【正文】 題 班組長(zhǎng)的高效傾聽(tīng) ?培養(yǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)的 心態(tài) 。 ? 聽(tīng)者的 心理 狀況 。 傾聽(tīng)與確認(rèn) 背對(duì)背 :忽略的聽(tīng) 五種典型的“聽(tīng)” A說(shuō) ,B想別的 :假裝的聽(tīng) A說(shuō) ,B猛丟 :選擇的聽(tīng) A、 B都有心： 專(zhuān)心的聽(tīng) 心心相?。和牡穆?tīng) ? 外來(lái)的 干擾 。 這是一種管理技巧，可以通過(guò)學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。 ? 你聽(tīng)到別人說(shuō)話時(shí) ......你真的聽(tīng)懂他說(shuō)的意思嗎？ 你懂嗎？ 如果不懂，就請(qǐng)聽(tīng)別人說(shuō)完吧，這就是「聽(tīng)的藝術(shù)」 1. 聽(tīng)話不要聽(tīng)一半。 —— 知恥近乎勇！ 內(nèi)容 –溝通 –沖突處理方法 –人際關(guān)系與協(xié)調(diào) –傾聽(tīng) –橋梁與權(quán)力 小故事 —— 聽(tīng)的藝術(shù) ? 美國(guó)知名主持人 ―林克萊特 ‖ 一天訪問(wèn)一名小朋友，問(wèn)他說(shuō)： 「你長(zhǎng)大后想要當(dāng)甚么呀？」 小朋友天真的回答：「嗯 … 我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！」 林克萊特接著問(wèn)： 「如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？」 小朋友想了想：「我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。 禮儀背后所代表的 —— ?個(gè)人素養(yǎng) —— 沒(méi)禮儀沒(méi)教養(yǎng) ?組織倫理 —— 沒(méi)禮儀沒(méi)大小 ?社會(huì)文化 —— 沒(méi)禮儀沒(méi)文化 中華民族五千年是禮儀之邦！ 禮義廉恥，國(guó)之四維；四維不彰，國(guó)乃滅亡！ —— 管仲 徹底從心底里肅清文革對(duì)國(guó)人禮儀觀的扭曲影響！ ? 禮，規(guī)規(guī)矩矩的態(tài)度。 常見(jiàn)的手勢(shì)： 舉大拇指的含義： ◆在我國(guó)表示“好”、“了不起”等；有贊賞夸獎(jiǎng)之意；◆在意大利伸出手指數(shù)數(shù)時(shí)表示一；◆在希臘拇指上伸表示“夠了”拇指下伸表示“厭惡”、“壞蛋”。 常見(jiàn)的手勢(shì)： “ OK”形手勢(shì)含義： ◆在中國(guó)表示零或三； ◆在美國(guó)、英國(guó)表示“贊同”或起了不； ◆在法國(guó)表示零或沒(méi)有；◆在泰國(guó)表示沒(méi)問(wèn)題。 ?上下樓梯：宜單行行進(jìn) ， 前方為上 ?出入電梯：無(wú)人值守時(shí) ， 宜請(qǐng)客人后入先出 （ 便于叫梯與控制開(kāi)關(guān) ） 。上歲數(shù)的人穿灰色服裝尤其顯的沉穩(wěn)、莊重◆愛(ài)著灰色服裝的人：平易近人，大方脫俗，性格沉穩(wěn)、平和。 ◆愛(ài)著白色服裝的人：純靜、祥和、樸實(shí)，追求純凈而新潮的事業(yè)。 ◆愛(ài)著藍(lán)色服裝的人：柔和、寧?kù)o，深遠(yuǎn) 白色： ◆白色是純潔的象征。但紫色又容易使人感到憂郁、痛苦、不安，在巴西，用紫色表示悲哀。有涼爽、希望和生機(jī)。在古代中國(guó)和羅馬是帝王的專(zhuān)用色。 休閑、寬松的服裝：著裝者給人輕松、隨意的感覺(jué)，追求舒適，享受生活，不拘小節(jié)。 運(yùn)動(dòng)裝、牛仔服：著裝者給人以年輕、活躍、精力充沛的感覺(jué)。 ? 服飾的美不在于局部的漂亮好看，而在于整體效果的統(tǒng)一協(xié)調(diào)。 三、社交距離：近 ；遠(yuǎn) 米。區(qū)域：主要是雙眼、嘴部和胸部。 第二、社交注視區(qū)間 人們?cè)谄胀ㄉ缃粓?chǎng)合采用的注視區(qū)間。 內(nèi)容與修飾 內(nèi)容：恰當(dāng) /寬容克制 /注重興趣 適度幽默。（綽號(hào)） 名片：放在左袋 /手包；對(duì)面左側(cè)方；不索要；起立 /欠身遞送；接；讀；致謝。