【正文】 服務(wù)與遠(yuǎn)程服務(wù) 現(xiàn)場服務(wù)是服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象直接接觸的服務(wù)方式，如保險(xiǎn)理賠中的現(xiàn)場查勘服務(wù)， 以及保險(xiǎn)合同擬定和售后服務(wù)過程中出現(xiàn)的面對(duì)面協(xié)商過程?，F(xiàn)場服務(wù)和遠(yuǎn)程服務(wù)各有優(yōu)缺點(diǎn)，也 各有適用的場合， 但對(duì)于既可采用現(xiàn)場服務(wù)，又可采用遠(yuǎn)程服務(wù)的服務(wù)環(huán)節(jié)或項(xiàng)目，應(yīng)優(yōu)先采用遠(yuǎn)程服務(wù)；另外隨著科技進(jìn)步，應(yīng)不斷利用現(xiàn)代技術(shù)盡可第 2 章 保險(xiǎn)及服務(wù)營銷相關(guān)理論綜述 18 能的將一些現(xiàn)場服務(wù)轉(zhuǎn)化為遠(yuǎn)程服務(wù)。如公估機(jī)構(gòu)代為進(jìn)行承保標(biāo)的的出險(xiǎn)理賠查勘定損，由保險(xiǎn)代理人向投保人提供保險(xiǎn)咨詢等。 保險(xiǎn)服務(wù)中常見的間接服務(wù)有，在車險(xiǎn)理賠中 ，保險(xiǎn)公司與車輛維修商直接溝通，并將賠款劃撥給維修商而非保險(xiǎn)受益人；再者就是在保險(xiǎn)事故發(fā)生時(shí)，涉及第三者損失，保險(xiǎn)公司亦可通過對(duì)受損第三者的服務(wù)間接達(dá)到服務(wù)被保險(xiǎn)人的效果，并大大減少了被保險(xiǎn)人本可能付出的時(shí)間和精力等成本。保險(xiǎn)服務(wù)控制 就 是 以公司經(jīng)營計(jì)劃、規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)承諾、保險(xiǎn)條款等為依據(jù)，對(duì)售前、售中、售后的服務(wù)過程和服務(wù)績效進(jìn)行監(jiān)控， 并根據(jù)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)對(duì)服務(wù)管理工作 進(jìn)行相應(yīng) 調(diào)整 的過程 ， 其根本目的是 保證公司 的 穩(wěn)健發(fā)展和客戶 的最大 滿意。 它包括服務(wù)是否被及時(shí)提供，所提供的服務(wù)是否符合約定或承諾，服務(wù)提供過程是否規(guī)范，及客戶是否滿意。 3. 服務(wù)流程控制 服務(wù)流程控制是對(duì)服務(wù)過程環(huán)節(jié)的控制，對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)來說包括對(duì)工作流程、單證流程、資金流程和信息流程的全面控制。從流程運(yùn)作的有效性、合理性，流程參與者 的技術(shù)能力、工作狀態(tài)等方面 進(jìn)行控制，并及時(shí)對(duì)流程運(yùn)作中存在的問題提出改進(jìn)建議，甚至優(yōu)化流程 、重新確定參與人員職責(zé)。在我國的保險(xiǎn)實(shí)踐中，道德風(fēng)險(xiǎn)包括了來自于保險(xiǎn)公司內(nèi)外部的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，主要包括：客戶道德風(fēng)險(xiǎn)、 中介道德風(fēng)險(xiǎn)、 供應(yīng)商道德風(fēng)險(xiǎn)和 內(nèi)部員工道德風(fēng)險(xiǎn)。 中介 道德風(fēng)險(xiǎn)是指為保險(xiǎn)雙方提供中介服務(wù)的代理人、經(jīng)紀(jì)人或公估人，利用保險(xiǎn)雙方信 息的不對(duì)稱，為自身或保險(xiǎn)一。 從而達(dá)到 繳納少量保費(fèi)獲得較大的保障 的行為；二是投保人的惡意欺詐行為， 如投保人制造虛假保險(xiǎn)事故， 及保險(xiǎn)事故發(fā)生后虛報(bào)損失或?qū)埓螐U品放入事故 現(xiàn)場等企圖獲取額外保險(xiǎn)賠償?shù)男袨?