【正文】 西南交通大學(xué)碩士研究生學(xué)位論文 第22頁(yè)多種渠道傳遞到客戶(hù)手中。③服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新 ． 由于競(jìng)爭(zhēng)的激烈，銀行業(yè)多以延伸服務(wù)爭(zhēng)取更多的客戶(hù)，具體分類(lèi)如下： 客戶(hù)需求的延伸。服務(wù)場(chǎng)所的延伸。所以，豐富的服務(wù)種類(lèi)是銀行客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)的有效工具。這樣一家新興的銀行依靠什么參與激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)呢?】(】(銀行某分行副行長(zhǎng)劉先生說(shuō)：“廣東是我國(guó)經(jīng)濟(jì)和金融改革的前沿陣地，西南交通大學(xué)碩士研究生學(xué)位論文 第23頁(yè)中、外資銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)是“零距離”的較量。對(duì)金融行業(yè)來(lái)說(shuō)，個(gè)性化服務(wù)一方面表現(xiàn)在產(chǎn)品提供上，就是為每一 個(gè)或每一類(lèi)客戶(hù)量身定做符合不同需要的金融產(chǎn)品，另一方面表現(xiàn)在服務(wù)檔次和 服務(wù)質(zhì)量上，就是同樣的金融產(chǎn)品服務(wù)，我們要做到“更快、更好、更安全”． 這方面我們正在向外資銀行學(xué)習(xí)，我們的目標(biāo)是外資銀行能做的我們也能做，外資銀行能做好的，我們要做得更好。有些 企業(yè)花上許多資金和投入，創(chuàng)造出一種產(chǎn)品或者是服務(wù)，卻不一定能受到廣大客 戶(hù)的歡迎。也就是說(shuō)，任何一個(gè)顧客光臨xx銀行營(yíng)業(yè)柜臺(tái)，營(yíng)業(yè)員首先要起立迎候， 微笑接待，在接遞單據(jù)時(shí)必須雙手，辦理業(yè)務(wù)必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成?！拔覀儽仨氁庾R(shí)到我們的客戶(hù)每天在對(duì)不同的事情的進(jìn)展?fàn)顩r做著評(píng)估。所以我們每一分鐘的工作都不能大意馬虎。在xx銀行，記者看到每一個(gè)員工都擁有一張“培訓(xùn)積分簿”， 記載著每一個(gè)員工參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)的情況，培訓(xùn)積分作為員工考核的重要依據(jù)。去銀行辦理業(yè)務(wù)，就好比去理發(fā)店，消費(fèi)者習(xí)慣了在某一家理發(fā)店理發(fā)的顧 客是不會(huì)輕易更換理發(fā)店的。如果賣(mài)方企業(yè)不想承擔(dān)這一費(fèi)用，雙方只能回到傳統(tǒng)的 現(xiàn)金結(jié)算方式上去，造成買(mǎi)方資金占用多，利息負(fù)擔(dān)沉重，買(mǎi)方極不樂(lè)意，且存 在一定的支付風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)買(mǎi)方企業(yè)而言，通過(guò)貼現(xiàn)業(yè)務(wù)可以置換銀行貸款， 降低財(cái)務(wù)費(fèi)用。為此，在總行的幫助支持下，)【)【銀行某分行于2002年5 月份及時(shí)推出了“賬戶(hù)信息即時(shí)通”服務(wù)，獲得該項(xiàng)服務(wù)的客戶(hù)，只要賬戶(hù)資金 發(fā)生變化，銀行即刻向客戶(hù)指定的手機(jī)發(fā)送短信，告知客戶(hù)資金變動(dòng)和賬戶(hù)余額， 即“只要資金動(dòng)，短信通知您”。許多 客戶(hù)就是沖著xx銀行的該項(xiàng)特殊功能的服務(wù)而趕到)()(銀行開(kāi)立帳戶(hù)的。”)【)【銀行某分行營(yíng)銷(xiāo)的新規(guī)則就是變被動(dòng)為主動(dòng)，上門(mén)為企業(yè)提供個(gè)性化服務(wù)。達(dá)到最大限度提高企業(yè)資金運(yùn)做 效率，降低企業(yè)成本的目的。