【正文】 （ 3）告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項； （ 5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚； （ 7）走訪客戶 售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員 —— 跟蹤業(yè)務(wù)員負責(zé)完成。 在接受定期檢查要求時有一般修理要求的情況之下，技術(shù)擔(dān)當(dāng)應(yīng)做出的應(yīng)對 接受交代的技術(shù)接待員要初步確認從接待擔(dān)當(dāng)獲得的信息，集中在不明點實施問診。 順序表 順序表要在服務(wù)設(shè)置，平時服務(wù)人員拿給顧客，在高峰時顧客自己拿。接待服務(wù)人員按順序表的順序?qū)︻櫩痛_認來廠目的，記錄目的。接待時，接待員向顧客、車輛發(fā)行受理號碼，在車輛保管問診表上填寫受理號碼。所以，請完整填寫維修工單的各個部分。如果您對顧客的問題表現(xiàn)出真誠的關(guān)注，顧客將很快就平靜下來，并對您的部門印象深刻。 例如： ①已由其他特約店進行的保養(yǎng) ②服務(wù)費用太高 ③來特約店路程太遠 定期保養(yǎng)顧客一覽表 預(yù)約 負責(zé)：接待人員 所謂預(yù)約，就是在接受用戶預(yù)約時，根據(jù)特約店本身的作業(yè)容量定出具體作業(yè)時間，以保證作業(yè)效率，并均化每日的作業(yè)量。發(fā)送的直接郵件的比率（實際發(fā)送的數(shù)目 /應(yīng)包含車輛的數(shù)目） 定期保養(yǎng)顧客一覽表 目的： 為了確保用戶能夠在良好狀態(tài)下使用車輛和確保特約店服務(wù)部門有源源不斷的收入，經(jīng)常給用戶檔案數(shù)據(jù)庫中的用戶郵寄定期保養(yǎng)特邀函，促進顧客來訪進行定期保養(yǎng)。添加新用戶檔案的標(biāo) 準(zhǔn) 新用戶檔案必須根據(jù)銷售部新車銷售信息進行添加。 用戶第一次來時，就應(yīng)盡量詳細的填寫用戶檔案，了解用戶要求，目標(biāo)是使這個首次來的用戶成為我們管理內(nèi)固定用戶。 ②顧客接待主管必須根據(jù)未來店保養(yǎng)用戶的理由研究改善方案，并付諸實施。必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表，用戶檔案。 操作方法二：爭取與打電話追蹤的用戶直接商談（追蹤情況要寫下記錄）。 操作方法：與該期保養(yǎng)前一個月的第 3周寄出定期保養(yǎng)特邀函。 操作方法：與該期保養(yǎng)前一個月的第 2 周之前印妥定期保養(yǎng)特邀函。 操作方法：與實施日期前一個月的第 1 周編好定期保養(yǎng)用戶一覽表。 （ 2）將能夠隨時與服務(wù)顧問取得聯(lián)系的方式（電話號碼等）告訴顧客。 向顧客說明有關(guān)注意事項 （ 3）對于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費的保養(yǎng)項目，并簡要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護保養(yǎng)的重要性。 （ 7）告知顧客 3 日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對顧客進行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。 （ 3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。 總檢 車輛清洗 （ 1）將車鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問車輛已修完。 作業(yè)過程中存在問題 （ 1）維修技師作業(yè)完成后，先進行自檢。 （ 3）根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容，進行維修或診斷。 （ 6）印制任務(wù)委托書，就任務(wù)委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認。 （ 2）說明交車程序，詢問顧客舊 件處理方式。 （ 3）將所有項目及所需備品錄入 DMS系統(tǒng)。 五、負責(zé)定期對專用工具和書籍進行盤點并作記錄。 八、每日評估自己的工作，每月總結(jié)工作并上交服務(wù)經(jīng)理。 14 四、負責(zé)定期整理和妥善保存所有索賠檔案。 六、仔細、妥善地使用和保管工具設(shè)備及資料。 八、完成部門負責(zé)人交辦的相關(guān)工作。 8 7 十 二、負責(zé)質(zhì)量管理體系中的相關(guān)工作。 