；三是投保人在保險(xiǎn)人事故發(fā)生后， 不采取施救措施，放任事故發(fā)展擴(kuò)大損失的行為。道德風(fēng)險(xiǎn)是 80年代西方經(jīng)濟(jì)學(xué)家提出的一個(gè)經(jīng)濟(jì)哲學(xué)范疇的概念，即 “ 從事經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的人在最大限度地增進(jìn)自身效用的同時(shí)做出不利于他人的行動(dòng)。而過程 控制則相對(duì)主動(dòng)， 能 盡可能避免結(jié)果出現(xiàn)偏差 和造成對(duì)客戶的不良影響。 通過對(duì)異常監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)的分析，及時(shí)找出問題所在， 進(jìn)而 給以解決 ，以保證服務(wù)效率和品質(zhì)。另外對(duì)已承保標(biāo)的的防災(zāi)防損，也是控制業(yè)務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要工作 內(nèi)容，它對(duì)改善標(biāo)的 的 風(fēng)險(xiǎn)狀況， 提高被保險(xiǎn)人 的 風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)， 和 減少可能的損失賠付 ，最大可能的促進(jìn)保險(xiǎn)雙方的穩(wěn)健經(jīng)營 具有重要意義。 保險(xiǎn)服務(wù)控制 控制是管理工作的一個(gè)重要內(nèi)容，它是發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、預(yù)防問題 的關(guān)鍵，并對(duì)管理決策和修訂管理制度、規(guī)范業(yè)務(wù)流程 等管理行為 有著重要影響。 6. 直接服務(wù)與 間接服務(wù) 直接服務(wù)是 服務(wù)提供者 將服務(wù)價(jià)值直接提供 給 服務(wù)對(duì)象，如保險(xiǎn)賠款直接給付保險(xiǎn)受益人。 隨著科技進(jìn)步，電子服務(wù)因其效率高、成本低、信息準(zhǔn)確等優(yōu)點(diǎn)，正在被越來越廣泛的應(yīng)用，特別是在電子商務(wù)方面的應(yīng)用。 現(xiàn)場服務(wù)提供了一個(gè)面對(duì)面 直觀 的溝通環(huán)境，能增強(qiáng)被服務(wù)對(duì)象心理上的穩(wěn)妥和踏實(shí)感，但現(xiàn)場服務(wù)同樣意味著服務(wù)雙方必須為此付出特定的時(shí)間、精力，以及交通成本來達(dá)成服務(wù)，如一次理賠會(huì)議的召開， 一起車輛事故的現(xiàn)場查勘。 自助服務(wù)雖然有著諸多優(yōu)勢，但大多需要現(xiàn)代科技和管理技術(shù)的支持， 特別是基于互聯(lián)網(wǎng)的客戶端系統(tǒng)的應(yīng)用。而客戶的自助服務(wù)，對(duì)保險(xiǎn)公司在該方面的成本支出影響甚微 ，同時(shí)也減低了客戶獲 取服務(wù)的成本 。 因此保險(xiǎn)理賠服務(wù)只能被動(dòng)的響應(yīng)客戶，但在響應(yīng)客戶需求的過程中應(yīng)該 積極主動(dòng)服務(wù)，所以主動(dòng)服務(wù)和被動(dòng)服務(wù)之間是可以根據(jù)需要相互轉(zhuǎn)化的。 1. 主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù) 這一分類是從 服務(wù)提供者是積極主動(dòng)地發(fā)現(xiàn)服務(wù)需求并及時(shí)響應(yīng)，還是被動(dòng)響應(yīng)服務(wù)需求來區(qū)分的。 保險(xiǎn) 服務(wù)鏈根據(jù)客戶經(jīng)歷將服務(wù)系統(tǒng)前臺(tái)的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行了 分解 ，并對(duì)后臺(tái)如何按流程達(dá)到服務(wù)目標(biāo)進(jìn)行了描述。 