普亞國際-建立和諧的特許商與加盟商關(guān)系（doc34）-經(jīng)營管理-全文預(yù)覽
【正文】 83% 連鎖店的特征不僅僅在于 VI的統(tǒng)一，否則容易避免陷入“形似而神不似”的境地 必要條件 — 品牌 Page 21 AMBOBARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT 11/20/02 采 購 物 流 生 產(chǎn) 市 場 營 銷 研 發(fā) 人 事 財 務(wù) 營 建 管理信息系統(tǒng) 銷售 門店 總部 顧 客 帶來需求和期望 帶走滿意 顧 客 《 產(chǎn)品手冊 》 《 客戶應(yīng)接質(zhì)量手冊 》 《 門店營建手冊 》 、 《 門店 VI手冊 》 《 關(guān)系手冊 》 《 特許經(jīng)營合同 》 《 運作流程手冊 》 企業(yè) 特許經(jīng)營手冊應(yīng)規(guī)范實現(xiàn)顧客滿意和依賴服務(wù)的整個過程的各個環(huán)節(jié) 必要準備 —文件化系統(tǒng) Page 22 AMBOBARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT 11/20/02 供傳輸?shù)奈募w系 – 3S特點 ? 簡單化 Simplification ? 專業(yè)化 Specialization ? 標準化 Standardization 必要準備 必要準備—文件化系統(tǒng) Page 23 AMBOBARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT 11/20/02 對加盟商的持續(xù)支持 ? 持續(xù)創(chuàng)新能力 ? 產(chǎn)品和原料供應(yīng) ? 持續(xù)指導(dǎo) – 現(xiàn)場支持 – 電話咨詢 – 培訓(xùn)和研討 ? 整體營銷傳播 ? 促進改進 必要舉措 必要舉措—持續(xù)支持 Page 24 AMBOBARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT 11/20/02 接受特許商的監(jiān)控督促既是加盟店的義務(wù)，也是權(quán)利 ? 定期、不定期檢查 ? 神秘顧客 ? 顧客滿意度測量 ? 投訴直線電話 ? 數(shù)據(jù)監(jiān)控和分析 – 收集并分析帳務(wù)數(shù)據(jù)，評估表現(xiàn) – 使用適當(dāng)模型，增加數(shù)據(jù)使用價值 ? 溝通 /研討會 ? 引入積極競爭 ? 第三方機構(gòu)審核 ? 社會監(jiān)督作用 必要舉措 必要舉措—監(jiān)控 對于顧客投訴，請時刻牢記 ... ? 積極地鼓勵客戶投訴能將客戶的保持率增長 10% ? 對客戶投訴做有效的反應(yīng)會將客戶的保持率增長到 7595% ? 94%的客戶不會投訴 ， 他們會安靜地離開您 ? 客戶的投訴是你最后把握的機會 Page 25 AMBOBARBADILLO FRANCHISE CONSULTING (SHANGHAI) CO., LTD. 9/19/02 必要舉措 —監(jiān)控 Page 26 AMBOBARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT 11/20/02 這些工具可用以幫助解決復(fù)雜問題， 并將原始數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變成可供采取行動利用的信息 必要舉措 必要舉措—監(jiān)控 Page 27 AMBOBARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT 11/20/02 改 進 查找高風(fēng)險、高頻次的缺陷環(huán)節(jié) 制定糾正 /預(yù)防措施 落實措施并跟蹤驗證 分析根本的原因 鞏固有效措施 必要舉措 —監(jiān)控 Page 28 AMBOBARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT 11/20/02 ? 品牌 ? Know How ￥： ? 加盟費 ? 權(quán)益金 特許經(jīng)營合同 特許的本質(zhì) 特許商 培訓(xùn) 持續(xù)支持 控制 加盟商 期初投資 遵循規(guī)則的經(jīng)營管理 特許商除了這些， 還要有什么？ 加盟商除了 ￥ ，還應(yīng)履行什么？ 粘合度（ Fidelity） 如何建立良好的特許經(jīng)營關(guān)系
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