【正文】 內(nèi)容 [） ]，如設(shè)備、工藝水平等目標(biāo)？ （ 4）所建立質(zhì)量目標(biāo)是否可測(cè)量、可考核？（質(zhì)量目標(biāo)可以是定性的，也可以是定量的，就是說(shuō)質(zhì)量 目標(biāo)不是非要全部量化的，定性的質(zhì)量目標(biāo)如果能夠進(jìn)行評(píng)價(jià)，也是符合要求的。 （ 7）質(zhì)量目標(biāo)是可測(cè)量、可考核的。 （ 6）質(zhì)量目標(biāo)的建立不能僅限于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程，對(duì)管理過(guò)程也應(yīng)建立目標(biāo)。如物業(yè)管理企業(yè)，規(guī)定了物業(yè)管理服務(wù)的住戶(hù)滿(mǎn)意率，同時(shí)還會(huì)分解到各職能和作業(yè)層次上，如規(guī)定對(duì)保安、清潔、綠化、維修等服務(wù)的滿(mǎn)意率，使質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)能具體落實(shí)，并增加組織對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的可考核性。質(zhì)量目標(biāo)尤其要在滿(mǎn)足要求和質(zhì)量管理體系有效性的持續(xù)改進(jìn)的承諾方面與質(zhì)量方針保持一致。 b）、質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)與質(zhì)量 方針保持一致。確保質(zhì)量目標(biāo)的建立和實(shí)現(xiàn)，是最高管理者的重要職責(zé)。 按此定義，首先要策劃 “ ”，再根據(jù)質(zhì)量目標(biāo)去進(jìn)行 “理體系策劃 ” 包括識(shí)別過(guò)程和確定過(guò)程要求。 ： （ 1）質(zhì)量方針是否形成文件并經(jīng)過(guò)最高管理者簽字批準(zhǔn)？ （ 2）質(zhì)量方針的編制思路能否適應(yīng)企業(yè) 16 ——） 問(wèn)管理者怎么保證這些資源的獲得 ? 回答應(yīng)包括明確各類(lèi)資源提供的職責(zé)和權(quán)限 ，由哪個(gè)部門(mén)具體負(fù)責(zé)那部分資源的采購(gòu)或提供。 質(zhì)量方針的釋義： 精心鑄造 ——我們是一個(gè)以特種鑄造為主的加工型企業(yè)，公司以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量樹(shù)品牌、以 質(zhì)量求發(fā)展，精良的產(chǎn)品質(zhì)量是我們?cè)诩ち业氖袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。對(duì)質(zhì)量方針的定期評(píng)審?fù)ǔＴ诠芾碓u(píng)審時(shí)進(jìn)行。對(duì)質(zhì)量方針的溝通 應(yīng)能使各級(jí)人員意識(shí)到自己所從事的活動(dòng)的重要性和為實(shí)現(xiàn)本崗位質(zhì)量目標(biāo)所作的貢獻(xiàn)。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)體系明確的預(yù)期目的，不能模糊不清。組織在 質(zhì)量方針中應(yīng)體現(xiàn)對(duì)質(zhì)量管理體系有效性持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)容，以增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意。如組織希望調(diào)動(dòng)全員積極性，在質(zhì)量管理體系的建立中以人為本，則質(zhì)量方針的內(nèi)容中可特別強(qiáng)調(diào) “全員參與 ”；如某些總承包的組織，其產(chǎn)品很多程度上依賴(lài)與供方所提供產(chǎn)品的質(zhì)量，則該組織的質(zhì)量方針的內(nèi)容中可特別強(qiáng)調(diào) “與供方互利的關(guān)系 ”。 a）、與組織的宗旨相適應(yīng)。對(duì)某一特定組織來(lái)說(shuō)， “質(zhì)量是生命，顧客是上帝 ”， “科學(xué)管理，世界一流 ”， “質(zhì)量第 一，顧客滿(mǎn)意 ”， “科技、創(chuàng)造、發(fā)展 ”等放之四海而皆準(zhǔn)的口號(hào)是不適宜的。 （ 3）制定質(zhì)量方針時(shí)可能的輸入信息包括： a)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力； b)、管理評(píng)審的措施計(jì)劃； c)、產(chǎn)品 /服務(wù)的結(jié)果； d)、產(chǎn)品質(zhì)量要求； e)、顧客期望。 （ 6））組織通過(guò)建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系，使要求得以滿(mǎn)足，并獲取顧客要 求是否得到滿(mǎn)足和滿(mǎn)意的 13 信息，進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。 （ 3）最高管理者應(yīng)采取措施提高組織人員的顧客意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)。其他資源，如資金、信息、供方、 12 合作者、自然資源等雖未在標(biāo)準(zhǔn)中明確要求，組織也應(yīng)充分關(guān)注，以期在實(shí)現(xiàn)管理的預(yù)期結(jié)果的同時(shí)節(jié)約資源，提高管理的效率。這條將通過(guò)整個(gè)第六章來(lái)實(shí)現(xiàn)。 （ 4） a)、 b)、 d)、 和 條是必須由最高管理者親自做的。 ： （ 1）最高管理者：在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人。 （ 16）電子記錄由過(guò)程輸出的數(shù)據(jù)和電子格式組成。 （ 14）記錄的處置：對(duì)到期的記錄進(jìn)行銷(xiāo)毀或?qū)τ虚L(zhǎng)期保持價(jià)值的記錄進(jìn)行歸檔，應(yīng)明確記錄最終銷(xiāo) 毀的要求。電子存儲(chǔ)備份的記錄也是記錄管理的一部分。通常記錄不 需要控制版本。 （ 6）如果需要對(duì)符合要求及質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行提供證據(jù)，則應(yīng)建立相關(guān)過(guò)程和產(chǎn)品的記錄，并加 以控制。 （ 4）對(duì)記錄的控制與 “ 文件控制 ”不同。 ： （ 1）組織是否按照標(biāo)準(zhǔn)要求建立并保持 “文件控制程序 ”？該程序適用范圍是否包括組織 QMS要求 的所有文件（包括內(nèi)外部文件，各種類(lèi)型文件、各種媒體形式的文件）？ （ 2）文件發(fā)布前是否得到相關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)，以確保文件的適用性、完整性、協(xié)調(diào)性？ （ 3）文件是否發(fā)至使用場(chǎng)所或崗位？執(zhí)行人員是否能得到所需文件？ （ 4）文件是否得到及時(shí)更改？文件更改前是否得到評(píng)審和批準(zhǔn)？更改的文件是否確保了四個(gè)到位，即： 所有同一文件更改到位；所有相關(guān)文件 更改到位；所有相關(guān)部門(mén) /崗位通知到位；涉及實(shí)物時(shí)處置到位？ （ 5）不同類(lèi)型、狀態(tài)（如修改、外來(lái)文件）的文件是否按規(guī)定進(jìn)行標(biāo)識(shí)，保持清晰，易于識(shí)別和檢查？ （ 6）外來(lái)文件是否被識(shí)別并控制分發(fā)？ （ 7）作廢文件是否已撤出使用場(chǎng)所？未撤出時(shí)是否有明顯標(biāo)識(shí)，能防止非預(yù)期使用？ （ 8）組織文件保管是否指定設(shè)施、場(chǎng)所、人員，能確保文件不損壞、不丟失、及時(shí)提供？ 9 ： （ 1）記錄的作用，一是為產(chǎn)品符合要求和過(guò)程有效提供證據(jù)；二是在有需要的時(shí)候?qū)崿F(xiàn)可追溯性；三 是記錄中承載的大量以往事實(shí)的信息和數(shù)據(jù)是持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。如某工序正在加工一些還在使用壽命周期內(nèi)的老產(chǎn)品的配件，相關(guān)的圖紙和工藝文件雖已是舊版本的文件，但對(duì)于配件加工的過(guò)程而言是適用的。通常 的方法有編制并發(fā)布表明文件名稱(chēng)、編號(hào)及現(xiàn)行修訂狀態(tài)的控制清單；在文件上作出狀態(tài)標(biāo)識(shí)，如版本（ A、 B、 C）、修訂號(hào)（如 0、 3）等。記錄應(yīng)按 。對(duì)于已確定的外來(lái)文件通過(guò)發(fā)放管理防止誤用，必要時(shí)，還能確保及時(shí)收回舊版文件。