【正文】 ？ 8. 企業(yè)的崗位描述是否明確 ？ 責(zé)、權(quán)、利 是否 明確 ？ （ 員工知道自己在企業(yè)中的功能、作用、應(yīng)該做些什么、達(dá)到什么結(jié)果，具體內(nèi)容有：職位介紹、主要職責(zé)、職位資格、職位權(quán)限、組織結(jié)構(gòu)、職位關(guān)系。 企業(yè) 的 組織 行為 企業(yè) 的 組織 行為必須限定在相關(guān)的活動(dòng)空間，并受到一定的規(guī)范約束，規(guī)范性既是指導(dǎo) 企業(yè)組織 運(yùn)作的基礎(chǔ)，亦是實(shí)現(xiàn) 組織 協(xié)同的前提。 企業(yè) 的構(gòu)成體系 如人員的歸屬、部門（或單元）的劃分、職責(zé)的確認(rèn)、部門（或單元）間的控制方式等等?，F(xiàn)在我們來看一看診斷內(nèi)容的主要類別： 一般而言，診斷的內(nèi)容主要有：企業(yè)的組織構(gòu)架、企業(yè)的人力資源管理、企業(yè)的激勵(lì)機(jī)制、企業(yè)的營銷管理、企業(yè)員工的滿意 度等。還要聽取負(fù)責(zé)調(diào)查的人員 們改進(jìn)意見。 （ 1） 調(diào)查需要大量的人力和時(shí)間； （ 2） 調(diào)查人員的能力。 接觸調(diào)查 由于征詢調(diào)查的內(nèi)容受到詢問事項(xiàng)的限制，適用于對(duì) 多數(shù)人的集體進(jìn)行綜合調(diào)查。這是經(jīng)由了解生產(chǎn)作業(yè)實(shí)態(tài)及數(shù)字上查明作業(yè)條件來謀求作業(yè)方法的改革及作業(yè)方法的標(biāo)準(zhǔn)化。征詢調(diào)查是運(yùn)用定性的詢問項(xiàng)目來進(jìn)行調(diào)查，一般說來，征詢調(diào)查的內(nèi)容很多難能用定量來表示，但為了使結(jié)果便于比較，還要盡量按照一定的格式進(jìn)行調(diào)查，并整理出結(jié)果。但利用這種經(jīng)營分析進(jìn)行判定是有限度的，所以也不要過分相信在診斷中的作用。在調(diào)查時(shí)，為 了使對(duì)方能夠填寫，資料的形式最好少用文章的形式，多采用分項(xiàng)的形式。對(duì)調(diào)查收集的數(shù)據(jù)、資料和情況，在新老 QC 七種工具中選用適用的統(tǒng)計(jì)工具，例如排列圖、因果分析圖進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，使收集的數(shù)據(jù)、資料和情況形成信息，供評(píng)價(jià)和確定問題時(shí)使用。 問的藝術(shù) 人體的內(nèi)部結(jié)構(gòu)是比較復(fù)雜的，一個(gè)企業(yè)或部門也一樣，要使其健康起來并非易事，在一定時(shí)期內(nèi)，必然要連續(xù)不斷地遇到各種問題，除了要靠“醫(yī)生”本身去“望”，“聞”發(fā)現(xiàn)問題外，還要主動(dòng)地詢問，以得到更多的潛在信息，但是如果不“問”或不講究“問”的方式，那么潛伏性強(qiáng)的問題很容易暴露出來，最終會(huì)造成不良后果。再者通過與被診斷方工作人員的接洽言談，察言觀色找出蛛絲馬跡。在內(nèi)部診斷的時(shí)侯，尤應(yīng)發(fā)揮自己雙眼的“望”功，善于發(fā)現(xiàn)問題點(diǎn)、癥結(jié)點(diǎn)之所在，然后再 作出科學(xué)明智的舉措和決策。 基層員工問卷填寫 — 張亮、彭鴻榮 問卷分析、處理 — 項(xiàng)目小組 內(nèi)訪報(bào)告撰寫 — 項(xiàng)目小組 附件 附件一、《 基層員工問卷》 附件二、高層訪談綱要、中層訪談綱要、基層員工訪談綱要 方案、問卷提綱的驗(yàn)證、探討、確定 正 式 具 體 操 作 調(diào)研資料分析、整理 撰寫診斷報(bào)告 中國最大的管理資源中心 第 17 頁 共 52 頁 五、“企業(yè)病”診斷中的望、聞、問、切 當(dāng)一個(gè)企業(yè)患上企業(yè)病之時(shí)，要想恢復(fù)健康，可能最需要的不僅是醫(yī)者高超的醫(yī)術(shù)，更需要醫(yī)者的細(xì)心。 診斷內(nèi)容 此次內(nèi)部診斷，我們 將從以下幾方面進(jìn)行： ? 企業(yè)組織構(gòu)架 ? 人力資源管理 ? 考核激勵(lì)管理 ? 業(yè)務(wù)流程管理 ? 營銷管理制度 ? 營銷管理戰(zhàn)略 ? 營銷整合傳播 ? 