【正文】 管理 對(duì)內(nèi)服務(wù) 對(duì)會(huì)員服務(wù) 營(yíng)銷業(yè)務(wù)主管 華西醫(yī)院大學(xué)附屬第三醫(yī)院銷售手冊(cè) 7 二、工作流程、程序及說(shuō)明 （一） 發(fā)展室工作流程、程序及說(shuō)明 流程圖 制定年度 目標(biāo)計(jì)劃 年度計(jì)劃的 制定當(dāng)期 論證及修改 市場(chǎng)計(jì)劃 制定品牌 發(fā)展戰(zhàn)略 制定當(dāng)期 年度計(jì)劃分解 費(fèi)用計(jì)劃 制定年度 行銷計(jì)劃 修正計(jì)劃 總結(jié)計(jì)劃 實(shí)施計(jì)劃 實(shí)施情況 并及時(shí)反饋 說(shuō)明： （ 1）循環(huán)的動(dòng)態(tài)流程 （ 2）整個(gè)流程包括計(jì)劃、分解下達(dá)、 實(shí)施、總結(jié)、修正、再計(jì)劃等 工作程序及說(shuō)明： （ 1） 匯報(bào)工作程序 營(yíng)銷員匯總分類信息，連同工作情況，向區(qū)域主管匯報(bào) 區(qū)域主管匯總區(qū)域內(nèi)重要信息，連同工作總結(jié)，向營(yíng)銷業(yè)務(wù)主管匯報(bào) 發(fā)展室主管匯總發(fā)展室主要工作和重大問(wèn)題，向營(yíng)銷中心匯報(bào) 說(shuō)明： 業(yè)務(wù)工作要及時(shí)匯報(bào)，逐級(jí)向上匯報(bào)，不能越級(jí)匯報(bào) 華西醫(yī)院大學(xué)附屬第三醫(yī)院銷售手冊(cè) 8 （ 4） 崗位工作程序 A、 發(fā)展室主管崗位工作程序 接受營(yíng)銷中心的工作指示，確定銷售任務(wù) 作銷售預(yù)測(cè)和市場(chǎng)分析 確定整體銷售計(jì)劃和推廣策略 將銷售計(jì)劃分解到各個(gè)區(qū)域主管 監(jiān)控計(jì)劃的執(zhí)行并及時(shí)調(diào)整計(jì)劃 B、 區(qū)域主管崗位工作程序 接受營(yíng)銷業(yè)務(wù)主管分配的銷售任務(wù) 制定工作計(jì)劃，將任務(wù)分配給各個(gè)營(yíng)銷員 監(jiān)督計(jì)劃的執(zhí)行，并處理各種銷售問(wèn)題 及時(shí)匯總網(wǎng) 絡(luò)信息 重大問(wèn)題及時(shí)向主管匯報(bào) C、 營(yíng)銷員崗位工作程序 接受區(qū)域主管分配的任務(wù) 對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的潛在會(huì)員進(jìn)行普查 制定訪問(wèn)計(jì)劃，提交給區(qū)域主管 按計(jì)劃進(jìn)行訪問(wèn)，并收集反饋市場(chǎng)信息 及時(shí)收款、追款 向區(qū)域主管匯報(bào)工作 華西醫(yī)院大學(xué)附屬第三醫(yī)院銷售手冊(cè) 9 （二） 管 理室工作流程 物資申領(lǐng)管理工作流程 物資提領(lǐng)申請(qǐng) 營(yíng)銷中心主任或直接上級(jí) 批示、準(zhǔn)領(lǐng) 具體科室登記領(lǐng)用 物資日常管理工作流程 物資入庫(kù)（檔） 具體科室登錄檢查 分類、分檔處 理 按申請(qǐng)表登錄發(fā)放 月底匯總匯報(bào) 會(huì)員服務(wù)工作流程 會(huì)員入會(huì)申請(qǐng) 接待、登記、介紹 入檔管理 投訴反饋 售后服務(wù)（咨詢、答復(fù)、溝通等） 華西醫(yī)院大學(xué)附屬第三醫(yī)院銷售手冊(cè) 10 三、 崗位職責(zé) 崗位名稱： 會(huì)員發(fā)展 室主管 直接上級(jí)： 事業(yè)發(fā)展中心主任 直接下級(jí)： 區(qū)域營(yíng)銷主管 本職工作： 1） 經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃；及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、反饋市場(chǎng)、服務(wù)現(xiàn)狀信息，具體落實(shí)每一經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)附三院效益； 2） 協(xié)助附三院高層制定附三院服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格政策，嚴(yán)格執(zhí)行已決定的政策，維護(hù)該政策的嚴(yán)肅性，以維護(hù)附三院的利益； 3） 向客戶傳播附三院的形象與服務(wù)，負(fù)責(zé)在目標(biāo)市場(chǎng)推廣承諾公司規(guī)定的服務(wù)項(xiàng)目； 4） 負(fù)責(zé)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的建立、維護(hù)、變更、追蹤、評(píng)估工作； 