【正文】 l innovation, management innovation, industry foresight, R amp。只有通過數(shù)據(jù)庫進(jìn)行跟蹤調(diào)查分析 ,才能確切知道企業(yè)擁有的顧客份額會(huì)增加多少 ,達(dá)到某一份額需要多久。只要妥善地處理顧客報(bào)怨 ,82%的顧客會(huì)再度購買商品。沃爾瑪之所以能夠持續(xù)增長成為 500強(qiáng)的老大 ,根本原因在于它吸引客戶忠誠的經(jīng)營能力。 。這種超值服務(wù)必然贏得顧客超期望值的滿意。全程服務(wù)就是消費(fèi)者從產(chǎn)生消費(fèi)欲望那一刻起到商品使用價(jià)值耗盡為止的整個(gè)過程 ,對消費(fèi)者的細(xì)心呵護(hù) ,使消費(fèi)者與自己的品牌緊密相連 ,讓消費(fèi)者享受文化、享受服務(wù)、感受理念、感到受益 ,心甘情愿地消費(fèi)你的產(chǎn)品或服務(wù) ,令消費(fèi)者在每一個(gè)層面都感到完全滿意 ,并能贏得客戶的忠誠。上海通用公司生產(chǎn)的汽車令經(jīng)營商和用戶非常滿意 ,就是因?yàn)樽層脩粢黄饏⑴c了產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。經(jīng)過分析、總結(jié) ,了解顧客的本質(zhì)需求 ,并使顧客本質(zhì)需求信息成為企業(yè)各個(gè)部門的共享資源。有如此經(jīng)營理念及其指導(dǎo)下的令顧客滿意營銷 ,“九頭鳥”紅火于京城就不難理解了。在此原則指導(dǎo)下 ,寧愿讓自己吃虧不能讓顧客吃虧已成為“九頭鳥”員工的行為準(zhǔn)則。 因此 ,企業(yè)必須將顧客滿意的經(jīng)營理念滲透于員工的頭腦中 ,體現(xiàn)在管理中 ,對員工忠誠 ,以他們研發(fā)產(chǎn)品、制造產(chǎn)品、提供營銷服務(wù)令顧客滿意。沒有員工的滿意與忠誠 ,就不可能 創(chuàng)造出令顧客滿意的產(chǎn)品和提供超值服務(wù) ,顧客自然就不滿意不忠誠 ,離企業(yè)而去。 顧客滿意營銷策略的主要步驟 ,顧客利益至上 ,以顧客滿意為目標(biāo)的經(jīng)營理念。又如微軟的每一種產(chǎn)品都集中了世界上最優(yōu)秀的開發(fā)人員 ,推出比顧客想要的還要好的產(chǎn)品 ,同時(shí)形成全球化銷售的規(guī)模經(jīng)濟(jì) ,把價(jià)格降到最低。 于是 ,企業(yè)紛紛通過廣泛細(xì)致的市場調(diào)研、與消費(fèi)者直接接觸、顧客信息反饋等方式來了解顧客在各方面的現(xiàn)實(shí)需求和潛在 需求。而另一項(xiàng)調(diào)查表明 ,企業(yè)每增加 5%的忠誠顧客 ,利潤就會(huì)增長 25%95%。忠誠的顧客不僅會(huì)經(jīng)常性地重復(fù)購買 ,還會(huì)購買企業(yè)其它相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)；忠誠的顧客不僅會(huì)積極向別人推薦他所買的產(chǎn)品 ,而且對企業(yè)競爭者的促銷活動(dòng)具有免疫能力一個(gè)不滿意的顧客會(huì)將不滿意告訴 1620個(gè)人 ,而每一個(gè)被告知者會(huì)再傳播給 1215個(gè)人。企業(yè)不再以質(zhì)量達(dá)標(biāo) ,自己滿意為經(jīng)營理念 ,而是以顧客滿意 ,贏得顧客高忠誠度為經(jīng)營理念。這種競爭是企業(yè)在廣角度、寬領(lǐng)域的時(shí)空范圍內(nèi)展開的高層次、體現(xiàn)綜合實(shí)力的競爭。在我國 ,隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展 ,我們也已迅速跨越了物質(zhì)缺乏時(shí)代、追求數(shù)量的時(shí)代乃至追求品質(zhì)的時(shí)代 ,到今天也逐步邁進(jìn)情感消費(fèi)時(shí)代。 顧客滿意策略是現(xiàn)代企業(yè)獲得顧客“貨幣選票”的法寶 隨著時(shí)代的變遷 ,社會(huì)物質(zhì)財(cái)富的極大充裕 ,顧客中的主體 ——— 消費(fèi)者的需求也先后跨越了物質(zhì)缺乏的時(shí)代、追求數(shù)量的時(shí)代、追求品質(zhì)的時(shí)代 ,到了 20世紀(jì)八十年代末進(jìn)入了情感消費(fèi)時(shí)代。 與消費(fèi)者價(jià)值追求變化相適應(yīng)的企業(yè)間的競爭 ,也由產(chǎn)品競爭、價(jià)格競爭、技術(shù)競爭、廣告競爭、品牌競爭發(fā)展到現(xiàn)今的形象競爭、信譽(yù)競爭、文化競爭和服務(wù)競爭 ,即顧客滿意競爭。 CS時(shí)代 ,企業(yè)不再以“自己為中心” ,而是以“顧客為中心”；“顧客為尊”、“顧客滿意”不再是流于形式的口號(hào) ,而是以實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)為基礎(chǔ)的企業(yè)經(jīng)營的一門新哲學(xué)。當(dāng)企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)達(dá)到了顧客事先的期望值 ,顧客就基本滿意；如果遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越顧客的期望值 ,且遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他同行 ,顧客才真正滿意；如果企業(yè)能不斷地或長久地令顧客滿意 ,顧客就會(huì)忠誠。據(jù)美國汽車業(yè)的調(diào)查 ,一個(gè)滿意者會(huì)引發(fā) 8筆潛在的生意 ,其中至少有一筆會(huì)成交。佩珀斯指出 :決定一個(gè)企業(yè)成功與否的關(guān)鍵不是市場份額 ,而是在于顧客份額。如海爾始終把顧客需求放在第一位 ,站在顧客的角度考慮產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計(jì) ,提供個(gè)性化、人性化實(shí)用產(chǎn)品，從拉幕式彩電到最新推出的“換臺(tái)不晃眼彩電” ,從小小神童洗衣機(jī)到手搓式洗衣機(jī) ,小王子冰 箱到“智慧眼”變頻空調(diào) ,從 17個(gè)小時(shí)制出“邁克冷柜”到售后一條龍星級(jí)服務(wù) ,無一不是為滿足顧客需求而提供的令其滿意的超值產(chǎn)品和服務(wù)。 而 CS策略正是獲取這種選票的制勝法寶。員工對企業(yè)的滿意度和忠誠度是顧客對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)滿意度和忠誠度的基礎(chǔ) ,顧客滿意度和忠誠度是員工行為的必然結(jié)果。