【正文】 “自主管理”是使組織成員能邊工作邊學(xué)習(xí)并使工作和學(xué)習(xí)緊密結(jié)合的方法； 組織的邊界將被重新界定； 員工家庭與事業(yè)的平衡； 領(lǐng)導(dǎo)者的新角色。圣吉為代表的西方學(xué)者，吸收東西方管理文化的精髓，提出了以“五項(xiàng)修煉”為基礎(chǔ)的學(xué)習(xí)型組織理念。 如何采用互動(dòng)管理？一般說來有以下步驟（實(shí)際也是遵照 PDCA 循環(huán)）： 確定統(tǒng)一的 CRM 方案與互動(dòng)管理契合； 前期調(diào)查：包括確定企業(yè)的目標(biāo)客戶群，從而依此確定互動(dòng)方式等等； 建立互動(dòng)平臺(tái)，如呼叫中心或網(wǎng)站，這中間可能要采用 某些相應(yīng)的互動(dòng)管理軟件； 試運(yùn)行，反饋，修改； 日常維護(hù)，信息互動(dòng)。在這種背景下，企業(yè)必須把重心從原來的產(chǎn)品品牌管理轉(zhuǎn)向客戶關(guān)系管理，其中最重要的一點(diǎn)就是引入互動(dòng)式的管理方法。 切實(shí)履行并購(gòu)之前的承諾。 了解并尊重反對(duì)意見。 把人的因素作為第一要素。企業(yè)收 購(gòu)的目標(biāo)也是由市場(chǎng)上的客戶需要來確定。速度會(huì)轉(zhuǎn)換為市場(chǎng)份額、利潤(rùn)率和經(jīng)驗(yàn)”。 GE也同樣意識(shí)到商業(yè)環(huán)境的變化對(duì)“數(shù)一數(shù)二”策略的影響，從 1995 年開始，他們就逐漸調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，開始在多個(gè)領(lǐng)域全面發(fā)展。 要實(shí)施“數(shù)一數(shù)二”必須考慮一個(gè)問題：怎樣做才能在市場(chǎng)中占據(jù)統(tǒng)治地位，隨后需要據(jù)此作出決策：公司現(xiàn)有業(yè)務(wù)中哪些值得培育 ，哪些應(yīng)該放棄。 第五步：創(chuàng)造獨(dú)具特色和充滿團(tuán)隊(duì)精神的企業(yè)文化。其步驟如下： 認(rèn)清哪些人是你真正想要的顧客； 弄明白你的目標(biāo)顧客最重視什么； 17 再找出明確的經(jīng)營(yíng)“聚焦點(diǎn)”； 為之創(chuàng)造整個(gè)企業(yè)上下投入于這一經(jīng)營(yíng)“聚焦點(diǎn)”的競(jìng)爭(zhēng)氛圍。理念確立之后，根據(jù)顧客與自己公司的所有接觸點(diǎn)，并針對(duì)每一個(gè)接觸點(diǎn)來設(shè)定問題，然后擬定測(cè)定計(jì)劃，對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查。導(dǎo)入顧客滿意（ customer satisfaction）經(jīng)營(yíng)，不單單是經(jīng)營(yíng)理念上的轉(zhuǎn)變，更是戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)上的轉(zhuǎn)變，須要將 CS 納入整個(gè)經(jīng)營(yíng)體系之中，要求所有員工密切合作，切實(shí)將顧客的需要作為日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的“軸心”，積極提供顧客滿意的服務(wù)， CS 戰(zhàn)略才能得到貫徹和落實(shí)?；?dòng)交流不是敷衍顧客，而是要解決16 顧客的問題，惟有這樣才能建立良好的客戶關(guān)系，增加顧客的忠誠(chéng)度，進(jìn)而達(dá)到提高顧客份額的目的。對(duì)于顧客份額的片面理解則不會(huì)收到實(shí)效。簡(jiǎn)而言之，就是保持住最有價(jià)值顧客，盡力將最具增長(zhǎng)性顧客轉(zhuǎn)化為最有價(jià)值顧客，同時(shí)擺脫掉負(fù)值顧客。代表傳統(tǒng)營(yíng)銷理念的市場(chǎng)份額是將顧客看作沒有個(gè)性的群體，其著眼點(diǎn)站在企業(yè)一邊，是“以產(chǎn)品為中心”，而采用“顧客份額”思路的企業(yè)則把顧客視為不同的個(gè)體對(duì)待。” 靈捷競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的未來經(jīng)營(yíng)方式：不再是顧客告訴企業(yè)需要什么，而是企業(yè)與顧客一道工作，共同確定最能服務(wù)顧客和實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的可選擇的產(chǎn)品組合，使企業(yè)和顧客創(chuàng)造與實(shí)現(xiàn)價(jià)值融為一體。在一個(gè)靈活多變的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境里，企業(yè)之間的差異正是存在于有知識(shí)、有技能、有創(chuàng)造力的人員和具有獨(dú)特價(jià)值的信息上。 2 通過“內(nèi)外合作”提高競(jìng)爭(zhēng)力。 在組織層面上，能夠整合企業(yè)內(nèi)部和外部與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程相關(guān)的各種資源，通過與供應(yīng)14 商和顧客的互動(dòng)合作，創(chuàng)造和發(fā)揮資源杠桿的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 一個(gè)企業(yè)要適應(yīng)靈捷競(jìng)爭(zhēng)，必須在以下各層面具備靈捷性的特點(diǎn)，以形成一個(gè)全新的經(jīng)營(yíng)實(shí)體： 在營(yíng)銷層面上，以顧客價(jià)值為中心，豐富顧客價(jià)值，生產(chǎn)個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)組合的特點(diǎn)。對(duì)于中國(guó)企業(yè)而言，也正面臨著管理理念創(chuàng)新的新課題。 大多數(shù)職業(yè)經(jīng)理人對(duì)變革的認(rèn)識(shí)僅停留在《誰動(dòng)了我的奶酪》程度，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足以真正推動(dòng)變革，科特提出的變革的八個(gè)步驟是我們必須了解的。 2 企業(yè)文化對(duì)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)績(jī)效有巨大的正相關(guān)性，文化變革是耗 時(shí)且極端復(fù)雜的八步驟流程，包括： ； ； ； ；； ； ； 中．以上 8 個(gè)步驟必須依順序執(zhí)行，否則成功機(jī)會(huì)非常微小。