【正文】 ，您傾向于選擇哪種類型的講師？（最多選 3 項(xiàng)） □實(shí)戰(zhàn)派知名企業(yè)高管 □學(xué)院派知名教授學(xué)者 □職業(yè) 培訓(xùn)人員 □咨詢公司高級(jí)顧問 □本職位優(yōu)秀員工或?qū)＜? □其他（請(qǐng)說明） 舉辦的 培訓(xùn)課程哪些地方有待改進(jìn)。謝謝！所有填答內(nèi)容將保密。我們非常重視您所提供的評(píng)估意見，以便改進(jìn)本課程。 □很有幫助 □有幫助 □一般 □沒有幫助 □浪費(fèi)時(shí)間 ？（可多選） □自己看書 □參加高校學(xué)歷教育 □參加外 部 培訓(xùn) □在工作中學(xué)習(xí) □企業(yè)組織學(xué)習(xí) □其他（請(qǐng)說明） ，您的態(tài)度是什么？ □有需要時(shí)再學(xué)習(xí) □不需要學(xué)習(xí) □沒有時(shí)間學(xué) □需要經(jīng)常學(xué)習(xí) ？ □非常不夠 □不夠 □還可以 □足夠 □綽綽有余 ？（可多選） □沒 有參加過 □領(lǐng)導(dǎo)力提升 □組織管理 □通用管理技能 □戰(zhàn)略管理 □法律類 □統(tǒng)計(jì)與審計(jì) □ IT與信息化 □項(xiàng)目管理 □人力資源管理 □財(cái)務(wù)管理 □行政文 案 類 □個(gè)人職業(yè)發(fā)展類 □專業(yè)技能類 □其他（請(qǐng)說明） ，您參加的原因是什么？ □主動(dòng)參加 □領(lǐng)導(dǎo)或單位指派 57 培訓(xùn)需求信息 ，下列培訓(xùn)課程中哪些課程對(duì)您勝任當(dāng)前的工作或?qū)δ鷤€(gè)人的發(fā)展最重要？請(qǐng)勾選其中您認(rèn)為最重要的幾類課程。您的信息、意見和建議將得到充分的尊重，我們將對(duì)您提供的信息嚴(yán)格保密。 (8) 本合同一式兩份，甲、乙雙方 各執(zhí)一份，經(jīng)雙方簽 字蓋 章后于 年 月 日起生效。 (5) 乙方 有義務(wù)愛惜、維護(hù) 甲方的設(shè)備、用品及公物，如有破壞，視情節(jié)輕重，予以賠償，并作為 人力資源 部的 考核資料。在試用期內(nèi)，乙方被證明不符合聘用條件則甲方可以終止合同。 (2) 聘用時(shí)間自 年 月 日起至 年 月 日止（聘用時(shí)間 為 一年 ）。 請(qǐng)您于 年 月 日（周 ）上 /下午 時(shí) 分?jǐn)y帶相關(guān) 物品、文件 （居民身份證原件及復(fù)印件一份，學(xué)歷證件原件及復(fù)印件一份，一寸免冠照片兩張） 到本公司 人力資源部 報(bào)到。 招聘單位代表（簽名）： 招聘單位名稱： 聯(lián)系電話： 聯(lián)系人： 地址 ： 先生 /女生： 對(duì)于您應(yīng)聘本公司 職位一事，經(jīng)過復(fù)審結(jié)果，決定錄用。繼后服務(wù)、考核、升 職 、調(diào)職、獎(jiǎng)金、休假、醫(yī)療、 撫恤 、資遣、退休等，均按甲方 的相關(guān) 規(guī)定及政府有關(guān)法 律 辦理。合同 期屆滿前三日，若 甲乙雙方均未 提交 終止合同 的 書面通知，即視為延長(zhǎng)本合同 ， 有效期 為 一年，無須 再 辦理續(xù)約手續(xù) 。 (4) 乙方對(duì)職務(wù)上須知的公司產(chǎn)銷（包括技術(shù) ）及財(cái)務(wù)上機(jī)密盡維護(hù)保守之責(zé)，如有遺漏， 須自行承擔(dān) 法律責(zé)任。 (7) 乙方如被解聘（雇）或自動(dòng)請(qǐng)求離職責(zé)，一經(jīng)核準(zhǔn)，應(yīng)即將經(jīng)手文件、經(jīng)營(yíng)財(cái)物及業(yè)務(wù)一一 交代清楚 ，如有遺失或拒交時(shí)，即確保賠償并負(fù)法律上責(zé)任。 