【正文】 使之能有計(jì)劃地訂貨，而我們應(yīng)主動(dòng)及時(shí)向客戶提供他們所需要的產(chǎn)品！。C、對(duì)于外地運(yùn)營(yíng)中心的業(yè)務(wù)員而言，要非常清楚運(yùn)營(yíng)中心倉(cāng)庫(kù)的庫(kù)存，根據(jù)庫(kù)存情況向經(jīng)銷商推薦貨品，盡量做到不缺貨也不會(huì)大量存貨。經(jīng)銷商管理的主要內(nèi)容。經(jīng)常保持問(wèn)題意識(shí)，觀察一定數(shù)量的門店，以累計(jì)豐富的知識(shí)作經(jīng)驗(yàn)，提高工作指導(dǎo)能力。 同種產(chǎn)品集中擺放，同一種包裝規(guī)格的產(chǎn)品在同一層貨架上水平陳列（主要指節(jié)能燈系列）。終端商品展示與陳列，沒(méi)有被遮住。業(yè)務(wù)員的終端工作職責(zé)要求、建設(shè)終端，宣傳品的張貼、擺放，要求經(jīng)銷商每周至少維護(hù)、重新整理一次。，舉止有度。業(yè)務(wù)員在終端的行為準(zhǔn)則，形象健康?！捌卟弧薄徽f(shuō)公司壞話；不說(shuō)產(chǎn)品壞話；不說(shuō)老板壞話；不隨便承諾；不說(shuō)對(duì)手壞話；不做任何有違良心之事；不傳流言蜚語(yǔ)。、超市的燈飾專柜（如百安居）。終端包括所有直接面對(duì)消費(fèi)者銷售公司“百利通”產(chǎn)品的地方。，若有問(wèn)題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)付措施。，研究解決的方法。，逐條解釋合同的主要條款。，一般以35天為宜。、B等級(jí)的客戶，業(yè)務(wù)員應(yīng)將其列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能條件，努力說(shuō)服。 注意事項(xiàng)《新客戶拜訪信息表》須認(rèn)真填寫，越詳盡越好。、聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊資料；；。我們可以把常見(jiàn)的拒絕意見(jiàn)進(jìn)行整理，通過(guò)頭腦風(fēng)暴、集思廣益找出多種良好的處理方法。、虛構(gòu)的成分。%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服經(jīng)銷商進(jìn)行訂購(gòu)。1訂購(gòu)洽談，引導(dǎo)經(jīng)銷商進(jìn)入洽談。，努力與其建立相互信任的關(guān)系。，了解其店的規(guī)模?！边@話不無(wú)道理。明確訪問(wèn)的目的，由此來(lái)決定說(shuō)話的重點(diǎn)。知已知彼，才能有的放矢。包括：樣品、公司及產(chǎn)品資料、報(bào)價(jià)單、合同書、名片、小禮品等等。，請(qǐng)他們指出問(wèn)題并不斷完善。、經(jīng)銷商可能會(huì)提到的問(wèn)題寫出來(lái)，整理出條理的、標(biāo)準(zhǔn)的說(shuō)詞。親切的口氣能愉悅?cè)说纳硇?。使用這種方法的要訣是：不要開(kāi)口就談生意上的事，要先閑話家常，再言歸正傳，和他約定下次拜訪的時(shí)間和地點(diǎn)。C、跟對(duì)方約好去拜訪的時(shí)間后，就應(yīng)結(jié)束談話。拜訪目標(biāo)客戶時(shí)如其不在或忙碌時(shí)可記下聯(lián)系方式，以便下一步電話約見(jiàn)。業(yè)務(wù)員成功的邀約是有效營(yíng)銷的第一步。想象自己的產(chǎn)品、服務(wù)或建議的優(yōu)越性，并想象如何運(yùn)用這些優(yōu)越性去滿足客戶的需要。再根據(jù)公司政策、市場(chǎng)狀況等因素決定目標(biāo)客戶，相應(yīng)地列為后序名單或順序名單。，按圖索驥。，保持身心健康。，并請(qǐng)示上級(jí)主管后及時(shí)回復(fù)。，對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行排名，并根據(jù)排名情況要與經(jīng)銷商充分溝通，對(duì)部分經(jīng)銷商重點(diǎn)幫扶以提升下階段的銷售量，對(duì)排名靠前的重點(diǎn)經(jīng)銷商要繼續(xù)做好客情維護(hù)，進(jìn)一步鞏固關(guān)系，扎牢銷售根基。，做到工作日清。，及時(shí)催收貨款。，要有合理解釋。，可駐地工作。包含客戶的經(jīng)濟(jì)性質(zhì)、規(guī)模、客戶網(wǎng)絡(luò)范圍、主營(yíng)績(jī)效、資信、經(jīng)銷商個(gè)人背景等?！犊蛻魸M意度調(diào)查表》。