第八章t溝通-全文預覽
【正文】 處理的沖突 ? 評估沖突當事人 ? 評估沖突源 ? 沖突產(chǎn)生的原因：溝通差異 、 結(jié)構(gòu)差異 、 人格差異 ? 選擇最佳處理方法 – 回避 （ Avoidance） ：從沖突中退出或抑制沖突 。 ? 相互作用的觀點 （ Interactionist view of conflict， 20世紀 70年代至今 ） ：沖突不僅可以成為組織中的積極動力 ， 而且其中一些沖突對于組織的有效運作是絕對必要的 。 沖突成為暴力 、 破壞和非理性的同義詞 。 每一次接觸熱爐 ， 都會得到同樣的結(jié)果 ——被燙灼 。 17 訓導技能：熱爐規(guī)則（ Hot stove rule） 觸摸熱爐與進行訓導之間的相似之處： 1. 得到即時的反應 。 ? 語言 ——同樣的詞匯對不同的人來說含義是不一樣的 。 1. 語言障礙 2. 觀念障礙 3. 角色障礙 4. 時空和習俗障礙 5. 心理障礙 6. 政治障礙 ? 溝通過程存在噪聲 。 – 標準化：麥當勞 – 聲譽：名牌產(chǎn)品、名牌大學 – 信號：同聲譽不同，不是事先形成的，而是在交易的過程當中不斷發(fā)出的 – 保證、擔保、質(zhì)量三包：但這些保證要使消費者相信 ? 政府介入 5 6 溝通類型 ? 外部溝通 – 良好的外部形象、公共關(guān)系、社會責任 – 廣告 – 張飛在長板坡、諸葛亮揮淚斬馬謖。這會增加市場的交易成本。 – 你如何說服別人（當你握有真理時）？欺騙別人？ – 如何讓消費者購買你的商品？ – 老師（公司）如何在大量的學生（應聘者）中挑選真正優(yōu)秀的？ – 如何識別差異（合作的進化）？ 3 市場中的信息不對稱 ——檸檬市場 DH SH DL QH 50000 10 000 PH PL QL 5 000 50000 DL 低質(zhì)量的車將高質(zhì)量的車完全逐出市場。1 第八章 溝通 管理者做的每件事中都包含溝通。 ? 信息不對稱是我們面臨的一個基本難題。這在一定程度上意味著人們要更加小心謹慎、挑剔、多疑。 ? 從廠商的角度看，高質(zhì)量廠商也會努力地使自己的產(chǎn)品區(qū)別于低質(zhì)量的產(chǎn)品。 ? 溝通過程存在很多造成失真的因素 。 ? 情緒 ——不同的情緒感受會使個體對同一信息的解釋截然不同 。 八種具體行為： ? 使用目光接觸 ? 展現(xiàn)贊許性的點頭和恰當?shù)拿娌勘砬? ? 避免分心的舉動或手勢 ? 提問 ? 復述 ? 避免中間打斷說話者 ? 不要多說 ? 使聽與說的角色順利轉(zhuǎn)換 14
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