對(duì)于保險(xiǎn)企業(yè)， 服務(wù)流程 實(shí)際上 就 是以滿足客戶的某項(xiàng)需求為基準(zhǔn)點(diǎn)和目標(biāo)點(diǎn)的服務(wù)鏈條。服務(wù)藍(lán)圖的技術(shù) 核心在于 從客戶經(jīng)歷出發(fā)，將服務(wù) 過程的每個(gè)部分按步驟畫出流程圖來。 保險(xiǎn)服務(wù)流程 服務(wù)流程簡單的說就是服務(wù)的供應(yīng)過程， 它包括了從 服務(wù)需求開始到 服務(wù)資料采購、產(chǎn)品開發(fā) 設(shè)計(jì) ，直至 服務(wù)完成的全過程 ， 整個(gè)流程形成了 從需到供的服務(wù)供應(yīng)鏈 。這樣的 服務(wù) 組織 結(jié)構(gòu) 機(jī)動(dòng)靈活 ， 更利于及時(shí)調(diào)整、適應(yīng)市場和消費(fèi)者的需求變化，特別在專門服務(wù)于某一特定的項(xiàng)目（尤其是產(chǎn)險(xiǎn)項(xiàng)目 ） 時(shí)有著明顯的優(yōu)勢 。 3. 按照客戶類型設(shè)置組織結(jié)構(gòu) 當(dāng)一保險(xiǎn)公司的客戶 具有明顯的需求特征時(shí)， 為滿足對(duì)客戶服務(wù)的一致性，需求挖掘的充分性，甚至提供個(gè)性化服務(wù)， 通常按照 客戶 的特定類型和公司經(jīng)營的細(xì)分市場來組織 服務(wù) 工作。職能型服務(wù)組織結(jié)構(gòu)一般在集中營銷運(yùn)作的小公司，和僅向 完全同質(zhì)的客戶群提供較少 產(chǎn)品系列的大型集中經(jīng)營的保險(xiǎn)公司效果較好。 保險(xiǎn)服務(wù)組織結(jié)構(gòu) 保險(xiǎn)公司用以開展其服務(wù)管理活動(dòng)的組織結(jié)構(gòu)形式有很多種，下面是幾種常見的組織結(jié)構(gòu)形式。因該系統(tǒng)包括了服務(wù)提供者與客戶之間 提供服務(wù)和感受服務(wù)的直接接觸過程，所以成為客戶最為關(guān)心的部分，鑒于此該部分 被 習(xí)慣的 稱為服務(wù)系統(tǒng)的前臺(tái)。 圖 保險(xiǎn) 服務(wù)系統(tǒng)圖 從圖 可以看出，保險(xiǎn)服務(wù)系統(tǒng)是由兩大部分組成：服務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)和服務(wù)傳遞系統(tǒng)。 保險(xiǎn)服務(wù)系統(tǒng) 任何一項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)都可以被看作是包含服務(wù)運(yùn)營 活動(dòng)的一個(gè)系統(tǒng)，在這個(gè)系統(tǒng)中首先對(duì)輸入的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，以形成服務(wù)產(chǎn)品的各個(gè)要素，然后進(jìn)行服務(wù)傳遞，即 對(duì)所有的要素進(jìn)行最后的總裝，并將產(chǎn)品傳遞給客戶。 因此保險(xiǎn)服務(wù)管理過程一定意義上也是客戶關(guān)系管理過程。 2. 一個(gè)公司平均每年丟失 10%的老 客戶 。 所以 保險(xiǎn)服務(wù)理念越來越多的關(guān)注客戶，以對(duì)客戶的服務(wù)為重心。 在現(xiàn)代社會(huì)， 客戶資源的重要性被越來越多的學(xué)者和企業(yè)所認(rèn)識(shí)，甚至被上升到在企業(yè)貨幣資本和人力資本之外的第三類資本，即客戶資本。服務(wù)過程的管理則是保障服務(wù)產(chǎn)品價(jià)值順利傳遞的管理過程，包括建立和優(yōu)化服務(wù)架構(gòu) ， 規(guī)范 服務(wù)流程、 服務(wù)方式 和服務(wù)行為，完善服務(wù)設(shè)施，和及時(shí)配給和培訓(xùn)合格的服務(wù)人員 等 。 