【正文】 只有一種答案 關(guān)注組織內(nèi)部（兩眼朝內(nèi)） 基于歷史（業(yè)績(jī)）的目標(biāo)制定方法 對(duì)市場(chǎng)理解不透徹 內(nèi)部?jī)?yōu)先（內(nèi)部導(dǎo)向） 被動(dòng)的反應(yīng)式的改進(jìn) 關(guān)注問(wèn)題 以自我為中心 （決策與活動(dòng)開(kāi)展）選擇阻力最小化的路徑 我們是最好的 憑經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)進(jìn)行管理 行業(yè)追 隨策略 標(biāo)桿瞄準(zhǔn)實(shí)施之后 讓我們?cè)囋囘@種新思想 每個(gè)問(wèn)題都有許多不同的解決辦法 關(guān)注組織外部（兩眼朝外） 基于可能達(dá)到的最佳績(jī)效水平制定目標(biāo) 洞悉市場(chǎng)及其變化 關(guān)注顧客（外部導(dǎo)向） 前攝性的績(jī)效改進(jìn) 關(guān)注環(huán)境與機(jī)會(huì) 以行業(yè)最佳實(shí)踐為動(dòng)力 （決策與活動(dòng)開(kāi)展）基于價(jià)值最大化原則 我們應(yīng)該變得更好 以事實(shí)為基礎(chǔ)的管理 擔(dān)當(dāng)行業(yè)領(lǐng)袖的角色 企業(yè) ()大理管理資料下載 14 事實(shí)上，縱觀人類歷史的漫漫長(zhǎng)河，我們?nèi)祟愐恢弊杂X(jué)或不自覺(jué)的衡量他人的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，繼而制定自己的決策以便趨利避害。 標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的歷史淵源 沒(méi)有人真正知道標(biāo)桿瞄準(zhǔn)（通過(guò)將一個(gè)項(xiàng)目（要素）與另一個(gè)項(xiàng)目（要素）進(jìn)行對(duì)比，從而設(shè)定優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)）的起源。 標(biāo)桿瞄準(zhǔn)有什么用途？ 標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法不僅為組織指出了與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比在特定的項(xiàng)目方面存在的差距，同時(shí)也給組織指明了解決問(wèn)題和縮小差距的未來(lái)可供采用的方法 （見(jiàn)表 2－ 1，第 26 頁(yè)） 。 目標(biāo)設(shè)定：比最優(yōu)者更好！否則，你將迷失前進(jìn)的方向 如果你只是機(jī)械地仿效他人的做法，或是僅僅對(duì)他人的方法進(jìn)行簡(jiǎn)單的修訂，就運(yùn)用到自己的組織當(dāng)中，那么，你不可能獲得預(yù)期的效果。在進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)性標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的時(shí)候，組織通?？梢圆捎玫谌叫畔⒃矗ㄈ缦M(fèi)者調(diào)研報(bào)告等）來(lái)獲取有關(guān)組織與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間在績(jī)效等各方面的相關(guān)對(duì)比數(shù)據(jù)。我們都知道要想使組織有效的運(yùn)作，組織的經(jīng)營(yíng)管理就必須可測(cè)量，問(wèn)題在于在實(shí)施標(biāo) 桿瞄準(zhǔn)的過(guò)程中，究竟應(yīng)當(dāng)測(cè)量什么？事實(shí)上，標(biāo)桿瞄準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)考察以下幾大方面： ? 組織運(yùn)行速度如何？（是快？還是慢？） ? 組織運(yùn)行效果如何？（是好？還是壞？） ? 組織運(yùn)行成本如何？（是高？還是低？） ? 組織在哪些領(lǐng)域展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)？ ? 組織何時(shí)加入這一競(jìng)爭(zhēng)？ ? 組織的歷史有多長(zhǎng)？ ? 組織規(guī)模、組織形態(tài)以及市場(chǎng)適應(yīng)性如何？ 為了便于在組織之間進(jìn)行數(shù)據(jù)和信息的互換，如有可能，就應(yīng)采用比例或比率數(shù)據(jù)。一個(gè)恰當(dāng)?shù)臉?biāo)桿瞄準(zhǔn)流程在設(shè)計(jì)的時(shí)候，既要考慮到“瞄準(zhǔn)什么”，同時(shí)更要突出“如何瞄準(zhǔn)”。標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法就是專治這種甘居平庸的癥狀的“良藥” —— 因?yàn)樗蛭覀兲峁┝艘环N如何設(shè)定既具挑戰(zhàn)性又具現(xiàn)實(shí)可行性的奮斗目標(biāo)的方法。