【正文】 以增進彼此的感情。 （ 3） 檔案資料的分類 ? 接管移交資料 a. 工程 建筑產(chǎn)權(quán)資料 —— 規(guī)劃圖紙、項目批文、用地批文 —— 建筑許可證、投資許可證、開工許可證 —— 拆遷安置資料 b. 工程技術(shù)資料 —— 紅線圖、總平面圖 —— 地質(zhì)勘察報告、開竣工報告、圖紙會審報告 27 —— 工程合同、工程預(yù)決算 —— 工程設(shè)計變更、通知及技術(shù)核算單 —— 竣工圖：單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖 —— 消防、燃氣、智能化等工程及地下管網(wǎng)竣工圖 —— 房屋、消防、燃氣竣工驗收證明書 —— 鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書 —— 新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書 —— 供水、供電、電梯、消防、智能化等設(shè)備的檢驗合格證書 —— 砂漿、混凝 土試塊、試壓報告 —— 綠化工程竣工圖 —— 其他技術(shù)資料 ? 管理檔案資料 a. 用戶資料 b. 用戶室內(nèi)維修檔案 ? 行政文件資料 a. 管理處與發(fā)展商往來函 b. 政府部門文件 c. 物業(yè)公司及主管領(lǐng)導(dǎo)部門文件 d. 管理處規(guī)章制度、通知、通報等文件 e. 管理處榮譽一覽表 f. 管理處接待來訪參觀記錄表 g. 總值班記錄表 h. 日常巡視記錄 ? 質(zhì)量記錄 a. 管理 處 質(zhì)量記錄 b. 工程部質(zhì)量記錄 c. 安保部質(zhì)量記錄 d. 環(huán)境 部質(zhì)量記錄 28 ? 員工管理資料 a. 員工個人資料、聘用表 b. 員工業(yè)績考核及獎罰記錄 c. 員工培訓(xùn)計劃及實施記錄 d. 員工培訓(xùn)考核記錄 e. 員工外出考評及參加演練記錄 ? 用戶反饋資料 服務(wù)質(zhì)量回訪 記錄表 a. 用戶意見調(diào)查、統(tǒng)計記錄 b. 用戶投訴及處理記錄表 第七 章：豐富社區(qū)文化，加強業(yè)主相互溝通的具體措施 物業(yè)公司應(yīng) 把社區(qū)文化活動作為“面向二十一世紀的人性化英式管家服務(wù)”的重要組成部分，統(tǒng)一策劃，根據(jù)業(yè)主或住戶的實際需要，制定完善的規(guī)章制度，擬定年度活動計劃。 ? 由 行政部 負責(zé)質(zhì)量體系文件、管理性文件、技術(shù)性文件、相關(guān)外來文件、資料的發(fā)放、更改控制等管理。 ? 運用現(xiàn)代化手段，檔案資料實現(xiàn)電腦化管理，檢索方便。 （ 3） 檔案的管理環(huán)境必須做到“三防”，即防火、防潮、防變質(zhì)。采用多種形式的文檔儲存方式，便于原始檔案的保存，如錄像帶、膠卷、照片、圖景等。 2. 資料分類整理 收集后的所有信息，統(tǒng)一由專人集中整理。 物業(yè)管理法律法規(guī)及常識向住戶的宣傳設(shè)想 1. 日常法規(guī)及管理常識與住戶的溝通非常重要，由客戶服務(wù)部門具體負責(zé)； 2. 每三 ～ 六個月進行一次客戶問卷調(diào)查，并組織有關(guān)宣傳資料的發(fā)放； 3. 在 小區(qū)宣傳欄或電子顯示屏（如有） 定期更新有關(guān)宣傳活動； 4. 每年結(jié)合客戶活動組織有關(guān)法律法規(guī)的溝通。 24 小區(qū)公共秩序維護管理設(shè)想 1. 有針對地制定安全防范方案，合理配置相應(yīng)的車位，實行 24 小時安全防范服務(wù)； 2. 制定 小區(qū) 安全管理崗位職責(zé)及安全防范管理工作操作規(guī)程； 3. 逐步完善 本小區(qū) 物業(yè)的安全技防措施 ； 4. 本小區(qū) 物業(yè)管理處設(shè)立安全控制中心，負責(zé)物業(yè)住宅緊急事件處理及消防作戰(zhàn)指揮，使物業(yè)住宅的安全隨時處于受控狀態(tài)。 （ 27） 負責(zé)物業(yè)內(nèi)公共 區(qū)域 禁止 吸煙的管理工作 。 （ 23） 負責(zé)印制緊急疏散圖、配備必要的防火標志 。 （ 21） 做好與政府有關(guān)主管機關(guān) (包括公安機關(guān)。 （ 17） 負責(zé) 消防 器材、工具的配備 、 使用和維護等管理工作。 （ 11） 負責(zé)二次裝修施工人員的出入驗證及施工現(xiàn)場 治 安防火安全工作的監(jiān)管，并協(xié)助辦理有關(guān)二次裝修審批手續(xù)工作。 （ 7） 負責(zé) 重大活動的特別協(xié)助和保安工作。 （ 3） 負責(zé)非正常出入時間出入者的記錄工作。 （ 9） 定期和不定期做好與業(yè)戶的適時溝通與協(xié)調(diào)，聽取業(yè)戶的意見 。 （ 5） 對于客戶投訴及時予以處理 。 車輛行車安全、停放秩序井然。 （ 3） 監(jiān)控值班和應(yīng) 急 措施 。對在創(chuàng)建工作中表 現(xiàn) 突出的員工，在年度考核中優(yōu)先考慮晉級 。 總結(jié)階段 時間：通過最后考評進行總結(jié) (各部門 )。 ? 部門將落實內(nèi)容和分數(shù)層層分焊到每一個員工，職責(zé)分明，誰包干誰負責(zé)。 ? 評測現(xiàn)狀 目的： 通過自評找差距，查原因，落實情況，限期整改。其中組長由管理處經(jīng)理擔(dān)任，成員為各部門主管 和骨干 。主要內(nèi)容有管理人員技能培訓(xùn)、工程、保安、保潔、服務(wù)人員技能培訓(xùn)。 16 2. 培 訓(xùn)的內(nèi)容與形式 依照培訓(xùn)的實施階段，物業(yè)管理處的培訓(xùn)可劃分為崗前培訓(xùn)與崗位培訓(xùn)，不同的階段應(yīng)采取不同的形式組織和實施培訓(xùn)。治安和消防情況的巡視； ? 維修人員除日常的維修工作外，還肩負著管理員的責(zé)任； ? 根據(jù)實際情況營造文化氛圍，配備專 (兼 )職人員； ? 各級管理人員關(guān)心，了解下屬，均對下屬負有指導(dǎo)、示范、幫助．培養(yǎng)的職責(zé)。 （二） 其他經(jīng)營業(yè)務(wù) : 除對物業(yè)實施有效管理和對業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，如經(jīng)營范圍允許，可能涉及其他經(jīng)營業(yè)務(wù)，包括： ? 產(chǎn)權(quán)人委托的物業(yè)住宅內(nèi)房屋及公共配套設(shè)施的代租售； ? 其他服務(wù)類業(yè)務(wù)。管理處對物業(yè)實施管理和對業(yè)戶提供服務(wù)的費用來源主要靠管理服務(wù)費收入，來源包括： ? 向房屋產(chǎn)權(quán)人收取的管理費； ? 公共配套設(shè)施、設(shè)備的經(jīng)營收入； ? 其它合法收入。 （ 二 ）物業(yè)入伙管理辦法 交鎖移房俗稱 “入伙”。 裝修驗收 （ 1） 業(yè)主室內(nèi)裝修完畢后于 7 個工作日到 客戶服務(wù)部 辦理驗收手續(xù)，并填寫 《 業(yè)主室內(nèi)裝修工程竣工驗收申請書 》 ，提交一份竣工圖紙。裝修單位若屢次不聽勸告，管理處將向業(yè)主發(fā)出 《 業(yè)主室內(nèi)裝修違約單 》 ，對情節(jié)嚴重者，發(fā)給業(yè)主關(guān)于貴單 元 違反裝修規(guī)定的最后警告書。 裝修過程的監(jiān)管 （ 1） 工程部負責(zé)監(jiān)督業(yè)主按圖施工，保證裝修單位在裝修過程中不違反業(yè)主室內(nèi)裝修規(guī)定，并將日常檢查情況記錄在 《 業(yè)主室內(nèi)設(shè)施記錄表 》上，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修，及時將其記錄在表上，交業(yè)主簽名確認后存檔。 （ 4） 客戶服務(wù)部以管理處名義 下 發(fā)關(guān)于業(yè)主室內(nèi)裝修工程申請的批復(fù)，并電話通知繳納 裝修建筑垃圾清運等費用 。 （ 2） 工程部對業(yè)主 所提供圖紙 進行裝修前的 審核 。 （ 2） 業(yè)主按要求填寫業(yè)主室內(nèi)裝修 申請書，連同一式三份有詳細施工說明的裝修圖紙（平面布置按 1： 100 比例）交管理處，并做出遵守裝修規(guī)定的承諾。 6 第二章：物業(yè)管理機構(gòu)運作方式 一 、管理處運行方式及各部門職責(zé) 運行方式概述： “ 龍湖紫都城 ” 管理處的運行將以物業(yè)管理處 主任 為核心，管理條線上強調(diào)項目整體 主任 負責(zé)制基礎(chǔ)上的各部門主管負責(zé)制，二級指揮；對客戶服務(wù)方面，則突出客戶服務(wù)熱線為中心的服務(wù)調(diào)度制度。 6）整個項目正式投入使用后二年，達到市優(yōu)秀物業(yè)標準；三年內(nèi)達到建設(shè)部優(yōu)秀物業(yè)標準。 2）維護業(yè)主的合法權(quán)益，對業(yè)主、租戶、使用人提供管家式服務(wù)。努力方向是管理無盲點、服務(wù)無挑剔、業(yè)戶無怨言。紫都城 ” 物 業(yè) 管 理 方 案 西安龍湖 物業(yè)管理有限公司 2 目 錄 第一章：管理服務(wù)理念與目標 一、總體管理服務(wù)理念和目標 第二章：物業(yè)管理機構(gòu)運作方式 一 、管理處運行方式及各部門職責(zé)