【正文】 投訴。 酒店主動征詢客人意見，每天 不少于 2張，每周共計 14張 賓客信息反饋跟蹤系統(tǒng)（ GIFTs系統(tǒng)） Guest Inf ormation Feedback Track systerm 酒店 /部門： 選擇項目 √ 編號 反饋形式 反饋性 質(zhì) 處理狀態(tài) 信息分類 電話 投訴 酒店已處理 預(yù)定 預(yù)定記錄 口頭 /當(dāng) 面 表揚 公司已處理 預(yù)定保證 如家 CRS 建議 待處理 保留時間 如家網(wǎng)站 反饋渠道 處理效果 價格 客房價格 攜程網(wǎng)站 酒店 滿意 餐飲價格 郵件 客服中心 一般 電話計費 傳真 /信件 酒店轉(zhuǎn)客服 不滿意 雜項收費 前廳 服務(wù)態(tài)度 賓客描述 服務(wù)規(guī)范 姓名 酒店名稱 日期 住店服務(wù) 性別 男 女 結(jié)算方式 聯(lián)系電話 客房 餐飲服務(wù) 干凈整潔 證件類型 證件號 衛(wèi)生設(shè)施 年齡 20以下 2129 3039 4050 55以上 空調(diào) 電話電視寬帶 類 型 商務(wù) 旅游 休閑 其他 客房隔音 服務(wù)質(zhì)量 物品提供 事件描述 其他設(shè)施 早餐 食品 衛(wèi)生 服務(wù) 賓客訴求 酒店環(huán)境 周邊交通 酒店標(biāo)識 酒店環(huán)境 家賓俱樂部 卡號信息 積分獎勵 解決方案 其他 酒店安全 其他 回訪記錄 填表人 填表日期 賓客投訴處理 賓客向酒店投訴 （ 1） （ 2） （ 3） （ 4） 酒店根據(jù)賓客投訴要求和酒店的處理規(guī)定，直接向客人予以投訴處理或賠償和補償， 酒店在處理客人投訴時，可向公司市場部 \客戶服務(wù)咨詢或請示，獲得有效處理方法。 “賓客滿意度反饋表 ”網(wǎng)上點評： p “賓客滿意度反饋表 ”網(wǎng)上點評： p 賓客 CTRIP。謝謝！ 姓名 _________ 性別 _______ 電話 ______________ 家賓卡 酒店連鎖 ___________店 房間號 ________ 入住日 號 ___________ 如家 期 ______年 ____月 ____ ?? 您的年齡 □ 20歲以下 □ 21— 29歲 □ 30— 39歲 □ 40— 55歲 □ 55歲以上 ?? 您的逗留時間 □一晚 □二晚 □三晚以上 ?? 您 本 次 出 行 /住 店 的 目 的 □商務(wù) □旅游 □會議 □休閑 □探親訪友 □其他 ?? 您本次出行的交通工具 □飛機(jī) □火車 □長途汽車 □輪船 □自駕車 ?? 您本次入住途徑 □上門 □訂房中心 □朋友推薦 □如家訂房熱線 □公司指定 □其他 酒店環(huán)境 非常滿意 滿 意 一 般 不滿意 非常不滿意 周邊交通 外部標(biāo)識 外部環(huán)境 大堂整潔 服 務(wù) 非常滿意 滿 意 一 般 不滿意 非常不滿意 前臺微笑服務(wù) 前臺服務(wù)速度 提供需求服務(wù) 客 房 非常滿意 滿 意 一 般 不滿意 非常不滿意 睡床整潔舒適 空氣、空調(diào) 客房噪音 /隔音 衛(wèi)生設(shè)施 電視、電話 客房裝飾 餐 飲 非常滿意 滿 意 一 般 不滿意 非常不滿意 早餐 餐飲服務(wù) 環(huán)境 總體評價 非常滿意 滿 意 一 般 不滿意 非常不滿意 酒店價格 向朋友推薦 總體評價 賓客滿意度調(diào)查方式和管理 酒店將公司統(tǒng)一設(shè)計的《賓客滿意度反饋表》放在客房內(nèi)和前臺，可請客人在 C/I或 C/O時填寫表格，并請客人自己投入 “ 賓客意見箱 ” ，店助每周匯總寄至運營部。 各項考核指標(biāo)的結(jié)果可以與員工的培訓(xùn)需求、員工晉升或調(diào)整結(jié)合。 上述文件和資料包括所有的電子文檔、郵件、印刷資料和音像資料等。 3 季度管理會 每季 2天 CEO ； （暨專題討論會） ，布署任務(wù)； 。 (3)根據(jù)公司的各項運營要求，酒店重大事件，實習(xí)店長要在輔導(dǎo)店長的認(rèn)可下， 報告主管總經(jīng)理或公司相關(guān)職能部門。 見習(xí)店長在培訓(xùn)期結(jié)束時， 必須完成見習(xí)綜合報告（ 5000字以上） 品牌部負(fù)責(zé)見習(xí)店長培訓(xùn)和實踐課程的書面考核、實踐操作考核和 見習(xí)報告的評定，并提交 CEO綜合認(rèn)定。 服務(wù)價值觀 員工是第一客人 客人是家人 ,是朋友 滿足客人的要求是我們的責(zé)任； 對待客人最好的是微笑和尊重 如家公司組織結(jié)構(gòu) 董事會 CEO/總裁 COO