《業(yè)務(wù)員月度出差計(jì)劃表》?！稑I(yè)務(wù)員月度工作總結(jié)表》。信息總結(jié)反饋。 POP廣告宣傳。 pop宣傳。同時(shí)，為了減少回款的障礙，業(yè)務(wù)員必須掌握客戶回款的一些特點(diǎn)，比如：一些地區(qū)忌諱上午收款；注意客戶財(cái)務(wù)情況、信用狀況，了解客戶的資金運(yùn)轉(zhuǎn)情況。、品種、數(shù)量等。，安排、準(zhǔn)備相應(yīng)貨物。 客戶回訪的注意事項(xiàng)。，與經(jīng)銷商交流信息，或?qū)M(jìn)店的消費(fèi)者進(jìn)行隨機(jī)訪談、調(diào)查。C、將經(jīng)銷商所進(jìn)的新品上架，張貼新品標(biāo)簽，擺放宣傳推廣資料等。D、將公司品種擺上貨架（展區(qū)）的醒目位置。（展區(qū)）理貨。因此，業(yè)務(wù)員必須以定點(diǎn)巡回的方式反復(fù)多次地回訪這類客戶。順序依次為：送貨、對(duì)帳、收款、推薦新品、新政策介紹、信息交流、退換貨品、產(chǎn)品陳列整理。根據(jù)客戶的重要性和增長(zhǎng)性分成A級(jí)（核心經(jīng)銷商）、B級(jí)（重點(diǎn)經(jīng)銷商）、C級(jí)（特約經(jīng)銷商）、D級(jí)（可淘汰經(jīng)銷商）四級(jí)。：是否需要收回帳款；是否有投訴或咨詢服務(wù)需要處理；是否有公司新政策需要傳達(dá)。及時(shí)、勤快地回訪老客戶，是鞏固和提升客戶關(guān)系的最佳途徑，經(jīng)常地與老客戶聯(lián)絡(luò)，才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)他們的不滿而及時(shí)、有效地消除，獲得他們的大力支持。包括消費(fèi)者信息、經(jīng)銷商信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品信息、市場(chǎng)總體動(dòng)態(tài)及其他信息等（見(jiàn)《業(yè)務(wù)員月度工作匯報(bào)表》）；收集區(qū)域市場(chǎng)有非常重要的市場(chǎng)信息情報(bào)，如竟品的促銷資料、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的新品資料等。七、我遵守的——營(yíng)銷中心規(guī)章制度業(yè)務(wù)制度：鋪貨、服務(wù)、定價(jià)、合同、退換貨及終端管理等系列營(yíng)銷中心管理制度。：不可太過(guò)醒目和珠光寶氣，最好不要佩帶三件以上的首飾。：西裝套裙或套裝，色澤以中性為好。：不留長(zhǎng)指甲，指甲無(wú)污泥，手心干爽潔凈。：頭發(fā)要梳理整齊，不要擋住額頭，更不要有頭皮屑。：最好為黑色系帶式，如有經(jīng)濟(jì)能力最好選購(gòu)一雙名牌皮鞋。：白色，注重領(lǐng)子、袖口清潔，并熨燙平整。要根據(jù)我們的客戶基本情況來(lái)選擇與他們同一檔次的服裝，不能過(guò)高或過(guò)低。業(yè)務(wù)員主要應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：態(tài)度要好，有誠(chéng)意；要突出重點(diǎn)和要點(diǎn)；表達(dá)要恰當(dāng)，語(yǔ)氣要委婉；語(yǔ)調(diào)要柔和；要通俗易懂；要配合氣氛；不夸大其詞；要留有余地。語(yǔ)言運(yùn)用能力語(yǔ)言是人們思想交流的工具。了解客戶特性及其購(gòu)買心理由于消費(fèi)者的消費(fèi)要求個(gè)性化、差異化，業(yè)務(wù)員應(yīng)該站在經(jīng)銷商的立場(chǎng)去體會(huì)他們的需求和想法，只有充分了解不同消費(fèi)者的購(gòu)買特性和心理，才能更好地向經(jīng)銷商提供訂貨、進(jìn)貨的建議。四、我要了解的——專業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)業(yè)務(wù)員自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響客戶對(duì)消費(fèi)者服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。、正確地執(zhí)行公司的終端工作計(jì)劃。終端工作，要勤于維護(hù)、建設(shè)，每次到終端都要檢查并做好宣傳品的張貼、擺放工作。百利通品牌形象樹(shù)立、到位、有序。聯(lián)系工作步驟。，及時(shí)將訂單處理情況反饋到區(qū)域運(yùn)營(yíng)中心和客戶服務(wù)部。