【正文】 質(zhì)量管理 ? 象日產(chǎn)公司： ? 盡量不從只給日產(chǎn)公司一家供貨的企業(yè)購買協(xié)作件 ? 不從不給日產(chǎn)公司提出意見或建議的企業(yè)購買協(xié)作件 ? 根據(jù)物美價廉的原則，堅持同一協(xié)作件在兩家企業(yè)訂貨 ? 要選擇認(rèn)真進(jìn)行質(zhì)量管理，建立了質(zhì)量保證體系的協(xié)作企業(yè) ? 二、選擇協(xié)作廠與雙方簽訂合同 ? 選擇協(xié)作廠 ? 在實地調(diào)查、評價和資料分析的基礎(chǔ)上，經(jīng)過相應(yīng)的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，才能選定協(xié)作廠 ? 采購基本合同和質(zhì)量保證協(xié)議書 ? 充分體現(xiàn)了雙方互相尊重、互相支持的原則。 ? 對不良品的應(yīng)急性處理 ? 對不良品的應(yīng)急措施主要是挑選，通過全數(shù)檢查，不良品流出到什么范圍就要挑選到什么范圍。在作業(yè)指導(dǎo)書上，明確規(guī)定了發(fā)生異常的處理辦法，要求操作者立即停止機臺，向班組長匯報，并接受指示。象日產(chǎn)公司追濱工場的裝配線員工對緊固螺栓扭矩的要進(jìn)行全數(shù)檢查，質(zhì)量員對每班的開始裝配的幾臺車進(jìn)行確認(rèn)，如發(fā)現(xiàn)沒問題，對正常裝配的每 5臺抽一臺，另外，班組長每班兩次對操作者的工作情況及作業(yè)結(jié)果進(jìn)行調(diào)查，每月匯總后向工段長匯報 。專職檢查人員主要負(fù)責(zé)生產(chǎn)線上工人不能進(jìn)行的檢查項目，象精密測量、破壞性試驗或較復(fù)雜的檢驗項目。一般專職檢查人員人數(shù)只站總?cè)藬?shù)的 1%左右。不僅要解決問題的現(xiàn)象（應(yīng)急措施），而且要采取措施解決產(chǎn)生問題的原因。向消費者提供有魅力的商品質(zhì)量，提高銷售額 ? 身邊的改進(jìn) ：生產(chǎn)一線發(fā)現(xiàn)的一般性問題的改進(jìn)； ? 重點的改進(jìn)： 企業(yè)針對全局性的問題，有組織地協(xié)調(diào)配合進(jìn)行的重點改進(jìn)。但重保工序是長期重點管理的 ? C、 有變動的工序管理 ： 4MIE1C的變動，對變動的項目進(jìn)行重點管理。） ? G、設(shè)備自主維護保養(yǎng)檢查表 OJT教育方法的三個階段 ? （ 2）、檢查 ? 制造質(zhì)量 =預(yù)防管理 *檢查 ? （ 3）操作者的技能培訓(xùn) ? OJT（現(xiàn)場培訓(xùn)） 階段 內(nèi)容 一、說給他聽，說明作業(yè) 說明要做什么作業(yè) 確認(rèn)操作者關(guān)于該作業(yè)情況掌握的程度 說明改作業(yè)的重要性 讓操作者站到正確的位置上 說明加工的產(chǎn)品和工裝夾具 二、做給他看，讓他做 說明主要的步驟和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，而且講清 理由，同時邊說邊做給操作者看 讓操作者自己說明主要的步驟和關(guān)鍵環(huán)節(jié)以及理由，而且讓他做做看，發(fā)現(xiàn)錯誤就幫助糾正 三、觀察指導(dǎo)后的效果 事先明確操作者有不懂的地方，可以向誰請教 經(jīng)常去檢查確認(rèn) 讓他們經(jīng)常提出問題 第三節(jié) 制造過程的質(zhì)量管理 ? （ 4）、重點工序的管理 ? A、 重點保證安全工序的管理 ：掛“重?！迸谱?，操作者經(jīng)過認(rèn)證合格，衣帽上也有“重保”標(biāo)志。