【正文】 開 會(huì)，遇到這種有疑點(diǎn)的地方，您必須向主管確認(rèn)。三天后接受命令的新進(jìn)人員向主管報(bào)告半年內(nèi)總共離職 30 名員 工，主管接著問(wèn)各部門離職的人數(shù)有多少，不同年資的離職人員各有多少，男性、女性各占多少人，這位新進(jìn)人員一概答不上來(lái)，主管不悅地說(shuō)，我給您三天的時(shí)間，您只給我統(tǒng)計(jì)出一個(gè)總離職人數(shù)。 做 memo，除了防止遺漏外，還有下列的用意： (1) 具有核對(duì)（ check）的功能 當(dāng)主管指示完后，您可參考您的記錄，重復(fù)指示的重點(diǎn)，以核對(duì)您聽到的和主管有無(wú)差距的地方。 注意點(diǎn) : 帶著您的記事本，以便隨時(shí)記下主管的指示。 接受命令的三個(gè)步驟 STEP 1 主管呼叫您的名字時(shí) 主管指派工作時(shí)，第一個(gè)動(dòng)作一定是呼叫您的名字，聽到主管叫您的名字時(shí)，您可如下的響應(yīng)： 立刻回答 “ 是 ” ，迅速走向主管。 命令的接受方法 多數(shù)的新進(jìn)人員 抱著既期待又緊張的心情，等著主管交辦第一份工作，希望能成功地把第一份工作做好，以贏得主管的好感。如上例的訴愿處理中心，必 須讓客戶充分了解「訴愿處理中心的任務(wù)」，因此可在產(chǎn)品型錄、保證卡、服務(wù)上標(biāo)示訴怨處理中心專線。例如客戶抱怨服務(wù)態(tài)度差，它須把訊息交給技術(shù)服務(wù)部；客戶抱怨產(chǎn)品有瑕疵，即須將問(wèn)題反應(yīng)給生產(chǎn)單位的品管部門。有問(wèn)題意識(shí)才會(huì)讓您做更縝密的思考，督促您采行預(yù)先防備的步驟，能避免使您陷于措手不及的困境。 當(dāng)您弄不清楚自己所做的事情到底對(duì)目標(biāo)達(dá)成有何關(guān)連，或自己的做法對(duì)目標(biāo)達(dá)成到底有何貢獻(xiàn)時(shí)，您可隨時(shí)問(wèn)自己 “ 目的是什么？ ”“ 我這樣做真的對(duì)達(dá)成目的有貢獻(xiàn)嗎？ ” 具有目的意識(shí)的人，不會(huì)偏離了方向而不自覺(jué)，不會(huì)局限在一點(diǎn)而忘了原先的目標(biāo)。執(zhí)行時(shí)您需本著積極、彈性的態(tài)度，運(yùn)用溝通、協(xié)調(diào)、會(huì)議等技巧，完成您的工作。 達(dá)成一個(gè)工作目標(biāo)，通常都存 有一個(gè)以上的工作方法。因此，要求員工們要追求不可撼動(dòng)的事實(shí)（ unshakable facts） 。 STEP 2. 收集事實(shí)資料 在進(jìn)行工作前，您要先收集事實(shí)的資料。 2. 費(fèi)用的預(yù)算目標(biāo) 預(yù)算的大小，必定和這位 客戶的重要性相關(guān)。 1. 休閑行程的目的 雖然是一天的休閑行程，您也要了解這項(xiàng)工作的目的。 因此，您在進(jìn)行任何工作時(shí)，可依六個(gè)步驟進(jìn)行，本著下列的思考方法及程序進(jìn)行，您將能有條理地處理好每一件事情。Dr. Don Lippltt 曾經(jīng)做過(guò)一個(gè)調(diào)查報(bào)告指出 1950 年后，每一個(gè)普通的革新發(fā)明，都匯集了十二個(gè)以上的專家共同完成。 競(jìng)爭(zhēng)是進(jìn)步的動(dòng)力，競(jìng)爭(zhēng)能激發(fā)您的潛力，化不可能為可能。同樣地，第一品牌的Ａ公司，由于您（競(jìng)爭(zhēng)者）的存在，它也必須絞盡腦汁地想辦法維持它第一品牌的地位。 (2)客戶第一 您要隨時(shí)提醒您自己：「客戶第一對(duì)我而言，已不是一句口號(hào)，我必須身體力行，因?yàn)槲业男剿?