保險(xiǎn)服務(wù)管理 包括 保險(xiǎn) 服務(wù)產(chǎn)品在內(nèi)的所有產(chǎn)品都 是 把一連串的利益?zhèn)鬟f給那些購買和使用它們的顧客。 保險(xiǎn)延伸 和增值 服務(wù) 保險(xiǎn)延伸和增值服務(wù)之間存在著差異，但卻有著共同點(diǎn)，即它們相對(duì)于保險(xiǎn)承保和理賠兩個(gè)必需的核心服務(wù)來說并非必然需要，并且它們的服務(wù)內(nèi)容可根據(jù) 市場競爭和客戶的合理需求 情況 ， 在 考慮 可接受成本的基礎(chǔ)上進(jìn)行變動(dòng)和調(diào)整。另外 保險(xiǎn)理賠 服務(wù)的好壞 將在很大程度上決定了保 險(xiǎn)公司的 聲譽(yù)和服務(wù)品牌效應(yīng)，對(duì)保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展至關(guān)重要。當(dāng)然也有因客戶對(duì)保險(xiǎn)公司服務(wù)不滿意而造成的退保， 該類退保事件應(yīng)該被看作是保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量事故 而引起保險(xiǎn)公司高度重視 ，因?yàn)槠渫鶗?huì)暴露出保險(xiǎn)服務(wù)環(huán)節(jié)缺陷。續(xù)保過程相對(duì)于初次承保過程要簡單， 如投保標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)沒有大的變化，雙方只需續(xù)簽保險(xiǎn)合同即可，省略檢查、定費(fèi)等諸多環(huán)節(jié)，業(yè)務(wù)成本比初次承保大幅降低。實(shí)際上，進(jìn)入承保環(huán)節(jié)，就進(jìn)入了保險(xiǎn)合同雙方就保險(xiǎn)條款進(jìn)行實(shí)質(zhì)性談判的階段。 而保險(xiǎn)增值服務(wù)則 是依附于保險(xiǎn)關(guān)系而為客戶提供的 與保險(xiǎn)產(chǎn)品毫無關(guān)聯(lián)的服務(wù)，其目的是讓客戶感受到合作的附加價(jià)值，以利于建立持續(xù)良好的合作關(guān)系，如有的保險(xiǎn)公司為客戶提供的車輛緊急援油服務(wù)、特約商戶折扣服務(wù)等。在保險(xiǎn)合同履行 過程中 ，保險(xiǎn)公司提供客戶與保險(xiǎn)合同相關(guān)的服務(wù)， 包括客戶購買保險(xiǎn)后心理上的安全感受等， 才是嚴(yán)格意義上的保險(xiǎn)服務(wù)產(chǎn)品。 廣義的 保險(xiǎn) 服務(wù)內(nèi)容則 在狹義保險(xiǎn)服務(wù)基礎(chǔ)上 涵蓋了保險(xiǎn)商品本身，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)商品實(shí)質(zhì)上就是風(fēng)險(xiǎn)保障服務(wù) 。 保險(xiǎn)服務(wù) 內(nèi)容 保險(xiǎn)服務(wù)內(nèi)容存在廣義和狹義之分。 在一定時(shí)間內(nèi)大量消費(fèi)某種產(chǎn)品的顧客，被稱為這一產(chǎn)品的重度消費(fèi)者，反之被稱為輕度消費(fèi)者。 9. 保險(xiǎn)商品的非渴求性 。所以保險(xiǎn)商品最終服務(wù)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)具有或然性。 7. 保險(xiǎn) 合同的射幸 性。 第 2 章 保險(xiǎn)及服務(wù)營銷相關(guān)理論綜述 8 6. 保險(xiǎn)商品的風(fēng)險(xiǎn) 性。 缺乏所有權(quán)是指在 保險(xiǎn) 服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過程中不涉及任何東西的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。 