貼在工序明顯的地方 3Z保證 工序名稱：脫水、內(nèi)部干燥 NO： 001 操作者：王 不制造 脫水時間 4045秒檢查 1次 /日 干燥時間 3035秒 空氣壓力 檢查 7次 /日 不流出 脫水 振動芯子，水不出來 為止。在作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中，祥細(xì)規(guī)定了操作程序、自檢方法，還特別突出了質(zhì)量和安全的關(guān)鍵項目要求。日本企業(yè)把生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量管理，一般分為兩個階段，生產(chǎn)準(zhǔn)備階段和生產(chǎn)制造階段。設(shè)計部門要與制造等相關(guān)部門充分協(xié)商確定變更方案） ? （ 4）、 變更文件的管理 ? （ 5）、 對外協(xié)件的設(shè)計變更要集中統(tǒng)一管理（在采購合同或協(xié)議中注明對外協(xié)廠家的變更管理控制事項） ? （ 6）、 變更后的首批檢查是質(zhì)量保證的主要手段 ? （ 7）、 對庫存品的處理和先進(jìn)先出的管理 ? （ 8）、 對舊圖紙、舊工具的回收和處理 ? （ 9）、 建立變更管理的實施組織系統(tǒng) 第二節(jié) 產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)的質(zhì)量管理 ? 八、日程管理 ? 用計劃評估法（ PERT）來制定日程計劃（首先預(yù)計出各項作業(yè)的時間，并按照各項作業(yè)的順序關(guān)系，繪制出網(wǎng)絡(luò)圖，而且計算出每項作業(yè)的開始時間和結(jié)束時間，然后對圖進(jìn)行分析，找出時間最長的線路，通過與其他有時間富裕的作業(yè)進(jìn)行平衡，求得整個時間的縮短。 特別對于組裝的可行性、設(shè)備的點檢、工人操作等方面認(rèn)真確認(rèn)。然后要從設(shè)計、設(shè)備、工藝、材料、外協(xié)件等方面采取措施，做到防止再發(fā)生。如日本卡爾遜尼克公司生產(chǎn)的汽車水箱，不僅進(jìn)行實際裝車試驗，還花 3億日元購置了整車風(fēng)洞試驗設(shè)備，以了解水箱在各種車速、溫度、振動下的動態(tài)性能情況。在此基礎(chǔ)上，制訂試驗計劃。在評審中特別強調(diào)是對設(shè)計的評審而不是對設(shè)計人員的評審，所以評審員要從幫助的角度出發(fā)，與設(shè)計人員共同完善設(shè)計。 評審員都是各領(lǐng)域的專家，具有豐富的知識與經(jīng)驗，可以從不同的角度對設(shè)計工作進(jìn)行評審 。（另外特別重視競爭對手的而本公司未出現(xiàn)過的故障信息） ? 三、質(zhì)量故障的事先預(yù)測和對策 ? FMEA（故障模式及影響分析法） ? FTA（故障樹） ? 案例：小松公司的“故障模式與不良聯(lián)想表 第二節(jié) 產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)的質(zhì)量管理 ? 四、設(shè)計評審 ? 設(shè)計評審 ? （ 1）、為什么要進(jìn)行設(shè)計評審 ? （ 2）、設(shè)計評審 —— 對設(shè)計所作的嚴(yán)格的、系統(tǒng)的評審 ? 設(shè)計評審的種類和實施時期 ? （ 1）、企業(yè)對于不同的產(chǎn)品，評審的次數(shù)不一樣，根據(jù)實際需要出發(fā)。 ? 對于顧客信息的收集決不限于對產(chǎn)品的滿意程度和改進(jìn)意見，進(jìn)而了解顧客的使用環(huán)境和使用方法，還有很重要的價格信息。