【正文】 I 的初衷。 1 2. 中國(guó)適應(yīng)性分析 既然 ACSI 在美國(guó)的運(yùn)用已經(jīng)取得了不錯(cuò)的效果，那么這種方法在我國(guó)的適應(yīng)性如何呢？首先，從認(rèn)識(shí)上看我國(guó)先后已經(jīng)進(jìn)行了五次行政改革。平衡計(jì)分卡、關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)價(jià)、目標(biāo)管理等私營(yíng)企業(yè)的管理方法正被更多地在政府和公共部門中運(yùn)用。我們應(yīng)該引入國(guó)外已有的 評(píng)價(jià)體系，在此基礎(chǔ)上考慮我國(guó)的實(shí)際國(guó)情進(jìn)行修正，形成具有中國(guó)特色的公共商品服務(wù)的顧客滿意度評(píng)價(jià)體系和規(guī)章制度體系。但是，我們也應(yīng)該看到，我國(guó)的政府和公共部門中尚未開(kāi)展過(guò)系統(tǒng)的 19 囿于文章的篇幅，這里不可能對(duì)實(shí)例進(jìn)行更為詳細(xì)的說(shuō)明，感興趣的讀者可以參見(jiàn)參考文獻(xiàn) 17該文獻(xiàn)對(duì)此實(shí)例有更為詳細(xì)和全面的 討論 . ACSI 用于評(píng)價(jià)政府部門顧客滿意度 —— 美國(guó)的實(shí)踐及對(duì)中國(guó)的啟示 66 民意調(diào)查工作。特別是近幾年的西方行政改革思想日漸被廣大的學(xué)者和行政管理人員接受，關(guān)注公眾的滿意度、將公眾放在第一位的服務(wù)思想正影響著新一輪的行政改革運(yùn)動(dòng)。這對(duì)政府部門的顧客滿意度帶來(lái)了更多的挑戰(zhàn)，如安全問(wèn)題、數(shù)據(jù)操縱問(wèn)題等等。另一方面，樣本的數(shù)量、抽取原則和數(shù)據(jù)分析也是決定調(diào)查效果的重要影響因素。公眾是根據(jù)他們對(duì)提供服務(wù)機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)和整體印象來(lái)進(jìn)行判斷，表達(dá)他們的偏好和需求。這樣我們就能根據(jù)調(diào)查所得到的分析結(jié)果來(lái)指導(dǎo)政府部門和公共組織的工作，使人們的預(yù)期能夠更好地被滿足。公共服務(wù)包括表 4 中列出的九項(xiàng)， SSNYCS也包括了運(yùn)用 ACSI 方法所涉及到的其他一些變量的測(cè)度，如預(yù)期、感知質(zhì)量。對(duì) SSNYCHS 調(diào)查的每一項(xiàng)城市服務(wù)的每一個(gè)問(wèn)題，都運(yùn)用四個(gè)層次來(lái)進(jìn)行衡量（非常好、好、一般、差）。該項(xiàng)目通過(guò)電話調(diào)查的形式，分別在 2020 年和 2020 年做了兩次公眾調(diào)查，其調(diào)查的主要對(duì)象是美國(guó)紐約五個(gè)自治市鎮(zhèn)的居民。 16 ACSI Overall Government Federal Scores with Historic Scores of Agencies Measured 19992020， government/. ACSI 用于評(píng)價(jià)政府部門顧客滿意度 —— 美國(guó)的實(shí)踐及對(duì)中國(guó)的啟示 15 四、實(shí)例說(shuō)明 公眾滿意度調(diào)查是美國(guó)地方政府和公共行政研究者用來(lái)評(píng)價(jià)地方政府服務(wù)質(zhì)量的一種方法。幾分的差異也很難說(shuō)明這是因?yàn)榉?wù)質(zhì)量的變化，還是因?yàn)闇y(cè)量樣本的不同選擇而反應(yīng)的是不同樣本對(duì)相同服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行的評(píng)價(jià)差異。當(dāng)然，當(dāng)稅務(wù)局的歸檔工作 分成書面稅務(wù)歸檔和電子歸檔工作后，其稅務(wù)局的整體評(píng)分也有所改善。 表 1 1994－ 2020 年公共行政 /政府部門的 ACSI 評(píng)價(jià) 部門 /行業(yè) /公司 （ 2020 年的數(shù)據(jù)為第四季度測(cè)評(píng)的數(shù)據(jù)。因此對(duì)兩項(xiàng)的綜合評(píng)分使得對(duì)稅務(wù)局的評(píng)分較以前有大幅度的提高。因?yàn)閷?duì)于社會(huì)保障部門的直接服務(wù)對(duì)象退休福利獲得者和造幣工廠的直接顧客：錢幣和紀(jì) 14 Executive Order 12862, The White House Office of the Press Secretary, 1993. ACSI 用于評(píng)價(jià)政府部門顧客滿意度 —— 美國(guó)的實(shí)踐及對(duì)中國(guó)的啟示 12 念幣的購(gòu)買者而言，他們所購(gòu)買的商品或享受到的服務(wù)都是他們最想獲得的，并且服務(wù)的質(zhì)量也比較滿意，所以與其他部門的服務(wù)相比較被給予了較高的評(píng)價(jià)。 