【正文】 洗衣房及其所需的設(shè)備設(shè)施。新員工入職酒店后 ； 在日常的工作中 ； 經(jīng)常會涉及到與其他部門的協(xié)作與配合 ； 因此必須了解酒店的機構(gòu)設(shè)置情況?，F(xiàn)在國內(nèi)比較常見的酒店管理是直線職能制管理 ； 在該管理體制中 ； 任何一級領(lǐng)導、管理人員、服務員都要明確自己的業(yè)務范圍、工作職責及本人應該具有的工作技能和知識。 （ 2）督導層 主管（領(lǐng)班）主要負責安排日常工作 ； 監(jiān)督本班組服務員的服務工作 ； 隨時檢查其服務是否符合本酒店的服務質(zhì)量標準。主管對部門經(jīng)理負責 ； 領(lǐng)班對主管負責。部門經(jīng)理對總經(jīng)理負責。 酒店的管理原則 酒店是面向社會的服務行業(yè) ； 要完成對客服務工作 ； 需要各個部門的密切合作 ； 由各個崗位共同來完成。每個員工只接受一個上司的指令 ； 下級不越級反映 ； 上級不越權(quán)指揮 ； 各安職守 ； 各盡其責。要授權(quán)給那些有責任心、工作能力強的下屬 ； 要相信他們的能力。 ⑤溝通協(xié)調(diào)原則 酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要 ； 強調(diào)要加強上下級、部門間、部門內(nèi)的有效溝通、主動溝通 ； 保證溝通順暢。這些理念對統(tǒng)一員工的認識 ； 指導大家的行為有著重要的作用。 RReady（準備好）：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。 EEye（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客 ； 適應賓客心理 ； 預測賓客要求 ； 及時提供有效的服務 ； 使賓客時刻感受到服務員在關(guān)心自己。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。 （ 3） 酒店在員工通道入口處或更衣室都應設(shè)衣鏡 ； 每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。 服務言談 服務言談 ； 是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。說話的語調(diào)要親切、誠懇 ； 表情要自然、大方 ； 表述要得體 ； 簡潔明了。即使有急事非找賓客不可 ； 也不要打斷他們的談話 ； 而應在一旁稍候 ； 待賓客有所察覺后 ；先說聲：“對不起 ； 打擾一下” ； 在得到賓客允許后再發(fā)言。對賓客的稱呼 ； 應根據(jù)年齡、身份、職務、性別、婚否來確定 ； 不能直接點名道姓。作為一個合格的服務員必須做到： （ 1）舉止端莊 ； 動作文明 ； 坐要正直 ； 不前俯后靠。 （ 5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時 ； 服務員不能從中間穿行 ； 應先道一聲“對不起 ； 請讓一下” ；待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。 服務禮儀 服務禮儀 ； 是對服務人員在服務工作中 ； 在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應遵循的基本要求和規(guī)范。 （ 3）不輕易接受賓客贈 送的禮品 ； 如出現(xiàn)不收可能失禮時 ；應表示深切謝意 ； 禮品收下后及時交領(lǐng)導處理。優(yōu)質(zhì)服務不僅增加回頭客 ； 更使?jié)撛陬櫩凸忸?； 從而大大提高酒店 的經(jīng)濟效益 ； 使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地 ； 并在競爭中站穩(wěn)腳跟 ； 發(fā)展壯大。服務質(zhì)量的真正內(nèi)涵 ； 不僅是賓客需求滿足的綜合反映 ； 也是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。酒店服務的價值標準是 用盡可能低的支出 ； 為客人提供高質(zhì)量的服務。當今社會 ； 時間就是金錢。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。 服務質(zhì)量的基本內(nèi)容 酒店服務質(zhì)量的內(nèi)容 ； 就總體內(nèi)容來講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內(nèi)容來講 ； 大致包括以下八個方面： （ 1）優(yōu)良的服務態(tài)度 服務態(tài)度 ； 是指酒店各崗位的服務人員對待各類賓客所持 的情緒反映。 （ 2）完好的服務設(shè)備 服務設(shè)備 ； 是指酒店用來接待服務的設(shè)備設(shè)施。 （ 3）完善的服務項目 酒店是一個向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務行業(yè) ； 這就決定了它的服務項目不能單一化 ； 而應多樣化。 （ 4）靈活的服務方式 服務方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務時所采用的形式和方法。 （ 5） 嫻熟的服務技能 服務技能 ； 是指服務人員在接待服務工作中 ； 應該掌握和具備的基本功。酒店的服務程序是根據(jù)客人的要求和習慣 ； 經(jīng)過科學的歸納 ； 編制出來的規(guī)范化作業(yè)順序。 （ 8）專業(yè)化的員工 人們常常忽略服務質(zhì)量的重要內(nèi)容。酒店從上到下都要重視服務質(zhì)量。 酒店的規(guī)章制度具有引導作用、制約作用、激勵作用。尤其是酒店管理者應自覺遵守 ； 帶頭執(zhí)行。只有熱愛才會發(fā)自內(nèi)心去維護團隊 ； 團隊情感是凝聚團隊員工的無形紐帶。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流 ；積極創(chuàng)造條件。 除了以上四個意識外 ； 酒店意識還有成本意識、時間意識、品牌意識等。 一、客房服務心理 客房是酒店的主體部分 ； 也是客人在酒店生活的主要場所。 求舒適 住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件 ； 覺得有在家的感覺。當然 ； 客人亦希望服務人員能夠自我尊重 ；有良好的職業(yè)形象。 保證標準化服務 ； 做好個性化服務。細致周到的服務是贏得客人好感的有效方式。要有強健的體質(zhì)與充沛的精力適應快節(jié)奏 ； 就必須加強營養(yǎng)。 風味。味覺感覺器分布在舌面、軟腭及會厭后部 ； 由味覺細胞和支持細胞所組成。氣味由四種基本類型組成：芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味。食物的溫度大大影響人辨別風味的能力。衛(wèi)生是客人的基本生理需求 ； 餐廳要重視衛(wèi)生 ； 確?？腿瞬皇懿『Φ耐{和感染。 為了滿足就餐客人營養(yǎng)及風味的需求 ； 要做到熟練掌握業(yè)務知識 ； 迎合客人口味需求。美好的視覺形象； 中餐素以色、香、味、形、器俱佳著稱于世。可口的風味等。另外； 客人在娛樂、健身設(shè)施上也會對安全問題非常敏感。 愛美的心理需求 愛美之心人皆有之 ； 這就是人們在康樂消費中追求美的心 理。 康樂場所提供健身房、游泳、網(wǎng)球等體育項目 。 客人在康樂服務中還有求特殊、求名、求好奇、求異等心理需求。 同步心理需求 由于社會時尚、潮流、風氣等社會因素的影響 ； 客人會產(chǎn)生從眾心理 ； 導致迎合某種消費時尚的同步心理。 （一）客人基本需求心理分析 安全保障的心理需求 客人計劃去某一康樂場所消費時 ； 首先考慮的是安全問題。美好的色澤； 良 好的嗅覺形象。 為迎合客人就餐還是一種享受的需求 ； 要創(chuàng)造賞心悅目的環(huán)境和形象。在客人眼里 ； 服務人員的整潔衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生形象的一個重要標志。 衛(wèi)生。它能感覺食物的質(zhì)地、澀味、稠度以及溫辛感、辛痛感。 （ 2）嗅覺。風味是用餐者所品嘗到的口味、嗅覺和質(zhì)地等的綜合感覺效應。由于營養(yǎng)離不開每天每餐的飲食質(zhì)量 ； 所以 ； 客人希望餐廳提供的菜點能夠符合他們的科學營養(yǎng)要求 ； 并且要求標明餐食的營養(yǎng)成分及含量。對于大多數(shù)住店客人來說 ； 在酒店就餐既是需要又是享受。 （ 1）主動熱情；（ 2）微笑服務；（ 3）文明禮貌；（ 4）耐心細致。 切實搞好客房的環(huán)境秩序。 求尊重 住店客人希望自己是受客房服務員歡迎的人 ； 希望見到服務人員熱情的笑臉 ； 希望自己受到尊重。 （一）客人基本需求心理分析 求整潔干凈 客人來到客房最先關(guān)注的是房間的衛(wèi)生狀況。客人的需求主要有關(guān)注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。 樹立團隊精神 在工作中既要注意個人能力的發(fā)揮 ； 又要注重整體配合 ； 使大家意識到個人失敗就是團隊的損失。為了共同的目標大家走到一起來 ； 就要齊心協(xié)力為實現(xiàn)團隊的目標而努力工作。 （四）團隊意識 團隊意識指整體配合意識 ； 包括團隊的目標、團隊的角色、團隊的關(guān)系、團隊的運作過程四個方面。制度是酒店內(nèi)部的“憲法” ； 具有嚴肅性、群眾性、強制性、規(guī)范性等特點 ； 每一位員工必 須 自覺遵守、認真執(zhí)行。一流的服務、一流的效益要以科學、嚴格的制度為前提。因此 ； 專業(yè)化的員工是服務質(zhì)量的根本保 證。 （ 7）快速服務效率 服務效率是服務工作的時間概念 ； 也是向賓客提供某種服務的時限。 （ 6）科學的服務程序 服務程序是構(gòu)成酒店服務質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。服務的方式有許多 ；如：微笑服務；個性化服務；細微化服務；定制化服務；無差距、零缺陷服務；情感化服務；無 NO服務；超值服務等等。 現(xiàn)代酒店的服務項目 ； 大體可以分為兩類：一類是在服務過程中有明確、具體的規(guī)定 ； 圍繞主體業(yè)務所設(shè)立的服務項目 ；稱之為基本服務項目 ； 如住宿、用餐、購物、娛樂等；凡是由 賓客提出但并不是每個賓客都有需求的服務項目 ； 稱之附加服務項目。一般包括房屋建筑、機器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。