【正文】 .113 第 9 節(jié) 看板管理 ....................................................................................................................114 第 10 節(jié) 供應(yīng)鏈管理 .................................................................................................................115 第 11 節(jié) 行業(yè)結(jié)構(gòu)分析 .............................................................................................................115 第 12 節(jié) 全面質(zhì)量管理 .............................................................................................................117 第 13 節(jié) 信息管理 ....................................................................................................................118 第 14 節(jié) 績(jī)效管理 ....................................................................................................................119 1 第 1章 100期特別奉獻(xiàn) 10大思想 文 /周文祥 大師級(jí)的管理專家絕非徒有其名，他們總會(huì)開(kāi)啟一個(gè)新的 管理視角，讓你發(fā)現(xiàn)你的盲點(diǎn)和誤區(qū)，提供給你一種嶄新的思維工具，掌握了這些工具，你會(huì)感到自己進(jìn)入了一個(gè)新的境界。 第 1節(jié) 德魯克的思想 為了準(zhǔn)確地了解“現(xiàn)代管理之父”彼得 我認(rèn)為我最重要的貢獻(xiàn)是什么？ —— 早在 60 年前，我就認(rèn)識(shí)到管理已經(jīng)成為組織社會(huì)的基本器官和功能； —— 管理不僅是“企業(yè)管理”，而且是所有現(xiàn)代社會(huì)機(jī)構(gòu)的管理器官，盡管管理一開(kāi)始將注意力放在企業(yè)； —— 我創(chuàng)建了管理這門學(xué)科； —— 我圍繞著人與權(quán)力、價(jià)值觀、結(jié)構(gòu)和方式來(lái)研究這一學(xué)科；尤其是圍繞著責(zé)任。但管理作為一個(gè)學(xué)科，其開(kāi)創(chuàng)的年代應(yīng)是 1954 年，彼得” 德魯克對(duì)“責(zé)任”、管理人員的“責(zé)任”、員工的 “責(zé)任”以及企業(yè)的“責(zé)任”談得很多。令人驚奇的是，當(dāng)我在這本書中搜索“責(zé)任”這一詞條時(shí)，發(fā)現(xiàn)該書索引中有多達(dá) 36 處談到“責(zé)任”，而竟無(wú)一處談到“權(quán)力”?！痹诘卖斂丝磥?lái)，管理當(dāng) 局只有在它進(jìn)行工作時(shí)才有職權(quán)（ authority），而并沒(méi)有什么所謂的“權(quán)力”（ power）。如果員工不能肯定自己的公司是認(rèn)真的、負(fù)責(zé)的、有能力的，他們就不會(huì)為自己的工作、團(tuán)隊(duì)和所在單位的事務(wù)承擔(dān)起責(zé)任來(lái)。而員工則需要有他們承擔(dān)責(zé)任而引起的要求、紀(jì)律和激勵(lì)。事實(shí)也是如此，在 2020 年 5 月埃森哲公司對(duì)當(dāng)代最頂尖 50 位管理學(xué)者的排名中，邁克爾在其經(jīng)典著作《競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略》中，他提出了行業(yè)結(jié)構(gòu)分析模型，即所謂的“五力模型”，認(rèn)為 :行業(yè)現(xiàn)有的競(jìng)爭(zhēng)狀況 。新進(jìn)入者的威脅這五大競(jìng)爭(zhēng)驅(qū)動(dòng)力，決定了企業(yè)的盈利能力，并指出公司戰(zhàn)略的核心，應(yīng)在于選擇正確的行業(yè)，以及行業(yè)中最具有吸引力的競(jìng)爭(zhēng)位置。