【正文】 權(quán)。 不要變得太神經(jīng)質(zhì)。 不說多余之事。 再假設(shè)你是位棒球選手，在場上看到站在指導(dǎo)區(qū)的教練向你發(fā)出訊號(hào)，你是否能夠 真正了解訊號(hào)的含意？訊號(hào)有十七種，如果你沒有把這些訊號(hào)記下來，就不能成為棒球選手，而假如你不謹(jǐn)忽略了一個(gè)訊號(hào)，那么無庸置疑，下一次的比賽，教練便不可能讓你參加了。以上各種隨機(jī)應(yīng)變法可以活用。“??你說得沒錯(cuò)，但是，有這種改良”，先肯定對(duì)方的說法，再反擊“但是?”這是“ YES 接球法”。不要畏畏縮縮、手舞足蹈地說話，要自然充滿活力。 3. 對(duì)于客戶拒絕的理由，首先同意客戶的意思，使他心情平靜，再選擇客戶同意的意見，讓他多同意幾次，稀釋其恐怖感。這種階段式降價(jià)法正好可以一而再、再而三地滿足他們的征服欲。對(duì)付這種人就要慢慢地和他磨，不要一口氣地答應(yīng)他，以免降了價(jià)他還是不買。最直接的辦法是用黑筆標(biāo)出原價(jià)，再用紅筆以醒目的方式標(biāo)出售價(jià)。每個(gè)人都希望得到最好的事物。因?yàn)殇N售品質(zhì)佳的產(chǎn)品，總是比較容易而且回饋較大。他們的目的是拖延時(shí)間。例如：害怕得不到最低價(jià)格。必須讓客戶確實(shí)了解這一點(diǎn)。 其他供應(yīng)商提供較低的價(jià)格。 客戶的答案，可能出乎意料 之外。 15 客戶不喜歡產(chǎn)品拿價(jià)格問題作借口?！蹦愕幕卮穑骸拔抑烙行┕緝r(jià)格比較低，他們的狀況我很清楚，讓我向您解釋為什么他們的價(jià)格低???！? “我必須和同伴談一談。 客戶會(huì)提出各種借口，企圖擺脫美容師。其中的雙贏策略是，客戶購買產(chǎn)品、而你幫助客戶消除疑慮。最后你再問：“如果我可以解決這個(gè)問題，我們可不可以定案成交？”客戶的回答只有兩種，“可以”或“不可以”。因此當(dāng)你無計(jì)可施時(shí)，可以故做生澀狀，成功的機(jī)率相當(dāng)高。 自以為了解原因的美容師，錯(cuò)誤率非常高，所以一定要問清楚。現(xiàn)場演示最忌面面俱到，以至于最后變得沒 有重點(diǎn)，顧客聽得不耐煩，跑了。突出演示產(chǎn)品最能吸引顧客的主要優(yōu)點(diǎn)和利益點(diǎn)，對(duì)于哪些顧客不是很關(guān)心的功能，則輕描淡寫。因此必須多強(qiáng)調(diào)商品的價(jià)值，使它符合或超過顧客心中的判斷。一個(gè)成功的人，他一定是一個(gè)充滿自信的人！ 顧客：“這個(gè)瘦身療程真的有效果嗎？” 美容師：“當(dāng)然，只要您接受這個(gè)療程，按照我們的方法去做，一周內(nèi)會(huì)明顯地看到效果。但說服必須講求方法，不當(dāng)或不好的方法，不僅無法把 本身的誠意傳達(dá)給對(duì)方，甚至還會(huì)破壞彼此的關(guān)系，可見說服的方法是多么的重要。一談到“說服”，一般都被誤認(rèn)為是利用強(qiáng)辯讓別人聽從自己的意見。 在店員的說話技巧中，“二者選一法”是相當(dāng)具有效果的，所以我希望你多利用這種說話 方式，來從事你的銷售工作。 但是，積極的店員就會(huì)給客戶完全相反的感受。但是她拿出絲巾后，馬上又走開了，什么都不管。如果選擇的時(shí)機(jī)不當(dāng)，你的提議不會(huì)被客戶接受。 美容師采用選擇式問法對(duì)于銷售工作是 有利的。