，我未?lái)的幸福都是決定在客戶，我要尊重我的客戶，我要竭盡所思地了解我的客戶，滿足客戶是我一生不變的目標(biāo)。 ? 不要隱藏錯(cuò)誤，坦率向上級(jí)報(bào)告。 ? 命令決定前坦誠(chéng)表達(dá)自己的意見(jiàn)，命令決定后依命令行事。我已是企業(yè)組織的一份子，我有責(zé)任與使命朝企業(yè)提供的獨(dú)特價(jià)值，貢獻(xiàn)一己之力。 企業(yè)提供獨(dú)特價(jià)值 競(jìng)爭(zhēng)狀況、滿足客戶需求、企業(yè)長(zhǎng)期生存及利潤(rùn)是了解企業(yè)是什么的重要因素，但是什么因素讓企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力更強(qiáng)呢？讓客戶的需求更能滿足呢？讓企業(yè)更能生存無(wú)懼呢？讓企業(yè)的利潤(rùn)更多呢？相信您一定想要知道這個(gè)因素是什么，記住這個(gè)攸關(guān)企業(yè)成敗的因素不是由企業(yè)來(lái)判斷的，而是由企業(yè)的客戶所下的判斷，那就是客戶對(duì)企業(yè)提供產(chǎn)品或服務(wù)感受到的「價(jià)值」?！? 永續(xù)經(jīng)營(yíng) 明白了競(jìng)爭(zhēng)、客戶需求與企業(yè)的關(guān)系后，我們要再?gòu)牧硗庖粋€(gè)角度來(lái)看企業(yè)是什么。 滿足客戶需求 另一個(gè)重要因素是滿足客戶的需求。 但是為什么有些企業(yè)能成為跨國(guó)性的大企業(yè)呢？如 XEROX、麥當(dāng)勞、豐田（ TOYOTA）汽車；有的企業(yè)雖然自夸為百年老店，但百年來(lái)仍然是老店一間，家人即員工；更有不計(jì)其數(shù)的企業(yè)開開倒倒。 什么是企業(yè)選人的大原則呢 ? 不管主考人員在面談時(shí)談得多么愉快 , 他們最終決定選誰(shuí)時(shí) , 還是回到下面的原點(diǎn) : 1. 他能替公司解決眼前的問(wèn)題嗎 ? 2. 他能替公司完成那些工作 ? 3. 他的待遇水準(zhǔn)是公司愿意支付的嗎 ? 4. 顧用他會(huì)不會(huì)對(duì)目前的工作團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生不利的影響 ? 因此 , 您回答任何個(gè)別問(wèn)題時(shí) , 最好不要違背這些原點(diǎn) , 例如問(wèn)妳有幾個(gè)小孩 ? 當(dāng)妳很高興地回答有一個(gè)二歲的女孩及一個(gè)一歲的男孩時(shí) , 妳已違背了第 4 個(gè)原點(diǎn) , 因?yàn)閵叺幕卮痣[含了將來(lái)您可能容易請(qǐng)假 , 無(wú)法加班的工作狀況 , 這自然對(duì)工作團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生不利的影響 , 因此 , 妳在回答您有二個(gè)年幼的子女時(shí) , 最好能讓主考人員滿意 , 他們不會(huì)帶您工作上的困擾 . 10 個(gè)常被詢問(wèn)的面試的問(wèn)題 問(wèn)題 1 請(qǐng)您花五分鐘 談?wù)勀约?? 面試人員叫您談?wù)勀约?, 其實(shí)并不是那么真的想要從這里了解他們真正想要了解的 , 叫您談?wù)勛约?, 目的不出二個(gè) , 一個(gè)是讓面談能從較輕松的氣氛導(dǎo)入 , 另一個(gè)是看您會(huì)怎么說(shuō) , 一方面是來(lái)滿足他們的好奇心 , 另一方面是看看您的表達(dá)能力如何 . 因此 , 您回答這個(gè)問(wèn)題有二個(gè)原則 : 1. 少說(shuō)家庭私事 , 少談自己個(gè)性上的弱點(diǎn) , 少談不愉快的經(jīng)驗(yàn) , 少談個(gè)人私事 , 少談自己最討厭的事情 . 2. 