其目的是確保在文件的使用場(chǎng)所得到有關(guān)文件的適用版本，防止使用作廢文件； （ 2）文件控制的目的是確保文件能夠有效溝通意圖、統(tǒng)一行動(dòng)； （ 3）外來(lái)文件是指非本組織內(nèi)產(chǎn)生的文件，包括適用的法律法規(guī)及其他要求、顧 客提供的圖紙、圖樣 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等。組織不必為了滿(mǎn)足 GB/T19001 標(biāo)準(zhǔn)的要求而廢除已經(jīng)存在的、行之有效的質(zhì)量管理文件，應(yīng)是通過(guò)對(duì)原有質(zhì)量管理文件的整理、完善、補(bǔ)充和系統(tǒng)化，使質(zhì)量管理體系文件符合標(biāo)準(zhǔn)的要求。 （ 5）由組織確定的其他文件，包括記錄。 （ 4）質(zhì)量管理體系文件內(nèi)容包括： ① 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)：質(zhì)量方針和目標(biāo)要文件化，但并不強(qiáng)求寫(xiě)在質(zhì)量手冊(cè)中； ② 質(zhì)量手冊(cè)：質(zhì)量手冊(cè)是必須要編制的，但其版 式和結(jié)果由組織決定，同時(shí)取決于該組織的規(guī)模、 文文化及其復(fù)雜程度，標(biāo)準(zhǔn) ； ③ 標(biāo)準(zhǔn)要求的形成文件的程序和記錄： ●形成文件的程序如下 這六個(gè)過(guò)程的共同點(diǎn)都是管理性過(guò)程，即使組織的實(shí)際情況存在差別，這些過(guò)程的管理也 有比較多的共性。 除書(shū)面文件外，文件還可以是圖片或圖像的形式，圖形格式（如過(guò)程圖、流程圖、組織結(jié)果 圖、崗位職責(zé)和權(quán)限等）、圖像或簡(jiǎn)單的圖片組合會(huì)特別有用，因?yàn)橐曈X(jué)幫助通常比長(zhǎng)篇累牘的描述所傳遞的信息更直觀和準(zhǔn)確。 （ 8）組織應(yīng)在質(zhì)量管理體系中明確外包過(guò)程及對(duì)其的控制。這種控制能力應(yīng) 該通過(guò)應(yīng)用 “ 采購(gòu) ”要求來(lái)實(shí)現(xiàn)。 ② 應(yīng)考慮組織和外包方各自在外包過(guò)程控制的分工情況。 ② 組織之所以選擇外包過(guò)程，或是因?yàn)榻M織能力和內(nèi)部資源不足，或是為了充分利用外部組織 的專(zhuān)業(yè)資源，或是為了降低成本提供效率，或是其他的商業(yè)目的等。 （ 6）對(duì)質(zhì)量管理體系中存在的外包過(guò)程，組織應(yīng)充分識(shí)別、規(guī)定并確保有效控制。應(yīng)將 過(guò)程績(jī)效監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果與過(guò)程要求比較，以確認(rèn)過(guò)程的有效性、效率和是否需要糾正措施。否則要考慮其他的過(guò)程，或回到 ”確定組織的宗旨 ”，對(duì)過(guò)程加以改進(jìn)。資源可包括：人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、信息、天然資料、材料、財(cái)務(wù)資源等。但測(cè) 量能夠提供更多的過(guò)程績(jī)效客觀數(shù)據(jù)，是一種及其有效的管理和改進(jìn)工具，應(yīng)在過(guò)程特性適于測(cè)量時(shí)進(jìn)行。 c、確定過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量要求。 b、確定過(guò)程的準(zhǔn)則和方法。 質(zhì)量管理體系中產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程與其他過(guò)程存在著相互作用，組織可以使用諸如模塊圖、 矩陣圖和過(guò)程圖等方法和工具來(lái)幫助確定這些過(guò)程及其子過(guò)程的順序和相互作 用。 理清過(guò)程之間的順序，就是確定過(guò)程之間輸入、輸出的流程關(guān)系。也包括外包過(guò)程，確定刪減的過(guò)程。確定為實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)、獲得預(yù)期產(chǎn)品所需的所有過(guò)程。應(yīng)識(shí)別顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，以確定組織管理的預(yù)期方向， 即確定組織的宗旨。