按照大摩中國(guó)首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家謝國(guó)忠的說(shuō)法，中國(guó)企業(yè)在成本方面的固有優(yōu)勢(shì)和以低成本方式為主的競(jìng)爭(zhēng)手段，已使得在某些行業(yè)中國(guó)內(nèi)的產(chǎn)品價(jià)格決定了其在全球的價(jià)格。波特為這類戰(zhàn)略提供了系統(tǒng)化的思考方式，闡述了企業(yè)應(yīng)該在哪些點(diǎn)上建立競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)于經(jīng)營(yíng)實(shí)踐具有非常好的指導(dǎo)作用。 波特戰(zhàn)略理論被視為 80 年度主流的戰(zhàn)略理論，而商業(yè)社會(huì)日新月異的變化使得其理論在某些方面已經(jīng) 不太適合當(dāng)今管理實(shí)踐的需求。 文 /樊應(yīng)斌經(jīng)理（畢博管理咨詢公司） 第 3節(jié) 哈默爾的思想 加里哈默爾和普哈拉（ C. K. Prahalad）在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上發(fā)表《企業(yè)的核心能力》。在另一本著名的著作《引導(dǎo)革命》中，哈默爾提出企業(yè)的創(chuàng)新不是傳統(tǒng)上所認(rèn)為的開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品或采用新技術(shù)，而是要產(chǎn)生“新概念”。這需要一種大的戰(zhàn)略眼光，哈默爾的戰(zhàn)略思想無(wú)疑很有指導(dǎo)意義：在具體的戰(zhàn)略選擇上，人們多關(guān)注技術(shù)上的創(chuàng)新，哈默爾則認(rèn)為，概念上的創(chuàng)新要優(yōu)先于技術(shù)上的創(chuàng)新，概念創(chuàng)新可能更有效果。 克里斯坦森在研究中發(fā) 現(xiàn)，許多優(yōu)秀的企業(yè) —— 曾經(jīng)被人們崇拜并竭力效仿 —— 最終卻在市場(chǎng)和技術(shù)發(fā)生突破性變化時(shí)，喪失了行業(yè)領(lǐng)先地位。這些企業(yè)被顧客的意志所左右，勇于投資新技術(shù)，用這些技術(shù)向其顧客提供更多他們所想要的那種更好的產(chǎn)品；它們認(rèn)真研究市場(chǎng)的趨勢(shì)，系統(tǒng)地將資本投向那些可以保證最佳回報(bào)的創(chuàng)新上面。 既定的思維模式和已有的知識(shí)不足以支持對(duì)突破性變化進(jìn)行判斷，因此要有計(jì)劃地學(xué)習(xí)所需要了解的東西。 這一管理思想對(duì)中國(guó)經(jīng)理人有三個(gè)主要意義： 1 突破性創(chuàng)新是宏觀經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)中的核心個(gè)體經(jīng)濟(jì)動(dòng)力。 文 /邱瓊（清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院） 第 5節(jié) 彼得斯的思想 “市場(chǎng)變得像時(shí)裝、流行色一樣不可捉摸，產(chǎn)品更新必須跟上這個(gè)‘毫微秒’時(shí)代。他主張面向市場(chǎng)、面向顧客。顧客需求的多樣性要求企業(yè)在進(jìn)行所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)時(shí)，從顧客角度出發(fā)，秉承顧客至上的信念進(jìn)行決策，最大程度地滿足顧客需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)增長(zhǎng)。 全新銷售時(shí)代的到來(lái)。 組織管理學(xué)方面，明茨伯格的主要貢獻(xiàn)是對(duì)于經(jīng)理工作的分析，《經(jīng)理工作的性質(zhì)》是他這方面的代表作之一。這種背景下，明茨伯格關(guān)于經(jīng)理工作對(duì)組織作用的分析，非常有助于職業(yè)經(jīng)理人認(rèn)清自己的價(jià)值?？铝炙梗?James ）曾獲斯坦福大學(xué)商學(xué)院杰出教學(xué)獎(jiǎng)，先后任職于麥肯錫公司和惠普公司?？铝炙怪赋?