【正文】 消費(fèi)心理，抓住顧客的需求，才會(huì)有良好的收益，市場才會(huì)有小米的立足之地 ，才會(huì)有好的發(fā)展。 顧客滿意度測評體系構(gòu)建 鑒于品牌形象指標(biāo)特性對手機(jī)行業(yè)的影響比較大，所以 小米手機(jī)的顧客滿意度測評體系是基于中國顧客滿意度模型建立的。就像不能直接進(jìn)行量化的指標(biāo)，須將其轉(zhuǎn)化成李克特量表所要求的測評指標(biāo)。這種方法簡單易行，快捷方便，但它的缺點(diǎn)是不準(zhǔn)確，不能完全反映真實(shí)情況，有時(shí)偏差很大。表 33至 6為調(diào)查對象的基本信 息統(tǒng)計(jì)。在收入方面 ，小米手機(jī)的用戶的收入大都集中在 5000元以下，其中 0999元的用戶應(yīng)該是學(xué)生族，占 %，收入在 10004999元的用戶占 56%。 各級測評指標(biāo)計(jì)算過程如下 ； 總體期望 ： 0 .2+0. 2+0. 3+ = 服務(wù)預(yù)期 ： 0. 3+0. 5+0. 2= 顧客化期望 ： 0. 4+0. 6= 可靠性期望 ： 0. 4+0. 6= 總體感知質(zhì)量 ： 0 .2+0. 2+0. 3+ = 服務(wù)感知質(zhì)量 ： +3. 24+3. 05= 顧客化感知質(zhì)量 ： 0. 4+= 可靠性感知質(zhì)量 ： +3. 62= 內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)工商管理雙學(xué)位畢業(yè)論文 13 給定價(jià)格下對質(zhì)量的感知 ： 0. 2+0. 4+0. 4= 給定質(zhì)量下對價(jià)格的感知 ： 0. 6+0. 4= 總體滿意度 ： 0. 7+0. 3= 與同類其他品牌的比較 ： 0. 2+0. 4+0. 4= 與理想產(chǎn)品或服務(wù)的差距 ： 0. 4+0. 3+0. 3= 與預(yù)期產(chǎn)品或服務(wù)的差距 ： 0. 4+0. 3+0. 3= 重復(fù)購買的可能性 ： 0. 3+0. 7= 重復(fù)購買的前提下可容忍的漲價(jià)幅度 ： 0. 6+0. 4= 導(dǎo)致重復(fù)購買的降價(jià)幅度 ： 0. 3+0. 7= 總體形象 ： 0. 3+0. 2+0. 5= 品牌特征顯著度 ： 0. 4+0. 6= 顧客期望： 0 .3+0. 2+ + = 感知質(zhì)量： 0 .3+0. 2+ + = 感知價(jià)值 ： 0. 3+0. 7= 顧客滿意 ： 0 .3+0. 4+ +0. 2= 顧客忠誠 ： 0. 3+0. 5+0. 2= 品牌影響 ： 0. 4+0. 6= 顧客滿意度： 0 .1+0. 15+ +0. 15+ +0. 3= 小米手機(jī)的顧客滿意度指數(shù)為 ， 按測評指標(biāo)量化的標(biāo)度來看，小米手機(jī)用戶的總體的滿意程度是介于一般和滿意之間中間的 位置。所以可以看出引起顧客不是很滿意的主要問題是小米手機(jī)的售后服務(wù)和小米手機(jī)的反應(yīng)速度。 測評結(jié)果及原因分析 由第三章顧客滿意度指數(shù)計(jì)算結(jié)果可以看出，售后服務(wù)的不到位和小米手機(jī)的反應(yīng)速度不佳是導(dǎo)致顧客滿意度指數(shù)低的兩個(gè)主要因素。其中，聯(lián)想、華為、金立、三星得 76分，蘋果、中興、步步高 /VIVO等 3個(gè)手機(jī)品牌得了 60分；小米和 HTC則只得 56分，一同墊底，這同樣也驗(yàn)證了調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性。其根本原因在于一些手機(jī)廠家授權(quán)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)受利益驅(qū)使，在為顧客提供維修服務(wù)時(shí)，通過欺詐手段從顧客那里獲取暴利。因?yàn)樾∶椎氖謾C(jī)操作系統(tǒng)是基于非常流行的安卓系統(tǒng)，并且對安卓系統(tǒng)進(jìn)行了優(yōu)化，形成了自己的 MIUI系統(tǒng)，受到顧客的好評。另外就是顧客本身不是很了解手機(jī)的保養(yǎng)，安裝了大量的程序和游戲，導(dǎo)致手機(jī)反應(yīng)速度變慢，或者不知道定期清理手機(jī)里面的垃圾，也不知道關(guān)閉后臺(tái)程序，這不僅導(dǎo)致了手機(jī)反應(yīng)速度變慢還會(huì)導(dǎo)致手機(jī)的發(fā)熱和待機(jī)時(shí)間縮短的問題。