【正文】 到 C *分鐘后到 D馬上就到 報(bào)臺(tái)員：請問先生 \小姐，一共有幾位朋友呢？↗ 客： **位。如有維修情況，將房內(nèi)情況如實(shí)報(bào)備樓層主管或服務(wù)員。 房間（樓層 2）介紹設(shè)施、設(shè)備、房價(jià)、房型消費(fèi)方式。 途 中 介 紹 房型，房價(jià)及本店活動(dòng)等。通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 20 頁 共 90 頁 ： 開始 車場（派送 1）致歡迎詞，迎接客人進(jìn)電梯。 ：做好與中班的交接，做好初清包。做好初清包廂衛(wèi)生，為下一班順利進(jìn)行打好基礎(chǔ)。 c 開單查詢：和上一班次做好交接工作，控制好背景音樂、掌控房間的使用情況，查看客人所寄存食品，以及盤的使用，每天對前臺(tái)電腦進(jìn)行重啟，以防宕機(jī)，補(bǔ)充等位牌以及承諾書，靈活掌握承諾書的使用，為忙時(shí)做好準(zhǔn)備。 ：每日按清潔標(biāo)準(zhǔn)對房間以及公共場所進(jìn)行徹底清潔和各班次做好交接工作。 1. 負(fù)責(zé)本部門的工作記劃，制定服務(wù)規(guī)范、工作程序； 2. 做好店家各部門的配合協(xié)調(diào)工作； 3. 配合店長主持好每周的店務(wù)會(huì)，協(xié)助店長管理店內(nèi)事務(wù)； 4. 制定本店的各 項(xiàng)促銷活動(dòng)； 5. 巡視各部門，崗位的工作狀況，了解營運(yùn)現(xiàn)場的各種情況； 6. 督導(dǎo)營運(yùn)現(xiàn)場服務(wù)工作； 7. 督導(dǎo)下屬對店內(nèi)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，保養(yǎng)； 8. 對店內(nèi)衛(wèi)生，安全措施進(jìn)行檢查； 9. 對公司的策略保證落實(shí)到位。 1. 督導(dǎo)屬下員工嚴(yán)格履行其崗位職責(zé)； 2. 根據(jù)營業(yè)情況對員工進(jìn)行工作任務(wù)分配； 3. 及時(shí)向上級反饋客人意見； 4. 輔助客人和帶動(dòng)員工做好服務(wù)工作； 5. 處理客人一般投訴。 14. 根據(jù)客流量合理調(diào)動(dòng)人員達(dá)到各項(xiàng)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)。 10. 檢查、督導(dǎo)本區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生、公共區(qū)域服務(wù)是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 6. 做好樓層員工培訓(xùn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)。 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 13 頁 共 90 頁 2. 協(xié)調(diào)樓層與前臺(tái)及各部門之間的配合。 16. 做好現(xiàn)場工作的掌控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題處理問題，超出職權(quán)范圍及時(shí)上報(bào)。 12. 細(xì)心觀察每位員工工作情況，幫助其完善不足。 8. 技巧處理大廳客人的投訴與賓客建立良好關(guān)系。 4. 嚴(yán)格控制前臺(tái)各項(xiàng)物品使用及時(shí)做好申領(lǐng)或申購。 12. 完成領(lǐng)導(dǎo)交付的其它任務(wù)。 8. 及時(shí)主動(dòng)進(jìn)房幫助客人做包房服務(wù)，清理臺(tái)面、地面，并提供各項(xiàng)酒水和餐品服務(wù)。 4. 客 人抵房致歡迎詞，開房介紹消費(fèi)方式、房型房價(jià)、活動(dòng)促銷、點(diǎn)歌系統(tǒng)及服務(wù)鈴。分為一樓大廳、五樓大廳、派送和副接。 ： 1. 查看當(dāng)天預(yù)約記錄； 2. 掌控樓層狀況； 3. 掌控大廳及前臺(tái)狀況； 4. 監(jiān)督等位牌的發(fā)放； 5. 監(jiān)督副接及前臺(tái)人員工作； 6. 監(jiān)督各種表格的填寫及統(tǒng)記； 7. 掌控大廳人員的安排及位置； 8. 