【正文】 手間清潔不僅用拖把而且用雙手加毛巾清理，保證地面無水漬，無異味。 ① 為等位的顧客提供休閑娛樂項目 如：跳棋、五子棋、象棋、陸戰(zhàn)旗、撲克等 ② 提供免費的額外服務(wù) 如：為女士提供美甲（時間為 18:0023:00），為男士提供擦鞋服務(wù)、上網(wǎng) ③ 分季節(jié)提供豐富的免費食品和飲 品 如：蘿卜干、橙子、蘋果、西瓜、黃豆、炸蝦皮、薄荷糖、檸檬水、豆?jié){（點餐時 3 元一杯） 對等位的顧客實話實說（告訴等候所需時間的實情）例如： “您至少還需要等半個小時以上 ”。 做管理的人就像寫毛筆字一樣，你可以寫出 10 個一模一樣 “山 ”字嗎？ 你肯定是做不到的，這必須要時間的磨練和學(xué)習(xí) 十一：人事管理 入職員工必須要求認真填寫個人檔案已便于公司調(diào)動； 規(guī)范員工檔案表（附員工入職表）。讓他明白，桔子皮不是隨便亂扔的。 環(huán)境創(chuàng)造一個人 一個農(nóng)村人，沒有文化。 2020 年 1 月：陜西西安二店 2020 年 4 月：西安三店 2020 年 12 月：河南鄭州一店 2020 年 5 月：西安四店 2020 年 12 月：鄭州二店 2020 年 7 月：北京一店 2020 年 2 月：鄭州三店 2020 年 4 月：西安五店 2020 年 7 月：北京二店 2020 年 7 月：河南焦作一店 2020 年 5 月：北京三店 2020 年 9 月：北京四店 2020 年 10 月：北京五店 2020 年 1 月：上海一店 2020 年 2 月：鄭州四店 2020 年 6 月：北京六店 2020 年 6 月：北京七店 2020 年 6 月：北京八店 2020 年 11 月：北京九店 2020 年 12 月：北京十店 2020 年 12 月：上海二店 2020 年 12 月：上海三店 2020 年 12 月：西安六店 2020 年 12 月：天津一店 。 三：五聲 四勤 五聲：迎聲 ——答聲 ——謝聲 ——歉聲 ——送聲 四勤：眼勤：眼看六路，耳聽八方，重要的是注意客人的各個神態(tài)，如：招手、探頭 嘴勤：做到人未到聲先到 手勤：做到客人想之前、做之前 腿勤：速度 四：服務(wù)員敢于主動向客人介紹自己 例：我是小李，有什么事請叫我。 以上崗位描述的目的就是提高翻臺率 二：崗位職責(zé) 發(fā)毛巾人員： 給客人發(fā)毛巾時要面帶微笑，熱情大方，保證熱毛巾的用量和質(zhì)量，（ 80 度）； 顧客到桌后兩分鐘內(nèi)遞給熱毛巾，并稱呼先生女士，發(fā)毛巾要分清主次， 動作要規(guī)范； 每桌每位顧客換毛巾次數(shù)不低于 4 次，顧客無特需要求不得高于 6 次，無需要不必勉強； 滿足顧客的合理要求； 顧客從身邊走過時一定要讓路并且打招呼； 對突發(fā)事件的應(yīng)急處理，如打破餐具、客人嘔吐等； 按時準備好所有的原材料和用具。 八：海底撈給員工創(chuàng)造發(fā)展的途徑 走管理路線： 新員工 ——合格員工 ——優(yōu)秀員工 ——實習(xí)領(lǐng)班 ——優(yōu)秀領(lǐng)班 ——實習(xí)大堂經(jīng)理 ——優(yōu)秀大堂經(jīng)理 ——實習(xí)店經(jīng)理 ——優(yōu)秀店經(jīng)理 ——實習(xí)大區(qū)經(jīng)理 ——片區(qū)經(jīng)理 ——總經(jīng)理 ——董事長 年齡偏大的員工 新員工 ——合格員 工 ——優(yōu)秀員工 ——先進員工（連續(xù) 3 個月當(dāng)選） ——標兵（連續(xù) 5 個月當(dāng)選） ——勞模（連續(xù) 6 個月當(dāng)選） ——功勛（相當(dāng)于店經(jīng)理的福利待遇） 注：成為一名合格員工的基本標準 業(yè)務(wù)熟練，顧客滿意率較高； 團結(jié)同事； 工作主動，積極性強； 工作責(zé)任心強； 員工情緒穩(wěn)定； 能準確快速完成上級交待的任務(wù)； 不違反規(guī)章制度； 任勞任怨，不怕苦不怕累。 