【正文】 計(jì)出 的顧客滿意之信度分析如下表 表 2 Reliability Statistics Cronbach39。 第四部分：個(gè)人基本資料問題（ 5 題）。衡量尺度分為非常不同意 、不同意、無意見、同意、非常同意，所代表分?jǐn)?shù)分別為 5。本次研究共發(fā)放問卷 130 份，回收 120 份，其回收率為約 90%。手機(jī)行業(yè)是一個(gè)高度競爭的行業(yè)，其漸趨向同質(zhì)化，同時(shí)人們比較熟悉，在調(diào)查的時(shí)候容易找到調(diào)查對(duì)象，調(diào)查資料容易收集。故服務(wù)品牌形象感 知差的產(chǎn)品，其忠誠度是很低的。感情對(duì)培養(yǎng)和強(qiáng)化顧客忠誠能起到催化和凝固功效。 假設(shè) H5:在 社會(huì)發(fā)展?fàn)顩r和消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)狀況的影響下， 顧客滿意度和顧客忠誠度的相關(guān)性是不顯著 情形 6 由顧客忠誠的內(nèi)涵可知，顧客忠誠包括行為忠誠和情感忠誠兩個(gè)密切相關(guān)的組成部分。 情形 5 對(duì)消費(fèi)者而言 ,持有何種購買動(dòng)機(jī)要受到經(jīng)濟(jì)狀況社會(huì)地位和文化等因素的影響。 情形 4 根據(jù)消費(fèi)者在購買過程中的介入程度和品牌間差異的大小， 阿薩爾區(qū)分了四種類型的消費(fèi)者購買行為 :復(fù)雜的購買行為、減 少失調(diào)的購買行為、尋求品種多樣化的購買行為和習(xí)慣性購買行為。如果對(duì)手的能滿足其需要并能令其高度滿意時(shí) , 再想拉回顧客就比較困難了。 Day首先提出，情境不僅對(duì)顧客忠誠的態(tài)度因素有影響，也會(huì)作用到行為的因 素。理性行為理論認(rèn)為，主觀的行為規(guī)范是行為傾向的一個(gè)構(gòu)成部分。如果顧客感知現(xiàn)有企業(yè)的競爭者能夠提供更新和齊全的服務(wù)項(xiàng)目或者較高的利潤回報(bào)，即替代者的吸引力大，他們就可能決定終止現(xiàn)有關(guān)系而接受競爭者的服務(wù)或者產(chǎn)品。因?yàn)樵诩s束條件存在的情況下，顧客忠誠不但取決于服務(wù)質(zhì)量水平，還取決于約束條件的影響，即 CL=（ CS）。在質(zhì)量敏感區(qū)域下部是顧客中的破壞者，而上部則是所謂的傳道者。原因非常簡單，在顧客感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意之間存在著所謂的“質(zhì)量不敏感區(qū)域”。在無約束因素的情況下， CL=f(CS)，即顧客忠誠是顧客滿意 的函數(shù)。 f(CS)。 顧客滿意和顧客忠誠是弱相 關(guān)關(guān)系。 顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系 學(xué)術(shù)界對(duì)于顧客滿意和忠誠的關(guān)系一直存在著爭論，主要有以下觀點(diǎn)： 顧客滿意決定顧客忠誠兩者具有正相關(guān)關(guān)系。因?yàn)樵诮^對(duì)意義上顧客對(duì)給定產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)也許很高，但同時(shí)對(duì)所有競爭產(chǎn)品的估價(jià)也是同樣高的話那么絕對(duì)態(tài)度的效應(yīng)就難以發(fā)揮。有人開始用態(tài)度取向 (RelativeAttitude) 對(duì)顧客忠誠的行為研究進(jìn)行修正 ,基于態(tài)度的觀點(diǎn)把顧客忠誠視為對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的一種偏好和依賴 ,這種方法認(rèn)為 ,描述顧客忠誠僅考慮顧客的實(shí)際購買行為還不 夠 ,需要分析顧客的潛在態(tài)度或偏好 ,測量指標(biāo)有購買意愿、偏好程度等。顧客行為測評(píng)研究認(rèn)為高頻度的購買即是顧客忠誠 。從過 程角度對(duì)顧客滿意的定義囊括了完整的消費(fèi)經(jīng)歷，指明了產(chǎn)生顧客滿意的重要過程。如 戴永 (2020)認(rèn)為顧客滿意是“消費(fèi)經(jīng)歷至少與期望相一致時(shí)而作出的評(píng)價(jià)”。 朱欣民 (2020)認(rèn)為顧 客滿意是“一種心理狀態(tài)，顧客根據(jù)消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)所形成的期望與消費(fèi)經(jīng)歷一致時(shí)而產(chǎn)生的一種情感狀態(tài)”。 Cardozo的研究結(jié)論是 ,期望對(duì)購物體驗(yàn)和產(chǎn)品消費(fèi)評(píng)價(jià)具有直接的積極影響。 顧客滿意是一種包含不同強(qiáng)度的情感反應(yīng)，這種反應(yīng)有特定的指向比如購買經(jīng)歷等，它發(fā)生在購買前后的各個(gè)時(shí)間里。當(dāng)顧客覺得搜尋信息和知識(shí)的成本太大時(shí)，他就會(huì)采取習(xí)慣性的購買行為。這種綜合利益可以歸納為客戶讓渡價(jià)值最大化。市場是有 競爭的，你可以拉取客戶，競爭者同樣可以，誰能給顧客更大的利益，誰就能贏得忠誠。然而，這種分析在構(gòu)建客戶滿意陷阱的解決方法時(shí)，僅僅是從自己企業(yè)出發(fā)，并沒有考慮到競爭因素。那些感到滿意卻流失的顧客很可能只是對(duì)基本期望的滿意，并沒有在潛在期望上感到滿意，這就是客戶滿意陷阱的成因。 下面談一下顧客滿意陷阱的產(chǎn)生。他們通過對(duì)施樂公司的實(shí)證研究發(fā)現(xiàn) ,顧客滿意與顧客忠誠之間的關(guān)系是正相關(guān)關(guān)系 ,但卻不一定是線性相關(guān) ,這里存在所謂的 “質(zhì)量不敏感區(qū) ”。在本文寫作過程中，筆者首先閱讀了大量的資料，對(duì)顧客滿意陷阱的相關(guān)理論和知識(shí)進(jìn)行總結(jié)研究。 本文寫作從理論意義上講，有助于 理論的創(chuàng)新。但事實(shí)是顧客滿意度提高了，而顧客忠誠度卻沒有相應(yīng)的提高，即形成了高滿意度，低忠誠度的情況，也就是通常說的顧客滿意陷阱。 選題背景 2020 年美國爆發(fā)了金融危機(jī)，進(jìn)而席卷全球，演變成為了世界性的金融危機(jī)。首先， 本文綜述了研究的背景、目的和意義，進(jìn)而對(duì)顧客滿意 、 顧客忠誠和其二者關(guān)系的有關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行了綜述，為論文的展開奠定了根基。