在銷售過(guò)程中，優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員都要與經(jīng)銷商客戶進(jìn)行交流、談判和溝通，我們就需練就一種直覺(jué)，去發(fā)掘客戶的真實(shí)需求，并非常清晰明白地把真正合適的產(chǎn)品或產(chǎn)品組合推薦給他。將客戶意見(jiàn)向公司反饋的媒介業(yè)務(wù)員作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需擔(dān)負(fù)起將客戶意見(jiàn)向公司反映的責(zé)任，使公司能及時(shí)作出相應(yīng)的修正與處理，建立公司良好的企業(yè)形象。其次，相信自己能夠完成銷售任務(wù)。將公司新產(chǎn)品推薦給客戶的專家業(yè)務(wù)員要有絕對(duì)的信心，并做到三個(gè)相信：相信自己所代表的公司，相信自己所銷售的產(chǎn)品，相信自己的銷售能力。待客態(tài)度不好，可能會(huì)被信為“那人態(tài)度惡劣”或沒(méi)有常識(shí)，甚至可能令對(duì)方產(chǎn)生不快的感覺(jué)，將交易中止。但使你對(duì)公司的印象最深刻的很可能是與你會(huì)晤的那個(gè)人。你肯定會(huì)遇到有競(jìng)爭(zhēng)——你不會(huì)很輕易就成功，你的同行會(huì)不斷地努力和你競(jìng)爭(zhēng)，他們會(huì)設(shè)法在效率上超前。有時(shí)業(yè)務(wù)員會(huì)感到每天工作都象是探險(xiǎn)一樣，要排除這種心理上的威脅，你需要以下兩個(gè)條件：第一，要真正對(duì)自己的工作有興趣和認(rèn)識(shí)客戶一般的心理；第二要有克服環(huán)境的精神，不怕日曬雨淋或更惡劣的環(huán)境。不論何時(shí)何地，我們都要利用機(jī)會(huì)幫助客戶，為他們服務(wù)，我們的誠(chéng)懇和殷勤必能贏得他們的信任。若能銷售自己的信譽(yù)，工作就更方便——?jiǎng)e以為自己相信某些事物，別人也會(huì)和我們一樣看法，我們要努力得到客戶的信任。銷售渠道：對(duì)廣東市場(chǎng)的分銷體系進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理和經(jīng)驗(yàn)提煉，對(duì)未來(lái)進(jìn)入市場(chǎng)進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃和重點(diǎn)配置，加強(qiáng)市場(chǎng)掌控力，深度協(xié)助經(jīng)銷商，形成具有高覆蓋率和高效率的分銷網(wǎng)絡(luò)；建立完備的經(jīng)銷商開(kāi)發(fā)、管理、評(píng)估和淘汰的動(dòng)態(tài)機(jī)制，促使經(jīng)銷商隊(duì)伍不斷提高自身市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；通過(guò)合理的銷售政策和市場(chǎng)管理手段讓優(yōu)秀經(jīng)銷商能夠得到穩(wěn)定、合理的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)；視經(jīng)銷商和經(jīng)銷商的客戶為普爾最寶貴的市場(chǎng)資源，通過(guò)各種手段幫助其提高經(jīng)營(yíng)能力，建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，使其與普爾共同成長(zhǎng)。業(yè)務(wù)模式：從以生產(chǎn)為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)模式向以市場(chǎng)、以客戶為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)模式逐步轉(zhuǎn)變；提升營(yíng)銷組織能力，整合公司資源以匹配市場(chǎng)需求，由簡(jiǎn)單模仿的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)及“以我為主”的營(yíng)銷政策設(shè)計(jì)的模式逐步轉(zhuǎn)向以客戶需求為導(dǎo)向，根據(jù)客戶需求進(jìn)行產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、服務(wù)模式及營(yíng)銷組合設(shè)計(jì)；導(dǎo)入客戶關(guān)系管理，注重培育客戶忠誠(chéng)度。