避免有干擾的環(huán)境 處理沖突的取向 有原則 無(wú)原則 不協(xié)作 肯協(xié)作 ● （據(jù)理力爭(zhēng)） ● （自我犧牲） ● （團(tuán)隊(duì)協(xié)作） ● （妥協(xié)） ● （逃避） “尋找推動(dòng)任何可能引起爭(zhēng)論的事情時(shí) ， 我總是以最溫和的 方式表達(dá)自己的觀點(diǎn) ， 從來(lái)不使用絕對(duì)確定或不容許懷疑 的字眼 ， 而代之以下列說(shuō)法： 據(jù)我了解 ， 事情是這樣子； 如果我沒(méi)有記錯(cuò) ， 我想事情是這樣；我猜想事情是不是該 這樣；就我看來(lái) ， 事情是不是該如此 。 ? 躲避型 傾向于以避免沖突為重。 沖突的存在形式 ? 橫向方面 跨部門(mén)沖突 ? 縱向方面 組織不同層次間的沖突 ? 不同事業(yè)部或經(jīng)營(yíng)單位之間 沖突存在的原因 ? （ 1）目標(biāo)的不相容 目標(biāo)沖突 營(yíng)銷(xiāo)部門(mén) 制造部門(mén) 活動(dòng)目標(biāo)是顧客滿意 活動(dòng)目標(biāo)是生產(chǎn)效率 沖突領(lǐng)域 產(chǎn)品線寬度 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 生產(chǎn)進(jìn)度 實(shí)物分配 質(zhì)量 典型看法 “我們的顧客需要多樣化產(chǎn)品” “新產(chǎn)品是我們賴以生存的血液” “我們需要快速的反應(yīng)。 沖突 (conflict)定義為一種過(guò)程，這種過(guò)程肇始于 一方感覺(jué)到另一方對(duì)自己關(guān)心的事情產(chǎn)生消極影響或?qū)⒁a(chǎn)生消極影響。 ? 方法三： 再請(qǐng)一位學(xué)員上前看講師手中的圖案，然后講述給其他學(xué)員，講述者可以運(yùn)用任何溝通方式，學(xué)員隨時(shí)提問(wèn)，講述者需要完整回答，并請(qǐng)大家按其所言繪出圖案?！? 排長(zhǎng)對(duì)班長(zhǎng)說(shuō)：“明晚 8點(diǎn)，營(yíng)長(zhǎng)將帶著哈雷彗星在禮堂出現(xiàn)，這是每隔76年才有的事，如果下雨的話，營(yíng)長(zhǎng)將命令哈雷彗星穿上野戰(zhàn)服到操場(chǎng)上去?！? 值班軍官對(duì)連長(zhǎng)說(shuō)：根據(jù)營(yíng)長(zhǎng)命令，明晚 8點(diǎn)哈雷彗星將在操場(chǎng)上空出現(xiàn)。 如果這一生真要出人頭地，一定要學(xué)會(huì)溝通，特別是面向很多人講話。 年輕人 D：我受到法師的感召，我很喜歡來(lái)，我爸也很支持我來(lái)！ 善于溝通，確保人際關(guān)系順暢 著名成功學(xué)大師卡內(nèi)基這樣說(shuō)： “ 所謂溝通就是同步。 法師：這樣重要的事情你都不和家人商量，打 40大板。班組長(zhǎng)培訓(xùn) 溝通技巧 內(nèi)容 –溝通 –沖突處理方法 –人際關(guān)系與協(xié)調(diào) –傾聽(tīng) –橋梁與權(quán)力 溝通定義： ?為了設(shè)定的 目標(biāo) ，把 信息，思想和情感 在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成 共同協(xié)議 的過(guò)程。 年輕人 B：是我自己喜歡來(lái)的。 如果你是年輕人 D怎么和法師溝通呢？ 在法師和年輕人的溝通中，年輕人要出家和法師收弟子是目的，共識(shí)是和諧出家。本能天生就會(huì)，能力卻需要學(xué)習(xí)才會(huì)具備。如果下雨的話，就在禮堂集合，我為他們放一部有關(guān)彗星的影片?！? 連長(zhǎng)對(duì)排長(zhǎng)說(shuō)：“根據(jù)營(yíng)長(zhǎng)命令，明晚 8點(diǎn)，非凡的哈雷彗星將身穿野戰(zhàn)服在禮堂出現(xiàn)，如果操場(chǎng)下雨，營(yíng)長(zhǎng)將會(huì)下達(dá)另一個(gè)命令，這種命令每隔76年出現(xiàn)一次。 ? 方法二： 再請(qǐng)一位學(xué)員上前看講師手中的圖案，然后講述給其他學(xué)員，講述者可以運(yùn)用任何溝通方式，每講一句，學(xué)員可提問(wèn)，但講述者只回答“是”或“否”，并請(qǐng)大家按其所言繪出圖案。 請(qǐng)大家討論 溝通的原則： 內(nèi)容 –溝通 –沖突處理方法 –人際關(guān)系與協(xié)調(diào) –傾聽(tīng) –橋梁與權(quán)力 沖突的定義 ? 沖突意味著群體間的 直