家電服務(wù)的創(chuàng)新與發(fā)展ppt-全文預(yù)覽
【正文】 推進(jìn) 售后系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息化管理 備件物流供應(yīng)鍵系統(tǒng)創(chuàng)新 關(guān)注用戶需求，服務(wù)模式升級(jí)創(chuàng)新 1994 無(wú)搬 動(dòng) 服 務(wù) 1997 只要用 戶 一個(gè) 電話 剩下的事由我 們 來(lái)做 1998 五個(gè)一服 務(wù) 2021 “海 爾 全程管家 365” 2021 “一站式 ”通 檢 服 務(wù) 2021 互 動(dòng) 增 值 及服 務(wù) 暗 訪 1985 上 門 “四不 ” 1999 星 級(jí) 服 務(wù) 一條 龍 2021 “愛(ài) 心 ”提醒 換 季 大回 訪 2021 海 爾 家 電 “過(guò) 生日 ” 星 級(jí) 服 務(wù)進(jìn) 社區(qū) 2021年以前 2021年 7月～ 2021年 9月 2021年 10月～至今 用戶策略 3：服務(wù)模式不斷創(chuàng)新 海爾的營(yíng)銷策略 —— 用戶策略 要?jiǎng)?chuàng)造用戶感動(dòng)，首先要經(jīng)營(yíng)好服務(wù)商 ⑴ 2021年 10月設(shè)立了服務(wù)商回訪制度： 由電話中心的客戶回訪員每月對(duì)服務(wù)商進(jìn)行 100%回訪，為此專門開(kāi)發(fā)了服務(wù)商信息 NOTES平臺(tái)，、通過(guò)回訪，獲取了很多的有價(jià)值的信息，服務(wù)商反映的信息得到了增值，被總部采納的有價(jià)值信息達(dá) 200多條。 要百問(wèn)百答。導(dǎo)購(gòu)員就是“臨門一腳”。營(yíng)銷好比足球賽； 心態(tài) 能力 不斷提高自我能力，從多方面著手，提高產(chǎn)品知識(shí)、 熟悉公司的運(yùn)作、熟練使用各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程； 提高自己專業(yè)的服務(wù)水平等。 專業(yè)知識(shí)高的客戶 不要懼怕，抱著學(xué)習(xí)的態(tài)度虛心與客戶溝通，不時(shí)的贊 美客戶，稱贊客戶的知識(shí)豐富、專業(yè)水平高之類，這樣 客戶不僅不會(huì)對(duì)你厭煩，反而會(huì)不自覺(jué)的教你很多東西。情 境 4 家電服務(wù)的創(chuàng)新與發(fā)展 《 家電服務(wù)管理 》 課程 服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)收費(fèi) 維修網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、培訓(xùn)與管理 售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)部管理 家電服務(wù)的創(chuàng)新與發(fā)展 基礎(chǔ)能力 發(fā)展能力 本課程的學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì) : 情境 1 情境 2 情境 3 情境 4 子情境 1 客戶服務(wù)技巧案例 子情境 2 主導(dǎo)家電服務(wù)品牌綜述 案例 1 緩解電話中心話務(wù)員壓力的技巧與方法 案例 2 導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)應(yīng)注意的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) 案例 3 做導(dǎo)購(gòu)也是一種挑戰(zhàn) 案例 4 如何做一名優(yōu)秀的促銷員 案例 5 三聯(lián)，讓我有了很多“第一次” 子情境 1 客戶服務(wù)技巧案例 案例教學(xué) 客戶 公司內(nèi)部 公司的流程與制度的壓力、 溝通壓力、上級(jí)壓力 心態(tài)沒(méi)調(diào)整好、 能力、耐力、體力不高 自身 電 話 中 心 話 務(wù) 員 壓 力 壓力來(lái)源： 客戶態(tài)度、情緒不好、 有我們做不到的特殊要求、 客戶的過(guò)失卻強(qiáng)行加給我們、 客戶專業(yè)
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