【正文】 熱 情的服務(wù)態(tài)度 ； 去不斷提高服務(wù)質(zhì)量 ； 培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客。這些影響對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可變性。 （三 ）不可貯藏性 酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲(chǔ)存、不能搬運(yùn) ； 在某一時(shí)間內(nèi)不能銷售出去的客房、菜肴等 ； 其這一時(shí)間內(nèi)的價(jià)值便隨時(shí)光而消失。五星級(jí)為最高級(jí) ； 在五星級(jí)的基礎(chǔ)上 ； 再產(chǎn)生白金五星。主要為觀光旅游者服務(wù) ； 多建造在旅游點(diǎn) ；經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)不僅要滿足旅游者食住的需要 ； 還要求有公共服務(wù)設(shè)施 ； 以滿足旅游者休息、娛樂、購(gòu)物的綜合需要 ； 使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受。 ④會(huì)議性酒店。 ③長(zhǎng)住性酒店。 ②度假性酒店。它主要以接待從事商務(wù)活動(dòng)的客人為主 ； 是為商務(wù)活動(dòng)服務(wù)的。此時(shí)汽車酒店已開始出現(xiàn)。第一家豪華旅館別墅在法國(guó)建成。 ◆酒店發(fā)展歷程 生產(chǎn)力的發(fā)展促進(jìn)了酒店行業(yè)的發(fā)展。后來(lái)歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。 2）在宿舍內(nèi)聚眾賭博、打架等。 2）拒絕管理 ； 與宿舍管理員或本宿舍舍長(zhǎng)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 4）在宿舍內(nèi)存放有刺激性氣味的物品。 1員工遇到問題和困難 ； 可向人力資源部投訴 ； 人力資源部盡量給予幫助。在房?jī)?nèi)吸煙而燒壞物品或引起火災(zāi) ； 將追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任 ； 觸犯刑律的 ； 追究其刑事責(zé)任。 養(yǎng)成良好的消防意識(shí) ； 做到安全用電、用火 ； 不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)亂拉電線與插座 ； 不準(zhǔn)使用高壓電器等 ； 同時(shí)節(jié)約用水、用電 ； 做到人走燈熄 ； 斷電源 ； 發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患 須及時(shí)向宿舍管理處或保安部報(bào)告。 ★宿舍管理制度 為了搞好員工宿舍的管理 ； 使大家有一個(gè) 清潔舒適、安全有秩序的住宿環(huán)境 ； 現(xiàn)規(guī)定如下宿舍管理?xiàng)l例 ； 希望全體員工共同遵守： 自覺養(yǎng)成良好的社會(huì)公德和衛(wèi)生習(xí)慣 ； 保持宿舍的良好秩序與衛(wèi)生環(huán)境。 外來(lái)的食品不準(zhǔn)帶入員工餐廳食用 ； 員工餐廳的食品也不可帶出餐廳食用。 自覺保持員工餐廳的秩序 ； 領(lǐng)取飯菜須依次排隊(duì) ； 不可爭(zhēng)先恐后。 ★員工餐廳就餐規(guī)定 為給員工提供一個(gè)清潔、衛(wèi)生、營(yíng)養(yǎng)舒適的就餐環(huán)境 ； 特制定本店員工餐廳管理?xiàng)l例 ； 希望大家共同遵守： 開餐時(shí)間為 早餐： 6： 308： 00 中餐： 10： 0012： 30 晚餐： 16： 3018：30 夜宵： 23： 3024： 30 用餐時(shí)需自備勺子、碗和筷子。 部門主管及保安人員有權(quán)隨時(shí)抽查有關(guān)證件。 未經(jīng)允許不可在酒店內(nèi)攝影及攝像。 上下班及用餐時(shí)需要打卡 ； 不得漏打或替人代打 ； 如出現(xiàn)漏打要及時(shí)告之部門主管。 