維護(hù)大廳設(shè)備及設(shè)施； 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 11 頁 共 90 頁 9. 接待特殊訪客及客人。 5. 仔細(xì)交接前臺(tái)物品； 6. 通知房間需要服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確； 7. 監(jiān)督前臺(tái)物品使用及保持前臺(tái)衛(wèi)生； 8. 認(rèn)真填寫前臺(tái)所有記錄本及準(zhǔn)確核實(shí)所有物品； 9. 監(jiān)督所有人員對講機(jī)交接本填寫是 否屬實(shí)； 10. 核對客人遺留物品，回收庫房；（滿 3天無人領(lǐng)取） 11. 協(xié)助開單工作（檢查三個(gè)班次各種工作用品是否齊備）。 7. 任職條件： 8. 自然條件：年齡 1822歲，男女不限，品貌端莊，身體健康，男 米以上，女 ； 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 8 頁 共 90 頁 9. 文化程度：高中以上文化程度； 10. 工作經(jīng)驗(yàn)：二年以上同行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)或在本公司工作滿六個(gè)月以上者； 11. 語言能力：流利的國語。 5. 督導(dǎo)檢查下屬工作目標(biāo)的完成情況，依據(jù)情況變化提出工作整改意見，根據(jù)公司制定的預(yù)算資金，控制各種費(fèi)用的支出； 6. 做好下屬的業(yè)績考核工作，根據(jù)個(gè)人工作表現(xiàn)，提出獎(jiǎng)懲措施或人員調(diào)整方案； 7. 根據(jù)上級的工作布置和本崗位的工作目標(biāo)，指定工作計(jì)劃，并保證計(jì)劃的落實(shí)完成； 8. 主動(dòng)征詢、收集客人對本公司的意見和建議，并加以分析提出適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，并負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)； 9. 協(xié)助上級領(lǐng)導(dǎo)做好部門培訓(xùn)工作，完成上級交給的其他任 務(wù)。 4. 組織架構(gòu) 5. 職責(zé)權(quán)限 . 崗位職責(zé) . 店經(jīng)理 直接上級：店長 直接下級：營運(yùn)組主任 ： 店 長 店經(jīng)理 營運(yùn)組 前臺(tái) 樓層 保潔 組長 保潔員 主任 主任 服務(wù)員 組長 主任 組長 副接 調(diào)度 開單 預(yù)約 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 5 頁 共 90 頁 在總公司領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)營運(yùn)組的日常管理工作，制定營運(yùn)組工作的發(fā)展規(guī)劃，充分利用設(shè)備資源和人力為本企業(yè)創(chuàng)造最大的經(jīng)濟(jì)效益。通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 1 頁 共 90 頁 麥樂迪店家營運(yùn)組 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 ———— Standard Operation Procedure———— 版 本： 受控號： 序號 修訂內(nèi)容 修改者姓名 修改日期 1 2 3 4 5 批 準(zhǔn) 審 核 編 制 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 2 頁 共 90 頁 . 營運(yùn)總流程及動(dòng)線 . 預(yù)約流程及注意事項(xiàng) . 接待流程及注意事項(xiàng) . 帶客開房流程及注意事項(xiàng) . 樓層服務(wù)、巡場流程及注意事項(xiàng) . 換流程及注意事項(xiàng) . 買單流程及注意事項(xiàng) . 遙控器使用流程 . 包房服務(wù)流程 . 穿校服進(jìn)店學(xué)生的接待流程 . 出售酒水單以外地的食品操作流程 . 樓層物品交接及管理流程 . 啤酒服務(wù)流程 . 紅酒服務(wù)流程 . 紅酒服務(wù) 流程 （餐）流程 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 3 頁 共 90 頁 、換貨流程 . 