： ： （ 1） 條款提出的質(zhì)量管理體系總要求是 “過(guò)程方法 ”和 “管理的系統(tǒng)方法 ”的質(zhì)量管理原則的具 體體現(xiàn)；是 “PDCA”循環(huán)的管理思想系統(tǒng)地管理過(guò)程的總體思路。 （ 3）按照標(biāo)準(zhǔn)要求建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的步驟通常如下： ① 過(guò)程的確定 a、確定組織的宗旨。 c、確定組織中的過(guò)程。產(chǎn)品的支持過(guò)程包括管理活動(dòng)、資源提供及測(cè)量、分析與改進(jìn)有關(guān)的過(guò)程。 d、確定過(guò)程之間的順序和相互關(guān)系。 1 確定過(guò)程的相互作用就是要確定過(guò)程之間的接口關(guān)系，明確過(guò)程之間的互相影響。最高管理者應(yīng)為每個(gè)過(guò)程分配職責(zé)和權(quán)限，確定組織內(nèi)各崗位的職責(zé) 和權(quán)限，確保每個(gè)過(guò)程和其相互作用的實(shí)施、保持和改進(jìn)。這些過(guò)程的準(zhǔn)則和方法確定的原則是要確保過(guò)程的策劃和實(shí)施的有效。 )條款中，監(jiān)視應(yīng)在任何情況下進(jìn)行，而測(cè)量是在適用時(shí)進(jìn)行。資源是過(guò)程有效運(yùn)行和實(shí)現(xiàn)過(guò)程增值、達(dá)到預(yù)期結(jié)果的必要條件，必須保證提供。應(yīng)確認(rèn)已策劃的過(guò)程特性和組織確立的目標(biāo)是否一致，驗(yàn)證在 “確定組織的宗旨 ”中識(shí)別的所有要求是否能夠得到滿(mǎn)足 。 2 （ 4）過(guò)程的分析：組織分析從監(jiān)視和測(cè)量中獲得的過(guò)程數(shù)據(jù)，必要時(shí)，使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和方法。 （ 5）過(guò)程的改進(jìn)：根據(jù)過(guò)程分析的結(jié)果，采取措施防止發(fā)生偏差和問(wèn)題，或消除已經(jīng)出現(xiàn)的偏差和 問(wèn)題的原因，防止同類(lèi)偏差和問(wèn)題的再次發(fā)生，從而增強(qiáng)過(guò)程實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的能力，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。如房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司，其設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理、銷(xiāo)售過(guò)程外包；一般制造型企業(yè)的外協(xié)加工過(guò)程外包；其他外包過(guò)程的例子有熱處理、清洗、鍍鋅、噴漆、信息技術(shù)和一般維護(hù)等；有些企業(yè)只負(fù)責(zé)新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和市場(chǎng)推廣，生產(chǎn)加工委托給專(zhuān)業(yè)的生產(chǎn)廠，這就形成了主要產(chǎn)品實(shí)行過(guò)程外包。外包過(guò)程越重要，外包方實(shí)施外包過(guò) 程的能力越差，組織對(duì)外包過(guò)程的控制就應(yīng)該越嚴(yán)格。 ③ 組織對(duì)外包過(guò)程控制的類(lèi)型和程度還應(yīng)考慮組織自身對(duì)外包過(guò)程的控制能力。如房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司和 OEM（原始設(shè)備生產(chǎn)商）貼牌生產(chǎn)模式這樣有重大影響的外包過(guò)程，在按 “ ”要求控制時(shí)，還應(yīng)按 “ 3 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) ”和 “ 生產(chǎn)和服務(wù)提供 ”等過(guò)程的要求對(duì)供方的外包過(guò)程進(jìn)行控制。 （ 2）組織關(guān)鍵過(guò)程所需資 源和信息是否充分，足以支持過(guò)程有效運(yùn)行和監(jiān)控？ （ 3）組織是否存在對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有影響的外包過(guò)程？如有，在組織 QMS是否明確并實(shí)施了控制？ ：