實(shí)施標(biāo)桿瞄準(zhǔn)項(xiàng)目最大的障礙就在于說(shuō)服組 織的高管層與員工，讓他們相信通過(guò)標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動(dòng)可以從組織之外學(xué)習(xí)到許多有益的東西（而不是沒(méi)什么新花樣）。阿克斯，一位從 IBM 公司內(nèi)部成長(zhǎng)起來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)者；路易斯在前總裁約翰 IBM 公司大多數(shù)的退休人員把自己終生收入的近 10％投入到公司的股票當(dāng)中，以期在晚年獲得安全的經(jīng)濟(jì)保障，殊不知公司根本無(wú)法保障自己。 IBM 在 20 世紀(jì) 70 年代是美國(guó)企業(yè)的領(lǐng)袖， 20 世紀(jì) 80年代初期 在《財(cái)富》雜志“最受歡迎和最受尊敬的企業(yè)排名”中仍位居第一，企業(yè) ()大理管理資料下載 10 但是，在 1993年對(duì) 404家企業(yè)進(jìn)行的排名中，已經(jīng)降至第 354 位，使 IBM 淪為該排名中最后的 13％的行列 —— 真正的 “從巨富到赤貧”。在今天這種高速運(yùn)轉(zhuǎn)、加速競(jìng)爭(zhēng)和關(guān)注質(zhì)量的商業(yè)世界當(dāng)中，一般或平庸就像貧窮一樣可怕。世界上最能使懷疑者改變自己態(tài)度的辦法就是讓他親眼看見(jiàn)自己原以為不可能做成的事情被別人做成了。一旦所有的這些信息都收集完畢，可謂大功告成 —— 把它 們整合在一起便可為標(biāo)桿瞄準(zhǔn)項(xiàng)目小組提供一個(gè)極有價(jià)值的未來(lái)狀態(tài)的解決方案。標(biāo)桿瞄準(zhǔn)方法可以運(yùn)用到任何事務(wù)當(dāng)中，它是組織改進(jìn)流程、產(chǎn)品、設(shè)備、組織結(jié)構(gòu)、績(jī)效水平以及運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的有效的方法。競(jìng)爭(zhēng)性標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動(dòng)最初僅僅被認(rèn)為是實(shí)施標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的組織購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，將自己的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比分 析的一種過(guò)程?；蛟S它的確能夠促使組織在某一領(lǐng)域成為世界一流，而顧客對(duì)組織是否能夠成為世界一流卻并不關(guān)心，事實(shí)上，所有的一切努力都只是 徒勞，而這些努力原本可以用在其他地方。根據(jù)我們的理解，標(biāo)桿瞄準(zhǔn)實(shí)質(zhì)上是指“一種為促進(jìn)組織真正 績(jī)效的改進(jìn)和提高而尋找、分析并研究?jī)?yōu)秀的產(chǎn)品、服務(wù)、設(shè)計(jì)、機(jī)器設(shè)備、流程以及管理實(shí)踐的系統(tǒng)方法和過(guò)程。坎普（ Robert ）在他的專著《標(biāo)桿瞄準(zhǔn) —— 尋找產(chǎn)生卓越業(yè)績(jī)的行業(yè)最佳管理實(shí)踐》一書中，將標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的流程定義為“尋找行業(yè)中能夠產(chǎn)生卓越績(jī)效的最佳的管理實(shí)踐。 有助于組織確認(rèn)自己的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)。 第 2章 標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法概覽 什么是標(biāo)桿瞄準(zhǔn)？ 標(biāo)桿瞄準(zhǔn)是持續(xù)不斷的進(jìn)行比較分析、制定趕超計(jì)劃并實(shí)施執(zhí)行的過(guò)程。 比較分析（ CPA）： 它是標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動(dòng)的前半段，在此期間，組織考察內(nèi)部某一項(xiàng)目的實(shí)際績(jī)效水平并將其與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或其他組織的相同項(xiàng)目的績(jī)效水平進(jìn)行對(duì)比，尋找兩者的績(jī)效差異。 企業(yè) ()大理管理資料下載 6 標(biāo)桿瞄準(zhǔn)合作伙伴（ BP）： 任何樂(lè)于通過(guò)與標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動(dòng)的發(fā)起組織進(jìn)行信息和資料交換，而開(kāi)展合作或組織現(xiàn)場(chǎng)參觀接待工作的內(nèi)、外部組織或單位。 