40 第三章 客戶服務(wù)人員培訓(xùn)管理 客戶服務(wù) 人員 人力資源 專員 總經(jīng)理辦公會(huì)議 總經(jīng)理 培訓(xùn)申請(qǐng) 制訂培訓(xùn)目標(biāo) 審議 培訓(xùn)需求調(diào)研 否 是 制 訂 培訓(xùn)計(jì)劃 研究設(shè)計(jì) 評(píng)審 批準(zhǔn) 實(shí)施培訓(xùn) 培訓(xùn)效果評(píng)估 總結(jié)、歸檔 開始 結(jié)束 是 是 否 否 41 客戶服務(wù)人員培訓(xùn)管理總體流程說明 序號(hào) 節(jié)點(diǎn) 責(zé)任人 相關(guān)說明 相關(guān)文件或記錄 1) 培訓(xùn) 申請(qǐng) 客戶服務(wù)人員 了解企業(yè)及部門對(duì)客戶服務(wù)人員技能提升需求情況，提交《客戶服務(wù)部培訓(xùn)申請(qǐng)表》 《 客戶服務(wù)部 培訓(xùn)申請(qǐng)表》 2) 審議 總經(jīng)理辦公會(huì)議 培訓(xùn)申請(qǐng)?zhí)峤缓?1個(gè)工作日內(nèi)完成對(duì)申請(qǐng)表的審議工作，并將審議書下發(fā)至客戶服務(wù)部 《培訓(xùn)審議書》 3) 培訓(xùn)目標(biāo)制定訂 人力資源專員 說明該培訓(xùn)完成后 期望 達(dá)成的目標(biāo)，客戶服務(wù)人員工作可能達(dá)到 的水平 《培訓(xùn)目標(biāo)》 4) 培訓(xùn)需求調(diào)研 采用 觀察調(diào)查、座談會(huì)、深度訪談等 方法，了解客戶服務(wù)部人員素質(zhì)水平和需求的真實(shí)情況 《培訓(xùn)需求調(diào)研表》 5) 制訂培訓(xùn)計(jì)劃 根據(jù)客戶服務(wù)人員能力水平和素質(zhì)要求，設(shè)計(jì)不同等級(jí)的培訓(xùn)，結(jié)合公司經(jīng)營(yíng)水平和規(guī)模，及時(shí)制 訂培訓(xùn)計(jì)劃 《培訓(xùn)計(jì)劃》 6) 評(píng)審 、 批準(zhǔn) 總經(jīng)理辦公會(huì)議、 總經(jīng)理 通過總經(jīng)理辦公會(huì)議 對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃的集體評(píng)審，由總經(jīng)理決定是否批準(zhǔn)執(zhí)行 《培訓(xùn)計(jì)劃評(píng)審表》 7) 研究 設(shè)計(jì) 人力資源專員 對(duì)培訓(xùn)實(shí)施的細(xì)節(jié)、人員等進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃、部署，確保培訓(xùn)順利實(shí)施 《培訓(xùn)計(jì)劃研究方案》 8) 實(shí)施 培訓(xùn) 參照培訓(xùn)計(jì)劃書及培訓(xùn)實(shí)施方案，有條不紊地實(shí)施培訓(xùn)；出現(xiàn)異常情況，及時(shí)向上級(jí)提出處理建議，并請(qǐng)示處理意見 《培訓(xùn)實(shí)施跟蹤表 》 9) 培訓(xùn)效果評(píng)估 設(shè)計(jì)考評(píng)表，根據(jù)各項(xiàng)目及權(quán)重設(shè)計(jì)，對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行有效評(píng)價(jià) 《培訓(xùn)效果評(píng)估報(bào)告》 10) 總結(jié)、歸檔 總結(jié)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，將相關(guān)文件、資料存檔，以備日后培訓(xùn)工作開展和資料查閱 《培訓(xùn)登記表》 42 評(píng)審 客戶服務(wù) 人員 人力資源 專員 人力資源主管 總經(jīng)理 培訓(xùn)申請(qǐng) 培訓(xùn)需求分析 審核 確認(rèn)培訓(xùn)內(nèi)容 否 是 制 訂 培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)方案設(shè)計(jì) 審批 培訓(xùn)實(shí)施流程 開始 結(jié)束 是 是 否 否 確認(rèn) 是 否 43 客戶服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃流程說明 序號(hào) 