【正文】 的能力 所需工具 : * 接車預(yù)檢單、暫時(shí)收車單 接待流程圖如下： 第 10 頁(yè) 共 67 頁(yè) 第 11 頁(yè) 共 67 頁(yè) ★ 客戶進(jìn)入業(yè)務(wù)大廳進(jìn)行業(yè)務(wù)處理 服務(wù)步驟： 引領(lǐng)客戶進(jìn)入業(yè)務(wù)大廳→開單 /解釋 /確認(rèn)→打印工單及客戶簽字→登記客戶管理卡 客戶需求和期望： 服務(wù)顧問(wèn)非常關(guān)注自己； 服務(wù)顧問(wèn)非常專業(yè)； 自己的需求能全部得到確認(rèn)或滿足； 將要進(jìn)行的維修項(xiàng)目及維修費(fèi)用是合理的。 人員要求 : * 服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)熟悉 DMS 系統(tǒng)的使用。 后臺(tái)工作： 1. 接待準(zhǔn)備 每天下班前，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)將第二天接車時(shí)所需要使用的各項(xiàng)物品準(zhǔn)備到位： * 六件套，把座椅套、方向盤套、排檔桿套和腳墊簡(jiǎn)單折疊，成套放置； * 車頂牌、鑰匙牌成套放置； * 接車預(yù)檢單，將接車預(yù)檢單夾在手寫板上； * 清理好 業(yè)務(wù)看板的車頂牌及磁貼。 * 當(dāng)面鋪放六件套。 行為標(biāo)準(zhǔn) : * 技術(shù)顧問(wèn)行為應(yīng)符合禮儀標(biāo)準(zhǔn)； * 技術(shù)顧問(wèn)應(yīng)禮貌、熱情，并表現(xiàn)出對(duì)客戶及其車輛的極大關(guān)注?！? 5. 預(yù)檢及診斷（僅針對(duì)需要預(yù)檢和診斷的車輛） * 請(qǐng)參見(jiàn)輔助工具 SAIC 接車預(yù)檢單作業(yè)指導(dǎo)書 。 4. 環(huán)車檢查 服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)請(qǐng)客戶陪同自己一起對(duì)車輛進(jìn)行環(huán)車檢查，記錄于接車預(yù)檢單中。 2. 迎接客戶 第 7 頁(yè) 共 67 頁(yè) 客戶車輛進(jìn)入售后服務(wù)中心停車場(chǎng)時(shí)，服務(wù)顧問(wèn) / 迎賓人員應(yīng)在一分鐘內(nèi)迎接客戶，征詢客戶 致維修需求，并按快速保養(yǎng)、正常修理、事故車三種類型將客戶引導(dǎo)至各類服務(wù)顧問(wèn)臺(tái)。 所需工具 : * 預(yù)約登記表、預(yù)約告示板、六件套、接車預(yù)檢單、電子工單 2. 環(huán)車檢查 普通客戶進(jìn)場(chǎng)流程 服務(wù)步驟： 接待準(zhǔn)備→進(jìn)站引導(dǎo)→迎接客戶→詢問(wèn)客戶需求及信息查詢→環(huán)車檢查→預(yù)檢及診斷 客戶需求和期望： 能得到及時(shí)、熱情的接待； 服務(wù)顧問(wèn)專業(yè)； 服務(wù)顧問(wèn)誠(chéng)信； 服務(wù)顧問(wèn)非常關(guān)注自己?！? 4. 預(yù)檢＆診斷 (僅針對(duì)需要預(yù)檢和診斷的車輛 ) 執(zhí)行要點(diǎn) * 在約定進(jìn)站前半小時(shí)應(yīng)主動(dòng)電話提醒客戶； * 必須提前做好準(zhǔn)備，預(yù)約客戶進(jìn)站時(shí)告 知已提前為他準(zhǔn)備好相關(guān)事宜 戶的區(qū)別對(duì)待）； * 提前 5 分鐘在門口候迎； * 其它參見(jiàn) 普通客戶進(jìn)場(chǎng)的執(zhí)行要點(diǎn) 。 