兩種問法的不同在于用詞，下面是兩種問法的關(guān)鍵詞對(duì)比。采用封閉式問法的美容師雖然掌握了談話的主動(dòng)權(quán)，但是你并不了解客戶是否對(duì)你談話的主題感興趣，因而也不可能從客戶那里得到太多的訊息。 美容師以封閉式問法可以控制談話的主動(dòng)權(quán)。 客戶對(duì)于開放式的問法也是樂于接受的。 11 開放式問法 開放式問法是指發(fā)問者提出一個(gè)問題后，回答者圍繞這個(gè)問題要告訴發(fā)問者許多訊息，不能簡單地以“是”或者“不是”來回答發(fā)問者的問題。 這是一種問話使銷售量增加的例子。 怎樣 詢問，才能獲得最大的訊息呢？這里有一定的詢問技巧。這樣的美容師還沾沾自喜地認(rèn)為自己的程度很高，才會(huì)用這些別人聽不懂的用語，她卻疏忽了這樣介紹產(chǎn)品，反而會(huì)降低顧客對(duì)產(chǎn)品說明的興趣。但是，這種專業(yè)術(shù)語只適合用在同行之間，卻不適合用在對(duì)顧客介紹商品時(shí)。由于本車是美規(guī)車，所以駕駛起來非常輕松自在??” 客：“可是，我從來沒有駕駛過美規(guī)車??” 業(yè)：“所以才要請(qǐng)您來試試美規(guī)車??” 這位開口閉口“美規(guī)車”的人，是一位銷售進(jìn)口車的業(yè)務(wù)員。 （七）不要在顧客面前講太多的專業(yè)術(shù)語 美容師在銷售產(chǎn)品時(shí)，一些專門術(shù)語經(jīng)常會(huì)脫口而出，那些專門術(shù)語，一般人卻很難接受。如果彼此之間的關(guān)系不 能變得愈來愈親近，商談也會(huì)一直重復(fù)原來說過的話，沒有辦法更進(jìn)一步。這并不是說客氣話不必說得太多，只是隨著彼此之間關(guān)系的變化，客氣話也要用得恰如其分。這從另一位后進(jìn)業(yè)務(wù)員小馮的情況，就可以發(fā)現(xiàn)其中差別。結(jié)果發(fā)現(xiàn)小王的問題出在客氣話用 得太多了。 向客人強(qiáng)行推銷護(hù)理課程。 與顧客進(jìn)行交流時(shí)，美容師應(yīng)該注意自己的態(tài)度；以下幾種是不可取的： 一問三不知，客人問什么都說不知道，或不屑回答。 對(duì)方談話中要給予適當(dāng)?shù)膽?yīng)和 兩人談話如果只是由一方說，而另一方默不吭聲地聽，那么這場話局再怎么也提不起勁來。 因此，美容師的成功與否，就在于是否能正確地?fù)糁袑?duì)方的內(nèi)心。“他今天看起來和平常不太一樣，恐怕是發(fā) 生了不愉快的事情吧！”不擅長察言觀色的人，就沒辦法猜到別人的心事。例如看到別人穿著新衣，但卻直說他上禮拜穿的洋裝實(shí)在好看，你想這時(shí)別人心中會(huì)高興嗎？同樣地，對(duì)不在場的人過分地褒贊，豈不是會(huì)讓在場的其他人認(rèn)為你是覺得他們不好嗎？ 過于露骨的贊美雖不太妥當(dāng)，但總比聽一些不中聽的話要來得好。所以若是要贊美顏色好，就最好稱贊他很有選擇顏色的眼光等等。 那如何才能找到值得褒揚(yáng)的事呢？這可從下列幾點(diǎn)來觀察： 好話說多了，會(huì)認(rèn)為那不過是場面話，甚至令人感到惡心、招致反感。 （三）美容師要學(xué)會(huì)贊美顧客 無論是誰，在內(nèi)心深處無時(shí)無刻不在期待別人的褒獎(jiǎng)贊美。聽到顧客在談她充滿喜悅的經(jīng)歷時(shí)，就要跟她一起高興，若說的是她的傷心事，也要為她感到悲傷。 