四、制定、安排和協(xié)調(diào)售后服務(wù)工作的具體開展，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)接待、索賠、收銀、維修車間、配件之間的關(guān)系，保證全部的員工有良好的工作狀態(tài)。 四、收集和分析重大技術(shù)案例和故障案例，及時傳達，及時學(xué)習(xí)。 七、負責(zé)確定維修員工的培訓(xùn)需求及計劃制定，平時對本部人員崗位考核并及時上報和存檔。 十、負責(zé)協(xié)調(diào)與其它業(yè)務(wù)部的關(guān)系，并使配件工作流程不斷優(yōu)化、提高。配件經(jīng)理崗位職責(zé) 二、負責(zé)根據(jù)授權(quán)公司要求和市場需求，合理高速庫存，將庫存周轉(zhuǎn)率控制在合理范圍以內(nèi)，加快資金周轉(zhuǎn)。 八、負責(zé)售后索賠事件的最終認定、處理。汽車 4S 店崗位職責(zé)： 1 4S 店模式這幾年在國內(nèi)發(fā)展極為迅速。 4S 店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（ Sale）、零配件（ SparePart）、售后服務(wù)（ Service）、信息反饋（ Survey）等。 三、其他收入的管理目前我們有維修、裝潢、車險聯(lián)動等區(qū)塊的收入，裝潢收入目前相對簡單，現(xiàn)在還是外包形式，我們只是負責(zé)推薦和提供場地，但普通維修與車險聯(lián)動的業(yè)務(wù)在管理上要復(fù)雜許多，針對前陣子的 運營暴露出來的問題同，目前要求每項與車險聯(lián)動相關(guān)的業(yè)務(wù)完成時雙方必須同時在結(jié)算單上簽字，及時對賬，財務(wù)部門及時催款結(jié)賬。這樣可以避免先期由于核對不及時造成的部分錢款不符；財務(wù)部門適時掌控維修的毛利并與售后維修部門經(jīng)常溝通，避免出現(xiàn)雙方向領(lǐng)導(dǎo)匯報的收入、毛利等出入較大的情況。4S店管理 第一篇： 4S 店管理 淺談 4S 店財務(wù)管理流程及關(guān)鍵控制點 4S 店從收入上的比例上來說無疑屬于銷售型企業(yè)，但是車類的裝潢維修等業(yè)務(wù)同樣也能帶來可觀的利潤，我雖然沒有專門做過 4S店的管理，但由于曾經(jīng)長時間的在工業(yè)企業(yè)做管理工作，通過一個月的工作實踐，我認為公司目前除了掌握好公司費用開支標(biāo)準(zhǔn)外，重點是如何做好公司的財務(wù)監(jiān)管工作，有幾點重要的管控點： 一、存貨管理目前我公司并沒有上財務(wù)軟件，還是以手工為主，在現(xiàn)有的條件下，商品車的入庫還是以入庫單為主要憑據(jù)，發(fā)票應(yīng)先交由成品保管進行核對無誤后再上交財務(wù)部門進行入帳處理，如有發(fā)票晚于成品車到達時，可先將入庫單交由財務(wù)部門暫掛帳，等到發(fā)票來時再逐一審核無誤后交由財務(wù)部門正式掛帳，跨月未達的成品車可掛在途商品處理，銷售公司不得直接將發(fā)票交給財務(wù)部門而應(yīng)先交由成品保管核實；對庫存?zhèn)浼墓芾?，采購部門應(yīng)該獨立于售后維修部而不能從屬于售后維修部，因為兩個部門一個是采購部門，一個是使用部門，兩者應(yīng)該起互相監(jiān)督的作用，在 月統(tǒng)計報表中，月末采購部向售后部發(fā)出的備件總數(shù)必須與售后部的材料領(lǐng)料單的總額相符。 三、其他收入的管理目前我們有維修、裝潢、車險聯(lián)動等區(qū)塊的收入，裝潢收入目前相對簡單，現(xiàn)在還是外包形式，我們只是負責(zé)推薦和提供場地，但普通維修與車險聯(lián)動的業(yè)務(wù)在管理上要復(fù)雜許多，針對前陣子的運營暴露出來的問題同，目前要求每項與車險聯(lián)動相關(guān)的業(yè)務(wù)完成時雙方必須同時在結(jié)算單上簽字，及時對賬，財務(wù)部門及時催款結(jié)賬。這張表尤為重要，不但可以與領(lǐng)料部門核對，也能與供應(yīng)商核對，還可與財務(wù)賬務(wù)相核對，并且可以做為月末盤點的依據(jù)； 二、整車銷售收入的管理公司的銷售價格政策要在財務(wù)備案，每當(dāng)開票價與財務(wù)上備 案的金額不符時銷售公司必須做出合理解釋并有書面的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可開票并做銷售，如有規(guī)定授權(quán)內(nèi)的價格讓步則要由有關(guān)負責(zé)人員在定單上簽字確認方可辦理；如有返利部分則要扣除20%的稅并要求對方提交合法的票據(jù)以沖減，并在月末做運營分析時將這部分收入扣除，并將這部分金額在返利中體現(xiàn)出來，這樣便于反映真實的收支情況及毛利水平等指標(biāo)。 4S 店的認識： 4S 店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店。 4S店一般采取一個品牌在一個地區(qū)