【正文】 ，您傾向于選擇哪種類型的講師？（最多選 3 項） □實戰(zhàn)派知名企業(yè)高管 □學(xué)院派知名教授學(xué)者 □職業(yè) 培訓(xùn)人員 □咨詢公司高級顧問 □本職位優(yōu)秀員工或?qū)＜? □其他（請說明） 舉辦的 培訓(xùn)課程哪些地方有待改進。謝謝！所有填答內(nèi)容將保密。我們非常重視您所提供的評估意見，以便改進本課程。 □很有幫助 □有幫助 □一般 □沒有幫助 □浪費時間 ？（可多選） □自己看書 □參加高校學(xué)歷教育 □參加外 部 培訓(xùn) □在工作中學(xué)習(xí) □企業(yè)組織學(xué)習(xí) □其他（請說明） ，您的態(tài)度是什么？ □有需要時再學(xué)習(xí) □不需要學(xué)習(xí) □沒有時間學(xué) □需要經(jīng)常學(xué)習(xí) ？ □非常不夠 □不夠 □還可以 □足夠 □綽綽有余 ？（可多選） □沒 有參加過 □領(lǐng)導(dǎo)力提升 □組織管理 □通用管理技能 □戰(zhàn)略管理 □法律類 □統(tǒng)計與審計 □ IT與信息化 □項目管理 □人力資源管理 □財務(wù)管理 □行政文 案 類 □個人職業(yè)發(fā)展類 □專業(yè)技能類 □其他（請說明） ，您參加的原因是什么？ □主動參加 □領(lǐng)導(dǎo)或單位指派 57 培訓(xùn)需求信息 ，下列培訓(xùn)課程中哪些課程對您勝任當(dāng)前的工作或?qū)δ鷤€人的發(fā)展最重要？請勾選其中您認為最重要的幾類課程。您的信息、意見和建議將得到充分的尊重，我們將對您提供的信息嚴格保密。 (8) 本合同一式兩份，甲、乙雙方 各執(zhí)一份，經(jīng)雙方簽 字蓋 章后于 年 月 日起生效。 (5) 乙方 有義務(wù)愛惜、維護 甲方的設(shè)備、用品及公物，如有破壞，視情節(jié)輕重，予以賠償，并作為 人力資源 部的 考核資料。在試用期內(nèi)，乙方被證明不符合聘用條件則甲方可以終止合同。 (2) 聘用時間自 年 月 日起至 年 月 日止（聘用時間 為 一年 ）。 請您于 年 月 日（周 ）上 /下午 時 分攜帶相關(guān) 物品、文件 （居民身份證原件及復(fù)印件一份，學(xué)歷證件原件及復(fù)印件一份，一寸免冠照片兩張） 到本公司 人力資源部 報到。 招聘單位代表（簽名）： 招聘單位名稱： 聯(lián)系電話： 聯(lián)系人： 地址 ： 先生 /女生： 對于您應(yīng)聘本公司 職位一事，經(jīng)過復(fù)審結(jié)果，決定錄用。繼后服務(wù)、考核、升 職 、調(diào)職、獎金、休假、醫(yī)療、 撫恤 、資遣、退休等，均按甲方 的相關(guān) 規(guī)定及政府有關(guān)法 律 辦理。合同 期屆滿前三日，若 甲乙雙方均未 提交 終止合同 的 書面通知，即視為延長本合同 ， 有效期 為 一年，無須 再 辦理續(xù)約手續(xù) 。 (4) 乙方對職務(wù)上須知的公司產(chǎn)銷（包括技術(shù) ）及財務(wù)上機密盡維護保守之責(zé)，如有遺漏， 須自行承擔(dān) 法律責(zé)任。 (7) 乙方如被解聘（雇）或自動請求離職責(zé)，一經(jīng)核準，應(yīng)即將經(jīng)手文件、經(jīng)營財物及業(yè)務(wù)一一 交代清楚 ，如有遺失或拒交時，即確保賠償并負法律上責(zé)任。 40 第三章 客戶服務(wù)人員培訓(xùn)管理 客戶服務(wù) 人員 人力資源 專員 總經(jīng)理辦公會議 總經(jīng)理 培訓(xùn)申請 制訂培訓(xùn)目標 審議 培訓(xùn)需求調(diào)研 否 是 制 訂 培訓(xùn)計劃 研究設(shè)計 評審 批準 實施培訓(xùn) 培訓(xùn)效果評估 總結(jié)、歸檔 開始 結(jié)束 是 是 否 否 41 客戶服務(wù)人員培訓(xùn)管理總體流程說明 序號 節(jié)點 責(zé)任人 相關(guān)說明 相關(guān)文件或記錄 1) 培訓(xùn) 申請 客戶服務(wù)人員 了解企業(yè)及部門對客戶服務(wù)人員技能提升需求情況，提交《客戶服務(wù)部培訓(xùn)申請表》 《 客戶服務(wù)部 培訓(xùn)申請表》 2) 審議 總經(jīng)理辦公會議 