談一些您的優(yōu)點(diǎn) , 不論是個(gè)性 , 嗜好 , 學(xué)歷 , 經(jīng)歷 , 參加的社團(tuán)等 , 當(dāng)然您挑出來(lái)談的優(yōu)點(diǎn)和您應(yīng)征的這份工作有某程度的關(guān)連 , 但您表達(dá)時(shí)最好過(guò)水無(wú)痕 , 免得讓人有太功利的感覺(jué) . 面對(duì)談?wù)勀约旱膯?wèn)題 , 您只要能給主考人員一 , 二個(gè)深刻的正面印象 , 就能得到滿點(diǎn) , 記住 , 沒(méi)有人會(huì)期望只用五分鐘就了解您的一切 . 問(wèn)題 2 您認(rèn)為您的個(gè)性怎么樣 ? 面對(duì)這個(gè)問(wèn)題 , 您只要注意就能保持不失分 . 「?jìng)€(gè)性」的探討是項(xiàng)復(fù)雜又專業(yè)的問(wèn)題 , 相信主考人員懂得也不一定會(huì)比您多 , 因此 , 面對(duì)這種問(wèn)題您的回答原則 , 可模仿如 [ 我的血型是 A 型 , 但我并不覺(jué)得我做事會(huì)猶豫不決 .] 或是 [ 我的血型是 A 型 , 但我的朋友都說(shuō)我很外向 . ] 記住 , 回答個(gè)性的問(wèn)題 , 您要看您應(yīng)征的工作性質(zhì) , 例如應(yīng)征會(huì)計(jì)的工作 , 不要給人有粗枝大葉的個(gè)性印象 , 應(yīng)征 Salesman, 不要給人有個(gè)性極端內(nèi)向的印象 , 當(dāng)然如果您目前的個(gè)性若真的不適合這份工作 , 您自己要決定如何取舍 . 個(gè)性絕對(duì)是可以改變或發(fā)揮其它的優(yōu)點(diǎn)彌補(bǔ)某方面?zhèn)€性上的缺點(diǎn) , 相信您也不會(huì)刻意去找一份不適合自己個(gè)性的工作 , 因此 , 回答個(gè)性的問(wèn)題 , 您可視工作的特性 , 調(diào)整您的說(shuō)詞 . 問(wèn)題 3 您為什么要來(lái)應(yīng)征這份工作 ? 面試的主考人員問(wèn)這個(gè)問(wèn)題 , 其實(shí)是在問(wèn)為什么您認(rèn)為您有條件做好這份工作 , 因此回答這個(gè)問(wèn)題 , 您要朝這個(gè)方向思考 . 首先您要注意的是 , 您不要簡(jiǎn)單的回答如 我對(duì)這個(gè)工作很感興趣 或 貴公司知名度高 , 我非常愿意在這里服務(wù) , 因?yàn)槟@樣回答會(huì)讓主考人員認(rèn)為您還沒(méi)清楚了解這個(gè)工作的性質(zhì) , 就冒然地說(shuō)出自己的主張 , 這種舉止對(duì)一些挑剔或思考細(xì)膩的主管來(lái)說(shuō) , 是一個(gè)負(fù)面的印象 . 因此 , 回答這個(gè)問(wèn)題 , 您要采取三個(gè)步驟 : 1. 陳述您認(rèn)為這個(gè)工作性質(zhì)是怎樣的 2. 請(qǐng)教主考人員 , 您對(duì)這個(gè)工作性質(zhì)的描述是否正確 , 并讓主考人員能補(bǔ)充說(shuō)明 3. 說(shuō)明您為什么能做好這份工作及為什么您對(duì) 這份工作有興趣 . 問(wèn)題 4 您的工作目標(biāo)是什么 ? 您五年后的職場(chǎng)目標(biāo)是什么 ? 這個(gè)問(wèn)題是要了解您的職業(yè)生涯規(guī)劃及工作抱負(fù) , 公司的立場(chǎng)當(dāng)然是希望找一個(gè)有計(jì)劃 , 有抱負(fù)的員工 , 但您所談的計(jì)劃與抱負(fù)最好是公司有能力滿足您的 , 若您的計(jì)劃與抱負(fù)和公司的現(xiàn)實(shí)面有很大的差距 , 公司恐怕會(huì)舍棄您這樣的人才 . 