【正文】 導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)能力 第一章 團隊導(dǎo)游服務(wù) 第一節(jié) 團隊導(dǎo)游服務(wù)人員組成及合作基礎(chǔ) ? 一、為旅游團隊提供導(dǎo)游服務(wù)的人員構(gòu)成與主要任務(wù) ? 旅游團隊是通過旅行社或旅游服務(wù)中介機構(gòu)，采取支付綜合包價或部分包價的方式，有組織地按預(yù)定行程計劃進行旅游消費活動的游客群體 ? 導(dǎo)游服務(wù)的人員構(gòu)成：全陪導(dǎo)游人員、地陪導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊 ? 二、旅游團隊導(dǎo)游人員的合作基礎(chǔ) ? 全陪、地陪和領(lǐng)隊有共同的工作對象；共同的工作任務(wù)；共同的努力目標 ? 全陪和地陪有著共同的利益 ? 三、旅游團隊導(dǎo)游人員協(xié)作共事的方法 ? ? ? ? 、互相學(xué)習(xí)、勇?lián)?zé)任 第二節(jié) 地陪導(dǎo)游服務(wù)程序與標準 地陪導(dǎo)游服務(wù)程序：指地方陪同導(dǎo)游人員從接受接待旅行社下達的旅游團接待任務(wù)起，到旅游團離開本地并做完善后工作為止的工作程序 《 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量 》 團中指出，“地陪服務(wù)是確保旅游團（游客）在當?shù)貐⒂^游覽活動的順利，并充分了解和感受參觀游覽對象的重要因素之一 ? 地陪服務(wù)規(guī)范程序 ? 地陪服務(wù)是確保旅游團在當?shù)貐⒂^游覽活動的順利 服務(wù)準備、接站服務(wù)、入店服務(wù)、核對商定節(jié)目安排、參觀游覽服務(wù)、其他服務(wù)、送站服務(wù)、后續(xù)工作 ? 一、服務(wù)準備 ? （一）熟悉旅游團接待計劃 ? 接待計劃：是組團社委托接待社組織落實旅游團活動的契約性安排，是導(dǎo)游了解該旅游團基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)。然后第二天當她把客人送到機場，圓滿完成全部接待工作后，卻接到家里電話說父親已過世了。在該團結(jié)束活動的前一天，高曉紅接到家中電話說父親胰腺癌復(fù)發(fā)，病情危急。 ? （ 2）導(dǎo)游人員不要介入導(dǎo)游團內(nèi)部的矛盾和糾紛，不在游客之間撥弄是非；對待游客要一視同仁，不厚此薄彼。 ? （ 5）導(dǎo)游人員不得以明示或暗示的方式向游客索要小費，不準因游客不給小費而拒絕提供服務(wù)。 ? ： ? （ 1）實施旅游接待計劃 ? （ 2）聯(lián)絡(luò)工作 ? （ 3）組織協(xié)調(diào)工作 ? （ 4）維護安全、處理問題 ? （ 5）宣傳、促銷和調(diào)研 ? ： ? 安排組織旅游活動 ? 做好接待工作 ? 負責(zé)導(dǎo)游講解 ? 維護游客安全 ? 處理問題 ? ? （ 1）介紹情況，全程陪同 ? （ 2）落實旅游合同 ? （ 3）組織、溝通和處理工作 ? ? （ 1）導(dǎo)游講解 ? （ 2）安全提示 ? （ 3）宣講知識 ? 問題： 導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)中，在和游客的互動交往中扮演什么樣的角色？ ? 向?qū)?、講解員、宣傳員、服務(wù)員、安全保衛(wèi)員、促銷員、翻譯員、民間大使 第六節(jié) 導(dǎo)游人員的從業(yè)素質(zhì) ? 一、高尚的思想品德 ? ? ? ? ? 二、合理的知識結(jié)構(gòu) ? 、經(jīng)濟和社會知識 ? 、文化、民俗知識 ? ? ? 、食宿的業(yè)務(wù)知識 ? （地區(qū)）知識 ? 三、較強的業(yè)務(wù)能力 ? ? ? ? ? ? 四、良好的健康身心 第七節(jié) 導(dǎo)游人員的職業(yè)形象 ? 一、儀容、儀表 ? 二、儀態(tài) ? 三、禮貌、禮節(jié) 第八節(jié) 導(dǎo)游人員的修養(yǎng)與行為規(guī)范 ? 