營(yíng)業(yè)時(shí)間： 24 小時(shí) 美容美發(fā)保健中心（ 8866） 位于酒店大堂右側(cè) ； 精品紅木商場(chǎng)旁 ； 服務(wù)項(xiàng)目：美容美發(fā)保健按摩 ； 足浴等 ； 本店聘請(qǐng)美容美發(fā)保健按摩師 ； 服務(wù)宗旨：剪出精美的發(fā)型 ； 按走您一天的疲憊。 消費(fèi)指南 洗浴： 10 元 推鹽： 10 元 刮痧： 20元 保健按摩： 58 元（ 45分鐘） 搓澡： 20 元 搓腳： 20 元 足療： 45元 港式按摩： 68 元（ 45分鐘） 推奶： 10 元 拔罐： 20 元 采耳： 20元 泰式按摩： 108 元（ 60分鐘） 日式按摩：118 元（ 60分鐘） 韓式按摩：168元（ 90 分鐘） 大歐式 按摩： 198元（ 60分鐘） 歐式按摩： 128 元（ 60分鐘） 貴妃式按摩： 168 元（ 90 分鐘） 游 泳 館 營(yíng)業(yè)時(shí)間：上午 10： 00— 晚 11： 00 電話： 1339 3856 成人票： 15 元 學(xué)生票： 10 元 兒童票：8 元 一、凡持票入場(chǎng)者均會(huì)免費(fèi)到健身房休閑健身。 會(huì)議中心價(jià)格表 陽(yáng)光廳 1200 人 劇 院 式 16000 元 /天 月季廳 300 人 多功能廳 6400 元 /天 牡丹廳 40 人 董事會(huì)式 2400 元 /天 紫荊廳 40 人 董事會(huì)式 2400 元 /天 荷花廳 40 人 董 事會(huì)式 2400 元 /天 貴賓廳 30 人 1000 元 /天 月季廳可容納 150 人 ； 靈活多變的會(huì)議設(shè)計(jì) ； 滿足不同的會(huì)議需求 桑拿洗浴中心 營(yíng)業(yè)時(shí)間： 桑拿中心：中午 12： 00— 晚 2： 00 以“享受生活、品位人生”為宗旨 ； 全力打造圣城洗浴之第一品牌。 房?jī)r(jià)表 房 型 價(jià) 格 標(biāo) 準(zhǔn) 房 580 元 +10%服務(wù)費(fèi) 高級(jí)套房 980 元 +10%服務(wù)費(fèi) 豪華套房 1680 元 +10%服務(wù)費(fèi) 總統(tǒng)套房 12800元 +10%服務(wù)費(fèi) 標(biāo)準(zhǔn)客房面積設(shè)置為 22 平米 ； 配套設(shè)施齊全 ； 設(shè)有中央空調(diào)、因特網(wǎng)、國(guó)際長(zhǎng)途、衛(wèi)星有線電視、迷你酒吧、保險(xiǎn)箱、免費(fèi)自助早餐等 ； 并為客人提供 24 小時(shí)天然溫泉浴 ； 感受到現(xiàn)代與自然的完美結(jié)合。 TEL： 1636 ◆酒店產(chǎn)品知識(shí)： 金圣苑酒樓（ GOLDEN TOWN RESTAURANT） 有容納 330 人就餐的零點(diǎn)大廳及大小各不同的雅 間 26 間 ； 古樸典雅的裝飾風(fēng)格 ； 地道的魯式菜肴及獨(dú)具特色的農(nóng)家小炒； 使在品嘗佳肴的同時(shí) ； 享受溫馨自然的舒適 ； 更會(huì)流連忘返。 TEL： 3859 1 財(cái)務(wù)部 (Accounting Department) 財(cái)務(wù)部是執(zhí)行酒店的成本核算、物資管理、費(fèi)用控制、財(cái)務(wù)管理及會(huì)計(jì)核算的部門 ； 下轄收銀班組 ； 負(fù)責(zé)對(duì)客人在酒店的各項(xiàng)消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算收費(fèi)。前臺(tái)是酒店的神經(jīng)中樞 ； 是酒店與客人之間的橋梁。 TEL:1773 1 客房部（ HSK） 客房部是酒店的主要營(yíng)業(yè)部門之一 ； 客房服務(wù)水平是酒店的服務(wù)水平和管理水平的反映 ； 客房部經(jīng)營(yíng)的好壞直接關(guān)系著酒店的整個(gè)聲譽(yù)及經(jīng)營(yíng)效果 ； 是酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的重中之中。 