培訓(xùn)申請?zhí)峤缓?1個工作日內(nèi)完成對申請表的審議工作，并將審議書下發(fā)至客戶服務(wù)部 《培訓(xùn)審議書》 3) 培訓(xùn)目標制定訂 人力資源專員 說明該培訓(xùn)完成后 期望 達成的目標，客戶服務(wù)人員工作可能達到 的水平 《培訓(xùn)目標》 4) 培訓(xùn)需求調(diào)研 采用 觀察調(diào)查、座談會、深度訪談等 方法，了解客戶服務(wù)部人員素質(zhì)水平和需求的真實情況 《培訓(xùn)需求調(diào)研表》 5) 制訂培訓(xùn)計劃 根據(jù)客戶服務(wù)人員能力水平和素質(zhì)要求，設(shè)計不同等級的培訓(xùn)，結(jié)合公司經(jīng)營水平和規(guī)模，及時制 訂培訓(xùn)計劃 《培訓(xùn)計劃》 6) 評審 、 批準 總經(jīng)理辦公會議、 總經(jīng)理 通過總經(jīng)理辦公會議 對培訓(xùn)計劃的集體評審，由總經(jīng)理決定是否批準執(zhí)行 《培訓(xùn)計劃評審表》 7) 研究 設(shè)計 人力資源專員 對培訓(xùn)實施的細節(jié)、人員等進行科學(xué)規(guī)劃、部署，確保培訓(xùn)順利實施 《培訓(xùn)計劃研究方案》 8) 實施 培訓(xùn) 參照培訓(xùn)計劃書及培訓(xùn)實施方案，有條不紊地實施培訓(xùn)；出現(xiàn)異常情況，及時向上級提出處理建議，并請示處理意見 《培訓(xùn)實施跟蹤表 》 9) 培訓(xùn)效果評估 設(shè)計考評表，根據(jù)各項目及權(quán)重設(shè)計，對培訓(xùn)效果進行有效評價 《培訓(xùn)效果評估報告》 10) 總結(jié)、歸檔 總結(jié)培訓(xùn)經(jīng)驗、教訓(xùn)，將相關(guān)文件、資料存檔，以備日后培訓(xùn)工作開展和資料查閱 《培訓(xùn)登記表》 42 評審 客戶服務(wù) 人員 人力資源 專員 人力資源主管 總經(jīng)理 培訓(xùn)申請 培訓(xùn)需求分析 審核 確認培訓(xùn)內(nèi)容 否 是 制 訂 培訓(xùn)計劃 培訓(xùn)方案設(shè)計 審批 培訓(xùn)實施流程 開始 結(jié)束 是 是 否 否 確認 是 否 43 客戶服務(wù)人員培訓(xùn)計劃流程說明 序號 節(jié)點 責(zé)任人 相關(guān)說明 相關(guān)文件或記錄 1) 培訓(xùn) 申請 客戶服務(wù)人員 了解企業(yè)及部門對客戶服務(wù)人員技能提升需求情況，提交《客戶服務(wù)部培訓(xùn)申請表》 《培訓(xùn)申請表》 2) 培訓(xùn)需求分析 人力資源專員 采用 觀 察調(diào)查、座談會、深度訪談等 方法，了解客戶服務(wù)部人員素質(zhì)水平和需求的真實情況 《培訓(xùn)需求分析報告》 3) 審核 人力資源 主管 通過總經(jīng)理辦公會議 對培訓(xùn)計劃的集體評審，由總經(jīng)理在 1個工作日內(nèi)對是否批準執(zhí)行作出決定 《培訓(xùn)計劃審核意見表》 4) 確認培訓(xùn)內(nèi)容 人力資源專員 根據(jù)客戶服務(wù)人員素質(zhì)水平和企業(yè)要求，確定參訓(xùn)人員，了解其性格特點和能力提升水準，確定培訓(xùn)內(nèi)容 5) 制訂培訓(xùn)計劃 根據(jù)客戶服務(wù)人員能力水平和素質(zhì)要求，設(shè)計不同等級的培訓(xùn)，結(jié)合公司經(jīng)營水平和規(guī)模，及時制 訂培訓(xùn)計劃 《培訓(xùn)計劃》 6) 培訓(xùn)方案設(shè)計 細化規(guī)劃培訓(xùn)方案涉及的各個細節(jié)，確保其具有可操作性 《培訓(xùn)方案》 7) 培訓(xùn)實施流程 參照培訓(xùn)計劃書及培訓(xùn)實施方案，有條不紊地實施培訓(xùn)；出現(xiàn)異常情況，及時向上級提出處理建議，并請示處理意見 《培訓(xùn)實施跟蹤表》 44 客戶服務(wù) 專員 人力資源 培訓(xùn)師 人 力資源培訓(xùn)主管 開始 結(jié)束 培訓(xùn)時間、地點落實 教學(xué)安排 下發(fā)培訓(xùn)計劃通知 培訓(xùn)準備 培訓(xùn)實施 培訓(xùn)準備通知 培訓(xùn) 效果評估流程 45 客戶服務(wù)人員培訓(xùn)實施流程說明 序號 