據(jù)了解，)()【銀行某分行今年四月推出新產(chǎn)品“集團(tuán)網(wǎng)”后，在2個(gè)月時(shí)間內(nèi) 由客戶(hù)經(jīng)理上門(mén)向58家企業(yè)推薦產(chǎn)品，由于產(chǎn)品的卓越性能，其中40家企業(yè)簽 定了集團(tuán)網(wǎng)合作協(xié)議，短時(shí)間內(nèi)網(wǎng)上交易量接近20億元。一對(duì)一、專(zhuān)業(yè)獨(dú)到的個(gè)性化理財(cái)設(shè)計(jì)和服務(wù)；使用獨(dú)特先進(jìn)的專(zhuān)業(yè) 招商銀行’金葵花理財(cái) 理財(cái)軟件，科學(xué)分析個(gè)人或家庭的資產(chǎn)負(fù)債情況，精確計(jì)算財(cái)務(wù)收，支，提供各階段的理財(cái)方案，度身訂制；’及時(shí)雨’和”智多星’個(gè)性化證券投資資訊服務(wù)。 根據(jù)客戶(hù)的理財(cái)需求和個(gè)人收支情況，制定理財(cái)方案。西南交通大學(xué)碩士研究生學(xué)位論文 第27頁(yè) 那么，在銀行進(jìn)行個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候，筆者認(rèn)為，最為重要的，還是要建立自己不同個(gè)性的品牌，以強(qiáng)大的品牌向心力來(lái)吸引顧客，同時(shí)形成他們的忠誠(chéng)。創(chuàng)建一個(gè)品牌需要花費(fèi)大量的財(cái)務(wù)代價(jià)， 維護(hù)一個(gè)品牌則需要系統(tǒng)的、長(zhǎng)期不懈的努力。而廣告嚴(yán)格的說(shuō)，也是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的概念。首先應(yīng)著力塑造強(qiáng)勢(shì)的母品牌。顯然，目前的工、農(nóng)、中、 建四大國(guó)有商業(yè)銀行，在母品牌塑造的策略上還缺乏力度，品牌包裝上缺乏特色， 還沒(méi)有形成類(lèi)似花旗、匯豐等外資銀行的強(qiáng)勢(shì)品牌。西南交通大學(xué)碩士研究生學(xué)位論文 第28頁(yè)圖4．1德國(guó)Dresdncr銀行廣告。其次，精心打造具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品品牌。以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的營(yíng)銷(xiāo)所關(guān)注的是銷(xiāo)售，而不是客戶(hù)的需求。對(duì)于銀行而言，如資金結(jié)算網(wǎng)絡(luò)、重要客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)、財(cái)務(wù)顧問(wèn)、各類(lèi)咨詢(xún) 服務(wù)；銀行卡，個(gè)人住房貸款、個(gè)人汽車(chē)貸款、個(gè)人理財(cái)、代收代付業(yè)務(wù)以及24 小時(shí)自助銀行，電子銀行、網(wǎng)上銀行、電話(huà)銀行等等。對(duì)于同樣的產(chǎn)品， 不同的銀行其優(yōu)勢(shì)各不相同。有點(diǎn)甜”的賣(mài)點(diǎn)，在黃金時(shí)段高頻度的投放廣告，取得了良 好的促銷(xiāo)效果；而樂(lè)百氏給顧客傳導(dǎo)。(四)塑造服務(wù)形象企業(yè)形象是現(xiàn)代企業(yè)的生命。隨著WTO時(shí)代的到來(lái)，國(guó)內(nèi) 各商業(yè)銀行越來(lái)越注重自身形象的建設(shè)和對(duì)外的形象展示。網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)退的原則是：效益優(yōu)先原則、管理半徑原 則、資源整合原則、形象需要原則。嚴(yán)格控制新建網(wǎng)點(diǎn)，要樹(shù)立“大網(wǎng)點(diǎn)”意識(shí)，重視“虛擬網(wǎng)點(diǎn)”建設(shè)， 在農(nóng)村可發(fā)展“汽車(chē)銀行”，在城市大力發(fā)展自動(dòng)存、取款機(jī)，自助銀行，積極開(kāi) 辦“手機(jī)銀行”、“企業(yè)銀行”、。