【正文】 作業(yè)程 序 維修及家政服務(wù)人 員 7 工作技巧及服務(wù)語言規(guī)范 全體人員 8 消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)程序 全體人員 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)對象 授課 人 9 人際溝通技巧 全體人員 10 急救常識 全體人員 11 中關(guān)村軟件園 貫徹落實《條例》實施辦法 管理及維修人員 （二）第二階段：接管后人員培訓(xùn) 中關(guān)村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務(wù)方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機(jī)將各威師荷 正式接管后，伴隨著客戶進(jìn) 入數(shù)量的日漸增多，一系列管理服務(wù)問題將會陸續(xù)出現(xiàn)，為了確保管理人員嚴(yán)格按程序操作，掌握好管理的原則性和靈活性，確保服務(wù)水準(zhǔn)，必須進(jìn)行更深一層的培訓(xùn)，具體內(nèi)容包括： 中關(guān)村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務(wù)方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機(jī)將各威師荷 怎樣有效處理投訴； 中關(guān)村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務(wù)方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺 跋機(jī)將各威師荷 如何切實提高服務(wù)水準(zhǔn)； 中關(guān)村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務(wù)方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機(jī)將各威師荷 怎樣當(dāng)好班組長； 中關(guān)村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務(wù)方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機(jī)將各威師荷 如何有效調(diào)動員工工作積極性， 中關(guān)村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務(wù)方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢 糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機(jī)將各威師荷 其他需要培訓(xùn)內(nèi)容可從以下三個方面來進(jìn)行考察： 中關(guān)村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務(wù)方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機(jī)將各威師荷 回首過去：從人員素質(zhì)、精神面貌、工作規(guī)程、程序、工作效率、完成工作的指標(biāo)、器具損耗等方面進(jìn)行分析、比較，從而決定是否需要進(jìn)行再次培訓(xùn)。 高中以上文化程度，男保安退伍軍人（黨員優(yōu)先），相貌英俊，年齡 19~25歲，身高 米以上；女保安五官端正，身高 米以上，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，身體健康，有敬業(yè)精神。 高中以上文化程度，有中級電工上崗證，熟悉物業(yè)管理機(jī) 電設(shè)備、消防維修、保養(yǎng)，身體健康，有敬業(yè)精神。 初中以上文化程度，年齡 20~35 歲，身高 米以上，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，身體健康，有敬業(yè)精神。 大專學(xué)歷，懂物業(yè)管理，有文員工作經(jīng)驗，有物業(yè)管理上崗證。 本科以上學(xué)歷或中級以上技術(shù)職稱，熟悉物業(yè)管理的各項業(yè)務(wù)，熟悉ISO900 ISO14001 管理體系，有物業(yè)管理經(jīng)理上崗 證，愛崗敬業(yè)，誠實守信，公正廉明。 中關(guān)村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務(wù)方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機(jī)將各威師荷 通過采取這些有效措施，管理處實現(xiàn)規(guī)范化管理，使內(nèi)部管理機(jī)制得以不斷完善。 中關(guān)村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務(wù)方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機(jī)將各威師荷 （二）巡視檢查制，即各班組、崗位負(fù)責(zé)人以定期和不定期相結(jié)合的方式進(jìn)行巡視檢查，在檢查過程中，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄，重大問題及時報告上級，并對處理結(jié)果跟蹤落實。 中關(guān)村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務(wù)方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機(jī)將各威師荷 在具體運作中，管理中心經(jīng)理是日常工作的指揮者，同時又是監(jiān)督檢查者，各項工作指令一經(jīng)下達(dá) ，執(zhí)行機(jī)構(gòu)即開始運作，操作過程中的信息，通過反饋渠道回到指揮機(jī)構(gòu)，以供指揮機(jī)構(gòu)做出評審、判斷和總結(jié)，在整個操作過程中，執(zhí)行機(jī)構(gòu)還要從檢查、評比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，加以糾正，做到有部署、有記錄、有檢查和有總結(jié)，從而保證了管理的有效性。 