【正文】 熱 情的服務(wù)態(tài)度 ； 去不斷提高服務(wù)質(zhì)量 ； 培養(yǎng)忠誠顧客。這些影響對產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可變性。 （三 ）不可貯藏性 酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲存、不能搬運 ； 在某一時間內(nèi)不能銷售出去的客房、菜肴等 ； 其這一時間內(nèi)的價值便隨時光而消失。五星級為最高級 ； 在五星級的基礎(chǔ)上 ； 再產(chǎn)生白金五星。主要為觀光旅游者服務(wù) ； 多建造在旅游點 ；經(jīng)營特點不僅要滿足旅游者食住的需要 ； 還要求有公共服務(wù)設(shè)施 ； 以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要 ； 使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受。 ④會議性酒店。 ③長住性酒店。 ②度假性酒店。它主要以接待從事商務(wù)活動的客人為主 ； 是為商務(wù)活動服務(wù)的。此時汽車酒店已開始出現(xiàn)。第一家豪華旅館別墅在法國建成。 ◆酒店發(fā)展歷程 生產(chǎn)力的發(fā)展促進了酒店行業(yè)的發(fā)展。后來歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。 2）在宿舍內(nèi)聚眾賭博、打架等。 2）拒絕管理 ； 與宿舍管理員或本宿舍舍長發(fā)生爭執(zhí)。 4）在宿舍內(nèi)存放有刺激性氣味的物品。 1員工遇到問題和困難 ； 可向人力資源部投訴 ； 人力資源部盡量給予幫助。在房內(nèi)吸煙而燒壞物品或引起火災(zāi) ； 將追究其經(jīng)濟責任 ； 觸犯刑律的 ； 追究其刑事責任。 養(yǎng)成良好的消防意識 ； 做到安全用電、用火 ； 不準在宿舍內(nèi)亂拉電線與插座 ； 不準使用高壓電器等 ； 同時節(jié)約用水、用電 ； 做到人走燈熄 ； 斷電源 ； 發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患 須及時向宿舍管理處或保安部報告。 ★宿舍管理制度 為了搞好員工宿舍的管理 ； 使大家有一個 清潔舒適、安全有秩序的住宿環(huán)境 ； 現(xiàn)規(guī)定如下宿舍管理條例 ； 希望全體員工共同遵守： 自覺養(yǎng)成良好的社會公德和衛(wèi)生習慣 ； 保持宿舍的良好秩序與衛(wèi)生環(huán)境。 外來的食品不準帶入員工餐廳食用 ； 員工餐廳的食品也不可帶出餐廳食用。 自覺保持員工餐廳的秩序 ； 領(lǐng)取飯菜須依次排隊 ； 不可爭先恐后。 ★員工餐廳就餐規(guī)定 為給員工提供一個清潔、衛(wèi)生、營養(yǎng)舒適的就餐環(huán)境 ； 特制定本店員工餐廳管理條例 ； 希望大家共同遵守： 開餐時間為 早餐： 6： 308： 00 中餐： 10： 0012： 30 晚餐： 16： 3018：30 夜宵： 23： 3024： 30 用餐時需自備勺子、碗和筷子。 部門主管及保安人員有權(quán)隨時抽查有關(guān)證件。 未經(jīng)允許不可在酒店內(nèi)攝影及攝像。 上下班及用餐時需要打卡 ； 不得漏打或替人代打 ； 如出現(xiàn)漏打要及時告之部門主管。 營業(yè)時間： 24 小時 美容美發(fā)保健中心（ 8866） 位于酒店大堂右側(cè) ； 精品紅木商場旁 ； 服務(wù)項目：美容美發(fā)保健按摩 ； 足浴等 ； 本店聘請美容美發(fā)保健按摩師 ； 服務(wù)宗旨：剪出精美的發(fā)型 ； 按走您一天的疲憊。 消費指南 洗?。?10 元 推鹽： 10 元 刮痧： 20元 保健按摩： 58 元（ 45分鐘） 搓澡： 20 元 搓腳： 20 元 足療： 45元 港式按摩： 68 元（ 45分鐘） 推奶： 10 元 拔罐： 20 元 采耳： 20元 泰式按摩： 108 元（ 60分鐘） 日式按摩：118 元（ 60分鐘） 韓式按摩：168元（ 90 分鐘） 大歐式 按摩： 198元（ 60分鐘） 歐式按摩： 128 元（ 60分鐘） 貴妃式按摩： 168 元（ 90 分鐘） 游 泳 館 營業(yè)時間：上午 10： 00— 晚 11： 00 電話： 1339 3856 成人票： 15 元 學生票： 10 元 兒童票：8 元 一、凡持票入場者均會免費到健身房休閑健身。 