兼職工作： 1） 協(xié)助策劃推廣方案的實(shí)施； 2） 協(xié)助內(nèi)務(wù)建立營(yíng)銷檔案； 3） 發(fā)展中心臨時(shí)指定工作； 直接責(zé)任： 1） 對(duì)會(huì)費(fèi)回 籠贏得效益負(fù)責(zé)； 2） 對(duì)委派工作負(fù)責(zé)； 主要權(quán)利： 專業(yè)權(quán)利 1）政策制定及執(zhí)行權(quán)； 2）簽收合同權(quán)； 3）項(xiàng)目收益評(píng)估權(quán)； 其他權(quán)利 1）對(duì)上級(jí)指令有投訴權(quán)和申辯權(quán)； 2）享受公司福利的權(quán)利； 3）申請(qǐng)自己負(fù)責(zé)項(xiàng)目裁決權(quán)； 管轄范圍： 1）對(duì)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃落實(shí)的管理； 2）對(duì)政策制定、修訂、落實(shí) 的管理； 3）對(duì)本室人員考核、人事的管理； 4）對(duì)合同制定、簽定的管理； 5）對(duì)項(xiàng)目的設(shè)立、論證、收益等的管理； 主要義務(wù)： 1）附三院公益活動(dòng)為義務(wù)； 2）對(duì)中心發(fā)展提供合理化建議之義務(wù)； 3）宣傳、弘揚(yáng)附三院精神； 華西醫(yī)院大學(xué)附屬第三醫(yī)院銷售手冊(cè) 11 素質(zhì)要求： 1）儀表、禮貌合乎規(guī)范要求； 2）較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)、溝通、社交的能力； 3）發(fā)現(xiàn)、分析、解決問(wèn)題的能力； 4）基本的營(yíng)銷知識(shí)與技巧； 5）市場(chǎng)感知力； 6）敬業(yè)精神； 崗位名稱： 會(huì)員管理室主管 直接上級(jí)： 事業(yè)發(fā)展中心主任 直接下級(jí)： 管理室人員 本職工作 ： 1）負(fù)責(zé)事業(yè)發(fā)展中心全部?jī)?nèi)勤，工作包括： *事業(yè)發(fā)展中心辦公事宜（與人事、行政、財(cái)務(wù)等部 門(mén)銜接） *事業(yè)發(fā)展中心策劃室、發(fā)展室、及經(jīng)營(yíng)相關(guān)的文件、 檔案之管理； *負(fù)責(zé)公司的登記、初審、存檔、跟蹤之工作； *負(fù)責(zé)中心宣傳資料、印刷品領(lǐng)用、保管、登記 ； *負(fù)責(zé)電話的登記、轉(zhuǎn)達(dá)，傳真、復(fù)印、打字、資料 準(zhǔn)備等事宜； *負(fù)責(zé)各計(jì)劃的發(fā)布、評(píng)估與結(jié)果的匯報(bào)； *負(fù)責(zé)中心的考勤、差旅、交通、交際、通訊的登記 與結(jié)果匯報(bào)； 2）負(fù)責(zé)會(huì)員管理服務(wù) *負(fù)責(zé)會(huì)員網(wǎng)絡(luò)的保管及變更，并督促業(yè)務(wù)人員對(duì)網(wǎng) 絡(luò)的建立及維護(hù)； *負(fù)責(zé)會(huì)員的入會(huì)及系列非醫(yī)療方面的服務(wù)（包括投 訴處理、親和、接待、訪談等）； 兼職工作： 1）本中心臨時(shí)委派工作； 2）策劃室、發(fā)展室需協(xié)助之臨時(shí)工作； 直接責(zé)任： 1）事業(yè)發(fā)展中心內(nèi)部之相關(guān)事物全部責(zé)任； 2）會(huì)員管理非醫(yī)療事物之全部責(zé)任； 主要權(quán)利： 1）所有內(nèi)務(wù)事宜之安排、決策權(quán)； 2）內(nèi)務(wù)事宜的規(guī)劃與報(bào)告權(quán)； 3）外協(xié)權(quán)利； 4）對(duì)上級(jí)指令的投訴與申辯權(quán)； 5）享受福利的權(quán)力； 6）本室人員考核權(quán)、人事權(quán)； 7）申請(qǐng)自己項(xiàng)目的裁決權(quán)； 華西醫(yī)院大學(xué)附屬第三醫(yī)院銷售手冊(cè) 12 管轄范圍： 1）對(duì)本室資料物品、人的全部管理； 2）對(duì)會(huì)員事宜的管理； 3）對(duì)發(fā)展中心之辦公環(huán)境、勞動(dòng)紀(jì)律的管理； 主要義務(wù)： 1）支持附三院之公益活動(dòng)； 2）支持策劃、銷售的工作展開(kāi)； 3）保守事業(yè)發(fā)展中心之全部經(jīng)營(yíng) 機(jī)密； 基本要求： 1）熟悉電腦 2）資料整理、歸納力、辦公知識(shí)； 3）基礎(chǔ)行政； 4）儀表、禮貌； 5）文字功底； 6）敬業(yè)精神； 崗位名稱 ： 