標(biāo)桿瞄準(zhǔn)項(xiàng)目發(fā)起與推動(dòng)小組（ BT）： 由來(lái)自組織的不同職能部門的人員組成的一個(gè)小團(tuán)隊(duì)，他們負(fù)責(zé)標(biāo)桿瞄準(zhǔn)項(xiàng)目的啟動(dòng)、項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中的協(xié)調(diào)，并且在標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動(dòng)中擔(dān)當(dāng)內(nèi)部咨詢師的一小群人。 標(biāo)桿（ BMK）： 用以測(cè)量或評(píng)判一個(gè)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)。就每一個(gè)瞄準(zhǔn)項(xiàng)目而言，只可能存在惟一一個(gè)“最優(yōu)秀的組織”（第 10 步）。事實(shí)上，優(yōu)秀的管理實(shí)踐與流程標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動(dòng)對(duì)這類組織 而言十分不利，因?yàn)檫@些組織更需化大力氣關(guān)注基本的經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題和眼前的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，而不是一心想著如何成為國(guó)家一流和世界一流。如果某人或某一組織愿意與你分享一個(gè)好的想法和建議，你不妨收下這一免費(fèi)的禮物。因此，我們認(rèn)為標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法已經(jīng)成為世界上最有效的績(jī)效改善工具之一。 管理層認(rèn)為重大的改善活動(dòng)在組織中不可能獲得成功。 組織的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)少有能被證明是正確和恰當(dāng)?shù)摹? 標(biāo)桿瞄準(zhǔn)將有助于你了解自己的組織，認(rèn)清競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，確定最優(yōu)流程，并且有效整合到組織的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)當(dāng)中。 鑒別并把握相應(yīng)領(lǐng)域內(nèi)，你意欲趕超的領(lǐng)先組織的行為動(dòng)態(tài)。” 在任何一個(gè)領(lǐng)域致力于成為行業(yè)第一都極為艱辛，同時(shí)，這又往往是孤獨(dú)者 的旅程。實(shí)施標(biāo)桿瞄準(zhǔn) 流程可以在不到 12 個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，使標(biāo)桿項(xiàng)目 （腳注：在本書中，標(biāo)桿項(xiàng)目泛指組織所實(shí)際進(jìn)行的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的所有內(nèi)容，無(wú)論是產(chǎn)品、流程、程序、管理實(shí)踐，還是機(jī)器設(shè)備。 組織通常會(huì)問(wèn)以下一些問(wèn)題：“我們的流程與產(chǎn)品可以更優(yōu)秀嗎？如果可以，那我們應(yīng)該做些什么？我們不再需要那些關(guān)于持續(xù)的績(jī)效改進(jìn)活動(dòng)的老套的、無(wú)用的東西，我們需要具體可行的思想和建議，而不是更多的空洞的理論，我們從何而得？在組織績(jī)效改進(jìn)的漫漫征途上，我們使盡了各種法子，可謂“黔驢技窮”，現(xiàn)在，我們迫切需要的是突破式的可以使成本和次品率猛降 50％的行之有效的建議和方法。T 開(kāi)展標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動(dòng)是非常英明的：提高組織業(yè)績(jī)，改善組織文化。 美國(guó)電話電報(bào)公司（ ATamp。如有組織成員斗膽向組織領(lǐng)導(dǎo)人（管理者）進(jìn)言，說(shuō)自己的組織已經(jīng)落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，作為領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該采取什么措施？組織是否應(yīng)該采用下面的一種或多種行動(dòng)： ? 流程標(biāo)準(zhǔn)化 ? 流程重整 ? 流程再設(shè)計(jì) ? 壓縮成本 ? 開(kāi)發(fā)新系統(tǒng) ? 建立服務(wù)中心 ? 購(gòu)買新技術(shù) ? 機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn) ? 集權(quán) ? 分權(quán) ? 員工培訓(xùn) ? 業(yè)務(wù)外包 ? 重新選舉 CEO ? 變革管理 ? 組織再造 ? 自動(dòng)化 ? 采用更多的信息技術(shù) ? 宣布破產(chǎn) 組織常犯的錯(cuò)誤是什么也沒(méi)做。