一、導(dǎo)游人員的修養(yǎng) ? ? （ 1）要樹立愛國心 ? （ 2）要樹立集體主義精神 ? （ 3）要樹立全心全意為游客服務(wù)的思想 ? （ 4）要有愛業(yè)、敬業(yè)精神 ? ? （ 1）愛國愛企，自尊自強 ? （ 2）遵紀守法，敬業(yè)愛崗 ? （ 3）公私分明，誠實善良 ? （ 4）克勤克儉，賓客至上 ? （ 5）熱情大度，清潔端莊 ? （ 6）一視同仁，不卑不亢 ? （ 7）耐心細致，文明禮貌 ? （ 8）團結(jié)服從，不忘大局 ? （ 9）優(yōu)質(zhì)服務(wù)，好學(xué)向上 ? 二、導(dǎo)游人員的行為規(guī)范 ? ，堅持“內(nèi)外有別”原則 ? ，執(zhí)行請示匯報制度 ? （ 1）導(dǎo)游人員要嚴禁嫖娼、賭博、吸毒；不得索要、接受反動或黃色書刊畫報及音像制品。 ? 組團社受旅游團或海外旅行社預(yù)訂，制定和下達接待計劃，并提供全程陪同導(dǎo)游服務(wù)的旅行社 ? 領(lǐng)隊受海外旅行社委派，全權(quán)代表該社帶領(lǐng)旅游團從事旅游活動的工作人員。 ： – 工作區(qū)域（業(yè)務(wù)范圍）：出境旅游領(lǐng)隊、全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo)游人員、景區(qū)景點導(dǎo)游人員 – 使用語言：中文導(dǎo)游人員、外語導(dǎo)游人員、 – 技術(shù)等級：初級導(dǎo)游人員、中級導(dǎo)游人員、高級導(dǎo)游人員、特級導(dǎo)游人員 – 職業(yè)性質(zhì)：專職導(dǎo)游人員、兼職導(dǎo)游人員 – 工作區(qū)域（業(yè)務(wù)范圍）： – 出境旅游領(lǐng)隊 :依照規(guī)定取得領(lǐng)隊資格、受組團社委派、從事領(lǐng)隊業(yè)務(wù)的工作人員。 ? 理解： – 首先，根據(jù) 《 導(dǎo)游人員管理條例 》 ，導(dǎo)游人員由旅行社委派。 ? 為什么說向?qū)Х?wù)不具備普遍的社會意義？ 不具備成為職業(yè)的條件 ? 二、近代的導(dǎo)游服務(wù) ? 歷史背景：資本主義生產(chǎn)關(guān)系確立， 18世紀 60年代，產(chǎn)業(yè)革命促進生產(chǎn)力的發(fā)展 ? 歷史上第一家旅行社： 1845年，英國人托馬斯 .庫克 ? 這時期導(dǎo)游服務(wù)有兩種類型： – 全程陪同服務(wù) – 地方游覽項目的講解服務(wù) ? 近代對導(dǎo)游服務(wù)的作用 – 是導(dǎo)游服務(wù)的開創(chuàng)時期，也是現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的奠基時期 – 是導(dǎo)游服務(wù)逐步走向職業(yè)化的時期 ? 三、現(xiàn)代的導(dǎo)游服務(wù) – 20世紀 50年代后旅游業(yè)成為世界經(jīng)濟中一個重要的產(chǎn)業(yè)部門 – 主要特征： ? 導(dǎo)游服務(wù)職業(yè)化： 1999年勞動和社會保障部 《 中國職業(yè)分類大典 》 ? 導(dǎo)游服務(wù)商品化 ? 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化：國家技術(shù)監(jiān)督局 1995年制定 《 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量 》 國家標準， 199 2022國家旅游局頒布 《 旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求 》 、 《 旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量 》 ? 導(dǎo)游服務(wù)法制化 :導(dǎo)游資格考試制度、導(dǎo)游人員注冊制度、導(dǎo)游人員管理立法 ? 導(dǎo)游服務(wù)法制化 :導(dǎo)游資格考試制度、導(dǎo)游人員注冊制度、導(dǎo)游人員管理立法 – 導(dǎo)游資格考試制度 ? 