，“偉大的公司的創(chuàng)辦人通常都是制造時(shí)鐘的人，而不是報(bào)時(shí)的人。隨著市場(chǎng)的進(jìn)一步完善與規(guī)范，企業(yè)必須越來(lái)越依靠一個(gè)好的機(jī)制，包括好的組織結(jié)構(gòu)、好的評(píng)價(jià)考核體系、好的戰(zhàn)略管理等?！崩麧?rùn)之上的追求在偉大的公司里，更是被“教派般的文化”灌輸。 “自家長(zhǎng)成的經(jīng)理人”。中國(guó)企業(yè)應(yīng)在如何建立內(nèi)部晉升的機(jī)制、如何進(jìn)行人員培養(yǎng)等方面投入更多的精力，使得“自家的經(jīng)理人能成長(zhǎng)起來(lái)”。 相對(duì)“勞動(dòng)分工原理”和“制度化管理理論”等傳統(tǒng)管理思想， BPR 強(qiáng)調(diào)企業(yè)內(nèi)充分發(fā)展與合作。領(lǐng)導(dǎo)者要勇于革新，有強(qiáng)烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，能與公司內(nèi)外進(jìn)行有效溝通，深入領(lǐng)悟 BPR 的內(nèi)涵。而BPR 應(yīng)用于現(xiàn)代企業(yè)管理，也有賴于信息技術(shù)的支持?？铺乩眨?Philip Kotler）是現(xiàn)代 營(yíng)銷的集大成者，被譽(yù)為“現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)之父”。在經(jīng)濟(jì)日益全球化、世界更趨多極化、知識(shí)經(jīng)濟(jì) 初露端倪的 20 世紀(jì)末和今天，人們看到的是這樣一副景象：環(huán)境嚴(yán)重惡化、資源日益短缺、人口急劇增長(zhǎng)、全球經(jīng)濟(jì)緊縮、社會(huì)達(dá)爾文主義盛行、公共服務(wù)水平下降、艾滋病蔓延、電子垃圾花樣百出，等等，所有這些都是社會(huì)營(yíng)銷學(xué)面臨的課題。 文 /芮新國(guó)（ MBA，麥肯特企業(yè)顧問(wèn)公司高級(jí)營(yíng)銷顧問(wèn)） 第 10節(jié) 科特的思想 約翰 中國(guó)企業(yè)管理者一向?qū)Α邦I(lǐng)導(dǎo)”和“管理”區(qū)分不清，大家口中的“我的領(lǐng)導(dǎo)”或“本公司領(lǐng)導(dǎo)”，其實(shí)指的都是管理者，對(duì)于名詞認(rèn)識(shí)不清，自然扮演不好對(duì)應(yīng)的內(nèi)涵。 文 /周文祥總經(jīng)理（麥肯特企業(yè)顧問(wèn)公司產(chǎn)品部） 12 13 第 2章 100期特別奉獻(xiàn) 10大理念 文 /張 冬 管理理念影響本土企業(yè)的現(xiàn)代化、全球化的方向和進(jìn)程。 我們總結(jié)了近 5年來(lái)所出現(xiàn)的管理理念，以下這 10大理念對(duì)中國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)是迫切需要的，這是一組讓你搶占先機(jī)的理念工具。靈捷時(shí)代的營(yíng) 銷產(chǎn)品是“實(shí)體、信息、服務(wù)”的統(tǒng)一體，而“出售解決方案”，“專門化設(shè)計(jì)”，“大眾化商品特殊化”等等是靈捷營(yíng)銷的主要戰(zhàn)略。 在管理層面上，靈捷企業(yè)最基本的管理目標(biāo)必須是： 保證人力資源隊(duì)伍是由一支有知識(shí)、有技能、善創(chuàng)新的員工隊(duì)伍組成； 為員工 提供他們所需的資源，以應(yīng)付變化的市場(chǎng)機(jī)會(huì)及個(gè)別顧客的要求； 適時(shí)變革組織的“壁壘墻”，因?yàn)檫@些“墻”有可能限定企業(yè)的資源分配，同時(shí)也限定了控制權(quán)與優(yōu)先權(quán)的分配。其目的在于以盡可能低的“費(fèi)用 —— 效用比”，極大地縮短“觀念 —— 現(xiàn)金”的時(shí)間，將靈捷產(chǎn)品投向市場(chǎng)。 事實(shí)上，對(duì)中國(guó)企業(yè)而言，靈捷競(jìng)爭(zhēng)給我們創(chuàng)造了發(fā)展的新機(jī)會(huì)。這樣的經(jīng)營(yíng)方式不僅要求企業(yè)實(shí)現(xiàn)最大的靈捷，而且使企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)能夠更持久地保持和延伸。