中山市普爾照明電器有限公司業(yè)務(wù)員手冊(cè)中山市普爾照明電器有限公司營(yíng)銷中心業(yè)務(wù)人員手冊(cè)中山市普爾照明電器有限公司營(yíng)銷中心編制2007年1月6日Page 50 of 50目 錄序言 6第一部分 角色篇一、我是誰(shuí)——業(yè)務(wù)員的定位 7二、我面對(duì)誰(shuí)——業(yè)務(wù)員的服務(wù)對(duì)象 8三、我的使命——業(yè)務(wù)員的工作職責(zé)及要求 8四、我要了解的——專業(yè)素質(zhì)培養(yǎng) 9五、我培養(yǎng)的——綜合能力要求 10六、我穿我戴——業(yè)務(wù)員的儀容儀表 10七、我遵守的——營(yíng)銷中心規(guī)章制度 11第二部分 服務(wù)篇一、區(qū)域市場(chǎng)業(yè)務(wù)工作內(nèi)容 13二、新客戶開(kāi)拓操作指南 17三、銷售終端工作指南 23四、客戶管理 25五、客戶投訴和抱怨處理原則 26六、客戶開(kāi)拓技巧 27附件：業(yè)務(wù)員日常工作一覽表 30第三部分 技巧篇一、銷售技巧 32二、語(yǔ)言技巧 32三、溝通技巧 37四、銷售如何對(duì)待自己 38第四部分 工具篇一、業(yè)務(wù)員月度工作總結(jié)表 41二、業(yè)務(wù)員月度工作計(jì)劃表 42三、業(yè)務(wù)員月度工作檢查表 43四、核心及重點(diǎn)經(jīng)銷商信息反饋表 44五、客戶信息檔案表 45六、業(yè)務(wù)員月度新客戶跟進(jìn)記錄表 46七、業(yè)務(wù)員出差計(jì)劃表 47八、對(duì)帳催款單 48九、經(jīng)銷商客戶滿意度調(diào)查表 49公司理念及戰(zhàn)略規(guī)劃一、公司理念公司使命：締造健康光環(huán)境公司愿景：到2011年，進(jìn)入燈都照明企業(yè)前三位企業(yè)精神：團(tuán)隊(duì)拼搏、真誠(chéng)奉獻(xiàn)企業(yè)理念：和諧創(chuàng)業(yè)、互動(dòng)多贏產(chǎn)品理念：為顧客創(chuàng)造和諧、溫馨的照明環(huán)境用人理念：勤得尊、尊得功營(yíng)銷理念：用心服務(wù)、分享價(jià)值二、公司戰(zhàn)略以執(zhí)行公司戰(zhàn)略和提升基礎(chǔ)管理為先導(dǎo)，以制度建設(shè)為綱，以企業(yè)文化建設(shè)為要，以人才戰(zhàn)略為保證，持續(xù)培育公司愿景、使命；以產(chǎn)品線開(kāi)發(fā)和產(chǎn)品組合為基礎(chǔ)，以市場(chǎng)拓展和品牌建設(shè)為保障，合理分配資源深耕區(qū)域市場(chǎng)，提升和擴(kuò)大市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，力爭(zhēng)區(qū)域市場(chǎng)領(lǐng)先地位；充分利用產(chǎn)業(yè)集群資源優(yōu)勢(shì)，充分利用生產(chǎn)制造優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)每年30%以上增速，力爭(zhēng)在2007年實(shí)現(xiàn)銷售額1個(gè)億，2009年3個(gè)億，2011年5億元，進(jìn)入古鎮(zhèn)同行業(yè)前三名。財(cái)務(wù)指標(biāo)：通過(guò)市場(chǎng)擴(kuò)張以實(shí)現(xiàn)30%以上的年均銷售增長(zhǎng)；以服務(wù)創(chuàng)新和價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)為主要競(jìng)爭(zhēng)方式，確保產(chǎn)品盈利能力居古鎮(zhèn)同行業(yè)的前列；市場(chǎng)增長(zhǎng)規(guī)模與財(cái)務(wù)資源平衡一致，保持合適的現(xiàn)金周轉(zhuǎn)率及合理的應(yīng)收款水平，控制財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。把服務(wù)作為普爾為客戶增值、形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段；建立明確的服務(wù)承諾，通過(guò)整合公司、經(jīng)銷商和用戶資源形成三位一體的服務(wù)體系，為目標(biāo)用戶提供可靠的、全面的服務(wù)，并將服務(wù)作為品牌資產(chǎn)進(jìn)行廣泛傳播和持續(xù)積累。經(jīng)商之道即為人之道。怎樣使客戶信任你？——答案是友善和忠誠(chéng)。用自己真正的意志去做喜愛(ài)的工作，而不會(huì)感到工作乏味。