與表 1 不同的是，表 2 中的數(shù)據(jù)反映的是在 1999 年將 ACSI 擴(kuò)展到聯(lián)邦機(jī)構(gòu)后，對(duì)聯(lián)邦機(jī)構(gòu)的全面測(cè)評(píng)。再次，我們可以看到對(duì)聯(lián)邦政府的評(píng)價(jià)在 2020 年的分?jǐn)?shù)達(dá)到了最高的 分。其次，我們也可以看出在對(duì)聯(lián)邦政府的評(píng)價(jià)中， 1999 年和 2020 年的得分均為 。 2020 年 ACSI的評(píng)價(jià)將少數(shù)的一些政府網(wǎng)站運(yùn)用 ACSI 的方法來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)，而到了 2020 年則幾乎是運(yùn)用 ACSI 的 方法來(lái)評(píng)價(jià)已有的電子政府網(wǎng)站，這是第一次運(yùn)用 ACSI 方法對(duì) 35 個(gè)聯(lián)邦政府的網(wǎng)站進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)價(jià)。早在 1993 年，由副總統(tǒng)戈?duì)栴I(lǐng)導(dǎo)的全國(guó)績(jī)效評(píng)估委員會(huì)（ NPR）就發(fā)表了“ 運(yùn)用信息技術(shù)改造政府” 的報(bào)告，強(qiáng)調(diào)應(yīng)用信息技術(shù)、建立電子政府、改善政府的效率與服務(wù)品質(zhì)、給予公眾更多有效得到政府服務(wù)的機(jī)會(huì)。 1999 年的研究是第一次將顧客滿意度測(cè)量用于整個(gè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行測(cè)量，主要運(yùn)用了比較的方法。在 1994 年的 ACSI 計(jì)算中也將公共行政部門和政府機(jī)關(guān)放入了評(píng)價(jià)范圍之內(nèi)，不過(guò)其評(píng)價(jià)的項(xiàng)目非常少，僅僅對(duì)垃圾回收服務(wù)、警察服務(wù)和內(nèi)部收入服務(wù)等三個(gè)方面在中央、城市、郊區(qū)三個(gè)層面進(jìn)行了比較分析。公共機(jī)構(gòu)制定了顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求聯(lián)邦機(jī)構(gòu)關(guān)注和發(fā)展顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。間接測(cè)定即設(shè)計(jì)一些標(biāo)準(zhǔn)或使用特定的方法來(lái)測(cè)定顧客滿意程度，這種測(cè)定不 9 李彬：西方國(guó)家公共服務(wù)市場(chǎng)化 的實(shí)踐及其評(píng)價(jià)，管理世界， 2020（ 4）： 142143. 10 蔣云根，政府績(jī)效評(píng)價(jià)應(yīng)以 “公眾為本 ”，黨政論壇， 2020（ 11）： 30－ 32. ACSI 用于評(píng)價(jià)政府部門顧客滿意度 —— 美國(guó)的實(shí)踐及對(duì)中國(guó)的啟示 9 是單純地依賴顧客的主觀感受，具有相對(duì)的客觀性。因?yàn)殛P(guān)注程序和規(guī)則固然重要，但最后政府管理行為是否產(chǎn)生好的結(jié)果、是否滿足公民需求更為重要。 5. 公眾參與評(píng)議政府績(jī)效 根據(jù)現(xiàn)代民主理論，政府運(yùn)轉(zhuǎn)必需的政治資源與經(jīng)濟(jì)資源均 源于公眾，由此決定政府必須對(duì)在政治與經(jīng)濟(jì)方面都已付出一定“ 成本” 的公眾承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。美國(guó)公共服務(wù)市場(chǎng)化實(shí)施的主要特征是以服務(wù)“ 顧客為中心”：一是給予“ 顧客” 選擇機(jī)會(huì)，聆聽(tīng)“ 顧客” 反應(yīng)；二是把競(jìng)爭(zhēng)機(jī)構(gòu)引入公共服 務(wù)機(jī)構(gòu)，逐步消除公營(yíng)獨(dú)占事業(yè)；三是把部分公營(yíng)事業(yè)私有化，如把航管局改組成私人公司；四是利用自由市場(chǎng)機(jī)制來(lái)解決問(wèn)題，鼓勵(lì)運(yùn)用市場(chǎng)機(jī)制來(lái)代替直接管制，如解決環(huán)境污染問(wèn)題以及工作環(huán)境的安全與衛(wèi)生等問(wèn)題。