另外蘋果的手機(jī)在設(shè)計(jì)上很有獨(dú) 特性，四方的菱角，超薄的機(jī)身，亮麗的白色，美麗個(gè)性的界面都讓顧客眼前一亮，滿足了自身個(gè)性的需求。但是小米承諾的售后沒有百分百的完全兌現(xiàn)，這必將引起顧客的不滿意 。小米應(yīng)該能夠通過多個(gè)渠道向顧客提供正規(guī)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)信息，并且公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，或者在官方網(wǎng)站公布維修項(xiàng)目及對應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)售后服務(wù)透明度。 對于小米手機(jī)的性能和獨(dú)特性的滿意度偏低的情況，可以看出小米手機(jī)較蘋果手機(jī)還有不及的地方。 內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)工商管理雙學(xué)位畢業(yè)論文 18 結(jié) 論 本文通過對小米公司 進(jìn)行顧客滿意度測評，得出小米手機(jī)的顧客滿意度是介于一般與滿意之間的水平。 內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)工商管理雙學(xué)位畢業(yè)論文 19 參考文獻(xiàn) [1] 白寶光 .質(zhì)量管理 . 北京 .高等教育 出版社 .2020： 309341 [2] 陳鳳菊 . 顧客滿意度測評體系及模型 .河南商業(yè)高等專科學(xué)校學(xué)報(bào) .2020， 20： 3032 [3] 苗志娟 . 顧客滿意度測評指標(biāo)體系的建立及其應(yīng)用 .商場現(xiàn)代化 .2020， 6： 7374 [4] 王棟等 . 中國智能手機(jī)顧客滿意度及再購買意 圖影響的研究 .內(nèi)蒙古 民 族大學(xué)學(xué)報(bào) .2020， 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還有小米的每一款手機(jī)都有很高的配置，也就是說同時(shí)運(yùn)行幾個(gè)程序或運(yùn)行很大的程序在理論上是應(yīng)該能夠流暢的運(yùn)行。這同樣也導(dǎo)致維修時(shí)間長，手機(jī)壽命不如以前等問題，其必然會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿意。即使能夠辦理售后，花費(fèi)的時(shí)間也是很長的，導(dǎo)致了顧客的不滿意。 那么為什么小米手機(jī)的售后服務(wù)不夠到位 ?其實(shí)許多國產(chǎn)手機(jī)即便是最受歡迎的蘋果手機(jī)也同樣包含售后服務(wù)不到位的問題。 內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)工商管理雙學(xué)位畢業(yè)論文 15 第四 章 小米手機(jī)顧客滿意度測評結(jié)果及改善措施 由第三章小米顧客滿意度測評所得出的數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)引起顧客不滿意的若干問題，比如售后服務(wù)和手機(jī)性能所存在的問題。 內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)工商管理雙學(xué)位畢業(yè)論文 14 圖 31 顧客滿意度測評曲線圖 由上圖可以看出，售后服務(wù)預(yù)期、手機(jī)的反應(yīng)速度感知、售后服務(wù)感知、待機(jī)時(shí)間感知、與蘋果手機(jī)相比的小米手機(jī)性能、與理想比手機(jī)的售后和性能、與預(yù)期相比小米手 機(jī)的售后、與蘋果手機(jī)相比小米手機(jī)的獨(dú)特性、小米手機(jī)功能的獨(dú)特性等指標(biāo)的滿意度都是低于滿意度指數(shù) 。他們大多數(shù)為白領(lǐng)工作者或者學(xué)生，教育程度以大學(xué)學(xué)歷為主，主要分布在一、二線城市。