停電處理流程 . 大面積宕機(jī)處理流程 . 黃、賭、毒的防范及處理流程 . 吸食搖頭丸的處理流程 . 打架、斗毆的處理流程 . 客人試圖詐單的處理流程 . 公司財(cái)物被竊的處理流程 . 客人 投訴的處理流程 備 注 突發(fā)事件處理的流程及原則 . 預(yù)約中心常見問題解答 . 樓層服務(wù)常見問題解答 . 派送常見問題解答 9. 營運(yùn)組各種表格單據(jù) 1. 總則 公司根據(jù)營運(yùn)組在各店家營運(yùn)過程中所擔(dān)當(dāng)?shù)穆氊?zé)、員工的教育培訓(xùn)、各項(xiàng)操作流程、規(guī)章制度等要求制定本程序，主要涵蓋了營運(yùn)組在工作當(dāng)中所使用到的工作紀(jì)律、崗位職責(zé)、營運(yùn)流程、突發(fā)事件的處理等，以此為總綱，使各項(xiàng)內(nèi)容力求達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化， 確保各店家的正常運(yùn)作，體現(xiàn)公司的經(jīng)營理念，保證公司的服務(wù)質(zhì)量。 3. 組織職能 是公司對客服務(wù)的主要載體，負(fù)責(zé)營運(yùn)現(xiàn)場的經(jīng)營管理、顧客服務(wù)、店內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、公共安全管理、顧客信息的收集等工作；負(fù)責(zé)制定和執(zhí)行公司的營業(yè)計(jì)劃、服務(wù)規(guī)范、工作程序和廣告促銷方案；負(fù)責(zé)營業(yè)場所各種消費(fèi)品、裝潢家具、設(shè)備設(shè)施等用品用具的申購、保管和維護(hù)；及時(shí)反饋客人 信息。根據(jù)現(xiàn)場客人的反饋意見提出各活動(dòng)計(jì)劃的調(diào)整方案，報(bào)上級審批； 2. 檢查公司各項(xiàng)工活動(dòng)及營銷計(jì)劃，在執(zhí)行過程中存在的問題，提出參考意見，報(bào)上級審批； 3. 督導(dǎo)檢查下屬的日常工作，指導(dǎo)布置設(shè)備布局、清潔衛(wèi)生、安全通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 6 頁 共 90 頁 服務(wù)等工作，保證給客人提供一個(gè)安全、健 康、歡樂、時(shí)尚的消費(fèi)環(huán)境； 4. 巡視檢查下屬在工作中對設(shè)備、設(shè)施的保養(yǎng)情況，提出保養(yǎng)要求，制定保養(yǎng)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)。 直接上級：營運(yùn)組組長 直接下級：營運(yùn)組員工 ： 根據(jù)上級的工作指示和記劃安排、帶領(lǐng)員工完成日常各項(xiàng)服務(wù)工作 ： 1. 配合組長做好員工的日常培訓(xùn)工作； 2. 幫助員工解決工作中出現(xiàn)的問題并及時(shí)提出改正意見； 3. 監(jiān)督所屬員工當(dāng)班工作組情況，掌控其當(dāng)班情緒； 4. 及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)反映所屬員工的工作情況及工作表現(xiàn)，提出自己的獎(jiǎng)懲意見； 5. 做好效率工作，認(rèn)真完成上級交給的每項(xiàng)工作； 6. 與員工保持良好的溝通 渠道，及時(shí)向上級反映員工近期的想法及心態(tài)。 ： 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 9 頁 共 90 頁 ： 1. 準(zhǔn)確及時(shí)通知房間服務(wù)、開房及買單情況； 2. 重復(fù)給副接可以使用的房間，并和副接有默契的配合； 3. 樓層需與調(diào)音、電腦、工程的聯(lián)絡(luò)工作； 4. 隨時(shí)了解房間的使用情況。 4. 靈活運(yùn)用語 言為客人解答查詢內(nèi)容； 5. 仔細(xì)查看當(dāng)天預(yù)約情況； 6. 靈活掌握房間使用情況及各時(shí)段房間數(shù)量，以備下一時(shí)段預(yù)訂房數(shù)； 7. 隨時(shí)聯(lián)絡(luò)開單，通知最新預(yù)定內(nèi)容及時(shí)段； 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道