業(yè)務(wù)銷售情況 ? 公司培訓(xùn)狀況 圍繞這些內(nèi)容，我們將采用適當(dāng)?shù)男睦頊y試方法進(jìn)行員工問卷調(diào)查、 中高層深度訪談、內(nèi)部走訪。 為此， XX 公司在前期的緊張奪標(biāo)之后將展開面對(duì)全公司的內(nèi)部診斷工作，將為金威做一個(gè)更全面、更有針對(duì)的內(nèi)部情況了解，收集相關(guān)的資料，體察內(nèi)部管理現(xiàn)狀，為接下來的營銷組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程重組、營銷戰(zhàn)略規(guī)劃、整合營銷傳播、營銷管理工程、營銷培訓(xùn)等工作做準(zhǔn)備。國內(nèi)啤酒市場基本以區(qū)域品牌為主導(dǎo)，但是，隨著一些全國性品牌的崛起，啤酒行業(yè)出現(xiàn)了以資本擴(kuò)張、品牌滲透的市場發(fā)展趨勢，并對(duì)一些地方啤酒品牌的市場形成了強(qiáng)力擠壓的爭奪態(tài)勢。 （ 2）數(shù)據(jù)采取雙向錄入，分析軟件采用 。 （ 4）問卷調(diào)研時(shí)，問卷的復(fù)核比例為全部問卷數(shù)量的 30%。 （ 2）方案及問卷設(shè)計(jì)由公司具有豐富專業(yè)知識(shí)及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的資深企業(yè)管理咨詢專家撰寫，經(jīng)診斷小組討論審核方可提交受診企業(yè)，在與受診企業(yè)討論修改后，經(jīng)試調(diào)研并最終通過受診企業(yè)審核后方可付諸實(shí)施。 本節(jié)一般是對(duì)整個(gè)診斷的質(zhì)量控制系統(tǒng)進(jìn)行簡單說明。而傳統(tǒng)的咨詢顧問公司只是就具體的問題幫助企業(yè)論證或提出解決方案，并沒負(fù)責(zé)執(zhí)行和指導(dǎo)方案的實(shí)施。 （ 3）診斷人員 參加 企業(yè)診斷的人員，應(yīng)具備兩方面的知識(shí)和技法，一是與被診斷工作領(lǐng)域有關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)；二是進(jìn)行診斷調(diào)查和發(fā)現(xiàn)問題的技法。診斷的組織一般包括： 診斷組、診斷組長、診斷人員。常用的診斷方法有案頭診斷、深度訪談、問卷調(diào)查、小組座談會(huì)等形式。 診斷部門 ：主要根據(jù)雙方的意見來確定需要診斷的公司的部門。 一般而言，診斷的內(nèi)容主要有 ：企業(yè)的組織構(gòu)架、企業(yè)的人力資源管理、企業(yè)的營銷管理、企業(yè)的激勵(lì)機(jī)制、企業(yè)員工的滿意度等。 6. 良好的診斷往往伴隨著解決方案的提出，這些方案是在大量事實(shí)、分析、研究基礎(chǔ)上提出的，因而無論在基礎(chǔ)上，執(zhí)行實(shí)施上，效果上都會(huì)有較好的保證。特別是當(dāng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)作出重大經(jīng)營決策時(shí)，希望得到經(jīng)驗(yàn)豐富的經(jīng)營顧客所提供的診斷報(bào)告書，作為決策的有力依據(jù)。 3. 俗語說：“當(dāng)局者迷，旁觀者清”。但是，由于企業(yè)的日常業(yè)務(wù)工作繁忙，經(jīng)營者往往抽不出很多時(shí)間來研究。 具體化的診斷目的可以從企業(yè)組織、生 產(chǎn)管理、銷售管理、財(cái)務(wù)管理等方面展開，具體表現(xiàn)為： 1. 得到專門的知識(shí)、新的管理技術(shù)或方法，乃至訣竅。 訪問員培訓(xùn)及各項(xiàng)準(zhǔn)備工作 問卷回收、 復(fù)核與整理 撰寫診斷報(bào)告 提交診斷報(bào)告 依照診斷報(bào)告指導(dǎo)企業(yè)實(shí)施改進(jìn)方案 確定診斷方法與樣本設(shè)計(jì) 確定問題順序 試調(diào)研、 問卷／提綱修改 正式實(shí)施診斷 二手資料的整理與分析，問卷的編碼、錄入與分析 中國最大的管理資源中心 第 9 頁 共 52 頁 （二） 診斷目的 診斷目的主要是針對(duì)企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)產(chǎn)品而進(jìn)行的，它包括診斷涉及到的各個(gè)細(xì)節(jié)點(diǎn)。 （一） 診斷背景 診斷背景是企業(yè)內(nèi)部診斷工作開展的原因，是企業(yè)診斷必要性的大致介紹和總體概況。通過企業(yè)診斷，就可為領(lǐng)導(dǎo)提供各個(gè)經(jīng)營領(lǐng)域中存在主要問題和改善的方案。 對(duì)企業(yè)實(shí)施年度經(jīng)營方針和目標(biāo)，會(huì)起到重大的促進(jìn)作用 對(duì)年度方針目標(biāo)實(shí)施進(jìn)行診斷就可掌握年度方針目標(biāo)進(jìn)展情況，發(fā)現(xiàn)實(shí)施中存在的重大問題，通過印發(fā)診斷報(bào)告，提出的改進(jìn)建議和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提出的要求，就可對(duì)實(shí)現(xiàn)年度 經(jīng)營方針和目標(biāo)起到重大的促進(jìn)作用，提高目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)率。因而企業(yè)診斷是一項(xiàng)關(guān)系到企業(yè)生存和發(fā)展重要活動(dòng)。 中國最大的管理資源中心 第 6 頁 共 52 頁 企業(yè)診斷的方式示意圖 企業(yè)內(nèi)部人員診斷和企業(yè)外部人員診斷各有其優(yōu)缺點(diǎn)。 綜上所述企業(yè)診斷任務(wù)有三項(xiàng)：一是幫助企業(yè)找出或判斷生產(chǎn)經(jīng)營上的主要問題，找出主要原因，提出切實(shí)可行的改進(jìn)方案；二是指導(dǎo)實(shí)施改進(jìn)方案；三是傳授經(jīng)營管理理論和科學(xué)方法，培訓(xùn)各級(jí)管理干部，從根本上提高企業(yè)素質(zhì)。 同時(shí)，編輯此本手冊的目的在于能夠讓我們對(duì)常見企業(yè)病的 癥狀有所了解并且在此基礎(chǔ)上掌握一些基本的企業(yè)內(nèi)部診斷方法，從而對(duì)我們開展企業(yè)診斷工作時(shí)有所幫 中國最大的管理資源中心 第 5 頁 共 52 頁 助。對(duì)企業(yè)講，企業(yè)咨詢就是請別人在生產(chǎn)經(jīng)營上給予忠告性的幫助；企業(yè) 診斷則是咨詢機(jī)構(gòu)或經(jīng)營顧問，為了完成企業(yè)咨詢的委托到企業(yè)進(jìn)行調(diào)查診斷，幫助企業(yè)找出并指導(dǎo)企業(yè)解決經(jīng)營管理上的問題。企業(yè)的興衰成敗直接關(guān)系到我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的速度和質(zhì)量，更為直接地與廣大勞動(dòng)者的生活休戚相關(guān)。但如同人一樣，人有生老病死，企業(yè)亦有生老病死。企業(yè)診斷與企業(yè)咨詢是一個(gè)問題的兩個(gè)方面。通過以下具有典型意義的企業(yè)內(nèi)部診斷方法和個(gè)案，既可以為后來者起到警示作用，避免重蹈覆轍；再者也希望我們的深疏見解能對(duì)中國的企業(yè)研究者和實(shí)業(yè)家們有所幫助。 企業(yè)診斷，是由具有豐富經(jīng)營理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的專家，與企業(yè)有關(guān)人員密切配合，應(yīng)用科學(xué)的方法找出企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略和經(jīng)營管理上存在的問題，分析產(chǎn)生問題的原因，提出改進(jìn)方案（ 建議）；當(dāng)受診企業(yè)接受改進(jìn)方案（建議）后，則負(fù)責(zé)培訓(xùn)人員，幫助指導(dǎo)企業(yè)實(shí)施改進(jìn)方案 ，以提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，謀求合理經(jīng)營的一門管理科學(xué) 。企業(yè)診斷方 式見 下 圖所示。 （三）企業(yè)診斷的意義 企業(yè)診斷可使企業(yè)知 己 知彼，針對(duì)存在問題及時(shí)調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略和采取對(duì)策措施。 