行為標(biāo)準(zhǔn) : * 提前 5 分鐘在門口候迎客戶，并準(zhǔn)備好所有資料； * 等待期間站立姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)挺直，雙手自然放松，面帶笑容； * 引導(dǎo)車輛停至適當(dāng)?shù)能囄唬? * 待客戶停穩(wěn)后應(yīng)立即主動(dòng)上前為客戶打開 車門； * 當(dāng)遇到非接待客戶時(shí)，應(yīng)執(zhí)行“ 2 米問(wèn)候”標(biāo)準(zhǔn)，即：與客戶距離在 2 米以內(nèi)的客戶 ,應(yīng)站定， 45 側(cè)身讓行 ,并同時(shí)向客戶點(diǎn)頭微笑示意，并致以“您好！”的簡(jiǎn)單問(wèn)候語(yǔ)。 行為標(biāo)準(zhǔn) : * 語(yǔ)氣禮貌、熱情。 2. 詢問(wèn)客戶是否需要保養(yǎng)，如果需要保養(yǎng)，先確認(rèn)預(yù)約維修日的維修作業(yè)量是否已滿，在沒(méi)有滿的前提條件下，確定約定的修理時(shí)間，并填入預(yù)約排班表，按照聽(tīng)診情況查詢維修工時(shí)及大致維修費(fèi)用估計(jì)，并告知客戶，并得到客戶的認(rèn)可后，結(jié)束電話預(yù)約，并向客戶致謝。 如未經(jīng)允許，私自動(dòng)用車輛的一次扣 10分。 對(duì)公司 及客戶 造成損失的將根據(jù)情況要求賠償。除車間主管外，任何人不得將客戶車輛開出公司。一次不合格扣 2分。非工作需要 或其他無(wú)關(guān)人員 禁止 進(jìn)入 客戶車內(nèi)休息 、聽(tīng)收音機(jī)、吹空調(diào) ， 違者視情節(jié)嚴(yán)重給予扣除 110分或給予辭退。違者 視 情節(jié)嚴(yán)重程度給予扣除 110分或 給予 辭退。 注意個(gè)人及公司形象，禁止在辦公區(qū)域大聲喧嘩，互相追逐嬉笑、非工作需要聚眾聊天等。 上班時(shí)間辦公區(qū)域不得擺放任何與工作無(wú)關(guān)的物品， 辦公物品 有序擺放。 員工請(qǐng)假時(shí)間 累計(jì) 超過(guò) 30天 /年，取消本年度年終考評(píng)。 二、 售后制度 及處罰措施 （一） 、 考勤 制度 售后人員工作時(shí)間為每周 6天，每天 9小時(shí)，早上晨會(huì)時(shí)間為 8:24，上午上班時(shí)間為 8： 30，中午午餐時(shí)間為 11:4012:30,，下午下班時(shí)間為冬季 5:00，夏季 為 6:00. 售后員工在早上 8:24分開會(huì)未到場(chǎng)視為遲到，遲到 5分鐘之 內(nèi)給予警告，遲到十分鐘 以上三十分鐘以內(nèi)扣 1分， 無(wú)故 遲到三十分鐘以上視為曠工半天，扣 5分 。 工作場(chǎng)所講普通話，不得大聲喧嘩，影響他人辦公。握手時(shí)應(yīng)微笑注視對(duì)方，不可左顧右盼。 活動(dòng)中時(shí)刻注意自己的言談、舉 止，保持良好的坐姿站勢(shì)。 第一次發(fā)現(xiàn)給予警告整改，屢教不改者扣 5分。 第 1 頁(yè) 共 23 頁(yè) 售后工作人員行為準(zhǔn)則 一、 員工儀表禮儀 日常上班一律穿工作服，佩戴胸卡（左胸前）。工作時(shí)間不得戴重首飾。 商務(wù)活動(dòng)以及重要會(huì)議，男士穿西服套裝系領(lǐng)帶，夏季應(yīng)穿襯衫系領(lǐng)帶；女士宜根據(jù)不同場(chǎng)合，著職業(yè)套裝、套裙、時(shí)裝，但不宜太袒太露。男士應(yīng)先等女士伸手后方可與女士握手。 早晨上班，與同事第一次相見(jiàn)應(yīng)主動(dòng)招呼“您早”或“您好”，下班互道“明天見(jiàn)”“再見(jiàn)”等用語(yǔ)。 1不酗酒，特殊情況應(yīng)先征得領(lǐng)導(dǎo)同意后方可喝酒。 如員工需要請(qǐng) 事 假的，需提前一天通知部門主管，部門主管同意簽字后將假條提交至行政部備案， 如需要請(qǐng)病假，無(wú)法來(lái)公司 請(qǐng)假的需及時(shí)電話通知部門主管，假期結(jié)束后提交補(bǔ)假條至行政部備案，如未及時(shí)提供假條，視為曠工。 （二）、員工守則 上班時(shí)間不得 在辦公室或車間 看報(bào)紙、玩 手機(jī) 、 聽(tīng)音樂(lè)、 睡覺(jué)、 上網(wǎng)或做與工作無(wú)關(guān)的事情 ，不得在除休息室以外的區(qū)域吸煙， 違反以上任何一項(xiàng)扣 1分。違反以上任何一項(xiàng)扣 1分。禁止給同事起外號(hào)，對(duì)同事稱呼應(yīng)稱：姓 +崗位，禁止稱呼領(lǐng)導(dǎo)姓名，禁止語(yǔ)言粗暴、相互打鬧、吵架斗毆。對(duì)待客戶 禮貌友 善，嚴(yán)禁以任何理由和客戶爭(zhēng)吵。車間衛(wèi)生及時(shí)打掃，定期檢查休息室、衛(wèi)生間、宿舍衛(wèi)生。 客戶車輛移動(dòng)需經(jīng)客戶應(yīng)許由服務(wù)顧問(wèn)、 車間主管、技術(shù)經(jīng)理、班組長(zhǎng)移動(dòng)，移動(dòng)速 第 3 頁(yè) 共 67 頁(yè) 度不可超過(guò) 5KM/小時(shí)。 嚴(yán)禁將再修客戶車輛進(jìn)行私用，違者給予開除處理。 其他部門如需使用，需上報(bào)行政部，行政部批準(zhǔn)后經(jīng)服務(wù)經(jīng)理同意后方可由駕駛?cè)撕炞趾笤谲囬g主管出領(lǐng)取車輛，車輛使用完畢及時(shí)交付車間主管，并檢查車輛使用情況。 流程管理 一．預(yù)約流程 售后服務(wù)流程“預(yù)約”環(huán)節(jié)是在客戶沒(méi)有進(jìn)站就 發(fā)生的環(huán)節(jié)，預(yù)約流程如下： 1. 接到客戶預(yù)約服務(wù)電話，詳細(xì)詢問(wèn)車主姓名，電話，車型，故障原因或保養(yǎng)具體項(xiàng)目及期望的預(yù)約時(shí)間等，填寫預(yù)約登記表。 客戶接觸點(diǎn) (MOT 關(guān)鍵時(shí)刻 )： 1. 進(jìn)站前提醒 應(yīng)在預(yù)約的約定時(shí)間前半小時(shí)向客戶主動(dòng)去電進(jìn)行提醒，提醒的內(nèi)容包括預(yù)約服務(wù)的內(nèi)容及時(shí)間， 并提醒客戶小心駕駛。 2. 門口迎接 服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)在客戶約定到達(dá)售后服務(wù)中心前 5 分鐘，在門口候迎客戶。 第 6 頁(yè) 共 67 頁(yè) 話術(shù)標(biāo)準(zhǔn) : * “ 先生 /女士，我們已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了相應(yīng)的工位和配件” * “ 先生 /女士，您車內(nèi)如果有貴重物品的話，請(qǐng)您收好。 人員要求 : * 服務(wù)顧問(wèn)人員應(yīng)對(duì)正點(diǎn)到達(dá)的預(yù)約客戶優(yōu)先處理。 * 為客戶引路時(shí)，應(yīng)禮貌地手掌向上的邀請(qǐng)方式指示方向，而不能用手指指示及引路。 行為標(biāo)準(zhǔn) : * 遇到非接待客戶，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí) 行“ 2 米問(wèn)候”標(biāo)準(zhǔn)； * 客戶未入座前，服務(wù)顧問(wèn)需起立，應(yīng)禮貌地手掌向上的邀請(qǐng)方式示意客戶入座，待客戶坐下后， 方可入座； * 談吐清晰，態(tài)度要熱誠(chéng)及有禮貌，需傳達(dá)出誠(chéng)懇及樂(lè)于協(xié)助的信息； * 應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)客戶的需求，不隨意中斷客戶談話； * 需求登記應(yīng)忠實(shí)于客戶的原意。 話術(shù)標(biāo)準(zhǔn) : * “ 先生 /女士，您車內(nèi)如果貴重物品的話，請(qǐng)您收好。 * 服務(wù)顧問(wèn)