TEL： 152 1529（報(bào)修電話） 營(yíng)銷部（ Sales amp。負(fù)責(zé)酒店《溫泉之聲》報(bào)的編輯及領(lǐng)導(dǎo)酒店企業(yè)文化建設(shè)工作 ； 。酒店內(nèi)的火警報(bào)警電話為 1999； 消防部下設(shè)保安員 24小時(shí)巡邏 ； 以保障酒店客人、員工的生命財(cái)產(chǎn)安全。人力資源部下設(shè)員工食堂、醫(yī)務(wù)室、員工宿舍樓。具體負(fù)責(zé)各類文件的打印、收發(fā)、歸檔工作 ； 負(fù)責(zé)處理各類往來(lái)信函、電傳、電報(bào) ； 及時(shí)上傳下達(dá) ； 接聽電話并做留言記錄 ； 為總經(jīng)理出差辦理預(yù)定機(jī)票、訂房等具體事宜 ； 安排酒店高級(jí)管理人員值班表 ； 安排提供酒店內(nèi)部用車 ； 做酒店各種例會(huì)的會(huì)議紀(jì)要及發(fā)放工作。在 xx 大酒店建成之前 ； 壽光市沒有星級(jí)酒店 ； 絕大部分外來(lái)客商都到外地居住 ； 嚴(yán)重影響壽光的接待形象和正常的經(jīng)濟(jì)效益 ； xx 大酒店的建成成為壽光溝通海外聯(lián)系的橋梁 ； 拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的杠桿；陽(yáng)光溫泉花園小區(qū) ； 在建筑設(shè)計(jì)等方面在壽光市房地產(chǎn)業(yè)獨(dú)樹一幟；巨大的投資使公司成為 2020 年壽光最大的招商引資項(xiàng)目 ； 在此基礎(chǔ)上 ； 該公司又與市政府協(xié)議開發(fā)了中華牡丹園、百樂生態(tài)園、物流中心等建設(shè)項(xiàng)目 ； 對(duì)促進(jìn)壽光旅游業(yè)的發(fā)展和實(shí)現(xiàn)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)多 元化有著跨時(shí)代的意義；物流中心（綠保網(wǎng)）項(xiàng)目 ； 是以壽光綠色蔬菜為中心的電子交易平臺(tái) ； 對(duì)促進(jìn)壽光蔬菜交易國(guó)際化 ； 推動(dòng)壽光物資交易網(wǎng)絡(luò)化有著跨時(shí)代的意義。其中 xx 大酒店、中華牡丹園、陽(yáng)光溫泉花園小區(qū)一期已經(jīng)完工和投入使用；沙料場(chǎng)、陽(yáng)光溫泉花園二期、百樂生態(tài)園和物流中心項(xiàng)目正在開發(fā)建設(shè)中。 五、 中華牡丹園 是壽光陽(yáng)光房地產(chǎn)開發(fā)有限公司、中科院華南植物研究所與壽光市人民政府協(xié)作開發(fā)的建設(shè)項(xiàng)目 ； 位于彌河沿岸 ； 是壽光市賈思勰農(nóng)業(yè)生態(tài)博覽園的組成部分 ； 該項(xiàng)目總體規(guī)劃528000 平方米 ； 于 2020 年 4 月 18日壽光市第四屆蔬菜世博會(huì)召開之際開園。樹圍 ； 樹干頂端有幾條粗大主枝 ； 樹冠覆蓋面積 326 平方米 ； 其中有兩根主枝在抗日戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期被日軍鋸去 ； 疤痕猶在。 三、 中國(guó)壽光國(guó)際生態(tài)農(nóng)業(yè)博覽園項(xiàng)目 為深挖生態(tài)農(nóng)業(yè)旅游觀光資源 ； 依據(jù)農(nóng)圣賈思勰《齊民要術(shù)》的文化內(nèi)涵 ； 依托彌河風(fēng)景區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)并已開工建設(shè)了博覽園位于壽光市城 區(qū)東部、沿彌河兩岸 ； 東起蔬菜高科技示范園和 世紀(jì)之門城雕 ； 南起南環(huán)路 ； 西至東環(huán)路 ； 北至北環(huán)路。園區(qū)融自然風(fēng)光與人為景觀于一體 ； 遼闊、秀麗同時(shí)又帶有濃濃的鄉(xiāng)土氣息。海岸線長(zhǎng) 56 公里 ； 總面積 2180 平方公里 ； 地形全部為平原 ； 是全國(guó)對(duì)外開放城市之一。 