旅游管理論酒店顧客投訴的處理-全文預(yù)覽
【正文】 能技巧 不能與顧客進行有效的溝通交流，在顧客心情不好的時候不能夠給以疏導(dǎo)安慰 。 酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)太低，達不到賓客的需求水平 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主要表現(xiàn)在：環(huán)境質(zhì)量 、 產(chǎn)品質(zhì)量 、 服務(wù)水平三方面。米爾是這樣描述的，顧客往往對酒店產(chǎn)生一種期望，這種期望 主要來自他們的住宿經(jīng)驗、朋友的口碑、酒店的廣告以及他們自己的需求，因而在酒店享受服務(wù)時，他們會將他們所期望的與他們所感受的進行比較 [5]。希爾 ( Nigel. Hill )指出， 引起不滿意 ( 即潛在投訴 ) 的原因可追溯到顧客預(yù)期和實際得到的服務(wù)之間的差距 [4]。但酒店員工服務(wù)還不是酒店的全部產(chǎn)品，其全部產(chǎn)品則包括能被賓客感知的所有東西，除了酒店的核心產(chǎn)品 ( 服務(wù) ) 外，酒店形象和顧客滿意還受到一系列其他因素的影響，諸如酒店的硬件設(shè)施、環(huán)境、安全保證等等。要提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度 ， 在酒店的服務(wù)管理中必須學(xué)會顧客投訴處理藝術(shù)。 由于人員素質(zhì)和不同文化背景顧客的差異 ， 必然使得對服務(wù)質(zhì)量的評價產(chǎn)生偏差 ， 即使是最優(yōu)秀的服務(wù)人員 ， 按照最縝密的操作流程 向顧客提供服務(wù) ， 也難免會發(fā)生差錯。R近年來，隨著市場競爭的加劇，我國各個酒店無論類型或大小都越來越意識到顧客滿意度的重要性。此外，還應(yīng) 重視 “隱性投訴 ”，進行酒店內(nèi)部營銷 。 西南大學(xué)育才學(xué)院 本科畢業(yè)論文（設(shè)計） 題 目 __論酒店顧客投訴的處理 ___ 學(xué) 院 _____管理 學(xué)院 _______ 專 業(yè) _____旅游管理 _______ 年 級 _____2021 級 ________ 學(xué) 號 姓 名 廖光瓊 指 導(dǎo) 教 師 成 績 ________ _________ 年 月 日 目 錄 摘要 ............................................................... 1 關(guān)鍵詞 ............................................................. 1 Abstract： ......................................................... 1 Key Words .......................................................... 1 一、酒店顧客投訴的原因 ............................................. 2 （一）顯性投訴的原因 ............................................ 3 （二）隱性投訴方面的原因 ........................................ 4 二、顧客投訴的心理分析 ............................................. 5 （一）顧客求尊重的心理 .......................................... 5 （二） 顧客求宣泄的心理 .......................................... 5 （三）顧客求補償?shù)男睦? .......................................... 5 （四）顧客求安全的心理 .......................................... 6 （五）顧客求表現(xiàn)的心理 .......................................... 6 三、應(yīng)對酒店顧客投訴的措施 ......................................... 6 （一）正確對待顧客投訴 .......................................... 6 （二）主動采取有效措施避免投訴 .................................. 7 （三）酒店加強自身的規(guī)范化管理 .................................. 9 （四）重視 “ 隱性投訴 ” ，進行酒店內(nèi)部營銷 ....................... 10 結(jié)語 .............................................................. 10 注釋 .............................................................. 11 致謝詞 ............................................................ 12 西南大學(xué)育才學(xué)院本科畢業(yè)論文 1 論酒店顧客投訴的處理 廖光瓊 （西南大學(xué)育才學(xué)院管理學(xué)院 2021 級 旅游管理專業(yè)） 摘要 ： 顧客是服務(wù)企業(yè)的 “衣食父母 ”，是酒店最大的財富來源。在此基礎(chǔ)上，文章認(rèn)為，酒店應(yīng) 正確對待顧客投訴 ， 加強自身 的 規(guī)范化管理 ， 主動采取有效措施避免投訴 。 Treatment of plaints 西南大學(xué)育才學(xué)院本科畢業(yè)論文 2 前言 酒店業(yè)作為一個提供純粹服務(wù)的行業(yè)，其過程是一種企業(yè)員工和顧客共同參與的活動。 保爾 黨忠誠、周支立在他們的學(xué)術(shù)論文中也透示出顧客滿意的重要性，飯店服
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