嚴重過失的處理方法：扣除當(dāng)月工資，并且除名，情節(jié)嚴重者追究法律責(zé)任。 較重過失的員工有以下幾點： 工作時間睡覺； 擅離工作崗位，經(jīng)常遲到； 對客人不禮貌，與客人爭辯； 在店內(nèi)、宿舍內(nèi)主動參與或變相賭博活動； 未經(jīng)許可私自配取宿舍、餐廳鑰匙； 搬弄是非，誹謗他人，影響團結(jié)和公司聲譽； 未立即上繳客人遺留物品或揀到的物品； 不經(jīng)店內(nèi)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)允許帶親戚朋友到店內(nèi)或者在宿舍逗留； 工作時間擅離工作崗位，做其他與工作不相關(guān)的事情； 未經(jīng)批準不回宿舍休息。 二：遲到獎罰制度 遲到 1—5 分鐘扣 元，遲到 5—30 分鐘扣 10 元，遲到 30—120 分鐘扣除半天工資，遲到 120 分鐘以上處礦工一天處罰，而且必須照常上班； 一月內(nèi)遲到三次以上只發(fā)基本工資，月底獎金扣除； 因私事不請假、休息、早退視為曠工； 處罰標準：普通員工遲到半天扣 20 元，一天扣 40 元，月底只發(fā)基本工資； 員工無故曠工一天以上除名開除； 干部以上級別的員工曠工直接開除處理。 特色火鍋項目招商： 映像 19 主題牛肉館 水云坊青魚豆撈 六：海底撈的 14 個崗位 店長、大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理（廚房）、吧臺、門迎、司機、保安、骨干員工、收貨、美甲（最優(yōu)秀的員工）、擦鞋（最優(yōu)秀的員工）、游樂園、電工、質(zhì)檢員工 七：培訓(xùn)基地對員工的要求 排隊吃飯，必須排隊，不準搶先； 三 一集團 有限公司 管理制度 招聘管理制度 ZD/RZ 0102020 版本 V4 實施日期 2020年 3 月 1日 第 4 頁 共 84 頁 節(jié)約糧食； 吃飯時腳不準踩踏桌椅，必須放在地上，如有違反清理所有飯?zhí)米酪危? 打飯時必須給打飯的師傅說聲 “謝謝 ”； 未經(jīng)批準不準離開培訓(xùn)基地，如有違反直接出名； 男生儀容要求：必須留寸頭，剔須，剪指甲。 海底撈新員工三日入職培訓(xùn)教材 第一天： 一： 海底撈 三大目標 在海底撈創(chuàng)造一個公平公正的工作壞境； 致力于雙手改變命運價值觀，在海底撈變成現(xiàn)實； 將海底撈開向全國。 (畫圖講解 ) 2. 希爾頓酒店成功的一個秘密：微笑。（定位） 3. 客人永遠都是對的。 禮儀是樹立企業(yè)形象、創(chuàng)立企業(yè)品牌的關(guān)鍵。 第八， 適度的原則。 第六， 真誠的原則。 第四， 寬容的原則。 第二， 自律的原則。 從個人修養(yǎng)的角度來看：禮儀是一個人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也就是說，禮儀即教養(yǎng)； 從交際的角度來看：禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)，也可以是一種交際方式或交際方法； 從民俗的角度來看：禮儀既是人際交往中必須遵行的律己敬人的習(xí)慣做法； 從傳播的角度來看：禮儀是一種在人際交往中 進行相互溝通的技巧； 從審美的角度來看：禮儀是一種形式美，它是人的心靈美的必然的外化。 