因此 , 回答這個(gè)問(wèn)題 , 您可從您能貢獻(xiàn)什么給公司的角度去發(fā)揮 , 您可談例如 : 我首先要對(duì)這個(gè)產(chǎn)業(yè)狀況做深入的了解 , 在這個(gè)階段我要深入學(xué)習(xí)掌握市場(chǎng)狀況的各種方法 , 例如市場(chǎng)調(diào)查 , 客戶需求調(diào)查 , 客戶滿意度調(diào) 查 , 了解了市場(chǎng)狀況后 , 我希望有機(jī)會(huì)發(fā)揮我最有興趣的行銷 ( Marketing ) 知識(shí) , 將來(lái)我希望有能力成為專業(yè)的行銷人員 , 在行銷的領(lǐng)域 , 替公司做一些貢獻(xiàn) . 您從貢獻(xiàn)的角度談自己的職業(yè)規(guī)劃 , 對(duì)公司而言 , 心理不會(huì)產(chǎn)生任何要配合您的負(fù)擔(dān) , 反之 , 若您從職位的角度規(guī)劃您的職業(yè)生涯 , 例如 : 三年以后要成為部的主管 , 五年以后要 ... , 這種講法雖然表現(xiàn)出您的自我肯定 , 但總是讓人聽起來(lái)有些不對(duì)勁 , 因此 , 我們建議您還是從 貢獻(xiàn) 的角度去說(shuō)明您的抱負(fù) , 雖然 貢獻(xiàn) 與 職位 所代表的意義是一樣的 . 問(wèn)題 5 請(qǐng)說(shuō)明您有那些長(zhǎng)處 ? 回答這個(gè)問(wèn)題有三個(gè)原則 . 第一個(gè)原則相信大家都知道 , 您可從您自己的價(jià)值觀 , 個(gè)性上的持點(diǎn) , 工作的態(tài)度等 , 選擇幾項(xiàng)和您應(yīng)征的工作有正面關(guān)系的提出說(shuō)明 . 第二個(gè)原則是說(shuō)明時(shí)不要僅停留在抽象的名詞上 , 例如做事仔細(xì) , 負(fù)責(zé) , 有創(chuàng)意 , 人際關(guān)系良好等 , 您一定要想辦法舉出一 , 二件令人印象深刻的實(shí)例 , 只有在您舉的實(shí)例打動(dòng)了主考人員的心 , 您才能在這個(gè)問(wèn)題上脫穎而出 , 得到正點(diǎn) . 第三個(gè)原則是能當(dāng)場(chǎng)證明您述說(shuō)的長(zhǎng)處 , 例如您應(yīng)征文案人員 , 您可 拿出曾在報(bào)章 , 雜志發(fā)表過(guò)的作品 , 您可拿出一些證明文件 , 證明您曾當(dāng)過(guò)那些社團(tuán)活動(dòng)的負(fù)責(zé)人等 . 問(wèn)題 6 請(qǐng)說(shuō)明您有那些缺點(diǎn) ? 回答這個(gè)問(wèn)題也有三個(gè)原則 . 原則一 , 您說(shuō)的缺點(diǎn)要和您應(yīng)征的工作沒(méi)有關(guān)連性 , 例如 : 我喜歡穿漂亮的衣服 , 選擇漂亮的衣服除了要花錢外 , 還要花很多時(shí)間逛百貨公司才能找到漂亮的衣服 , 這對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)花錢 , 又花時(shí)間的缺點(diǎn) . 原則二 , 不要說(shuō)看不出自己有什么缺點(diǎn) , 也不要說(shuō)一些個(gè)性上的缺點(diǎn) , 例如沖動(dòng) , 敏感 ... 等 , 因?yàn)閭€(gè)性上的缺點(diǎn) , 讓人會(huì)覺(jué)得您將很難管理 . 原則三 , 您所說(shuō)的缺點(diǎn) , 最好是能從另外一個(gè)角度來(lái)看也許是優(yōu)點(diǎn) , 或者是這些缺點(diǎn)讓人覺(jué)得很容易改過(guò)來(lái) . 例如您做事常常期望完美 , 因此 , 有時(shí)候會(huì)給人感到吹毛求疪或者過(guò)于要求品質(zhì) , 這個(gè)缺點(diǎn)從另外一個(gè)角度來(lái)看也許是優(yōu)點(diǎn) , 例如這種做事的態(tài)度放在客戶服務(wù)部門必定能讓客戶獲得高度的滿意 . 問(wèn)題 7 什么最能激勵(lì)您 ? 