要注意不斷將訊息反應(yīng)給對(duì)方，以檢驗(yàn)自己的理解是否正確，并引導(dǎo)客戶的談話內(nèi)容。 不要忙著下結(jié)論，要完全弄懂對(duì)方談話的全部意思。 客戶與你的美容院之間的摩擦與誤解，會(huì)因?yàn)槟阌行У膬A聽而降低，甚至消除。在傾聽客戶談話時(shí)，美容師眼 睛看著客戶，輕輕點(diǎn)頭示意，或者用“好、對(duì)、嗯、啊”等告訴對(duì)方，表示你在認(rèn)真注意聽她講話。只看到廣告的小冊子她會(huì)有不信任的感覺，那一定讓她實(shí)際摸摸真正的化妝品，從其內(nèi)心里肯定這一真實(shí)的物品。因此，從頭到尾都可使用正面進(jìn)攻法。因此我們可表現(xiàn)出信服她的態(tài)度，這種客戶里也不乏真有知識(shí)的，絕對(duì)不能大意，徹底地表現(xiàn)出信服、接受其指導(dǎo)的態(tài)度，就可達(dá)到使其簽約的目的。只要發(fā)生一次錯(cuò)誤，以后要回頭就難了。問她“該如何？”或“這樣做可以嗎？”然后進(jìn)行自己步調(diào)。 如何應(yīng)對(duì)挑剔型客戶的技巧 一方面挑剔型的客戶可說是最麻煩的，應(yīng)對(duì)法和對(duì)待自尊自大型的方法很相似，這種從服裝到商5 業(yè)知識(shí)，非挑出你的毛病不可。應(yīng)對(duì)的方法是認(rèn)真的聽她講，絕不可讓她有掃興的感覺。 如何應(yīng)對(duì)高傲型客戶的技巧 高傲的客戶和沉默型的人差不多，乍見之下，并不是很容易接近的，擺出一副自大自尊的樣子。有句格言是“最有勁頭的人往往是不會(huì)買的。隨著時(shí)間的流逝，商談得不順利。無論如何要問其問題，問到客戶不得不開口的程度。對(duì)于這類購買行為，美容師應(yīng)當(dāng)運(yùn)用適當(dāng)?shù)匿N售策略，有效地吸引購買。這類客戶往往對(duì)化妝品的外表造型、顏色和品牌比較重視。一種是高收入階層的消費(fèi)者，特別熱衷于購買高級(jí)化妝品；另一種是低收入階層的消費(fèi)者，由于收有限，購買化妝品時(shí)特別對(duì)減價(jià)、廉價(jià)化妝品感興趣，對(duì)化妝品的花色、品牌不太注意。 3. 習(xí)慣型 這類客戶的購買行為比較受信任動(dòng)機(jī)的支配，她們往往愿意購買經(jīng)常使用的一種或數(shù)種品牌化妝品，并且愿意購買和自己熟悉的 美容師銷售的化妝品，她們的購買力集中，購買目標(biāo)穩(wěn)定，很少受外界的干擾。 2. 沖動(dòng)型 這類客戶的購買行為是在感情購買的動(dòng)機(jī)支配下形成的?？蛻舸篌w分為以下六種類型： 1. 理智型 這類客戶的購買行為是在理性購買的動(dòng)機(jī)支配下形成的。 視線投向他處。兩手放在頭后面，或用手托住下巴。原本露出的手隱藏起來，不使?fàn)顟B(tài)惡化。 配合對(duì)話，“頻頻點(diǎn)頭”是良好的傾向。兩腳敞而坐（沒有防備）。 1. 接受你，心扉打開時(shí)。 滿足：（ 1）購物終了時(shí)的滿足感 。（ 2）信賴店鋪和制造商 。 當(dāng)對(duì)某商品有很高的欲望時(shí)，最后會(huì)產(chǎn)生對(duì)我來說是最好的嗎 ?難道沒有更好的嗎 ?這種期待自然產(chǎn)生。1 美容師 銷售 技能 實(shí)戰(zhàn) 培訓(xùn) 講義 一、 心態(tài)定位 （一） 新時(shí)代的美容師需要具備的基本素質(zhì) 1． 