所以象日本很多企業(yè)，針對這種情況，把質(zhì)量管理的重點由過去以工序能力和控制圖為主的制造過程的質(zhì)量管理，發(fā)展到以質(zhì)量問題事先預(yù)防為主的開發(fā)設(shè)計階段的質(zhì)量管理， 努力從最初的開發(fā)設(shè)計階段盡量減少因失誤造成的質(zhì)量損失，不僅要做到防止再發(fā)生，進(jìn)而力求要做到從一開始就不能失敗，這種管理叫源頭管理 。對從產(chǎn)品計劃、設(shè)計開發(fā)到報廢的各個階段的質(zhì)量職能展開稱質(zhì)量質(zhì)量職能展開表。 要重視客戶的使用條件和使用方法的分析，以保證產(chǎn)品質(zhì)量在實際使用中不出問題。在制訂計劃時，首先要對現(xiàn)狀進(jìn)行定性和定量的分析，結(jié)合與競爭對手的比較，找出自己的不足，以確定企業(yè)在質(zhì)量管理工作中應(yīng)該做些什么，要做到什么水平。 ? 三、企業(yè)推行 TQM的負(fù)責(zé)人和 TQM部門的人選 ? 日本質(zhì)量管理大師石川馨總結(jié)大量企業(yè)的經(jīng)驗指出： 在企業(yè)里推行 TQM的負(fù)責(zé)人就是董事長、總經(jīng)理，在部門就是部門負(fù)責(zé)人。設(shè)有 3個質(zhì)量保證部 ? （ 1）、工場質(zhì)量保證部 ? 這是公司的工場對顧客保證產(chǎn)品質(zhì)量的窗口。奔太路公司在監(jiān)查職能方面很有特色，主要體現(xiàn)在： ? （ 1）、新產(chǎn)品開發(fā)的質(zhì)量評價（在產(chǎn)品開發(fā)階段進(jìn)行數(shù)次質(zhì)量評價，如果目標(biāo)質(zhì)量沒有達(dá)到，有權(quán)提出不能進(jìn)入批量生產(chǎn)階段） ? （ 2）、通過保證檢查進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)查（按生產(chǎn)計劃，對所有發(fā)往中心的產(chǎn)品進(jìn)行檢查，對于沒有達(dá)到公司質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求的產(chǎn)品，有權(quán)將產(chǎn)品全部退回工場。企業(yè)的目標(biāo)是：要制造出能超越競爭對手的有魅力的質(zhì)量） 第一節(jié) 企業(yè)的質(zhì)量管理組織與質(zhì)量計劃 ? 質(zhì)量管理組織分為 2個，一個是橫向組織 — 質(zhì)量保證委員會，另一個縱向組織 — 質(zhì)量保證部 ? 質(zhì)量保證委員會是公司 TQM推進(jìn)總部（總部長是社長）下設(shè)的四個職能委員會中的一個 。質(zhì)量不只是對于顧客重要，對于自己的進(jìn)步也是非常重要的事情，通過這個理解，每個人必定會維持和改善質(zhì)量。強制執(zhí)行不合理的標(biāo)準(zhǔn)會產(chǎn)生謊言； ? （ 6）、從業(yè)人員、作業(yè)者容易產(chǎn)生只要遵守標(biāo)準(zhǔn)就沒有問題的想法。 ? （三）、必須修改標(biāo)準(zhǔn) ? 由于各種變化，為了以更合適的標(biāo)準(zhǔn)有效確實地進(jìn)行作業(yè) ，經(jīng)常需要進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的修改，必須建立標(biāo)準(zhǔn)修改的構(gòu)架。 沒有文件化的組織活動不會繼續(xù)。 標(biāo)準(zhǔn)是改善的結(jié)果，同時又是下一次改善的起點。人們對標(biāo)準(zhǔn)化有兩種誤解：一是標(biāo)準(zhǔn)化固定了事物，將阻礙進(jìn)步；一是人類的活動應(yīng)該是自由的，不應(yīng)受標(biāo)準(zhǔn)化制約。