節(jié)點(diǎn) 責(zé)任人 相關(guān)說明 相關(guān)文件或記錄 1) 培訓(xùn) 申請(qǐng) 客戶服務(wù)人員 了解企業(yè)及部門對(duì)客戶服務(wù)人員技能提升需求情況，提交《客戶服務(wù)部培訓(xùn)申請(qǐng)表》 《培訓(xùn)申請(qǐng)表》 2) 培訓(xùn)需求分析 人力資源專員 采用 觀 察調(diào)查、座談會(huì)、深度訪談等 方法，了解客戶服務(wù)部人員素質(zhì)水平和需求的真實(shí)情況 《培訓(xùn)需求分析報(bào)告》 3) 審核 人力資源 主管 通過總經(jīng)理辦公會(huì)議 對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃的集體評(píng)審，由總經(jīng)理在 1個(gè)工作日內(nèi)對(duì)是否批準(zhǔn)執(zhí)行作出決定 《培訓(xùn)計(jì)劃審核意見表》 4) 確認(rèn)培訓(xùn)內(nèi)容 人力資源專員 根據(jù)客戶服務(wù)人員素質(zhì)水平和企業(yè)要求，確定參訓(xùn)人員，了解其性格特點(diǎn)和能力提升水準(zhǔn)，確定培訓(xùn)內(nèi)容 5) 制訂培訓(xùn)計(jì)劃 根據(jù)客戶服務(wù)人員能力水平和素質(zhì)要求，設(shè)計(jì)不同等級(jí)的培訓(xùn)，結(jié)合公司經(jīng)營(yíng)水平和規(guī)模，及時(shí)制 訂培訓(xùn)計(jì)劃 《培訓(xùn)計(jì)劃》 6) 培訓(xùn)方案設(shè)計(jì) 細(xì)化規(guī)劃培訓(xùn)方案涉及的各個(gè)細(xì)節(jié)，確保其具有可操作性 《培訓(xùn)方案》 7) 培訓(xùn)實(shí)施流程 參照培訓(xùn)計(jì)劃書及培訓(xùn)實(shí)施方案，有條不紊地實(shí)施培訓(xùn)；出現(xiàn)異常情況，及時(shí)向上級(jí)提出處理建議，并請(qǐng)示處理意見 《培訓(xùn)實(shí)施跟蹤表》 44 客戶服務(wù) 專員 人力資源 培訓(xùn)師 人 力資源培訓(xùn)主管 開始 結(jié)束 培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)落實(shí) 教學(xué)安排 下發(fā)培訓(xùn)計(jì)劃通知 培訓(xùn)準(zhǔn)備 培訓(xùn)實(shí)施 培訓(xùn)準(zhǔn)備通知 培訓(xùn) 效果評(píng)估流程 45 客戶服務(wù)人員培訓(xùn)實(shí)施流程說明 序號(hào) 節(jié)點(diǎn) 責(zé)任人 相關(guān)說明 相關(guān)文件或記錄 1) 培訓(xùn)時(shí)間、地 點(diǎn)落實(shí) 人力資源培訓(xùn)主管 事先安排培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)，便于接受培訓(xùn)、節(jié)約資金，確保培訓(xùn)工作進(jìn)行 得 順暢、圓滿 《培訓(xùn)預(yù)定書》 2) 下發(fā)培訓(xùn)計(jì)劃通知 培訓(xùn)計(jì)劃制定后 1個(gè)工作日內(nèi)，培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施 5個(gè)工作日前，下發(fā)通知，使參訓(xùn)人員了解培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容、時(shí)間等要求 《培訓(xùn)計(jì)劃通知單》 3) 培訓(xùn) 準(zhǔn)備 客戶服務(wù)專員 提前準(zhǔn)備培訓(xùn)相關(guān)資料、人力、教具等 《培訓(xùn)準(zhǔn)備清單》 4) 培訓(xùn)準(zhǔn)備通知 通知相關(guān)人員做好培訓(xùn)準(zhǔn)備 《培訓(xùn)通知單》 5) 教學(xué) 安排 人力資源培訓(xùn) 師 安排師資、教具、時(shí)間、場(chǎng)所，以利于完成教學(xué)安排 《培訓(xùn)課程表》 