企業(yè) ()大理管理資料下載 1 第 1 章 標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法介紹 成為強(qiáng)中之強(qiáng) 今天，面對(duì)日趨劇烈的產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，任何組織如果僅僅滿足于達(dá)到昔日的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，抑或略作改觀，根本不足以支撐維持組織競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所必須的績(jī)效水平。他們環(huán)顧四周，發(fā)現(xiàn)有一名競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手落后于自己，就沾沾自喜，以為自己就是這場(chǎng) 比賽的領(lǐng)軍人物，而全然沒(méi)有意識(shí)到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正在急起直追，馬上就將領(lǐng)先自己。為此，本書在開(kāi)篇之初即以實(shí)證的方式來(lái)說(shuō)明組織如何才能在經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)方面縮小與最優(yōu)秀的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的差距?；魻枺?Darel Hall）先生說(shuō)道：“ ATamp。今天，管理層開(kāi)始認(rèn)真反思：“組織究竟需要何種變革？變革進(jìn)行到什么程度為宜？變革成功的概率如何？”一言以蔽之，就是關(guān)于流程與產(chǎn)品的世界級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)到底是什么。系統(tǒng)地界定出優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制與制度、優(yōu)秀的運(yùn)作流程與程序以及卓越的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐的活動(dòng)，就被稱作為 標(biāo)桿瞄準(zhǔn) ?？ㄌ兀?Tom Carter）先生說(shuō)道：“通過(guò)實(shí)施標(biāo)桿瞄準(zhǔn)，我們確實(shí)知道組織的經(jīng)營(yíng)績(jī)效應(yīng)當(dāng)達(dá)到而且可以達(dá)到什么水平，同時(shí)也明白了組織目前的績(jī)效水平與我們應(yīng)該并且可以達(dá)到的最佳經(jīng)營(yíng)結(jié)果之間，為什么會(huì)存在如此之大的差距。企業(yè) ()大理管理資料下載 3 然而，為什么還有那么多的人、那么多的團(tuán)隊(duì)、那么多的組織希望自己成為最優(yōu)秀呢？原因很簡(jiǎn)單，因?yàn)閮?yōu)秀將帶來(lái)： ? 顧客 ? 員工與管理者的滿意 ? 認(rèn)同 ? 高額的回報(bào) ? 尊敬 ? 權(quán)利 ? 金錢 下面就是你想成為最好所應(yīng)當(dāng)遵循的幾個(gè)步驟： 認(rèn)識(shí)自己，了解自己的長(zhǎng)處與不足。 持續(xù)改進(jìn)，永不停歇。一旦這些經(jīng)營(yíng)指標(biāo)開(kāi)始惡化，絕大部分經(jīng)理人員通常是采取糾錯(cuò)式的行動(dòng)使組織回歸原位。問(wèn)題通常存在于三個(gè)層面： 管理層根本不清楚組織內(nèi)部的不同職能板塊究竟可以做到多好。標(biāo)桿瞄準(zhǔn)是一個(gè)強(qiáng)有力的工具，它為 組織提供了關(guān)于其人員、設(shè)備、服務(wù)以及流程究竟能做到多好的客觀、有效的衡量指標(biāo)；它讓組織認(rèn)識(shí)到必須全盤打破以往的思維和經(jīng)營(yíng)范式，重大的經(jīng)營(yíng)改善活動(dòng)在組織中不僅完全可行，而且成為組織生存所必須開(kāi)展的活動(dòng)；標(biāo)桿瞄準(zhǔn)同時(shí)為組織描繪了一幅競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為什么表現(xiàn)如此卓越的清晰的圖畫；它不僅為經(jīng)理人員提供了確定極具挑戰(zhàn)性而又切實(shí)可行的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的方法，而且為他們實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)增添了巨大的信心，因?yàn)闃?biāo)桿瞄準(zhǔn)法讓經(jīng)理人員明白其他組織是如何實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的。創(chuàng)新固然偉大，也讓人覺(jué)得有巨大的成就感，但過(guò)于耗時(shí)，況且也不是人人皆可為之?，F(xiàn)有數(shù)據(jù)表明在被界定為“失敗者”類型的組織中運(yùn)用標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法存在較大的風(fēng)險(xiǎn)。 表 1－ 3 向你展示了成為“強(qiáng)中之強(qiáng)”的 10 個(gè)步驟。 