改善是通過消除導(dǎo)致問題的原因來實現(xiàn)的，即必須改變工作的方法。 這個階段主要是應(yīng)急對策，針對于現(xiàn)象的對策優(yōu)先。為了使現(xiàn)狀更接近期待的狀態(tài)，需要修改標(biāo)準(zhǔn)。 檢查結(jié)果是對結(jié)果采取糾正處理，而以結(jié)果對過程進(jìn)行檢查的情況下，糾正處理不只是針對結(jié)果，對于導(dǎo)致異常的過程也必須采取糾正處理。 ? 三、 SDCA循環(huán) ? （一）、標(biāo)準(zhǔn)化 ? 標(biāo)準(zhǔn)的完成度較高時，是否按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)成為主要的問題。 改善不只是消除現(xiàn)象，而是通過消除原因向前推進(jìn)。還要特別注意實施前、中的檢查。 ? （ 3）、區(qū)別想要做的事情和能做的事情 ? （ 4）、目標(biāo)和資源的平衡要充分考慮，防止過高目標(biāo)。 ? 二、 PDCA循環(huán) ? 在 PDCA循環(huán)中最需要重視的是 “ 計劃 ” ； 有時需要重新或修訂計劃，反復(fù)實施；只限一次項目活動以及持續(xù)進(jìn)行的改善活動，都是根據(jù)PDCA循環(huán)進(jìn)行管理，前者是“管理結(jié)果”，后者是“ 管理結(jié)果，改善過程 ” 。 ? 有效率的管理是通過對工作對象反復(fù)進(jìn)行計劃 P、實施 DO、檢查 C、糾正處理 A的要素來實現(xiàn)的，叫 PDCA循環(huán) 。 第一節(jié) 質(zhì)量的概念 ? 五、全面質(zhì)量經(jīng)營定義 ? 以“ 質(zhì)量 ”為中心的 全面經(jīng)營管理 。 如三鹿奶粉事件、豐田的召回門事件 ? 質(zhì)量成本最少不一定利潤最大。這種影響越少越好。要特別注意： ? （ 1）、 對于產(chǎn)品的處理：對問題產(chǎn)品進(jìn)行挑選、返修、更換 ? （ 2）、 對于過程的處理：對造成問題產(chǎn)品原因的設(shè)計、零件、材料、設(shè)備、制造作業(yè)等采取糾正措施 ? （ 3）、 對于質(zhì)量體系的處理：對發(fā)生這些問題的質(zhì)量體系的缺陷進(jìn)行分析與改善 ? （三）、有關(guān)成本、效率的要素 ? 在質(zhì)量管理活動中，由于沒有發(fā)揮經(jīng)營資源的能力而產(chǎn)生的損失叫質(zhì)量損失。 ? 三、過程的質(zhì)量 ? （ 1）、案例：某窗簾裝修店的問題 ? 要降低過程質(zhì)量不良，就要根據(jù)需要記錄有關(guān)的不良，把握好狀況。 ? 好好總結(jié)一下對本企業(yè)的反思 第一節(jié) 質(zhì)量的概念 ? （五）、顧客滿意度 ? 對于質(zhì)量，顧客的滿意是：實際的質(zhì)量 ≥ 顧客期待的質(zhì)量成立的情況。不管企劃質(zhì)量如何優(yōu)秀，如果沒有好的設(shè)計質(zhì)量來保證也不會生產(chǎn)出好的商品。各不同檔次酒店等。 第一節(jié) 質(zhì)量的概念 ? （三）、等級、級別 ? 有人說提高質(zhì)量就是要提高成本，這是把質(zhì)量和等級的概念混同啦。因此，可以規(guī)定為： “ 質(zhì)量，對于要求的符合程度。符合標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量的必要且充分的條件） ? 基于購買者要求的設(shè)計（供給者是優(yōu)秀的專業(yè)生產(chǎn)廠商，具備產(chǎn)品的設(shè)計、制造、使用的相關(guān)的經(jīng)驗或者技術(shù)時，供給者能夠把握購買者潛在的要求或期望，可以建議并提供符合購買者要求或期待的商品即合同型商品） ? 