從年齡來看， 18歲至 30歲的占 45%，這與小米手機(jī)所面向的顧客相符。 調(diào)查結(jié)果 調(diào)查基本信息 本次調(diào)查采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的方法，利用問卷網(wǎng) 平臺(tái)進(jìn)行問卷的發(fā)放和收集，總共收集調(diào)查問卷 200份。指標(biāo)量化表如表 32所示。 表 31 小米手機(jī)顧客滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系 一級指標(biāo) 二級指標(biāo) 三級指標(biāo) 四級指標(biāo) 顧客滿意度指數(shù) 1 顧客期望 總體期望 手機(jī)尺寸符合預(yù)期的程度 手機(jī)款式符合預(yù)期的程度 手機(jī) 價(jià)格符合預(yù)期的程度 手機(jī)性能符合預(yù)期的程度 服務(wù)預(yù)期 購物環(huán)境符合預(yù)期的程度 服務(wù)人員態(tài)度符合預(yù)期的程度 售后服務(wù)符合預(yù)期的程度 顧客化期望 手機(jī)核心功能符合預(yù)期的程度 手機(jī)附加功能符合預(yù)期的程度 可靠性期望 手機(jī)壽命符合預(yù)期的程度 待機(jī)時(shí)間符合預(yù)期的程度 感知質(zhì)量 總體感知質(zhì)量 手機(jī)尺寸的滿意程度 手機(jī)款式的滿意程度 手機(jī)價(jià)格的滿 意程度 手機(jī)性能的滿意程度 服務(wù)感知質(zhì)量 購物環(huán)境的滿意程度 服務(wù)人員態(tài)度的滿意程度 小米售后服務(wù)的滿意程度 顧客化感知質(zhì)量 手機(jī)核心功能的滿意程度 手機(jī)附加功能的滿意程度 可靠性感知質(zhì)量 手機(jī)壽命的滿意程度 待機(jī)時(shí)間的滿意程度 感知價(jià)值 給定價(jià)格下對質(zhì)量的感知 對應(yīng)此價(jià)格下手機(jī)總體質(zhì)量滿意度 手機(jī)性價(jià)比的滿意程度 內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)工商管理雙學(xué)位畢業(yè)論文 10 一級指標(biāo) 二級指標(biāo) 三級 指標(biāo) 四級指標(biāo) 感知價(jià)值 給定質(zhì)量下對價(jià)格的感知 手機(jī)價(jià)格的滿意程度 對應(yīng)此手機(jī)使用壽命的價(jià)位滿意程度 顧客滿意度 總體滿意度 購機(jī)過程的滿意程度 用機(jī)過程的滿意程度 與同類其他品牌的比較 與蘋果手機(jī)相比小米外觀的滿意程度 與蘋果手機(jī)相比小米性能的滿意程度 與蘋果手機(jī)相比小米性價(jià)比的滿意程度 與理想產(chǎn)品或服務(wù)的差距 手機(jī)壽命的理想程度 售后服務(wù)的理想程度 手機(jī)性能的理想程度 與預(yù)期產(chǎn)品或服務(wù)的差距 手機(jī)壽命達(dá)到預(yù)期的程度 售后服務(wù)達(dá)到預(yù)期的程度 手機(jī)性能達(dá)到預(yù)期的程度 顧客忠誠 重復(fù)購買的可能性 如果要換手機(jī)再次選擇小米的可能性 如果手機(jī)損壞再次選擇小米的可能性 重復(fù)購買的前提下可容忍的漲價(jià)幅度 如果小米手機(jī)漲價(jià)，再次購買小米的可能性 決定再次購買小米后，小米漲，再次購買小米的可能性 導(dǎo)致重復(fù)購買的降價(jià)幅度 如果小米降價(jià)， 再次購買小米的可能性 如果小米手機(jī)降價(jià) 300，再另購一部小米的可能性 品牌影響 總體形象 小米信譽(yù)的滿意度 小米品牌的了解程度 小米手機(jī)的喜愛程度 品牌特征顯著度 小米手機(jī)功能的獨(dú)特性 與蘋果手機(jī)相比小米手機(jī)的獨(dú)特性 顧客滿意度測評指標(biāo)的量化 為了直觀方便的測量顧客滿意度，就需要對指標(biāo)進(jìn)行量化，量化的方法采用的是李克特量表。而且我國也沒有針對手機(jī)的專門的顧客滿意度測評體系，所以本文基于中國的顧客滿意度模型設(shè)計(jì)了手機(jī)的顧客滿意度測評體系。數(shù)千萬小米用戶都習(xí)慣從網(wǎng)絡(luò)獲取信息和購物具有一定的消費(fèi)能力，追求時(shí)尚和極致體驗(yàn)，不屑于消費(fèi)山寨品牌，但