現(xiàn)場調(diào)查 日常運作 各專項服務(wù)管理機(jī)構(gòu)組織架構(gòu)圖 中關(guān)村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務(wù)方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒 紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機(jī)將各威師荷 中關(guān)村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務(wù)方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機(jī)將各威師荷 中關(guān)村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務(wù)方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪 撕仇忻庚折矣哺跋機(jī)將各威師荷 交通管理 安全管理 消防督察 人事后勤 檔案管理 清潔管理 綠化管理 設(shè)備設(shè)施運行 設(shè)備設(shè)施維修 倉庫管理 質(zhì)量管理 客戶服務(wù) 社區(qū)文化 中關(guān) 村軟件園物業(yè)管理中心（經(jīng)理 1人） 深圳市科技工業(yè)園物業(yè)管理有限公司 清潔綠化部 安全管理部 工程部 行政管理部 客戶服務(wù)中心 中關(guān)村軟件園業(yè)主委員會 財務(wù)管理 便民服務(wù) 經(jīng)理助理 2人 第三章 人員配備、培訓(xùn)與管理 中關(guān)村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務(wù)方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機(jī)將各威師荷 制度是基礎(chǔ)，人才是關(guān)鍵； 中關(guān)村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務(wù)方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機(jī)將各威師荷 以人為本是 科技園 物業(yè)的重要管理理念； 中關(guān)村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務(wù)方案房地 產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機(jī)將各威師荷 制度是基礎(chǔ)，人才是關(guān)鍵； 中關(guān)村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務(wù)方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機(jī)將各威師荷 以人為本是 科技園 物業(yè)的重要管理理念； 中關(guān)村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務(wù)方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折 矣哺跋機(jī)將各威師荷 中關(guān)村軟件園 物業(yè)管理人員的配置將充分體現(xiàn)技術(shù)密集型，將使用高學(xué)歷、高水平的復(fù)合型人才； 中關(guān)村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務(wù)方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機(jī)將各威師荷 根據(jù)崗位需要，采用各種形式有針對性地對物業(yè)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)； 中關(guān)村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務(wù)方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機(jī)將各威師荷 采用科 學(xué)、合理的管理方法，做到能者上、庸者下，人盡其才，各盡其能，充分調(diào)動員工的工作積極性； 中關(guān)村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務(wù)方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機(jī)將各威師荷 為 中關(guān)村軟件園 實施高水平的物業(yè)管理提供保障。設(shè)立 中關(guān)村軟件園物業(yè)管理 中心 ，在 中關(guān)村軟件園 業(yè)主委員會 和 科技園 物業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)下，對 中關(guān)村軟件園 進(jìn)行全方位的物業(yè)管理。熟悉設(shè)備、設(shè)施調(diào)試、操作、養(yǎng)護(hù)，實現(xiàn)順利接管。具體工作流程見 下 圖。 中關(guān)村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務(wù)方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇 忻庚折矣哺跋機(jī)將各威師荷 （ 4） 對管理中的重大事項進(jìn)行審議。