內(nèi)務(wù)管理員 直接上級(jí)： 會(huì)員管理室主管 直接下級(jí)： 本職工作 1） 負(fù)責(zé)事業(yè)發(fā)展中心物品、資料的管理； 2） 負(fù)責(zé)信息的收集整理工作； 3） 負(fù)責(zé)事業(yè)發(fā)展中心策劃室、發(fā)展室、及公關(guān)室所產(chǎn)生的相關(guān)文件檔案的管理； 4） 負(fù)責(zé)中心宣傳資料、印刷品的領(lǐng)用、 保管、發(fā)放工作； 5） 負(fù)責(zé)事業(yè)發(fā)展中心辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放工作； 6） 負(fù)責(zé)事業(yè)發(fā)展中心內(nèi)部之間以及事業(yè)發(fā)展中心與其他部門(mén)的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作； 兼職工作 1） 中心及內(nèi)務(wù)室室臨時(shí)委派之工作； 2） 相關(guān)部門(mén)之協(xié)調(diào)工作； 直接責(zé)任： 1） 物品管理的管理的責(zé)任； 2） 信息收集的責(zé)任； 3） 資料文件管理的責(zé)任； 主要權(quán)利： 1） 物資事宜的規(guī)劃、報(bào)告權(quán)； 2） 外協(xié)權(quán)利； 3） 對(duì)上級(jí)指令的投訴與申辯權(quán)； 4） 享受福利的權(quán)利； 5） 申請(qǐng)自己項(xiàng)目的決策權(quán)； 華西醫(yī)院大學(xué)附屬第三醫(yī)院銷售手冊(cè) 13 管轄范圍： 1） 對(duì)物品、資料的管理； 2） 對(duì)信息收集的管理； 3） 事業(yè)發(fā)展中心辦公環(huán)境之管理； 主要義 務(wù)： 1） 支持附三院之公益活動(dòng)； 2） 支持策劃、銷售、公關(guān)工作展開(kāi)； 3） 保守事業(yè)發(fā)展中心全部之經(jīng)營(yíng)秘密； 素質(zhì)要求： 1） 熟悉電腦 2） 資料整理、歸納力及辦公知識(shí)； 3） 儀表、禮貌； 4） 文字功底； 5） 敬業(yè)精神； 崗位名稱： 會(huì)員服務(wù)員 直接上級(jí)： 會(huì)員服務(wù)主管 直接下級(jí)： 本職工作 1） 會(huì)員的登錄、接待工作； 2） 會(huì)員檔案及會(huì)員資料的整理工作； 3） 負(fù)責(zé)會(huì)員（客人）的收集、整理及反饋工作； 4） 會(huì)員卡的制作、發(fā)放及售后跟蹤服務(wù)（包括：電話聯(lián)絡(luò)、回訪、關(guān)系的維持等） 兼職工作： 1） 本中心及管理室臨時(shí)委派之 工作； 2） 相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)之臨時(shí)工作； 直接責(zé)任： 1） 負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)員（客人）之接待、講解工作，介紹會(huì)員服務(wù)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容之責(zé)任； 2） 會(huì)員服務(wù)事物之管理； 3） 會(huì)員檔案之管理責(zé)任； 4） 會(huì)員卡制作、發(fā)放之責(zé)任； 主要權(quán)利： 1） 會(huì)員服務(wù)之規(guī)范調(diào)整權(quán)； 2） 外協(xié)權(quán)利； 3） 對(duì)上級(jí)指令的投訴與申辯權(quán)； 4） 享受福利的權(quán)利； 5） 身邊自己項(xiàng)目的裁決權(quán)； 管轄范圍 1） 對(duì)會(huì)員網(wǎng)絡(luò)之非醫(yī)療之管理； 2） 辦公環(huán)境 華西醫(yī)院大學(xué)附屬第三醫(yī)院銷售手冊(cè) 14 主要義務(wù) 1） 支持附三院之公益活動(dòng)； 2） 支持策劃、銷售、公關(guān)工作的開(kāi)展； 3） 保守事業(yè)發(fā)展中心之全部經(jīng)營(yíng)秘密； 素質(zhì)要求： 1） 熟悉電腦； 2） 資 料歸納力； 3） 儀表、禮貌； 4） 文字功底； 5） 敬業(yè)精神； 華西醫(yī)院大學(xué)附屬第三醫(yī)院銷售手冊(cè) 15 第三章 銷售管理系統(tǒng) 一、銷售網(wǎng)絡(luò)管理 廣 深 廣 深 度 度 度 度 （一） 銷售網(wǎng)絡(luò)的建立 通過(guò)售前服務(wù)，逐步建立銷售網(wǎng)絡(luò) (1)通過(guò)健康調(diào)研、業(yè)務(wù)員個(gè)人信息及各種協(xié)會(huì)組織這三種渠道來(lái)了解、掌握潛在會(huì)員的第一手資料。本《銷售手