會議中心價格表 陽光廳 1200 人 劇 院 式 16000 元 /天 月季廳 300 人 多功能廳 6400 元 /天 牡丹廳 40 人 董事會式 2400 元 /天 紫荊廳 40 人 董事會式 2400 元 /天 荷花廳 40 人 董 事會式 2400 元 /天 貴賓廳 30 人 1000 元 /天 月季廳可容納 150 人 ； 靈活多變的會議設(shè)計 ； 滿足不同的會議需求 桑拿洗浴中心 營業(yè)時間： 桑拿中心：中午 12： 00— 晚 2： 00 以“享受生活、品位人生”為宗旨 ； 全力打造圣城洗浴之第一品牌。 房價表 房 型 價 格 標 準 房 580 元 +10%服務(wù)費 高級套房 980 元 +10%服務(wù)費 豪華套房 1680 元 +10%服務(wù)費 總統(tǒng)套房 12800元 +10%服務(wù)費 標準客房面積設(shè)置為 22 平米 ； 配套設(shè)施齊全 ； 設(shè)有中央空調(diào)、因特網(wǎng)、國際長途、衛(wèi)星有線電視、迷你酒吧、保險箱、免費自助早餐等 ； 并為客人提供 24 小時天然溫泉浴 ； 感受到現(xiàn)代與自然的完美結(jié)合。 TEL： 1636 ◆酒店產(chǎn)品知識： 金圣苑酒樓（ GOLDEN TOWN RESTAURANT） 有容納 330 人就餐的零點大廳及大小各不同的雅 間 26 間 ； 古樸典雅的裝飾風格 ； 地道的魯式菜肴及獨具特色的農(nóng)家小炒； 使在品嘗佳肴的同時 ； 享受溫馨自然的舒適 ； 更會流連忘返。 TEL： 3859 1 財務(wù)部 (Accounting Department) 財務(wù)部是執(zhí)行酒店的成本核算、物資管理、費用控制、財務(wù)管理及會計核算的部門 ； 下轄收銀班組 ； 負責對客人在酒店的各項消費進行結(jié)算收費。前臺是酒店的神經(jīng)中樞 ； 是酒店與客人之間的橋梁。 TEL:1773 1 客房部（ HSK） 客房部是酒店的主要營業(yè)部門之一 ； 客房服務(wù)水平是酒店的服務(wù)水平和管理水平的反映 ； 客房部經(jīng)營的好壞直接關(guān)系著酒店的整個聲譽及經(jīng)營效果 ； 是酒店經(jīng)營過程中的重中之中。 TEL： 152 1529（報修電話） 營銷部（ Sales amp。負責酒店《溫泉之聲》報的編輯及領(lǐng)導酒店企業(yè)文化建設(shè)工作 ； 。酒店內(nèi)的火警報警電話為 1999； 消防部下設(shè)保安員 24小時巡邏 ； 以保障酒店客人、員工的生命財產(chǎn)安全。人力資源部下設(shè)員工食堂、醫(yī)務(wù)室、員工宿舍樓。具體負責各類文件的打印、收發(fā)、歸檔工作 ； 負責處理各類往來信函、電傳、電報 ； 及時上傳下達 ； 接聽電話并做留言記錄 ； 為總經(jīng)理出差辦理預(yù)定機票、訂房等具體事宜 ； 安排酒店高級管理人員值班表 ； 安排提供酒店內(nèi)部用車 ； 做酒店各種例會的會議紀要及發(fā)放工作。在 xx 大酒店建成之前 ； 壽光市沒有星級酒店 ； 絕大部分外來客商都到外地居住 ； 嚴重影響壽光的接待形象和正常的經(jīng)濟效益 ； xx 大酒店的建成成為壽光溝通海外聯(lián)系的橋梁 ； 拉動經(jīng)濟增長的杠桿；陽光溫泉花園小區(qū) ； 在建筑設(shè)計等方面在壽光市房地產(chǎn)業(yè)獨樹一幟；巨大的投資使公司成為 2020 年壽光最大的招商引資項目 ； 在此基礎(chǔ)上 ； 該公司又與市政府協(xié)議開發(fā)了中華牡丹園、百樂生態(tài)園、物流中心等建設(shè)項目 ； 對促進壽光旅游業(yè)的發(fā)展和實現(xiàn)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)多 元化有著跨時代的意義；物流中心（綠保網(wǎng)）項目 ； 是以壽光綠色蔬菜為中心的電子交易平臺 ； 對促進壽光蔬菜交易國際化 ； 推動壽光物資交易網(wǎng)絡(luò)化有著跨時代的意義。其中 xx 大酒店、中華牡丹園、陽光溫泉花園小區(qū)一期已經(jīng)完工和投入使用；沙料場、陽光溫泉花園二期、百樂生態(tài)園和物流中心項目正在開發(fā)建設(shè)中。 