禮儀有三層涵義：一是指謙恭有禮的言詞和舉動， 二是指教養(yǎng)、規(guī)矩和禮節(jié)， 三是指儀式、典禮、習(xí)俗等。 3. 舉止； 個人風(fēng)度的表現(xiàn)： ⑴ 、 表現(xiàn)出尊重的態(tài)度：對長者、地位高的人等； ⑵ 、 同其他人友好相處：隨和，和任何人都能溝通，以真誠的態(tài)度對待每 一個人。 ④ 、 如果知道對方的職業(yè)，不妨可以贊美對方的職業(yè)或者行業(yè)。 服務(wù)意識還包括：優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識、全員服務(wù)意識和賓客至上意識。 成功是因為態(tài)度！讓我們記住這一令人吮指回味的結(jié)論，讓我們用這樣的思維方式來分析過去，把握今天，準備未來。這一切就是 “ 劃算 ” 所代表的真正涵義。但是，身為提供服務(wù)者的我們，一定要能夠體諒顧客犯錯一定有他的理由，把尊嚴留給客人，把 “ 錯誤 ” （工作機會）留給自己，不斷的檢 討改善，減少讓客人犯錯的機會，使得所提供的服務(wù)得以圓滿，讓客人真正享受到高質(zhì)量的貼心服務(wù)，這也是我們所有工作的出發(fā)點。 ○ 力爭而合 通過建設(shè)性的班輪，不管相聚或分駐各地，我們都實現(xiàn)團隊合作。我們首先肯定對方，再談如何做得更好。他們是我們市場開拓過程中的堅實后盾。 ◆ 股東的信任 只有給企業(yè)帶來最佳的利潤，才能讓投資者愿意支持我們成長，讓我們擁有更加廣闊的空間來實現(xiàn)自己的理想。 ⑥ 增強工作能力，有利于未來發(fā)展。 ② 可學(xué)到新的知識，多獲得經(jīng)驗，從而有機會提升。 態(tài)度改變，你的習(xí)慣跟著改變。 6. 培訓(xùn)期間必須愛護公共財物，故意損壞公共財物者除照價賠償外，還將視情況處罰。 2. 進入培訓(xùn)場所，禁止吸煙，不得吃東西，不可大聲喧嘩。使公司在激烈的市場競爭中有較強的生命力 ,競爭能力 ,特制定本方案 . 一、目的 :本方案屬于新員工入職制度之一 ,在于幫助新入職員工快速溶入公司企業(yè)文化 , 樹立統(tǒng)一的企業(yè)價值觀念 ,行為模式 ,了解公司相關(guān)規(guī)章制度 ,培養(yǎng)良好的工作心態(tài) ,職業(yè)素質(zhì) ,為勝任崗位工作打下堅實的基礎(chǔ) . 二、 入職培訓(xùn)共分為 3天 , 其具體培訓(xùn)表如下 : 時間 課時 地點 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)目的 培訓(xùn)方式 培訓(xùn)器材 考核方法 第一天上午 10： 0011:00 1 小時 公司會議室 培訓(xùn)紀律要求 公司簡介組織架構(gòu) 企業(yè)文化； 未來展望 樹立統(tǒng)一的企業(yè)價值觀念 ,行為模式 ,了解公司相關(guān)規(guī)章制度 ,培養(yǎng)良好的工作心態(tài) ,職業(yè)素質(zhì) . 授課 投影儀 第三天下午筆試 第一天下午 14:0017:00 3 小時 公司會議室 團隊精神 忠誠乃做人之本 樹立統(tǒng)一的企業(yè)價值觀念 ,行為模式 ,了解公司相關(guān)規(guī)章制度 ,培養(yǎng)良好的工作心態(tài) ,職業(yè)素質(zhì) . 