如今，顧客需求、顧客價(jià)值、顧客忠誠(chéng)、整合營(yíng)銷、營(yíng)銷定位、全球營(yíng)銷等概念在國(guó)內(nèi)已經(jīng)流傳很廣，并逐步深入人心，許多企業(yè)已經(jīng)或正在向“ 顧客導(dǎo)向型”企業(yè)轉(zhuǎn)變，一批優(yōu)秀的企業(yè)在全面提升營(yíng)銷能力后已經(jīng)成功走向了國(guó)際市場(chǎng)。 科特勒大約在 10 年前推出的《營(yíng)銷大未來》（原名《社會(huì)營(yíng)銷》）一書將營(yíng)銷理念從生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、營(yíng)銷觀念最終推進(jìn)到“社會(huì)營(yíng)銷”階段。 文 /涂俊博士（清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院） 第 9節(jié) 科特勒的思想 菲利普目前，我國(guó)大多數(shù)企業(yè)信息技術(shù)應(yīng)用層次低，生產(chǎn)技術(shù)落后。 10 BPR 在中國(guó)企業(yè)實(shí)施，必須首先具備三個(gè)主要條件 ： 1 管理者和員工素質(zhì)必須提高。錢皮（ James Champy）在《公司重組：企業(yè)革命宣言》中定義企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組 (Business Process Reengineering，簡(jiǎn)稱 BPR)： 對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程作根本性的思考和徹底重建，目的是在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面取得顯著的改善，使企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以顧客、競(jìng)爭(zhēng)、變化為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境。從國(guó)內(nèi)一些企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)來看，內(nèi)部經(jīng)理人容易接班，相反“空降兵”即外部經(jīng)理人接班都不通暢。“教派般的文化”指的是偉大公司必須有很強(qiáng)的共同價(jià)值觀，這是中國(guó)企業(yè)成為偉大公司的最大挑戰(zhàn)。但是，沒有它們，就沒有生命?！霸扃姟本褪墙⒁环N機(jī)制，使得公司能靠組織的力量在市場(chǎng)中生存與發(fā)展，而不必依靠某個(gè)人、產(chǎn)品或機(jī)會(huì)等偶然的東西。 “造鐘，而不是造時(shí)”。 文 /徐非（北京大學(xué)光華管理學(xué)院） 第 7節(jié) 柯林斯的思想 詹姆斯 目前，中國(guó)職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍還處在初創(chuàng)期，職業(yè)經(jīng)理人對(duì)企業(yè)的作用逐步被認(rèn)同。明茨伯格（ Henry Minzberg）是加拿大著名管理學(xué)家，其管理思想也主要體現(xiàn)在組織管理和戰(zhàn)略管理方面?？蛻舴?wù)質(zhì)量將成為競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵，企業(yè)的客戶服務(wù)做得越好，越有可能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中占上風(fēng)。 中國(guó)的市場(chǎng)已不再是過去的需求單一的市場(chǎng)。 彼得斯認(rèn)為：成功的企業(yè)各具特色，但其成功經(jīng)驗(yàn)卻都淺顯平常，人人皆知，沒有什么7 “新式武器”。 3 在突破性創(chuàng)新原則的指導(dǎo)下，企業(yè)管理者可以同時(shí)做好兩件事情，一方面保證企業(yè)近期內(nèi)的健康運(yùn)行，同時(shí)動(dòng)員足夠多的資源，關(guān)注那些最終可能導(dǎo)致企業(yè) 走下坡路的突破性技術(shù)。 密切關(guān)注市場(chǎng)趨勢(shì)，了解主流客戶如何使用產(chǎn)品，才能在所服務(wù)的市場(chǎng)上抓住競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)變動(dòng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 6 把實(shí)現(xiàn)突破性技術(shù)商業(yè)化的責(zé)任，下放給規(guī)模恰好與目標(biāo)市場(chǎng)相匹配的一個(gè)小一點(diǎn)的組織，從而更容易對(duì)小型市場(chǎng)上出現(xiàn)的成長(zhǎng)機(jī)會(huì)做出反應(yīng)。這一結(jié)論出人意料，但卻非常合理?？死锼固股?Clayton Christensen）是哈佛商學(xué)院的工商管理教授，他不僅是個(gè)杰出的管理學(xué)者，而且是身體力行的管理實(shí)踐者。 WTO 之后，中國(guó)的企業(yè)面臨巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，從更深的層次上說，這實(shí)際上是一種核心競(jìng)爭(zhēng)力的競(jìng)爭(zhēng)，如何定位企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是企業(yè)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 的前提；在合理定位核心競(jìng)爭(zhēng)力之后，則是如何發(fā)揮這種核心競(jìng)爭(zhēng)力，在實(shí)踐中充分發(fā)揮競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 在兩人合著的《競(jìng)爭(zhēng)大未來》中，哈默爾指出，企業(yè)必須打破舊有的思想框架，以積極開放 的胸懷去思考、接受不同的經(jīng)營(yíng)架構(gòu)，把握未來趨勢(shì)、建立戰(zhàn)略架構(gòu)、組織核心能力，從而在創(chuàng)新中掌握競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 1990 年，加里電信是一個(gè)典型的例子，技術(shù)的迅速發(fā)展、標(biāo)準(zhǔn)的不斷變化、政府管制政策的調(diào)整，使得產(chǎn)業(yè)充滿不確定性，很難用波特的框架預(yù)測(cè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)格局。