6) 培訓(xùn) 實(shí)施 參照培訓(xùn)計(jì)劃書及培訓(xùn)實(shí)施方案，實(shí)施培訓(xùn)，如發(fā)現(xiàn)異常，立即請(qǐng)示上級(jí)提出處理意見 《培 訓(xùn)實(shí)施跟蹤表》 7) 培訓(xùn)效果評(píng)估流程 人力資源培訓(xùn)主管 對(duì)受訓(xùn)人員表現(xiàn)、業(yè)績(jī)進(jìn)行調(diào)查分析，形成評(píng)估報(bào)告，上交后， 作 出判定，以利于下一步改進(jìn)實(shí)施 《培訓(xùn)效果評(píng)估報(bào)告》 46 反饋、建議 客戶服務(wù)部 培訓(xùn)主管 人力資源經(jīng)理 人力資源總監(jiān) 對(duì)受訓(xùn)人員表現(xiàn)、業(yè)績(jī)進(jìn)行調(diào)查分析 形成初步 評(píng)估報(bào)告 存檔 開始 結(jié)束 否 是 提意見 審核 審核 否 否 是 是 效果評(píng)估 提供支持 47 客戶服務(wù)人員培訓(xùn)效果評(píng)估流程說明 序號(hào) 節(jié)點(diǎn) 責(zé)任人 相關(guān)說明 相關(guān)文件或記錄 1) 提供 支持 客戶服務(wù)部 將培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)跟蹤表等資料上報(bào)，為 培訓(xùn) 效果評(píng)估提供資料 《培訓(xùn)調(diào)查表》 2) 調(diào)查 分析 培訓(xùn)主管 對(duì)受訓(xùn)人員 的 表現(xiàn)、業(yè)績(jī)進(jìn)行調(diào)查，分析出現(xiàn)該效果的直接或間接原因 《培訓(xùn)調(diào)查分析說明》 3) 形成初步評(píng)估報(bào)告 根據(jù)培訓(xùn)資料、培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)效果情況，設(shè)計(jì)初步評(píng)估報(bào)告；評(píng)估報(bào)告內(nèi)容涉及培訓(xùn)前后的效果對(duì)比、培訓(xùn)方法說明等 《培訓(xùn)評(píng)估報(bào)告》 4) 提出 意見 客戶服務(wù) 部 研讀已形成的初步評(píng)估報(bào)告，評(píng)價(jià)其有效性、科學(xué)性等，提出建設(shè)性意見 《評(píng)估報(bào)告審核表》 5) 效果 評(píng)估 培訓(xùn)主管 制定評(píng)估細(xì)則，確定評(píng)估方法，對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行科學(xué)評(píng)估 《培訓(xùn)效果評(píng)估報(bào)告》 6) 審核 人力資源經(jīng)理、總監(jiān) 由人力資源經(jīng)理對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行審核后，再由人力資源總監(jiān)加以審核，確定評(píng)估意見 《 培訓(xùn)審核通知》 7) 反饋、建議 培訓(xùn)主管 對(duì)培訓(xùn)效果評(píng)估報(bào)告 的 內(nèi)容、形式等作出反饋，提出建議 《培訓(xùn)效果反饋表》 8) 存檔 將相關(guān)培訓(xùn)資料存檔，以備日后查閱 《培訓(xùn)登記表》 48 客戶服務(wù)部 客戶服務(wù) 人員 人力資源主管 人力資源 經(jīng)理 培訓(xùn)教材、教具、師資、場(chǎng)地落實(shí) 實(shí)施培訓(xùn) 結(jié)束 開始 提出新員工崗前培訓(xùn)需求 否 否 是 審核 審核 擬訂崗前培訓(xùn)方案 確定培訓(xùn)方案 是 審查 提出 意見 培訓(xùn) 考核 效果評(píng)估 審核 上崗 再培訓(xùn) 是 是 否 否 是 否 49 客戶服務(wù)人員崗前培訓(xùn)流程說明 序號(hào) 節(jié)點(diǎn) 責(zé)任人 相關(guān)說明 相關(guān)文件或記錄 1) 提出崗前培訓(xùn)需求 客戶服務(wù)部 對(duì)