節(jié)點 責(zé)任人 相關(guān)說明 相關(guān)文件或記錄 1) 培訓(xùn)時間、地 點落實 人力資源培訓(xùn)主管 事先安排培訓(xùn)時間、地點，便于接受培訓(xùn)、節(jié)約資金，確保培訓(xùn)工作進行 得 順暢、圓滿 《培訓(xùn)預(yù)定書》 2) 下發(fā)培訓(xùn)計劃通知 培訓(xùn)計劃制定后 1個工作日內(nèi)，培訓(xùn)計劃實施 5個工作日前，下發(fā)通知，使參訓(xùn)人員了解培訓(xùn)計劃內(nèi)容、時間等要求 《培訓(xùn)計劃通知單》 3) 培訓(xùn) 準備 客戶服務(wù)專員 提前準備培訓(xùn)相關(guān)資料、人力、教具等 《培訓(xùn)準備清單》 4) 培訓(xùn)準備通知 通知相關(guān)人員做好培訓(xùn)準備 《培訓(xùn)通知單》 5) 教學(xué) 安排 人力資源培訓(xùn) 師 安排師資、教具、時間、場所，以利于完成教學(xué)安排 《培訓(xùn)課程表》 6) 培訓(xùn) 實施 參照培訓(xùn)計劃書及培訓(xùn)實施方案，實施培訓(xùn)，如發(fā)現(xiàn)異常，立即請示上級提出處理意見 《培 訓(xùn)實施跟蹤表》 7) 培訓(xùn)效果評估流程 人力資源培訓(xùn)主管 對受訓(xùn)人員表現(xiàn)、業(yè)績進行調(diào)查分析，形成評估報告，上交后， 作 出判定，以利于下一步改進實施 《培訓(xùn)效果評估報告》 46 反饋、建議 客戶服務(wù)部 培訓(xùn)主管 人力資源經(jīng)理 人力資源總監(jiān) 對受訓(xùn)人員表現(xiàn)、業(yè)績進行調(diào)查分析 形成初步 評估報告 存檔 開始 結(jié)束 否 是 提意見 審核 審核 否 否 是 是 效果評估 提供支持 47 客戶服務(wù)人員培訓(xùn)效果評估流程說明 序號 節(jié)點 責(zé)任人 相關(guān)說明 相關(guān)文件或記錄 1) 提供 支持 客戶服務(wù)部 將培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)跟蹤表等資料上報，為 培訓(xùn) 效果評估提供資料 《培訓(xùn)調(diào)查表》 2) 調(diào)查 分析 培訓(xùn)主管 對受訓(xùn)人員 的 表現(xiàn)、業(yè)績進行調(diào)查，分析出現(xiàn)該效果的直接或間接原因 《培訓(xùn)調(diào)查分析說明》 3) 形成初步評估報告 根據(jù)培訓(xùn)資料、培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)效果情況，設(shè)計初步評估報告；評估報告內(nèi)容涉及培訓(xùn)前后的效果對比、培訓(xùn)方法說明等 《培訓(xùn)評估報告》 4) 提出 意見 客戶服務(wù) 部 研讀已形成的初步評估報告，評價其有效性、科學(xué)性等，提出建設(shè)性意見 《評估報告審核表》 5) 效果 評估 培訓(xùn)主管 制定評估細則，確定評估方法，對培訓(xùn)效果進行科學(xué)評估 《培訓(xùn)效果評估報告》 6) 審核 人力資源經(jīng)理、總監(jiān) 由人力資源經(jīng)理對培訓(xùn)效果進行審核后，再由人力資源總監(jiān)加以審核，確定評估意見 《 培訓(xùn)審核通知》 7) 反饋、建議 培訓(xùn)主管 對培訓(xùn)效果評估報告 的 內(nèi)容、形式等作出反饋，提出建議 《培訓(xùn)效果反饋表》 8) 存檔 將相關(guān)培訓(xùn)資料存檔，以備日后查閱 《培訓(xùn)登記表》 48 客戶服務(wù)部 客戶服務(wù) 人員 人力資源主管 人力資源 經(jīng)理 培訓(xùn)教材、教具、師資、場地落實 實施培訓(xùn) 結(jié)束 開始 提出新員工崗前培訓(xùn)需求 否 否 是 審核 審核 擬訂崗前培訓(xùn)方案 確定培訓(xùn)方案 是 審查 提出 意見 培訓(xùn) 考核 效果評估 審核 上崗 再培訓(xùn) 是 是 否 否 是 否 49 客戶服務(wù)人員崗前培訓(xùn)流程說明 序號 節(jié)點 責(zé)任人 相關(guān)說明 相關(guān)文件或記錄 1) 提出崗前培訓(xùn)需求 客戶服務(wù)部 對