相反，性情急躁永不能成為一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員。當(dāng)你第一次來(lái)公司時(shí)，你對(duì)公司的印象相信是來(lái)自接待人員的應(yīng)對(duì)及這棟建筑物的內(nèi)部裝修、職員的服裝、辦公室的氣氛等。你的待客態(tài)度、電話應(yīng)對(duì)或寄給其他公司的信件和傳真等代表著公司，如果你任意胡為，可能會(huì)引致很壞的后果。客戶訂購(gòu)產(chǎn)品的引導(dǎo)者照明燈飾涉及一些專業(yè)知識(shí)，業(yè)務(wù)員要充分了解并利用專業(yè)知識(shí)，為客戶提供咨詢的便利與服務(wù)，從而引導(dǎo)客戶訂購(gòu)產(chǎn)品。在銷售活動(dòng)中，業(yè)務(wù)員不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、銷售成效直接影響到公司的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)信譽(yù)和發(fā)展前景。相信自己銷售的產(chǎn)品貨真價(jià)實(shí)，從而也就相信自己的產(chǎn)品可以成功地銷售出去，這樣就可以認(rèn)定自己是推薦產(chǎn)品的專家。了解客戶的客戶群對(duì)照明燈飾的興趣和愛(ài)好幫助客戶選擇最能滿足用戶需要的照明燈飾業(yè)務(wù)員需要在市場(chǎng)上發(fā)現(xiàn)真實(shí)的需求，并迅速、有效地解決。三、我的使命——業(yè)務(wù)員的工作職責(zé)及要求搜集、整理、反饋信息。、處理銷售訂單。，及時(shí)更新客戶檔案信息并送客服部更新、存檔和備查。、有效的交流，努力建立良好的、長(zhǎng)期的合作關(guān)系。（如專柜、燈箱）維護(hù)到位。，最大限度地調(diào)動(dòng)營(yíng)業(yè)員及店面負(fù)責(zé)人對(duì)產(chǎn)品推薦的積極性。、促銷、公關(guān)等相應(yīng)的市場(chǎng)推廣活動(dòng)。了解燈飾照明產(chǎn)品的基礎(chǔ)知識(shí)進(jìn)入照明燈飾行業(yè)，不僅要對(duì)照明燈飾行業(yè)的宏觀背景和微觀市場(chǎng)有所了解，還應(yīng)對(duì)照明燈飾行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)有所認(rèn)知，同時(shí)須準(zhǔn)確把握區(qū)域市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)及公司產(chǎn)品的相關(guān)賣點(diǎn)信息。五、我培養(yǎng)的——綜合能力要求觀察能力觀察能力指與人交談時(shí)對(duì)談話對(duì)象口頭語(yǔ)信號(hào)、身體語(yǔ)言、思考方式等的觀察和準(zhǔn)確判斷，并對(duì)后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時(shí)修正和改善。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語(yǔ)而不帶有任何誠(chéng)意，只會(huì)起到相反的作用，影響客戶對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度。（時(shí)間）、P（場(chǎng)合）、O（事件）的不同，來(lái)分別穿戴不同的服裝。男性業(yè)務(wù)員的衣著規(guī)范及儀表：深色，最好為深藍(lán)色，如有經(jīng)濟(jì)能力最好選購(gòu)高檔一些的西裝。：中性色彩，干凈整齊，無(wú)油污。：要求無(wú)異味。：胡須必須刮干凈，最好別留胡子。：一定要涂有較淡的口紅，且保持口氣新香。：高筒連褲絲襪，色澤以肉色為好。但以淡妝為好，不可濃妝艷抹。第二部分 服務(wù)篇一、區(qū)域市場(chǎng)業(yè)務(wù)工作內(nèi)容市場(chǎng)信息收集分析拜訪新客戶回訪老客戶例行送貨收款協(xié)助宣傳推廣信息總結(jié)反饋日常售后服務(wù)市場(chǎng)信息收集分析。在每月區(qū)域銷售例會(huì)上做總結(jié)分析，交給區(qū)域總監(jiān)審核匯總后報(bào)總部審議，并做相應(yīng)處理和決策。回訪老客戶。：是否要求客戶增加訂貨量或定貨品種。選擇在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)中有一定的市場(chǎng)實(shí)力或發(fā)展?jié)摿Ρ容^大、服務(wù)理念和水準(zhǔn)較高、銷售額穩(wěn)定、市場(chǎng)拓展能力強(qiáng)、有