專業(yè) 美容、 技能 知識(shí) ； 2． 氣質(zhì)、儀態(tài)、儀表； 3． 語言表達(dá)、口才藝術(shù)； 4． 心理學(xué) （掌握顧客購買心理） ； 5. 銷售技巧能力 （二） 美容師是導(dǎo)購員、美容顧問，引導(dǎo)顧客購買，幫助顧客解決問題，成為顧客的私人美容顧問 二、 顧客購買心理分析 （一） 顧客購買的三種心態(tài) 清楚知道自己的需要，明白何種產(chǎn)品才可滿足她； 清楚知道自己的需要，卻不清楚想購買哪類產(chǎn)品； 不清楚知道自己的需要，不清楚購買哪類產(chǎn)品或不準(zhǔn)備購買任何產(chǎn)品； （二） 注意→興趣→聯(lián)想→欲望→比較→信念（決定）→行動(dòng)→滿足 注意：購買心理過程的第一階段。 欲望： 將其聯(lián)想延伸 。 決定 ： 信念有如下兩點(diǎn)：（ 1）對(duì)營業(yè)員的信賴 。只要時(shí)機(jī)消逝，即使暢銷品也會(huì)變得滯銷，喊出“跳樓大拍賣”也不管用。 （三） 如何看透顧客的內(nèi)心想法 目標(biāo)客戶的內(nèi)心，會(huì)無意識(shí)地表現(xiàn)在“動(dòng)作”上，只要懂得捕捉，銷售就輕松多了。 視線向外、隱藏眼睛的動(dòng)向。兩腿緊閉坐在椅子上。 按捺眼神和嘴巴，有所隱瞞。和話題無關(guān)的不斷點(diǎn)頭 三、 應(yīng)對(duì)不同顧客的技巧 因?yàn)榭蛻魧?duì)于美容師來說特別重要，所以美容師必須了解客戶，了解客戶的需求、購買動(dòng)機(jī)等因素。為了幫助客戶了解產(chǎn)品的各種特性和優(yōu)點(diǎn)，美容師應(yīng)當(dāng)利用樣本、說 明書等宣傳媒體，向客戶進(jìn)行介紹，并現(xiàn)場示范。對(duì)于這種類型的客戶，美容師可以通過口頭說服，加強(qiáng)包裝等手段誘導(dǎo)其購買。 4. 經(jīng)濟(jì)型 這類客戶以化妝品的價(jià)格作為購買的依據(jù)，它分為兩種情況。他們以豐富的聯(lián)想力衡量化妝品的價(jià)值，購買時(shí)注意力容易轉(zhuǎn)移，興趣容易變化。購買具有不穩(wěn)定性，購買后容易后悔。 如何應(yīng)對(duì)沉默型的客戶的技巧 有一種沉默型的客戶，這類型的客戶實(shí)際上可分為數(shù)種，總之是沒自信，或是因討厭美容師而不和氣，或太過于警惕等等。 如何把握語言主動(dòng)權(quán)的技巧 乍一見似乎很好接近，其實(shí)反而比較難，美容師遇到這種類型的客人，會(huì)有很強(qiáng)烈的反應(yīng)。再用怎么樣的妙言妙語，最后還是不買。當(dāng)然也有一些令人間想不到的意外。 這種類型的客戶是喜歡講自大自夸的 話，只是要稍稍費(fèi)點(diǎn)時(shí)間，此種人并無心機(jī)，很容易談買賣。我們只要待以誠意，使其了解接受的話，還要得到她真正的肯定才行。有時(shí)更賣弄詭辯，雞蛋里挑骨頭。 如何應(yīng)對(duì)暴躁型客戶的技巧 這種類型的客戶與吹毛求疵的不同之處，在于更情緒化。 如何應(yīng)對(duì)知識(shí)淵博型客戶的技巧 知識(shí)淵博型的客戶都非常注重顯耀自己。當(dāng)然，太過份的話會(huì)吃閉門羹。與其讓她說好，還不如讓她完全了解化妝品的性質(zhì)，然后也不殺價(jià)地購買下來。美容師注意傾聽客戶的談話，能給客戶留下良好的印象，與客戶保持良好的關(guān)系。其次