在這里員工的態(tài)度決定著一切。我們應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心地真誠地感謝顧客 ,顧客的滿意就是我們的工作目標(biāo) ,為顧客創(chuàng)造最有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)是我們的最高目標(biāo)。所以 ,“九頭鳥”的目的就是為消費(fèi)者提供物超所值的產(chǎn)品和服務(wù)。利用互聯(lián)網(wǎng)和 CAD技術(shù)與顧客建立有效的溝通和信息交流 ,及時(shí)掌握顧客的各種需求信息和顧客價(jià) 值 ,鼓勵(lì)各種信息來源渠道對顧客信息庫進(jìn)行及時(shí)的更新。即在計(jì)算機(jī)里存放了所有產(chǎn)品模塊的最新信息 ,并隨時(shí)更換 ,營銷人員在銷售現(xiàn)場通過因特網(wǎng) ,根據(jù)用戶需要或與用戶一起配置出其所需要的能滿足其價(jià)值的產(chǎn)品。 全程服務(wù)是針對顧客的購物與消費(fèi)每一環(huán)節(jié)所進(jìn)行的細(xì)致而又深入的服務(wù) ,心的服務(wù)。內(nèi)蒙一用戶因家中失火 ,將剛買的海爾冰 箱燒壞 ,海爾接電后從計(jì)算機(jī)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中查到該用戶詳細(xì)住址 ,派專人專車用 4天時(shí)間趕到為其修好冰箱。面對越來越復(fù)雜的消費(fèi)傾向 ,企業(yè)要駕馭顧客需求 ,進(jìn)行個(gè)性化營銷 ,關(guān)鍵在于建立顧客 資料庫與顧客信息反饋系統(tǒng) ,進(jìn)行客戶關(guān)系管理 ,不斷收集了解消費(fèi)者的要求和偏好的變化 ,以及對企業(yè)新的期望 ,以便更好地為顧客提供個(gè)性化服務(wù)。而一個(gè)企業(yè) 80%的利潤來自 20%的忠誠顧客 ,營銷顧客集 Aracature Larry Light在 Advertising Age雜志上說 ,從忠誠顧客身上得到的收益是非忠誠顧客的 9倍。培育忠誠顧客的營銷方法有兩種 : 一是要妥善解決顧客的抱怨。 二是建立忠誠顧客數(shù)據(jù) 庫。 外文原文 Marketing Customer Satisfaction Since the 20th century, since the late eighties, the customer satisfaction strategy is increasingly being business has more customers share the overall business petitive advantage means. Customer satisfaction strategy is to get a modern enterprise customers, money votes magic weapon With the changing times, the great abundance of material wealth of society, customers in the main consumer demand across the material has a lack of time, the number of times the pursuit, the pursuit of quality time to the eighties of the 20th century entered the era of the end consumer sentiment. In China, with rapid economic development, we have rapidly beyond the physical absence of the times, the pursuit of the number of times and even the pursuit of quality and age of emotions today gradually into the consumer era. Spending time in the emotion, the pany39。s prior expectations, customers will be basically satisfied。 while the cost of obtaining a new customer is to maintain a 6 times the cost of old customers. Therefore, the American scholar Tangpeiposi that: the decision whether or not the key to the success of an enterprise is not market share, but rather customer share. As a result, enterprises have been through an extensive and detailed market research, direct contact with consumers, customer feedback, etc. to understand the reality in all aspects of customer needs and potential needs. Rely on the loyalty business sales satisfaction, service personnel, regular, prehensive quantitative determination of customer satisfaction in order to accurately grasp the business with customer satisfaction the gap between objectives and priority areas, to further improve the business activities . Rely on the corporate culture of high affinity, highly efficient management and full human to make joint efforts to provide customers with high valueadded products, high levels of familylike service to win customers changing and upgrading satisfaction, win more share ma