五、 中華牡丹園 是壽光陽光房地產(chǎn)開發(fā)有限公司、中科院華南植物研究所與壽光市人民政府協(xié)作開發(fā)的建設(shè)項目 ； 位于彌河沿岸 ； 是壽光市賈思勰農(nóng)業(yè)生態(tài)博覽園的組成部分 ； 該項目總體規(guī)劃528000 平方米 ； 于 2020 年 4 月 18日壽光市第四屆蔬菜世博會召開之際開園。樹圍 ； 樹干頂端有幾條粗大主枝 ； 樹冠覆蓋面積 326 平方米 ； 其中有兩根主枝在抗日戰(zhàn)爭時期被日軍鋸去 ； 疤痕猶在。 三、 中國壽光國際生態(tài)農(nóng)業(yè)博覽園項目 為深挖生態(tài)農(nóng)業(yè)旅游觀光資源 ； 依據(jù)農(nóng)圣賈思勰《齊民要術(shù)》的文化內(nèi)涵 ； 依托彌河風景區(qū)規(guī)劃設(shè)計并已開工建設(shè)了博覽園位于壽光市城 區(qū)東部、沿彌河兩岸 ； 東起蔬菜高科技示范園和 世紀之門城雕 ； 南起南環(huán)路 ； 西至東環(huán)路 ； 北至北環(huán)路。園區(qū)融自然風光與人為景觀于一體 ； 遼闊、秀麗同時又帶有濃濃的鄉(xiāng)土氣息。海岸線長 56 公里 ； 總面積 2180 平方公里 ； 地形全部為平原 ； 是全國對外開放城市之一。 32’ — 119176。 標志輪廓為橢圓形 ； 是酒店主體的象征 ； 藍色的圓是一 片無限的天空 ； 表達酒店以自身的實力為依托 ； 永遠追求更高質(zhì)量的服務(wù)。酒店采用園林式建筑風格 ； 以奧運會獎杯為造型擁有八 幢別具特色的樓體組成 ； 一棟主樓 ； 三棟客房樓 ； 一棟總統(tǒng)樓 ； 一棟貴賓樓 ； 一棟會議中心 ； 一棟餐飲康樂中心。 希望您在酒店的經(jīng)歷成為您人生事業(yè)發(fā)展的 基礎(chǔ) ； 不斷增長才干 ； 迎接挑戰(zhàn) ； 創(chuàng)造輝煌的未來！ 總經(jīng)理 年 月 日 《培訓手冊》目錄 第一章 酒店概況 第二章 酒店基本知識 第三章 酒店意識 第四章 服務(wù)心理 第五章 行為規(guī)范 第六章 安全消防常識及食品衛(wèi)生知識 第七章 電話接聽與服務(wù) 第八章 培訓管理規(guī)定 第一章 酒店概況 ◆ xx 大酒店坐落于 xx 市開發(fā)區(qū) ； 距市中心僅有三公里 ； 距國際蔬菜博覽會展中心五公 里的路程 ； 距濟青高速公路僅 15分鐘車程 ； 206國道、 309國道貫穿市區(qū) ； 距火車站 38 公里 ；80 分鐘的車程即達濟南、青島機場 ； 交通十分便利 ； 成功實現(xiàn)了酒店業(yè)的黃金法則 —— 地理優(yōu)勢。 這本《培訓手冊》為您詳細介紹了 xx 大酒店的概況、培訓制度、員工職業(yè)道德規(guī)范、文明修養(yǎng)、紀律要求和各崗位服務(wù)技能要求等內(nèi)容 ； 能幫助您盡快融入酒店的文化氛圍 ； 提高自身素養(yǎng) ； 成為一名合格的員工 ； 為酒店的發(fā)展而貢獻您的聰明才智。它于 2020年 4月 18 日試營業(yè) ； 8月 8 日全面開業(yè) ； 按照國際四星級酒店標準設(shè)計、建造、裝潢、配備 ； 是一家綜合性能極強的涉外商務(wù)酒店。 店標含義： xx 大酒店 —— 是山東省壽光市唯一一家四星級酒店 ； 建筑風張現(xiàn)代氣派 ； 彰顯品位 ； 獨有的“天 然溫泉” ；更突出了不同于其它酒店的特性 ； 而管理和服務(wù)更是一流的 ；現(xiàn)代的。 ◆所在地壽光 壽光簡介： 壽光 市位于東經(jīng) 118176。 19’ ； 山東半島中部 ； 渤海萊州灣南畔 ； 距青島、濟南各 150 公里。 ◆壽光旅游景點： 一、 壽光林海生態(tài)博覽園 位于著名蔬菜之鄉(xiāng) —— 壽光市西北部 ； 總面積超過 10000畝 ；為國家級森林公園。園內(nèi)建設(shè)了假山、人工湖、坡嶺、倉圣堂、倉頡雕塑、雷鋒雕塑、翠竹亭、重檐亭等古建筑物 ； 栽植了雪松、龍柏、云杉、白皮松、水杉、銀杏、垂柳、櫻花、連翹、紅葉碧桃、荷花等花卉樹木 350 多個品種 ； 50 多萬株 ； 草皮 6 萬多平方米。樹高 米 ； 樹冠直徑 30米。為壽光之最 ； 定為市級重點保護古樹 ； 為壽光根深葉茂之最佳象征。 自 2020 年 7 月開始 ； 該公司先后開發(fā)了大型沙料場、 xx大酒店、陽光溫泉花園小區(qū)、中華牡丹園、百樂生態(tài)園和物流中心項目。 該公司投資興建的 xx 大酒店是一個四星級酒店 ； 填補了全省縣（市）級星級酒店的空白 ； 帶動了壽光市賓館旅游業(yè)的發(fā)展。 ◆酒店各部門的主要職能如下： 行政辦（又稱總經(jīng)理辦公室）（ Exec