因此，以顧客份額為核心的企業(yè)可以向較少數(shù)量的顧客銷售更多的產(chǎn)品或服務(wù)，從而更加具有成本效益。所以顧客是上帝的傳統(tǒng)說(shuō)法如今要更改為“顧客不全是上帝”。北京民生等幾家銀行為了對(duì)其最有價(jià)值的顧客區(qū)別對(duì)待，設(shè)立了類似于股市的大戶室，結(jié)果沒(méi)有人買帳，于是抱怨說(shuō)中國(guó)人不露富的國(guó)情不適于導(dǎo)入這種新的管理理念，實(shí)際上區(qū)分顧客并不是讓顧客自己簡(jiǎn)單地報(bào)告某些屬于“隱私性”的資料，進(jìn)而予以區(qū)別對(duì)待，這和國(guó)情沒(méi)有任何關(guān)系。 顧客份額的經(jīng)營(yíng)理念從 90 年提出至今，受到了企業(yè)界的積極響應(yīng)，佩伯斯先生和羅杰斯博士也因此躋身于全球 16 位頂尖管理大師之列，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展將會(huì)促使越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)同和導(dǎo)入這一工具。 目前，國(guó)內(nèi)企業(yè)在 CS 戰(zhàn)略實(shí)際運(yùn)營(yíng)中應(yīng)該分以下五個(gè)步驟來(lái)實(shí)施： 第一步：經(jīng)營(yíng)理念的再確立。最后參考調(diào)查結(jié)果，制訂提高綜合滿意度的改善計(jì)劃。 第四步：開(kāi)發(fā) 完善一套科學(xué)工作體系，用以評(píng)價(jià)企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，傳達(dá)顧客的心聲。不僅要建立顧客滿意的組織文化，還需要?jiǎng)?chuàng)造出學(xué)習(xí)型的組織，不僅強(qiáng)化員工的服務(wù)教育訓(xùn)練，還要進(jìn)行模范學(xué)習(xí)，到同業(yè)或異業(yè)中找尋可行的解答。對(duì)于那些前景不佳的業(yè)務(wù)，即使它們?cè)?jīng)是公司的標(biāo)志性業(yè)務(wù)，也要立即關(guān)閉或出售，這項(xiàng)策略的目標(biāo)是使公司擁有合理的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)并能持續(xù)發(fā)展。 但是，“數(shù)一數(shù)二”仍不失為一種有效的商業(yè)原則，畢竟，對(duì)于中國(guó)企業(yè)而言，可以以此來(lái)選擇開(kāi)拓業(yè)務(wù)的方向，也可以此作為新業(yè)務(wù)奮斗的目標(biāo)。所以，也可以說(shuō)是對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)速度快的公司將吃掉對(duì)此反應(yīng)遲鈍的公司。有時(shí)候，太過(guò)精尖的技術(shù)不一定受到市場(chǎng)的歡迎”。在對(duì)并購(gòu)前景進(jìn)行評(píng)估的時(shí)候，被并購(gòu)對(duì)象的產(chǎn)品和技術(shù)不應(yīng)該是我們要考慮的第一要素，應(yīng)首先考慮的問(wèn)題是，通過(guò)這次并購(gòu)能夠得到多少優(yōu)秀人才，只有人才才是衡量并購(gòu)出價(jià)是否合理的依據(jù)。謹(jǐn)慎的避免出現(xiàn)為并購(gòu)而并購(gòu)的現(xiàn)象。公平對(duì)待被并購(gòu)公司的員工，吸引他們留下來(lái)，因?yàn)榘凑盏诙l原則，人的因素才是并購(gòu)的第一要素。 20 互動(dòng)管理的核心就是通過(guò)先進(jìn)的電子、通訊和網(wǎng)絡(luò)手段，達(dá)到企業(yè)與目標(biāo)客戶群之間的高效、直接、并可系統(tǒng)往復(fù)的 溝通水平，從而可以滿足客戶的個(gè)性化需要，提供咨詢或解決投訴，甚至培訓(xùn)客戶。 互動(dòng)不是空洞的概念，建立起互動(dòng)平臺(tái)僅是互動(dòng)管理的開(kāi)始。彼得在學(xué)習(xí)型組織中，領(lǐng)導(dǎo)者是設(shè)計(jì)師、仆人和教師。 學(xué)習(xí)型組織具有下面的幾個(gè)特征： 組織成員擁有一個(gè)共 同的愿景； 組織由多個(gè)創(chuàng)造性個(gè)體組成； 善于不斷學(xué)習(xí)； 21 “地方為主”的扁平式結(jié)構(gòu)； 自主管理。 