韋爾奇所說的勇氣就已足夠，中國(guó)企業(yè)家缺的不是勇氣，而是大膽決策前的謹(jǐn)慎思考，怎樣選4 擇最有利的戰(zhàn)場(chǎng)、時(shí)機(jī)和方式進(jìn)行出擊。 成本競(jìng)爭(zhēng)的苦 果使很多企業(yè)家認(rèn)識(shí)到需要新的競(jìng)爭(zhēng)方式，如產(chǎn)品、技術(shù)或者經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng)新來提高盈利能力與水平。 中國(guó)企業(yè)家已經(jīng)非常善于以低成本的方式進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。替代產(chǎn)品或服務(wù)的威脅 。波特對(duì)于管理理論的主要貢獻(xiàn)，是在產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)與管理學(xué)之間架起了一座橋梁。波特（ Michael E. Porter）可稱作“可能是世界上最有影響力的商學(xué)院教授”。必須使工作富有活力，以便員工能通過工作使自己有所成就。如果只對(duì)別人提出要求而并不對(duì)自己提出要求，那是沒有用的，而且也是不負(fù)責(zé)任的。它需要而且必須有職權(quán)來完成其責(zé)任 —— 但除此之外，決不能再多要一點(diǎn)。據(jù)此，我們可以把管理詮釋為：管理任務(wù)、承擔(dān)責(zé)任、勇于實(shí)踐。德魯克創(chuàng)建了管理這門學(xué)科，并精辟地闡述了管理的本質(zhì)：“管理是一種實(shí)踐，其本質(zhì)不在于‘知’而在于‘行’；其驗(yàn)證不在于邏輯，而在于成果；其唯一權(quán)威就是成就。德魯克 2 1999 年 1 月 18 日 作為一種實(shí)踐和一個(gè)思考與研究的領(lǐng)域，管理已經(jīng)有了很長(zhǎng)的歷史，其根源幾乎可以追溯到 200 年以前。這篇定論性文章的原件打印在德魯克的私人信箋上，并有他的親筆簽名。這使它很難被掌握，但一旦掌握，你就會(huì)感到心手相應(yīng)，游刃有余。 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 6/25/2020 目 錄 第 1 章 100 期特別奉獻(xiàn) 10 大思想 ................................................................................................... 1 第 1 節(jié) 德魯克的思想 ................................................................................................................ 1 第 2 節(jié) 波特的思想 .................................................................................................................... 3 第 3 節(jié) 哈默爾的思想 ................................................................................................................ 4 第 4 節(jié) 克里斯坦森的思想 ......................................................................................................... 5 第 5 節(jié) 彼得斯的思想 ................................................................................................................ 6 第 6 節(jié) 明茨伯格的思想 ............................................................................................................. 7 第 7 節(jié) 柯林斯的思想 ................................................................................................................ 8 第 8 節(jié) 漢默的思想 .................................................................................................................... 9 第 9 節(jié) 科特勒的思想 .............................................................................................................. 10 第 10 節(jié) 科特的思想 .................................................................................................................. 11 第 2 章 100 期特別奉獻(xiàn) 10 大理念 ................................................................................................. 13 第 1 節(jié) 靈捷式競(jìng)爭(zhēng) .................................................................................................................. 13 第 2 節(jié) 顧客份額 ..................................................................................................................... 15 第 3 節(jié) 顧客滿意度 .................................................................................................................. 16 第 4 節(jié) “數(shù)一數(shù)二” .............................................................................................................. 17