關(guān)鍵定義與縮寫 在我們開(kāi)始詳細(xì)地考察標(biāo)桿瞄準(zhǔn)流程之前，首先應(yīng)熟悉下面這些關(guān)鍵的定義與縮寫形式，它們是按照在書中出現(xiàn)的順序而編排的。 標(biāo)桿瞄準(zhǔn) 執(zhí)行 /實(shí)施小組（ IT）： 在標(biāo)桿瞄準(zhǔn)流程的改進(jìn)階段負(fù)責(zé)執(zhí)行由標(biāo)桿項(xiàng)目小組所開(kāi)發(fā)出來(lái)的改進(jìn)措施的一群人。 標(biāo)桿項(xiàng)目瞄準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)（ BIT）： 對(duì)單個(gè)的標(biāo)桿項(xiàng)目實(shí)施標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動(dòng)的小組，有 時(shí)也稱為標(biāo)桿瞄準(zhǔn)小組。 最優(yōu)價(jià)值的未來(lái)狀態(tài)的解決方案： 項(xiàng)目相關(guān)利益主體公認(rèn)能夠產(chǎn)生最大受益的解決方案，它是綜合考慮成本與受益的結(jié)果，例如投資回報(bào)率、顧客滿意度、市場(chǎng)份額、風(fēng)險(xiǎn)以及單位員工的經(jīng)濟(jì)附加值等。 組織變革管理（ OCM）： 用以對(duì)整個(gè)組織范圍內(nèi)關(guān)鍵的、主要的變革活動(dòng)進(jìn)行管理，從而增加變革實(shí)施的效率和效果的一整套方法。 有助于組織正確的認(rèn)識(shí)到與最優(yōu)秀的組織相比，自己究竟做的怎么樣，究竟處于什么位勢(shì)。 羅伯特 C”韋氏大辭典（第九版）（ Webster’s Ninth New Collegiate Dictionary）將標(biāo)桿瞄準(zhǔn)（標(biāo)桿）界定為“一個(gè)可以以此制定測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)的參照點(diǎn)”以及“擔(dān)當(dāng)某種他人可以據(jù)此進(jìn)行測(cè)量和評(píng)判的標(biāo)準(zhǔn)的東西”。即使一個(gè)標(biāo)桿瞄準(zhǔn)項(xiàng)目使周轉(zhuǎn)時(shí)間從 30 天降至 3 天，但是對(duì)于市場(chǎng)份額、單位員工產(chǎn)出、資產(chǎn)回報(bào)率以及客戶滿意度等指標(biāo)的改善毫無(wú)貢獻(xiàn)，也不被認(rèn)為是一個(gè)有價(jià)值的方案。通過(guò)實(shí)施標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動(dòng)所帶來(lái)的組織有效性、經(jīng)營(yíng)效率的提高以及組織適應(yīng)性的增強(qiáng)等方面的改進(jìn)，都充分顯示了標(biāo)桿瞄準(zhǔn)為組織所增加的附加價(jià)值。 我們將詳細(xì)考察究竟該如何界定并理解，什么是優(yōu) 秀的可以幫助組織在降低成本的基礎(chǔ)上，提供質(zhì)量更優(yōu)產(chǎn)品與服務(wù)的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)實(shí)踐活動(dòng)與流程。他 /她必須搜尋公開(kāi)領(lǐng)域的一切可行的信息源從而找到行業(yè)中的領(lǐng)袖，然后對(duì)這些領(lǐng)袖“人物”進(jìn)行詳細(xì)的研究與分析，尋找他們之所以成為領(lǐng)袖的根本原因。貝爾德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（ Mal Baldrige Award）要求組織進(jìn)行標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動(dòng) ? 為了明確組織與世界一流企業(yè)相比差距有多大 ? 為了確定出組織急需改進(jìn)的活動(dòng) ? 為了了解組織的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì) ? 有助于組織管理層正確實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃 ? 洞察即將發(fā)生的技術(shù)變革與管理實(shí)踐 ? 為了提高利益相關(guān)者的滿意水平 ? 為了向世界一流組 織學(xué)習(xí) ? 在組織面臨下滑之時(shí)及時(shí)提供預(yù)警 運(yùn)用標(biāo)桿瞄準(zhǔn)方法的兩個(gè)最主要的原因就是為組織設(shè)定目標(biāo)以及確認(rèn)組織如何才能達(dá)成所設(shè)定的目標(biāo)。無(wú)論從個(gè)人來(lái)看還是就組織而言，我們都希望不斷提高和前進(jìn)，誰(shuí)也不甘平庸。 大型的組織 —— 從羅馬帝國(guó)到 IBM—— 由于 亂倫（ incest） ，都失敗了或是曾經(jīng)失敗過(guò)，他們僅僅兩眼朝內(nèi)而不是汲取他人的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。 IBM 公司的員 工也篤信公司的口號(hào) —— “思想的巨人”似乎是公司獨(dú)家擁有的專利，別的組織難以做到，因此，在短短的