【正文】 即為 :。 參數(shù)設(shè)置界面如下： 催單查詢 點擊 顯示催單查詢頁面 。 包區(qū)維護(hù)：組織下 屬 的包區(qū)發(fā)生變更，需及時更新包區(qū)信息 員工維護(hù)：地市下屬員工（系統(tǒng)存在的帳號）信息發(fā)生變更，需及時更新員工信息。 角色維護(hù)：地市下屬角色需變更，需管理員嚴(yán)格按要求進(jìn)行部分變更。 中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 安徽省分公司 故障單管理 系統(tǒng) 用戶手冊 22 操作舉例 下面以在蚌埠分公司的調(diào)度室下的玉龍單位下新增一個常喜包區(qū)組織，組織里面外修員為常喜，并添加包區(qū)信息，為例進(jìn)行詳細(xì)的操作說明： 進(jìn)入“系統(tǒng)維護(hù)”點擊“組織維護(hù)”，找到蚌埠分公司的調(diào)度室下的玉龍，如圖： 在右上“組織維護(hù) 玉龍”板塊，點擊“新增“，彈出窗口： 信息選擇及輸入說明： 上級組織 ：玉龍 組織名稱：常喜包區(qū) 組織簡稱：常喜包區(qū) 組織編碼：可以不填寫，或 按 規(guī)例編寫 組織性質(zhì)：外修隊 其它項目可以不填寫 點擊小窗口“新增”，則“常喜包區(qū)”組織保存。然后點擊關(guān)閉，回到如圖： 給“常喜包區(qū) ” 組織添加包區(qū)信息，點擊“包區(qū)列表”，彈出 如下 界面 : 點擊“新增“彈出窗口如下 : 中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 安徽省分公司 故障單管理 系統(tǒng) 用戶手冊 25 參數(shù)選項說明： 操作類型：工單處理 外修員只有工單處理功能。 有不少地市是按機(jī)房進(jìn)行包區(qū)的，但機(jī)房號碼又沒有規(guī)例可循，則需要按如圖操作： 操作說明： 點擊“數(shù)據(jù)維護(hù)” 選擇“查修包區(qū)維護(hù)” 點擊“瀏覽“，找到編輯好的文本文檔 點擊“添加批處理“執(zhí)行。 可執(zhí)行動作 受理 專席 調(diào)度 人員 外修 人員 地市管 理員 系統(tǒng)管 理員 申告受理 √ √ √ 工單處理 √ 部分 √ √ 統(tǒng)計報表 √ √ √ √ 綜合查詢 √ √ √ √ 系統(tǒng)維護(hù) 部分 部分 √ 系統(tǒng) √ √ √ √ 受理專席人員 省客服中心統(tǒng)一受理 、派單至系統(tǒng) 并回訪。 負(fù)責(zé)工單證實回訪（人工回訪）。主要有如下操作： 控制臺處理：將沒有包區(qū)資料的工單手工指派到正確的部門或外修員。 提單操作：調(diào)度員手工幫外修員在 WEB 席中提前工單或外修員電話語音提單，然后對 故障進(jìn)行修理。對系統(tǒng)錯派工單 進(jìn)行退單操作。 組織維護(hù)：地市下屬維護(hù)單位發(fā)生變更，需及時更新組織信息。員工信息的維護(hù)需要地市管理員頻繁定期的更新。測試號碼的維護(hù)需要地 市管理員頻繁定期的更新。 測試號碼維護(hù)：測試號碼是系統(tǒng)所能認(rèn)知的屬于某一個測試設(shè)備可測范圍的號碼。員 工信息的準(zhǔn)確關(guān)系到故障單是否能正確派發(fā)到相應(yīng)維修員。 外修員通過撥打語音平臺號碼 4006731122 或 055199112 故障單管理 2 按語音提示，一步一步按語音提示進(jìn)行各項操作。 回單操作：外修員將故障工單修復(fù)后，可以請調(diào)度員在 WEB 座席中幫其進(jìn)行手工回單， 或外修員在外進(jìn)行電話回單操作。 中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 安徽省分公司 故障單管理 系統(tǒng) 用戶手冊 27 待人工測試：對測試失敗和測試無故障的工單，進(jìn)行人工測試 辨別，并填寫真實故障情 況指派給相應(yīng)部門或外修員。受理專席人員在將故障單派發(fā)之后，如果發(fā)現(xiàn)是重復(fù)工單或者認(rèn)為是錯誤受理的工單，可以通過“申請撤銷故障單”的操作，請求受理專席班長進(jìn)行撤銷的審核。在 省客服系統(tǒng)中 記錄故障用戶的詳 細(xì)信息，包括：故障號碼、業(yè)務(wù)類型、聯(lián)系電話等信息，受理故障。 文本文件編輯要求，見界面下面的文字說明。 城市代碼：蚌 埠 業(yè)務(wù)類 ：全業(yè)務(wù) 打鉤 包區(qū)局向：在右邊輸入正確的局向名稱“固鎮(zhèn)區(qū)默認(rèn)局向”，則在左邊會自動選 該局向中 點擊“新增”保存。在常喜包區(qū)的用戶列表中如圖 中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 安徽省分公司 故障單管理 系統(tǒng) 用戶手冊 23 中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 安徽省分公司 故障單管理 系統(tǒng) 用戶手冊 24 參數(shù)說明：外修員角色：一般給測量員、測量班長、查修員三項即可。