我國于 1989年建立了全國導(dǎo)游資格考試制度， 1995年建立了導(dǎo)游員等級考試制度 – 導(dǎo)游人員注冊制度 – 導(dǎo)游人員管理立法 ? 1987年，我國旅游行政管理部門制定了 《 導(dǎo)游人員管理暫行規(guī)定 》 ? 1999年，以國務(wù)院第 263號令的形式發(fā)布了 《 導(dǎo)游人員管理條例 》 ? 2022年，國務(wù)院頒發(fā)了 《 中國公民出國旅游管理辦法 》 ，同年，旅游局又頒布了 《 導(dǎo)游人員管理實施辦法 》 ? 2022年，制定了 《 導(dǎo)游人員等級考核評定管理辦法 》 ? 四、我國導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程 ? 第一個時期： 中華人民共和國成立以前的時期，始于 20世紀 20年代 ? 第二個時期： 自中華人民共和國成立至改革開放之前， – 導(dǎo)游服務(wù)特點：服從政治需要；不講究經(jīng)濟利益 ? 第三個時期： 改革開放以后，導(dǎo)游服務(wù)特點： – 導(dǎo)游服務(wù)隊伍擴展迅速；導(dǎo)游服務(wù)成為旅游產(chǎn)品的重要組成部分；導(dǎo)游服務(wù)程度和服務(wù)質(zhì)量實現(xiàn)了標準化；導(dǎo)游服務(wù)管理實現(xiàn)了制度化和法制化 ? 問題：向?qū)Х?wù)與導(dǎo)游服務(wù)的區(qū)別與聯(lián)系？ ? 聯(lián)系：基礎(chǔ)、前提 ? 區(qū)別： – 第一，“向?qū)Х?wù)”在性質(zhì)上是業(yè)余的，而現(xiàn)代“導(dǎo)游服務(wù)” 已成為一種社會職業(yè) – 第二，在服務(wù)方式上， “向?qū)Х?wù)”帶有隨意性，而現(xiàn)代“導(dǎo)游服務(wù)” 則是規(guī)范化的 – 第三，在服務(wù)內(nèi)容上， “向?qū)Х?wù)”僅具指路性，而現(xiàn)代“導(dǎo)游服務(wù)” 則是全方位的 第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì) ? 一 、導(dǎo)游服務(wù)的含義 – 導(dǎo)游的概念： 導(dǎo)游一詞源于英語 Tour Guide,領(lǐng)有執(zhí)照并受雇帶領(lǐng)旅游者在當?shù)赜^光旅行的人。 封建社會： 中后期，教育旅行、溫泉療養(yǎng)旅行、航海旅行、商務(wù)旅行、宗教旅行相續(xù)發(fā)展。 奴隸社會： 私有制出現(xiàn)，有了不同目的的旅行。因不具備社會條件。腓尼基人在地中海和愛琴海周圍從事商業(yè)活動。 – 第二，私有制的出現(xiàn)使社會財富集中在一部分人手中，他們有能力承擔(dān)和支付向?qū)Х?wù)的費用。 – 導(dǎo)游服務(wù)： – 含義：導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團合同或約定的內(nèi)容和標準向游客提供的旅游接待服務(wù)。 ? 二、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì) ? 政治性 ? 服務(wù)性：無形 ? 文化性 ? 社會性 ? 經(jīng)濟性：直接創(chuàng)收；促銷商品；擴大客源，間接創(chuàng)收；牽線搭橋，促進經(jīng)濟和技術(shù)交流 ? 涉外性 第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)在旅游接待中的地位和作用 ? 一、導(dǎo)游服務(wù)在旅游接待中的地位 ? 主導(dǎo)地位 ? 二、導(dǎo)游服務(wù)在旅游接待中的作用 ? 紐帶作用 ? 標志作用 ? 擴散作用 ? 反饋作用 第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的特點和原則 ? 一、導(dǎo)游服務(wù)的特點 – 獨立性 – 腦體高度結(jié)合 – 關(guān)聯(lián)度高 – 復(fù)雜多變 – 服務(wù)對象復(fù)雜 – 游客需求多種多樣 – 接觸人員多，人際關(guān)系復(fù)雜 – 要面對各種物質(zhì)誘惑和“精神污染” – 跨文化性 ? 