供給者制訂的標(biāo)準(zhǔn)（象汽車、個人電腦、照相機等以不特定多數(shù)的買家為對象的商品，商品標(biāo)準(zhǔn)由供給者設(shè)定。制造業(yè)基業(yè)長青的 DNA—— 全面質(zhì)量經(jīng)營 國內(nèi)獨家開發(fā)課程 全國科管委企業(yè)管理專業(yè)委員會 目錄 ? 第一章 全面質(zhì)量經(jīng)營概念及思考方法 ? 第二章 全面質(zhì)量經(jīng)營的展開 ? 第三章 持續(xù)改善與經(jīng)營革新 ? 第四章 TQM質(zhì)量經(jīng)營的推進(jìn)方法 ? 第五章 怎樣認(rèn)識企業(yè)經(jīng)營 第一章全面質(zhì)量經(jīng)營概念及思考方法 第一節(jié) 質(zhì)量的概念 一、質(zhì)量的三要素 質(zhì)量管理的好壞，是以如下三點確定的： （ 1） 商品質(zhì)量 ：產(chǎn)品或服務(wù)是否滿足顧客的要求 （ 2） 過程質(zhì)量 ：產(chǎn)品或服務(wù)提供的過程是否經(jīng)濟地高效進(jìn)行 （ 3） 社會質(zhì)量 ：產(chǎn)品或者服務(wù)的制造以及使用中，是否對于第三者以及社會、環(huán)境不產(chǎn)生惡劣的影響。 （二）、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)是誰制定的 ISO、國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（對廣泛使用的通用產(chǎn)品質(zhì)量，考慮消費者、生產(chǎn)者的立場上而制訂的標(biāo)準(zhǔn)） 第一節(jié) 質(zhì)量的概念 ? 購買者規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)（產(chǎn)品或服務(wù)是面向特定的購買者，如汽車生產(chǎn)廠商向燈具廠商訂購大燈時，是由購買者設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)?？梢哉f，質(zhì)量的基準(zhǔn)不是標(biāo)準(zhǔn)，而是商品是否符合顧客的要求。 “ 通常隱含 ” 是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般習(xí)慣，所考慮的要求或期望是不言而喻的 。如飛機的特等、一等、經(jīng)濟艙。 ? 設(shè)計質(zhì)量 ：由企劃質(zhì)量在設(shè)計階段能實現(xiàn)的程度來確定的。如做得好，會彌補商品實物質(zhì)量的不良并可導(dǎo)致顧客再次購買。 ? 產(chǎn)品及服務(wù)的性能、使用便利性、可靠性、安全性及顧客使用成本的降低，這種改善是否能持續(xù)進(jìn)行，對供給者的市場競爭力、效益都會有很大的影響。要特別重視、集中力量進(jìn)行問題相關(guān)信息收集，并早期對這些問題進(jìn)行糾正的活動叫初期流動管理。 第一節(jié) 質(zhì)量的概念 ? 四、社會的質(zhì)量 ? 在產(chǎn)品或服務(wù)的制造、銷售、使用過程中，對于供給者和顧客以外的第三者及社會帶來的影響程度。這種損失計算比較困難，有時比顯現(xiàn)的損失更大。經(jīng)營者要明確重視什么，為此需要考慮怎樣的活動，然后制定出具體的活動方針，這就是經(jīng)營中的質(zhì)量方針。 ? 一、什么是管理 ? 所謂管理就是為了有效達(dá)成某個活動的目的而有計劃有系統(tǒng)的活動 。反復(fù)進(jìn)行的活動中，將 PDCA的 P以 S代替