服務態(tài)度是反映服務質(zhì)量的基礎(chǔ) ； 優(yōu)質(zhì)的服務是從優(yōu)良的服務態(tài)度開始的。在酒店 ； 賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系 ； 享受精神文明的溫馨。時間性這一特點強調(diào)為賓客服務要做到及時、準時和省時。酒店的服務員在為賓客服務的過程中 ； 必須充分保證賓客的生命和財產(chǎn)不受威脅、危害和損失 ；身體和精神不受到傷害；酒店的機械設(shè)備完好運行 ； 食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生 ； 這些都是服務質(zhì)量中安全性的重要方面。功能性是服務質(zhì)量最起碼、最基本的物性 ； 沒有基本的服務功能也就不成其為酒店了。 服務質(zhì)量的含義 服務質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足需要的程序。樓層服務生應主動為客人按電梯開關(guān) ； 與客人道別。 （ 2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他隱私 ； 特別是不要隨意詢問女賓客的情況。 （ 6）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客 ； 切忌交頭接耳議論或指手劃腳 ； 不能模仿譏笑。 （ 3）在上班工作前 ； 不要吃帶有強烈異 味的蔥、蒜、韭菜等。對宗教界人士一般稱“先生” ； 有職務的稱職務。 （ 7）正確地稱呼客人。 （ 4）在與賓客交談時 ； 要注意傾聽 ； 讓對方把話說完 ；不要搶話和辯解。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。在工作崗位 ； 服務員要按照季節(jié)、場合 ；穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。 （ 2）經(jīng)常修飾容貌。 服務意識的具體要求有以下五個方面： 服務儀表 所謂服務儀表 ； 就是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。 IInviting（邀請）：其含義是服務員在每一次接待服務結(jié)束時 ； 都應該顯示出誠意和敬意 ； 主動邀請賓客再次光臨。 （一）服務意識 西方酒店認為 ； 服務就是 SERVICE（本意亦是服務） ； 其每個字母都有著豐富的含義： SSmile（微笑）：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。目標是一種追求 ； 也是一種壓力。一是對客服務有時間標準 ； 二是酒店內(nèi)部的運行也要有時間規(guī)定。為了保證對客服務機制的暢通 ； 二線部門要樹立大局意識、服務意識 ； 要保障一線部門的工作順利進行。 ①對直接上司負責的原則 每個員工只有一個上司 ； 只對自己的直接上司負責。此外 ； 還要選擇、培訓高素質(zhì)的管理人員 ； 負責指導公關(guān)宣傳和對外的業(yè)務聯(lián)系； 使酒店不斷提高美譽度和知名度。同時 ； 還要負責制訂本部門的工作計劃 ； 向上一級匯報本部門的工作 ； 確定本部門的經(jīng)營方針和服務標準 ； 以求得最大的經(jīng)濟效益。特別是在服務高峰的時候 ； 或是服務人員缺少的情況下 ；領(lǐng)班要親自參加 服務工作 ； 因此領(lǐng)班必須具有較高的服務技能和服務技巧 ； 是本班服務員的榜樣 ； 是服務現(xiàn)場的組織者和指揮者。因此 ； 服務員的素質(zhì) 、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應變能力、服務技能和服務技巧等 ； 是酒店提高服務 質(zhì)量的重要條件。 （二）酒店的管理層次和管理原則 酒店的管理層次 酒店的管理層次一般都呈金字塔形式 ； 從塔底到搭頂 ； 由寬到窄。 （ 3）內(nèi)部運行保障設(shè)施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、員工更衣室、員工通道等。 娛樂服務設(shè)施 具有與酒 店規(guī)模相適應的歌舞廳 ； 以及所必須的各項設(shè)備設(shè)施 ； 及其附設(shè)的酒吧服務設(shè)備和設(shè)施；保齡球場及設(shè)備和設(shè)施；桌球室及室內(nèi)桌球設(shè)備和設(shè)施；電子游藝室及其各種電子游藝設(shè)備和設(shè)施；游泳池及各種附屬和輔助設(shè)備設(shè)施；健身室及各種健身設(shè)備和器材；桑拿浴、按摩室及各種配套設(shè)施等等。包括前臺接待大廳、總服務臺（含接待處、問詢處、收銀處）、商務中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。 汽車出租服務項目 旅游汽車出租、商務租車服務、自行車出租服務等。 客房服務項目 客房出租及房內(nèi)冷熱水供應 ； 電話、電視、叫醒服務 ； 洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險柜、擦鞋服務等。 酒店產(chǎn)品的上述特點 ； 要求員工具有較高的服務技能 ；