文 /李強(qiáng)（金地集團(tuán)人力資源部） 第 7節(jié) 學(xué)習(xí)型組織 以美國(guó)麻省理工學(xué)院教授彼得互動(dòng)管理的具體的形式有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人在線問(wèn)答、投訴網(wǎng)站、呼叫中心等等。隨著人口增長(zhǎng)的逐漸放緩，消費(fèi)者素質(zhì)、地位、購(gòu)買要求的不斷提高，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，消費(fèi)市場(chǎng)已開(kāi)始由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)；而且，由于現(xiàn)代的信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，使得客戶不再是被動(dòng)的營(yíng)銷目標(biāo)，已逐漸成為企業(yè)生產(chǎn)與營(yíng)銷的參與者，啟動(dòng)者。 提出公平報(bào)價(jià)。某些公司的技術(shù)和服務(wù)代表了未來(lái)的發(fā)展方向，進(jìn)行這樣的收購(gòu)將給企業(yè)帶來(lái)優(yōu)秀的員工和可以預(yù)見(jiàn)的下代產(chǎn)品，并且，領(lǐng)先對(duì)手進(jìn)入某一未開(kāi)拓的市場(chǎng)往往會(huì)取得先入者的優(yōu)勢(shì)。要想獲得持續(xù)的成功就要保持迅速的變化，而如今，沒(méi)有哪個(gè)公司能夠獨(dú)立的跟上這種快速的變化，并購(gòu)能夠?yàn)楣編?lái)這一變化。 如何挑選合適的慢魚？由市場(chǎng)來(lái)決定，“在任何時(shí)候，都不要對(duì)技術(shù)情有獨(dú)鐘，市場(chǎng)永遠(yuǎn)是正確的。 Inter與工業(yè)革命的不同點(diǎn)之一是，你不必占有大量資金，哪里有機(jī)會(huì)，資本就很快會(huì)在哪里重新組合。 18 “數(shù)一數(shù)二”并不僅僅等同于企業(yè)規(guī)模數(shù)一數(shù)二，同時(shí)需要強(qiáng)調(diào)效率、人員的精干、成本控制和全球化等方面的數(shù)一數(shù)二； 并不是只有在整個(gè)行業(yè)中的“數(shù)一數(shù)二”才有價(jià)值，在某一個(gè)具有吸引力的細(xì)分市場(chǎng)中“數(shù)一數(shù)二”也同樣是不錯(cuò)的選擇； GE 應(yīng)用“數(shù)一數(shù)二”是在一個(gè)特定的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，但從現(xiàn)在和未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，電 子商務(wù)的發(fā)展，只停留在數(shù)一數(shù)二的領(lǐng)域里開(kāi)展業(yè)務(wù)必然會(huì)加大企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。 文 /郭子圖（南方略營(yíng)銷管理顧問(wèn)公司咨詢顧問(wèn)師，企業(yè)戰(zhàn)略、市場(chǎng)營(yíng)銷管理資深培訓(xùn)講師） 第 4節(jié) “數(shù)一數(shù)二” 按照通用電氣公司的前 CEO 韋爾奇的理念，在全球競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，只有領(lǐng)先對(duì)手才能立于不敗之地，任何事業(yè)部門存在的條件就是在市場(chǎng)上“數(shù)一數(shù)二”，否則就要被砍掉、整頓、關(guān)閉或出售。還包括創(chuàng)造一套策略來(lái)傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，大量收集組織和展示顧客的資料，再制作一些動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)記錄卡，并以顧客的意見(jiàn)帶動(dòng)全員的 CS行動(dòng)。了解自己哪一點(diǎn)勝過(guò)別人，然后毫無(wú)保留地將努力的“強(qiáng)勢(shì)”放在這項(xiàng)優(yōu)勢(shì)上。 第二步：測(cè)定、解析顧客滿意度。“滿意度”是客戶滿足情況的反饋。佩伯斯和羅杰斯在其著作中形象地描述說(shuō)，與顧客這次的互動(dòng)交流要拾起上次的話題，從而讓顧客了解到你非常重