特別 對(duì)于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司服務(wù)需求的周期性比較明顯， 比如在 XX 市 5 至 10月份臺(tái)風(fēng)暴雨頻繁，隨之而來出現(xiàn)較為集中的汛期報(bào)案，對(duì)理賠查勘等服務(wù)人員的需求成倍增加。 4. 保險(xiǎn)商品的 不可儲(chǔ)存 性。保險(xiǎn)業(yè)界控制服務(wù)質(zhì)量的傳統(tǒng)做法主要有以下幾方面：第一 ,規(guī)范服務(wù)流程和服務(wù)行為，這一工作包括了建立服務(wù)流程和行為 的 標(biāo)準(zhǔn)，并通過對(duì)服務(wù)人員嚴(yán)格的選拔培訓(xùn)，使其能按標(biāo)準(zhǔn)要求熟練進(jìn)行服務(wù)操作，以使不同服務(wù)人員在不同的時(shí)間和空間，能夠盡可能的提供相同質(zhì)次的服務(wù)，減少服務(wù)質(zhì)量的變動(dòng)性。這正如?？怂顾?，消費(fèi)者的知識(shí)、 經(jīng)驗(yàn) 、誠實(shí)和動(dòng)機(jī)，影響著服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)力。 保險(xiǎn)商品 無法像有形 商品 那樣實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化 生產(chǎn)，以達(dá)到統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ，每次服務(wù)帶給顧客的效用、顧客感知的服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異。這就需要保險(xiǎn)提供者在銷售渠道上進(jìn)行開拓創(chuàng)新，如開發(fā) 電話營銷和電子商務(wù)營銷渠道等，從而在同一時(shí)空與客戶建立更廣泛的交流接觸面。 除保險(xiǎn)產(chǎn)品本身外，保險(xiǎn)售前、售中和售后的服務(wù)過程，影響消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn) 服務(wù)質(zhì)量和價(jià)值的評(píng)價(jià)， 同時(shí)會(huì)影響到客戶的消費(fèi)過程成本，并最終決定客戶對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品讓渡價(jià)值的認(rèn)識(shí)。 第 2 章 保險(xiǎn)及服務(wù)營銷相關(guān)理論綜述 6 保險(xiǎn)商品的 不可分離性 ， 要求保險(xiǎn)公司在服務(wù)營銷的管理上必須注意以下幾方面問題： 第一， 保險(xiǎn)商品的生產(chǎn)是保險(xiǎn)商品提供者與客戶之間共同作用的結(jié)果。 2. 保險(xiǎn)商品的 不可分離性。因此管理好服務(wù)質(zhì)量的證據(jù)，“化無形為有形”是服務(wù)提供者的一大任務(wù)。保險(xiǎn)銷售人員很難通過陳列、展示等形式直接激發(fā)顧客的購買欲，顧客亦無法通過直接的檢驗(yàn)、比較來確定保險(xiǎn)商品的優(yōu)劣。 1. 保險(xiǎn)商品的無形性 無形性 是服務(wù) 商品 最為顯著的一個(gè)特征，它可以從 兩 個(gè) 方面 來理解。 保險(xiǎn) 商品 特點(diǎn) 保險(xiǎn)提供的是一種風(fēng)險(xiǎn)保障服務(wù)，以無形商品的形式出現(xiàn) 。 保險(xiǎn)業(yè)務(wù)分類 我國的《保險(xiǎn)法》將保險(xiǎn)業(yè)務(wù)分為兩大類：財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)和人身保險(xiǎn)。 