促進(jìn)管理改善，提高經(jīng)營成效水平 中國最大的管理資源中心 第 7 頁 共 52 頁 開展企業(yè)診斷，可 以 掌握企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營運(yùn)作的現(xiàn)狀，對(duì)企業(yè)經(jīng)營管理的強(qiáng)項(xiàng)、弱點(diǎn)和問題點(diǎn)都可掌握的一清二楚； 相應(yīng)的 就可使企業(yè)經(jīng)營揚(yáng)長補(bǔ)短，就可針對(duì)問題點(diǎn)及時(shí)調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略，采取相應(yīng)的對(duì)策措施，改善管理，提高企業(yè)經(jīng)營運(yùn)作成效的水平。 彌補(bǔ)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)知識(shí)和能力的不足 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)希望企業(yè)生產(chǎn)各方面都能作到出色，但由于受知識(shí)水平和能力所限，很難親自去各個(gè)經(jīng)營工作領(lǐng)域中進(jìn)行調(diào)查和推動(dòng)。一個(gè)完善而系統(tǒng)的診斷方案一般包括診斷背景、診斷目的、診斷對(duì)象、診斷內(nèi)容、診斷方法、質(zhì)量控制體系、日程安排、費(fèi)用預(yù)算等。在此基礎(chǔ)上，導(dǎo)出做企業(yè)診斷的必要性、分析的目的等。診斷設(shè)計(jì)人員應(yīng)該根據(jù)客戶具體情況，在充分醞釀的基礎(chǔ)上，靈活、機(jī)動(dòng)地確定此次診斷的目的。 2. 一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、組織機(jī)構(gòu)、市場銷售方針、新產(chǎn)品的開發(fā)計(jì)劃等重大問題，是需要經(jīng)營者經(jīng)過較長時(shí)間的因果分析和研究才能決定的。因此，當(dāng)決定上述重大問題時(shí)，要邀請有關(guān)專家，隨時(shí)組織診斷組或顧問團(tuán)，幫助企業(yè)探討這些問題。 4. 為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提供經(jīng)營決策所必須的信息資料。只有認(rèn)清問題，才能有效地解決問題，而不會(huì)南轅北轍，費(fèi)時(shí)費(fèi)力。 它主要解決為達(dá)到企業(yè)內(nèi)部診斷目的，必須收集哪方面的信息的問題。它一般對(duì)三個(gè)內(nèi)容進(jìn)行說明：診斷部門、診斷對(duì)象、診斷方法等。 診斷方法 ： 說明以何種診斷方式來對(duì)相關(guān)的診斷對(duì)象收集資料。具體地 可用一個(gè)圖對(duì)整個(gè)的診斷流程進(jìn)行說明（詳見第二部分 ） 診斷組織 是對(duì)參與診斷的人員進(jìn)行介紹。要求診斷組長除應(yīng)具有知識(shí)面廣、經(jīng)驗(yàn)豐富、思想敏捷、反應(yīng)快的特點(diǎn)外，還應(yīng)具備善于觀察、分析、歸納和正確判斷的能力；并且應(yīng)是被診斷工作領(lǐng)域里的專家。企業(yè)診斷除了對(duì)企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行全面診斷，提出建議改進(jìn)方案外，還負(fù)責(zé)指導(dǎo)企業(yè)實(shí)現(xiàn)診斷方案。 過程控制的好壞直接影響 診斷結(jié)論的正確性。 方案與問卷設(shè)計(jì)的質(zhì)量控制 （ 1）在方案及問卷設(shè)計(jì)以前，設(shè)計(jì)人員通過二手資料的收集、本地市場的調(diào)研、與客戶的交流、專家訪談等方式，應(yīng)對(duì)行業(yè)的現(xiàn)狀、企業(yè)的背景、診斷的內(nèi)容等相關(guān)知識(shí)有一個(gè)較深入的了解。 （ 3）問卷調(diào)研時(shí)，多訪問 5%作為備用問卷，以保證總體樣本量與設(shè)計(jì)數(shù)量相符合。 資料整理及分析的質(zhì)量控制 （ 1）問卷回收后，由專業(yè)的診斷調(diào)研人員進(jìn)行第二次審核。按診斷的實(shí)施步驟，可分七項(xiàng)來對(duì)時(shí)間進(jìn)行具體安排：（時(shí)間供參考，應(yīng)根據(jù)具體情況調(diào)整） 診斷方案、問卷的設(shè)計(jì)???? 3