建立具有使命感和目標(biāo)責(zé)任體系的組織結(jié)構(gòu)，為公共組織績(jī)效評(píng)估提供了可行的系統(tǒng)性戰(zhàn)略框架。在傳統(tǒng)行政模式下，行 政機(jī)構(gòu)和人員所遵循的是“ 按規(guī)則照章辦事，而不是關(guān)注組織的使命和目標(biāo)”。全面質(zhì)量管理是一個(gè)“ 強(qiáng)烈關(guān)注顧客” 的管理哲學(xué) ， 其顧客導(dǎo)向是非常明顯的 ， 沒(méi)有了顧客導(dǎo)向 ，全面質(zhì)量管理也就成了無(wú)源之水、無(wú)本之木。全面質(zhì)量管理是一種全員參與的，以各種科學(xué)方法改進(jìn)組織管理與服務(wù)，通過(guò)高素質(zhì)和不斷改進(jìn)的產(chǎn)品和服務(wù)，獲得顧客滿意的管理理念、制度和方法。 1994 年 4 月 ， 《國(guó)家績(jī)效評(píng)論》出版了“ 顧客至上 : 為美國(guó)人民服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)” 專門介紹各部門制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的情況。納恩的高度贊同。蓋布勒合作出版了《改革政府 —— 企業(yè)精神如何改革著公營(yíng)部門》，書中為改革美國(guó)政府開(kāi)出了十種“ 藥方”。 圖 2 政府顧客滿意度測(cè)評(píng)模型 資料來(lái)源： National Quality Research Center, University of Michigan Business School .4 二、 ACSI 在政府運(yùn)用的背景分析 ACSI 模型被運(yùn)用于政府部門，和 20 世紀(jì) 80 年代以來(lái)西方政府部門改革的觀點(diǎn)離不開(kāi)。如何測(cè)量機(jī)構(gòu)提供給公眾的產(chǎn)品或服務(wù)，對(duì)公眾滿意度和公眾對(duì)公共機(jī)構(gòu)信任的貢獻(xiàn)程度是一個(gè)重要問(wèn)題。模型中存在兩個(gè)主要的對(duì)滿意度驅(qū)使的因素：顧客期望和感知質(zhì)量。所以維持顧客忠誠(chéng)和降低顧客抱怨是公司的重要目標(biāo)。被訪問(wèn)者可以根據(jù)自己的檢驗(yàn)和感受，給出每一項(xiàng)的得分。在計(jì)算 ACSI 時(shí)，首先選擇 200 個(gè)左右的企業(yè)，對(duì)于選定的每個(gè)企業(yè)，抽取 250 名顧客 2進(jìn)行抽樣訪問(wèn)。 美國(guó)在 1998 年曾對(duì) ACSI 模型做了修正，那次修正的原因是原有模型不能適用于耐用品的顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)。其中顧客忠誠(chéng)具體表現(xiàn)為對(duì)價(jià)格的耐受能力和顧客保持能力。 顧客滿意度 —— 顧客滿意度是指顧客的感覺(jué)狀況水平，這種水平是顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)所預(yù)期的績(jī)效和顧客的期望進(jìn)行比較的結(jié)果。感知價(jià)值在第一次購(gòu)買決策中非常重要，通常在反復(fù)購(gòu)買決策中對(duì)滿意度的影響較弱。 感知質(zhì)量 —— 感知質(zhì)量可以通過(guò)三個(gè)問(wèn)題 ：整體質(zhì)量、可靠性、產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客需求程度來(lái)衡量。 ACSI 模型是用來(lái)測(cè)評(píng)指數(shù)的一個(gè)方程組模型，由卡萊斯學(xué)習(xí)和了解美國(guó)的實(shí)踐將對(duì)中國(guó)衡量和提高公眾滿意度提供有益的指導(dǎo)。經(jīng)過(guò)將近十年的理論研究和實(shí)踐， ACSI 模型在政府和公共部門中的運(yùn)用已趨于成熟。 1. ACSI 模型的基本結(jié)構(gòu) ACSI 是一個(gè)測(cè)量顧客滿意程度的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，是根據(jù)顧客對(duì)在美國(guó)本土購(gòu)買、由美國(guó)國(guó)內(nèi)企業(yè)提供或者是在美國(guó)市場(chǎng)上占有相當(dāng)份額的國(guó)外企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。顧客期望影響著質(zhì)量的評(píng)估以及預(yù)期（顧客購(gòu)買前的想法）的產(chǎn)品和服務(wù)。 ACSI 模型中，感知價(jià)值直接影響著顧客滿意度，而顧客滿意度同時(shí)也影響著期望質(zhì)量和感知價(jià)值。顧客滿意