第 2 章 保險(xiǎn)及服務(wù)營銷相關(guān)理論綜述 4 第 2 章 保險(xiǎn)及服務(wù)營銷相關(guān)理論綜述 保險(xiǎn) 概述 保險(xiǎn)定義 我國的《保險(xiǎn)法》對(duì)保險(xiǎn)的定義是：投保人根據(jù)合同約定，向保險(xiǎn)人支付保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)人對(duì)于合同約定的可能發(fā)生的事故因其發(fā)生所造成的財(cái)產(chǎn)損失承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金責(zé)任，或者當(dāng)被保險(xiǎn)人死亡、傷殘、疾病或者達(dá)到合同約定的年齡、期限時(shí)承擔(dān)給付保險(xiǎn)金責(zé)任的商業(yè)保險(xiǎn)行為。本文將通過分析 某某保險(xiǎn)公司 快速發(fā)展下出現(xiàn)的問題，希望找出問題的解決之道，以鞏固其快速發(fā)展成果，繼續(xù)保持發(fā)展優(yōu)勢；并希望此項(xiàng)研究亦能對(duì)保險(xiǎn)同業(yè)其它公司的經(jīng)營發(fā)展起到借鑒作用，為我國民族保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展作微薄貢獻(xiàn)。近幾年， 某某保險(xiǎn)公司 在服務(wù)管理模式上進(jìn)行了 一系列 大膽的改革創(chuàng)新，對(duì)市場服務(wù)品牌的樹立和業(yè)務(wù)發(fā)展起到了極大的推動(dòng)作用，創(chuàng)造了 3 年間業(yè)務(wù)規(guī)模和經(jīng)營利潤均 以年增長率超過或接近 50%的速度增長 的驕人業(yè)績。 這種市場狀態(tài)下，如何讓企業(yè)生存下去，是通過價(jià)格戰(zhàn)贏得勝利，還是通過其它途徑尋求新生？成為各大保險(xiǎn)公司經(jīng)營者們不得不思考的問題。 但中國保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)過這 25 年的快速發(fā)展，隨著保險(xiǎn)主體的增多，競爭日益加劇，保險(xiǎn)費(fèi)率水平逐年走低，與此同時(shí)保險(xiǎn)賠付率卻逐年提高，這使得保險(xiǎn)業(yè)的利潤率逐年下降，從 1980 年 %的暴利階段下降到 2020 年僅 %的 利潤率水平。 盡管如此，從保費(fèi)收入來看， 2020 年度的數(shù)據(jù)顯示我國總保費(fèi)收入量僅相當(dāng)于美國的 %，日本的 %，甚至只有韓國的 60%，與西班牙相當(dāng)。s implementation of opening up insurance and other financial market. China39。 方案力求對(duì)存在的問題從服務(wù)系統(tǒng)上給以解決，優(yōu)化流程和服務(wù)組織結(jié)構(gòu)，引入新的服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控理念，通過運(yùn)用信息技術(shù)開拓網(wǎng)上服務(wù)渠道和進(jìn)行服務(wù)管理，并加強(qiáng)服務(wù)場所的人性化設(shè)計(jì)、服務(wù)人員的服務(wù)行為規(guī)范，從而在整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)上保證客戶的滿意度和服務(wù)效率、效果。 但 在快速的發(fā)展下， 某某保險(xiǎn)公司 明顯的暴露出服務(wù)能力滯后于業(yè)務(wù)發(fā)展速度 、服務(wù)品質(zhì)降低、客戶價(jià)值挖潛不夠等問題。 在當(dāng)前 嚴(yán)峻的形勢 下 ，如何在市場中持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展， 為企業(yè)贏得更多效益和市場份額，是需要國內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)認(rèn)真考慮的問題。對(duì)本論文所涉及的研究工作做出貢獻(xiàn)的其他個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。 申請(qǐng)同濟(jì) 大學(xué) 工商管理碩士 學(xué)位論文 某某保險(xiǎn)公司 服務(wù)管理 創(chuàng)新研究