在金融危機(jī)的沖擊下，美國和世界其 他國家經(jīng)濟(jì)遭到重創(chuàng)。 作者簽名： 日期： 年 月 日 學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書 本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用 學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。 作者簽名： 日 期： 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。 題 目 : 顧客滿意陷阱的影響因素研究 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明 原創(chuàng)性聲明 本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文），是我個(gè)人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。 作 者 簽 名： 日 期： 指導(dǎo)教師簽名： 日 期： 使用授權(quán)說明 本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)校可以采用影印、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉績?nèi)容。本人完全意識(shí)到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。 作者簽名： 日期： 年 月 日 導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日 摘 要 2020 年美國爆發(fā)了金融危機(jī)，進(jìn)而席卷全球，演變成為了世界性 的金融危機(jī)。 本文通過對(duì) 手機(jī)行業(yè)的分析 ，針對(duì)該 行業(yè)中 存在 高滿意度 、 低忠誠度的 問題，結(jié)合最新理論，提出了 研究顧客滿意陷阱影響因素 的思路。 關(guān)鍵詞 ： 顧客滿意陷阱 顧客忠誠 替代者吸引力 Title The study on affect factors of customer satisfaction trap Abstract The financial crisis broke out in Amercian in 2020, and then sweeping the globe, evolved into a global financial crisis. In the financial crisis, the United States and other countries has been hit in the world economy . Under such circumstances, the enterprise in order to survive, have taken a number of measures to improve customer satisfaction, access to the Greek highloyalty customers. But did not achieve the desired goal. Based on the analysis of mobile phone industry for the industry in high satisfaction and low loyalty issues, bined with the latest theory, put forward a study of the impact factors of customer satisfaction the idea of the trap. First of all, this paper, the study background, purpose and meaning, in turn, customer satisfaction, customer loyalty and the relationship between the two reviewed the literature for the thesis laid the foundation for the start. Secondly, through a questionnaire survey of a large amount of data related with spss statistical software to analyze the relationship between the data to identify the impact of customer satisfaction factors trap. Through the study of this article, the following major conclusions: the attractiveness of alternatives, social norms and situational factors in behavior, the degree of customer convenience, customer buying behavior type, social development and the economic situation of the consumer, enterprise and customer information between and emotional munication, service brand image is the perception of the impact of customer satisfaction factors trap. Key words customer satisfaction trap customer loyalty attractive alternative 目 次 1 引言 ................................................................ 7 選題背景 .......................................................... 7 研究目的和意義 .................................................... 7 研究思路和方法 ..................................................