) 購買 價格 容忍 給定價格下質(zhì)量 給定質(zhì)量下價格 202206 北京交大經(jīng)管學(xué)院 管理學(xué)課程組 9 狩野紀昭模型 特性實現(xiàn)程度 線性特性 魅力特性 必須特性 滿意 不滿意 202206 北京交大經(jīng)管學(xué)院 管理學(xué)課程組 10 過程與產(chǎn)品 過程 (PROCESS) (一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動 ) 產(chǎn)品 (過程的結(jié)果 ) 輸出 輸入
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