講課 投影儀 第三天下午筆試 第二天上午 10:0011:00 1 小時 公司會議室 破冰游戲及公司制度培 訓(xùn) 樹立統(tǒng)一的企業(yè)價值觀念 ,行為模式 ,了解公司相關(guān)規(guī)章制度 ,培養(yǎng)良好的工作心態(tài) ,職業(yè)素質(zhì) 講課 投影儀 第三天下午筆試 第二天下午 14:0017:00 3 小時 公司會議室 敬業(yè)精神 新員工如何為機遇做好準備 ? 新員工如何創(chuàng)造機遇顯示才華 ? 員工行為規(guī)范總則 . 樹立統(tǒng)一的企業(yè)價值觀念 ,行為模式 ,了解公司相關(guān)規(guī)章制度 ,培養(yǎng)良好的工作心態(tài) ,職業(yè)素質(zhì) 講課 投影儀 第三天下午筆試 第三天上午 10:0011:00 1小時 生產(chǎn)車間 公司環(huán)境的熟悉，了解車位分布 盡快熟悉公司 講課 第三天下 午筆試 三 一集團 有限公司 管理制度 招聘管理制度 ZD/RZ 0102020 版本 V4 實施日期 2020年 3 月 1日 第 4 頁 共 84 頁 第三天下午 14:0017:00 3 小時 生產(chǎn)車間 車工技能考試，根據(jù)考試成績，進行分組，并接受公司流水工序的培訓(xùn)，并對陣個培訓(xùn)內(nèi)容進行考核 熟悉公司流水工序，確定工作內(nèi)容，接受培訓(xùn)考試 考試 新員工入職培訓(xùn)內(nèi)容 第一天上午 10： 00—— 11： 00的培訓(xùn)內(nèi)容 一、 培訓(xùn)的紀律要求： 1. 不可遲到、早退，不得請事假（特殊情況除外），擅自缺席，視為自動離職。 5. 培訓(xùn)中同事之間要互相謙讓、友愛，不可發(fā)生爭執(zhí)、打架；不能拉邦結(jié)派，一切不利于團結(jié)的事，一律禁止。 心若改變，你的態(tài)度跟著改變。 2. 培訓(xùn)的意義： ① 掌握相應(yīng)的工作技能和服務(wù)利益，職業(yè)道德，從而勝任工作。 ⑤ 會增強自身對勝任工作的信心。讓每位光臨我們店鋪的顧客都能夠享受到 101%滿意的 “ 美食 ” 體驗。 ◆ 合作伙伴（供應(yīng)商）的全力支持 合作伙伴（供應(yīng)商）為我們供應(yīng)最合理價格的原料來實現(xiàn)企業(yè)的利潤，最佳品質(zhì)的原料來滿足顧客對我們的需求。 ○ 輔導(dǎo)支持 我們互相輔導(dǎo)、互相支持。我們痛恨官僚并避免一切無聊的事情發(fā)生。 我們的服務(wù)格言： 永遠為顧客考慮更多 —— 顧客也是人，他們不可能在任何時候都正確。 三 一集團 有限公司 管理制度 招聘管理制度 ZD/RZ 0102020 版本 V4 實施日期 2020年 3 月 1日 第 4 頁 共 84 頁 ◆ 方便快捷、新鮮衛(wèi)生、營養(yǎng)健康： 除了美味可口的食物，我們所承諾的 “ 劃算 ” 還代表著我們能提供給顧客：方便快捷的服務(wù)，新 鮮衛(wèi)生的產(chǎn)品以及營養(yǎng)健康的養(yǎng)生之道。 能否駕馭客觀因素，還是因為我們的態(tài)度，因為它根源于我們對待客觀因素的態(tài)度以及把握客觀因素的技巧，而 “ 技巧 ” 已被證明屬于 “ 態(tài)度 ” 。 所以說，美好的服務(wù)應(yīng)該具備：有禮儀、有禮貌、有效率和心甘情愿。 ③ 、 不妨一開口就問對方是本地客人或是外地客人，以便找到某些對方熟悉的話題。 ⑶ 、 忌諱話題：宗教、政治、私人事 物、避免任何尷尬的話題。 4. 禮儀 ◆ 禮儀的含義： 禮儀就是禮節(jié)、外貌外加儀式。 第三， 禮儀的意義在于實現(xiàn)人際關(guān)系的和諧。服務(wù)人員都必須自覺、自愿地遵守禮儀。與交往對象要互謙互讓，互尊互敬，友好相待，和睦