32’ — 119176。 標(biāo)志輪廓為橢圓形 ； 是酒店主體的象征 ； 藍(lán)色的圓是一 片無(wú)限的天空 ； 表達(dá)酒店以自身的實(shí)力為依托 ； 永遠(yuǎn)追求更高質(zhì)量的服務(wù)。酒店采用園林式建筑風(fēng)格 ； 以?shī)W運(yùn)會(huì)獎(jiǎng)杯為造型擁有八 幢別具特色的樓體組成 ； 一棟主樓 ； 三棟客房樓 ； 一棟總統(tǒng)樓 ； 一棟貴賓樓 ； 一棟會(huì)議中心 ； 一棟餐飲康樂中心。 希望您在酒店的經(jīng)歷成為您人生事業(yè)發(fā)展的 基礎(chǔ) ； 不斷增長(zhǎng)才干 ； 迎接挑戰(zhàn) ； 創(chuàng)造輝煌的未來(lái)！ 總經(jīng)理 年 月 日 《培訓(xùn)手冊(cè)》目錄 第一章 酒店概況 第二章 酒店基本知識(shí) 第三章 酒店意識(shí) 第四章 服務(wù)心理 第五章 行為規(guī)范 第六章 安全消防常識(shí)及食品衛(wèi)生知識(shí) 第七章 電話接聽與服務(wù) 第八章 培訓(xùn)管理規(guī)定 第一章 酒店概況 ◆ xx 大酒店坐落于 xx 市開發(fā)區(qū) ； 距市中心僅有三公里 ； 距國(guó)際蔬菜博覽會(huì)展中心五公 里的路程 ； 距濟(jì)青高速公路僅 15分鐘車程 ； 206國(guó)道、 309國(guó)道貫穿市區(qū) ； 距火車站 38 公里 ；80 分鐘的車程即達(dá)濟(jì)南、青島機(jī)場(chǎng) ； 交通十分便利 ； 成功實(shí)現(xiàn)了酒店業(yè)的黃金法則 —— 地理優(yōu)勢(shì)。 這本《培訓(xùn)手冊(cè)》為您詳細(xì)介紹了 xx 大酒店的概況、培訓(xùn)制度、員工職業(yè)道德規(guī)范、文明修養(yǎng)、紀(jì)律要求和各崗位服務(wù)技能要求等內(nèi)容 ； 能幫助您盡快融入酒店的文化氛圍 ； 提高自身素養(yǎng) ； 成為一名合格的員工 ； 為酒店的發(fā)展而貢獻(xiàn)您的聰明才智。它于 2020年 4月 18 日試營(yíng)業(yè) ； 8月 8 日全面開業(yè) ； 按照國(guó)際四星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)、建造、裝潢、配備 ； 是一家綜合性能極強(qiáng)的涉外商務(wù)酒店。 店標(biāo)含義： xx 大酒店 —— 是山東省壽光市唯一一家四星級(jí)酒店 ； 建筑風(fēng)張現(xiàn)代氣派 ； 彰顯品位 ； 獨(dú)有的“天 然溫泉” ；更突出了不同于其它酒店的特性 ； 而管理和服務(wù)更是一流的 ；現(xiàn)代的。 ◆所在地壽光 壽光簡(jiǎn)介： 壽光 市位于東經(jīng) 118176。 19’ ； 山東半島中部 ； 渤海萊州灣南畔 ； 距青島、濟(jì)南各 150 公里。 ◆壽光旅游景點(diǎn)： 一、 壽光林海生態(tài)博覽園 位于著名蔬菜之鄉(xiāng) —— 壽光市西北部 ； 總面積超過(guò) 10000畝 ；為國(guó)家級(jí)森林公園。園內(nèi)建設(shè)了假山、人工湖、坡嶺、倉(cāng)圣堂、倉(cāng)頡雕塑、雷鋒雕塑、翠竹亭、重檐亭等古建筑物 ； 栽植了雪松、龍柏、云杉、白皮松、水杉、銀杏、垂柳、櫻花、連翹、紅葉碧桃、荷花等花卉樹木 350 多個(gè)品種 ； 50 多萬(wàn)株 ； 草皮 6 萬(wàn)多平方米。樹高 米 ； 樹冠直徑 30米。為壽光之最 ； 定為市級(jí)重點(diǎn)保護(hù)古樹 ； 為壽光根深葉茂之最佳象征。 自 2020 年 7 月開始 ； 該公司先后開發(fā)了大型沙料場(chǎng)、 xx大酒店、陽(yáng)光溫泉花園小區(qū)、中華牡丹園、百樂生態(tài)園和物流中心項(xiàng)目。 該公司投資興建的 xx 大酒店是一個(gè)四星級(jí)酒店 ； 填補(bǔ)了全省縣（市）級(jí)星級(jí)酒店的空白 ； 帶動(dòng)了壽光市賓館旅游業(yè)的發(fā)展。 ◆酒店各部門的主要職能如下： 行政辦（又稱總經(jīng)理辦公室）（ Exec