中關(guān)村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務(wù)方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻 凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機(jī)將各威師荷 共管方式 中關(guān)村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務(wù)方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機(jī)將各威師荷 中關(guān)村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務(wù)方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機(jī)將各威師荷 監(jiān)督機(jī)構(gòu) —— 中關(guān)村軟件園業(yè)主委員會 中關(guān)村軟件園區(qū)物業(yè)管理專 項服務(wù)方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機(jī)將各威師荷 對 中關(guān)村軟件園 物業(yè) 中心 的管理行為進(jìn)行監(jiān)督。 中關(guān)村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務(wù)方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機(jī)將各威師荷 （二）垃圾分類處理 中關(guān)村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務(wù)方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機(jī)將各威師荷 按照 ISO14001： 1996 環(huán)境管理體系，設(shè)置可回收 垃圾、一般垃圾、有害垃圾三類垃圾箱，并配置明顯標(biāo)識。做到重要、關(guān)鍵設(shè)備故障率為零，其它設(shè)備故障率趨于零，嚴(yán)禁設(shè)備帶病運行。在充分考慮到治安、盜竊、火災(zāi)、市電停電、管網(wǎng)漏水等等突發(fā)事件基礎(chǔ)上，在公安派出所的指導(dǎo)下，制定突發(fā)事件處理預(yù)案，并定期演練。另外，智能化產(chǎn)品、技術(shù)、軟件的發(fā)展、更新非常之快，為體現(xiàn) 中關(guān)村軟件園 的優(yōu)勢，智能化的技術(shù)、軟件應(yīng)隨高端更新。 中關(guān)村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務(wù)方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機(jī)將各威師荷 七、職業(yè)安全健康標(biāo)準(zhǔn) 中關(guān)村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務(wù)方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機(jī)將各威師荷 遵照 OHSAS18001： 1999 職業(yè)安全健康管理體系標(biāo)準(zhǔn)，制訂詳細(xì)的健康和安全管理制度和措施：一是利用 公告欄 做好溫馨提示，對每天的天氣、溫度、濕度、污染指數(shù)，防臺風(fēng)、防流感、防 SARS，以及當(dāng)天重要新聞等信息進(jìn)行更新報導(dǎo)，并根據(jù)季節(jié)的變換，以及各種預(yù)防疾病的要求，做好每周、每月、每季的消毒預(yù)防工作；二是利用運用現(xiàn)代科技手段，實行“人防、物防、技防”相結(jié)合， 24 小時全天候、全方位、無盲區(qū)布控；引進(jìn)國際安防經(jīng)驗，做到統(tǒng)一指揮，流動崗與固定崗、全面與重點、制服與便裝、白天與夜晚相結(jié)合；制訂詳實和快速反應(yīng)的自然災(zāi)害、火災(zāi)、治安或刑事案 件等突發(fā)事件處理預(yù)案，并定期培訓(xùn)、演練；制訂嚴(yán)格的保密制度，并對不同崗位員工進(jìn)行有針對性地培訓(xùn)。 中關(guān)村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務(wù)方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機(jī)將各威師荷 五、顧客滿意程度標(biāo)準(zhǔn) 中關(guān)村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務(wù)方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機(jī)將各威師荷 力求為顧客提供盡善盡美的服務(wù)，確保顧客滿意率 95%以上，顧客回訪率 100%，顧客投訴處理率 100%。 中關(guān)村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務(wù)方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機(jī)將各威師荷 科技園 物業(yè)在實施 中關(guān)村軟件園 物業(yè)管理中，結(jié)合 科技園 物業(yè)所實施的 ISO9001： 20 ISO14001： 1996 國際管理體系標(biāo)準(zhǔn)， 并 補充CIS 內(nèi)容。 中關(guān)村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務(wù)方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機(jī)將各威師荷 環(huán)保：樹立注重環(huán)保的 中關(guān)村軟件園 文化內(nèi)涵和社會 形象。因此將“ 管家式 ”服務(wù)， 科學(xué)、嚴(yán)格、規(guī)范的管理和操作，移植和融入物業(yè)管理，借以全面提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量；通過吸收和借鑒 “微小服務(wù)”、“人性化服務(wù)”等競爭創(chuàng)新理念，根據(jù) 中關(guān)村軟件園 服務(wù)需求的不斷變化，更新服務(wù)手 段；增加服務(wù)“產(chǎn)品”數(shù)量，提供更加全面細(xì)致的服務(wù)等措施的實行， 使 中關(guān)村軟件園 業(yè)主們 享受到優(yōu)質(zhì) 的物業(yè)管理 服務(wù)。 公司全面導(dǎo)入 ISO9001： 20 ISO14001： 1996 國際質(zhì)量管理體系，把 服務(wù)工作擺在第一 ， 融管理、服務(wù)為一體，使管理市場化、服務(wù)化 ，使 物業(yè) 保值、 增值 ，讓