大量找不到測試頭的號碼存在系統(tǒng)中將降低系統(tǒng)自動化程度和效率。大量錯誤的員工信息尤其是保修員信息將導(dǎo)致系統(tǒng)自動化程度和效率。 用戶可在主菜單上選擇“ 系統(tǒng)維護(hù) ”，在二級菜單中選擇，進(jìn)入對應(yīng)的 工作區(qū) 頁面。 主要功能及操作說明 綜合查詢模塊包括 四 個方面的信息查詢： 障礙 查詢 點擊 在彈出的對話框中輸入相應(yīng)查詢條件 (其中障礙局向是必須輸入的 ) 點擊 按鈕即可顯示所查詢內(nèi)容 。 綜合查詢 綜合查詢頁面，是操作員快捷的掌握系統(tǒng)中工單信息的處理模塊 。 以下是抓線測試和仿真測試的 性能 對比 ： 項目 抓線測試 仿真測試 測試速度 快 慢 中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 安徽省分公司 故障單管理 系統(tǒng) 用戶手冊 18 測試時長 10s 30s 測試準(zhǔn)確率 95% 60％－ 70% 測試功能 具備復(fù)雜故障判斷和終端 故障判斷 不支持復(fù)雜故障和終端故 障判斷 測試技術(shù)延伸 可擴(kuò)展測試功能 測試技術(shù)簡單 測試項目 齊全，普通測試頭可擴(kuò)展實現(xiàn) ADSL 線路的評估測試功能。 申告受理成功后系統(tǒng)會首先對故障號碼進(jìn)行自動測試，只有測試失敗時才會轉(zhuǎn)待人工測試。 控制臺處理 在控制臺處理中，包括了指定管理局、指定測量室、局間多派、指定查修部門四個功能，用于對特殊工單如退單、不明局向故障單等的人工干預(yù)處理。 雙擊待提單狀態(tài)的工單，出現(xiàn)提單的處理界面 : 需要選擇 回 單人及 并輸入 密碼 退單 系統(tǒng) 定義在故障單回單之前的任一環(huán)節(jié)，符合規(guī)定條件的情況下都可對故障單進(jìn)行退單障礙原因錄入框 中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 安徽省分公司 故障單管理 系統(tǒng) 用戶手冊 16 操作。 在工單列表區(qū)點擊相應(yīng)待人工派單處理工單 ， 鼠標(biāo)左鍵雙擊 ， 如 下 圖 所示： 此處選擇要派發(fā)的處理部門 中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 安徽省分公司 故障單管理 系統(tǒng) 用戶手冊 15 提單 系統(tǒng)完成自動 或人工派單后，需要 維修員 （或委托調(diào)度室）登陸坐席界面進(jìn)行提單操作，也可以撥打系統(tǒng)語音平臺電話進(jìn)入語音菜單進(jìn)行提取。具體的屏幕顯示如 下 圖 所示： 要知道每個步驟的詳情，點擊相應(yīng)的狀態(tài)即可 。 批處理界面如下： 當(dāng)前處理工單信息 工單處理區(qū)域，不同的狀態(tài)會有不同的內(nèi)容，此處為回單和退單的狀態(tài) 當(dāng)前批處理工單的狀態(tài) 點擊可復(fù)制第一個工單的處理結(jié)果到其它工單的相應(yīng)內(nèi)容中去 工單處理區(qū)，內(nèi)容隨著處理狀態(tài)的不同而有改變 中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 安徽省分公司 故障單管理 系統(tǒng) 用戶手冊 12 工單視圖功能 : 在相應(yīng)的工單狀態(tài)菜單下，可以對每一個工單狀態(tài)的工單列表字段進(jìn)行設(shè)置，進(jìn)入某一個工單狀態(tài)后點擊右鍵，選擇工單視圖，進(jìn)入工單視力界面，如下圖： 工單列表排序顯示： 工單列表排序顯示如下： 當(dāng)中處理流水號前面的↓符號表示正向排序，如果為↑符號，則表示反向排序，此符號會根據(jù)所選排序字段的不同而有所變動。 工單列表區(qū) 對應(yīng)工單狀態(tài)樹，顯示該狀態(tài)下的當(dāng)前操作員可以看到的所有工單。目前的全部的狀態(tài)分類如上圖 點擊狀態(tài)樹的根節(jié)點，如 （這里工單處理是指包括測試、派單、提單、回單、退單、轉(zhuǎn)派和復(fù)試在內(nèi)的普通工單處理），相應(yīng)的工單列表區(qū)顯 示‘工單處理’狀態(tài)下的所有工單，如等待人工測試、等待派單、等待提單、等待回單等等的工單。 注 ：此處“申告受理”是指 分公司 收到客戶申告， 自行 新建故障申告單 ，也就是“人工受理”；省客服中心派發(fā)故障單全部通過系統(tǒng)與省客服系統(tǒng)的接口進(jìn)行“自動受理” 。 需要點擊“取消”鍵，才能進(jìn)行另外一次受理。 2） 號碼已經(jīng)登記沒有受理，此時可以接著上一步操作繼續(xù)進(jìn)行受理操作。登記成功之后將有以上顯示 ,戶名地址等信息 。 故障單管理 故障單管理功能概述 故障單處理 ： 由省 客服中心 發(fā)起