642服務(wù)管理-培訓(xùn)-服務(wù)觀念詮釋與實施(ppt60)-銷售管理(文件)
【正文】 理解： 1 客人如何看待質(zhì)量 2 企業(yè)怎樣才能提供和創(chuàng)造這種質(zhì)量 3 企業(yè)應(yīng)該如何經(jīng)營和管理才能達到這種質(zhì)量 B 調(diào)動企業(yè)功能以達到質(zhì)量和各方面的目標 服 務(wù) 體 系 ?明確本質(zhì)的要素 ?設(shè)計控制方式以使顧客（離開飯店后）仍能不斷地回想起在飯店中的愉快的經(jīng)歷 ?Identify essential elements ?Design ways to control and reproduce the experience 服 務(wù) 管 理 的 六 個 原 則 1 經(jīng)營原則 質(zhì)量就是效益。 Action ： 各級管理人員必須制止不合理或錯誤的操作，對造成不良后果者給予相應(yīng)處理；公平評價員工工作結(jié)果，對優(yōu)秀者予以表彰或獎勵。 → 1993年辭世。 → 1960年，通過質(zhì)量方面的統(tǒng)計控制，日本的產(chǎn)品質(zhì)量和 經(jīng)濟都獲得了改進，日本天皇獎給戴明奉獻寶物二等勛章。員工能否在不違背企業(yè)文化的情 況，根據(jù)客人的需求改變程序？ 等 候 原 則 1 空閑等候比有事做的等候感覺時間長 2 沒進入程序的等待比進入程序的等待感覺時間長 3 有疑惑的等待感到時間長 4 沒有時間范圍的等待比預(yù)先知道的，明確時間的等待感到時間長 5 沒有解釋的等待比有解釋的等待感到時間長 6 不合理的等待比合理的等待感到時間長 7 越有價值的服務(wù)，客人等待的時間越長 8 單獨等候比集體等候感到時間長 戴明何許人？ → 美國人。 提高服務(wù)質(zhì)量的方法 1 明確質(zhì)量的主要因素 發(fā)現(xiàn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要項目 2 管理顧客的期望 銷售不要超過客人潛在預(yù)算 3 證據(jù)的管理 員工制服、自助餐臺設(shè)備、樓道 …… 4 指導(dǎo)客人享受服務(wù) 如果客人多一些知道服務(wù)設(shè)施，投訴就會減少 5 建立質(zhì)量文化 服務(wù)質(zhì)量永遠是每周高級例會和部門例會的議題 6 建立質(zhì)量自動化 7 建立服務(wù)的落實體系 知道什么方面需要提高 質(zhì)量的重要因素 1 及時 在為客人提供服務(wù)的過程中包含時間概念 如：入店時間、服務(wù)食品的時間 2 準確 指無論在什么程度上，服務(wù)都要達到客人的要 求和期望。 管理者要學(xué)會根據(jù)不同的子市場，帶領(lǐng)業(yè)務(wù)骨干設(shè)定期望。 第六階段 – 全公司品質(zhì)管理 （ Company – Wide Quality Control,CWQC)： 日本的全公司品質(zhì)管理有別于美國的 TQC，稱為CWQC。 SQC的使用也是近代管理突飛猛進最重要的因素。 第三階段 – 檢查員品質(zhì)管理： 一次大戰(zhàn)期間，工廠開始變得復(fù)雜，原有的一個領(lǐng)班除了要管理大量的工人以外，還要負責管理品質(zhì)，顯得力不從心，因而發(fā)展出指定專人來負責產(chǎn)品檢驗。 ? 送別客人，并表示出歡迎客人再次光顧。 ?客人催菜處理。 ? 服務(wù)員快速、適當?shù)靥峁┎颓胺?wù)： ?幫助客人確認所需要的飲品、食品內(nèi)容。 顧 重點 領(lǐng)導(dǎo) 聯(lián)系 學(xué)習(xí) 展示 列隊 綜合 衡量 利潤增長 管 理 者 角 色 轉(zhuǎn) 變
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