首先您要了解激勵(lì)的二種形態(tài) , 一個(gè)是外在的激勵(lì) , 例如金錢 , 職位 , 另一個(gè)是內(nèi)在的激勵(lì) , 例如成就感 , 受人肯定 ... 等內(nèi)在的心理因素 . 主考人員喜歡聽到的多半是內(nèi)在層面的激勵(lì) , 在公司有長(zhǎng)期工作經(jīng)驗(yàn)的人 都知道金錢的激勵(lì)達(dá)到一定的程度后 , 它的效果會(huì)遞減 , 職位的晉升在每一家公司都有瓶頸 , 若您訴說(shuō)的激勵(lì)放在金錢或職位 , 這必將是不聰明的回答 , 但有一個(gè)例外 , 若您應(yīng)征的工作是依您的業(yè)績(jī)來(lái)給予獎(jiǎng)金的工作 , 您若說(shuō)金錢對(duì)您是最大的激勵(lì) , 相信主考人員都會(huì)滿意您的回答 . 心理層面的激勵(lì) , 例如喜歡完成具有挑戰(zhàn)性的工作 , 喜歡交到很多好朋友 , 喜歡接觸各型各類的人 , 穩(wěn)定的工作環(huán)境 ... 等 , 都是您可強(qiáng)調(diào)的激勵(lì)因素 , 當(dāng)然在您提到的這些激勵(lì)因素 , 在您應(yīng)征的工作中就帶有這些特性 . 問(wèn)題 8 您的要求待遇 ? 應(yīng) 對(duì)這個(gè)問(wèn)題 , 要看您應(yīng)征的是什么樣的公司 , 我們可簡(jiǎn)單地分為二類 , 一類是知名度高 , 有制度的公司 , 例如股票上市公司 , 另一類是較小型的公司 . 第一類的公司 , 由于公司員工多 , 且有能力吸收水平以上的人才 , 薪資水準(zhǔn)有一定的制度及合于市場(chǎng)的水準(zhǔn) , 因此 , 若您初出社會(huì)不久 , 應(yīng)征的是這一類的公司的一般性職務(wù) , 我想您只要回答依公司制度即可 , 因?yàn)樵谶@種狀況下 , 薪資的彈性不大 , 若您要求的薪水過(guò)高或過(guò)低 , 對(duì)您而言 , 都是負(fù)面的 . 至于您應(yīng)征的公司是第二類 , 員工人數(shù)較少的小型公司 , 薪資上的彈性會(huì)較大 , 您最好技巧地詢問(wèn)出他們要支付的薪水 , 當(dāng)然這不一定是一個(gè)絕對(duì)數(shù)字 , 它可以是一個(gè)范圍 , 例如 28000 33000. 如何了解薪資范圍呢 ? 您可主動(dòng)地詢問(wèn) , 例如這種工作內(nèi)容 , 如果貴公司找到適合的人選 , 您們提供的薪水范圍是多少 ? 您不需要太回避薪水的問(wèn)題 , 記住您只要本著諴懇 , 有禮貌的態(tài)度詢問(wèn)即可 , 若對(duì)方在薪水上老是不干脆 , 或老是想要您說(shuō)您的期望待遇 , 面對(duì)這種狀況 , 您可把您心中的最低要求在君上一個(gè)數(shù)字 , 看看對(duì)方的反應(yīng) , 面對(duì)這種狀況是沒(méi)有絕對(duì)良策的 , 您只能隨機(jī)應(yīng)變 , 但若面試是由老 板親自主持 , 您恐怕要想想面對(duì)這個(gè)在薪水上不干脆的老板 , 往后的日子恐怕也不好過(guò) . 問(wèn)題 9 我們?yōu)槭裁匆陀媚?? 聽到這個(gè)問(wèn)題會(huì)讓人覺(jué)得極具挑釁及高姿態(tài) , 但您千萬(wàn)不要畏懼或生氣 , 主考人員只是在考驗(yàn)?zāi)姆磻?yīng) , 您可用這種方式化解對(duì)方的高姿態(tài) , 例如 : 很高興您能提出這個(gè)問(wèn)題 , 讓我有機(jī)會(huì)說(shuō)明我能對(duì)公司有那些貢獻(xiàn) ..., 這種開場(chǎng)白能讓別人覺(jué)得您是一個(gè)很沉著的人 . 您回答這個(gè)問(wèn)題可從您的經(jīng)歷 , 教育 , 工作技能 , 人際關(guān)系 , 人格特性 ... 等方面 , 例舉您能對(duì)公司產(chǎn)生那些貢獻(xiàn) , 最重要的是您做這個(gè)工作 時(shí)