二、導(dǎo)游服務(wù)的基本原則 ? 滿足游客需要的原則： ? 以“賓客至上”為主旨 ? 認真落實接待計劃 ? 規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合 ? 維護游客合法權(quán)益的原則：合法權(quán)利主要有： ? 旅游自由權(quán)、旅游服務(wù)自主選擇權(quán)、旅游獲知權(quán)、旅游公平交易權(quán)、依約享受旅游服務(wù)權(quán)、人身和財物安全權(quán)、醫(yī)療救助權(quán)、求償權(quán)和尋求法律救援權(quán) ? 注重經(jīng)濟效益和社會效益的原則： 復(fù)習(xí)提問： 第五節(jié) 導(dǎo)游人員的分類及職責(zé) 一、導(dǎo)游人員的類型 1. 概念： 指依照 《 導(dǎo)游人員管理條例 》 的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為游客提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。 – 全程陪同導(dǎo)游人員：受組團旅行社委派，作為組團社的代表，在領(lǐng)隊和地陪的配合下實施接待計劃，為旅游團提供全程陪同服務(wù)的工作人員。 ? （ 4）耐心解答游客的問詢，處理或協(xié)助處理旅途中遇到的問題和事故； ? （ 5）反映游客的意見，要求和建議，協(xié)助安排游客會見、座談等活動。 ? （ 4）導(dǎo)游人員不能欺騙、脅迫游客消費或經(jīng)營者串通欺騙、脅迫游客消費。 ? 、自愛、不失人格、國格 ? （ 1）導(dǎo)游人員不得利用工作之便營私舞弊、貪污受賄，不得以任何形式套匯、買賣外匯。 ? ? 不要隨便單獨去游客房間，更不要單獨去異性游客房間 ? 不得攜帶自己親友隨團活動 ? 不與同性外國旅游圖領(lǐng)隊同住一室 ? 飲酒量不要超過自己酒量的 1∕3 ? 作業(yè)： ? ? ? ? 、全陪、地陪的概念 ? 色？ ? 案例分析 1 ? 2022年 6月，西安國旅導(dǎo)游員高曉紅被委派接待一美國投資團。經(jīng)過反復(fù)考慮，她決定先完成該團的接待任務(wù)。 ? 請評價全國模范導(dǎo)游員文花枝的奉獻精神。 ，要做好相關(guān)專業(yè)知識、詞匯的準備。先自我介紹吧，我呢是青島 ***旅行社的經(jīng)理 (停頓一下 )派來的導(dǎo)游，我姓黃，單名一個鋒字，大家可以直接喊我的名字：黃鋒。 ? (略停 )謝謝大家 !那么，在這兩天里面呢，就將由我和陳師傅以及一會我們的地陪這三位工作人員為大家服務(wù)，務(wù)求使到大家在我們旅途中的：食住行游購娛”都能夠得到滿意的服務(wù)。 ? 下面呢，我就給大家正式介紹一下自己，哎呀，激動的心，顫抖的手，拿起話筒我要獻丑，誰要不鼓掌誰就說我丑，哎 —— ，很好，謝謝大家的掌聲，后面還有一句呢，誰要說我丑我下車就走（笑聲），從大家的掌聲中可以看出大家的審美眼光還是相當不錯的嘛！ ? 我呢，是 XX旅行社的一名專職導(dǎo)游員，我 ^^^^^^^^^^^^^^^^哇！大家有緣坐在一輛車里就是一家人了，古語有云：百年修得同船渡，千年修得共枕眠，今天我們同吃、同游、同樂還同“居”（駒），哎，怎么就同居了，有些游客問，古時候不就把車叫駒嗎？難道我們還不是同居嗎？只要你需要我，我會第一時間出現(xiàn)在你面前。等一下到景點就請大家跟著我的導(dǎo)游旗走，小旗不倒，不許亂跑，因為呀只有跟著我的導(dǎo)游旗走，美好的感覺才會有！ （ 1）風(fēng)光導(dǎo)游 （ 2）風(fēng)情介紹 （ 3）介紹下榻飯店 ? 三、入店服務(wù) ? （ 1）介紹飯店主要服務(wù)設(shè)施 ? （ 2）協(xié)助全陪、領(lǐng)隊辦理旅游團住店手續(xù) ? （ 3）宣布當日或次日活動安排 ? （ 4）核對和照顧行李進房 ? （ 5）協(xié)助處理游客入住后的各類問題 ? （ 6）帶領(lǐng)旅游團用好第一餐 ? （ 7）安排好叫早服務(wù) 四、核對、商定節(jié)目安排 ，地陪應(yīng)及時