良好的溝通才能獲得必要的信息，才能得到他人理解和支持。 溝通的過(guò)程是：識(shí)別客戶(hù)；接觸客戶(hù)；傳遞客戶(hù)；反饋客戶(hù)。對(duì)老百姓是降低搜索成本。好的服務(wù)品牌一是 靠品質(zhì)塑造：二是靠形象“包裝”；三是靠宣傳傳播；四是靠長(zhǎng)期堅(jiān)持。 (2)員工的重要性 銀行營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的員工，一般都被稱(chēng)為客戶(hù)經(jīng)理。二、推行客戶(hù)經(jīng)理制的現(xiàn)實(shí)意義①有利于提高銀行適應(yīng)市場(chǎng)和客戶(hù)需求變化的能力。客戶(hù)經(jīng)理制是商業(yè)銀行服務(wù)理念和制度的創(chuàng) 新，實(shí)質(zhì)上是尊重客戶(hù)、以客戶(hù)為中心，主動(dòng)全方位服務(wù)的觀(guān)念，是對(duì)外以市場(chǎng) 為導(dǎo)向、以客戶(hù)為中心，對(duì)內(nèi)以客戶(hù)經(jīng)理為服務(wù)中心和營(yíng)銷(xiāo)前臺(tái)，“一線(xiàn)為客戶(hù)服 務(wù)，二線(xiàn)為一線(xiàn)服務(wù)”的、全行聯(lián)動(dòng)的、適于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)制。能提升客戶(hù)價(jià)值，西南交通大學(xué)碩士研究生學(xué)位論文 第3l頁(yè) 并在公眾中形成較高知名度、美譽(yù)度的服務(wù)品牌，才是“名牌”。創(chuàng)立服務(wù)品牌已越來(lái)越 受到國(guó)內(nèi)各商業(yè)銀行的青睞，特別在個(gè)人金融領(lǐng)域各銀行競(jìng)相“出牌”。對(duì)不同的客戶(hù)、不同的時(shí)間地點(diǎn)，應(yīng) 采用不同的溝通工具和不同的溝通方式。 溝通的方式有：正式溝通和非正式溝通；單向溝通和雙向溝通；認(rèn)識(shí)溝通和情感 溝通；語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通。③改善服務(wù)溝通 溝通是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)成功的鑰匙。即：有48．7％的居民表示支持，29．7％的居民表示反對(duì)，另外，21％的居民 持觀(guān)望態(tài)度，0．5％的居民未發(fā)表意見(jiàn)。如自動(dòng)點(diǎn)鈔機(jī)、自動(dòng)票據(jù)傳輸機(jī)、顧客排隊(duì)叫號(hào)機(jī)、假鈔鑒別儀、查詢(xún)電腦、投幣電話(huà)、大屏幕利率表、監(jiān)控設(shè)備、填單臺(tái)、酒吧椅、休 息沙發(fā)、宣傳架、報(bào)架以及無(wú)障礙通道等根據(jù)情況應(yīng)盡量添置，并加以維護(hù)，保 持良好的工作狀態(tài)。塑造全新的形象， 不僅源于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需要，也是銀行生存與發(fā)展的內(nèi)在要求，良好的形象可以獲 得更多的發(fā)展資源，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力；良好的形象可以拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域，進(jìn)入更廣泛的 發(fā)展空間；良好的形象有利于增強(qiáng)組織的凝聚力，提高員工的工作熱情。銀行的產(chǎn)品廣告同樣如此，要找到真正吸引 顧客注意力的賣(mài)點(diǎn)或差異點(diǎn)。眾所周知，不同品牌的礦泉水，在本質(zhì)上差異化都很小。銀行不可 能對(duì)所有的產(chǎn)品投放廣告。而且， 這種以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的營(yíng)銷(xiāo)舉措是否有效無(wú)法得到精確度量，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)后的投入產(chǎn)西南交通大學(xué)碩士研究生學(xué)位論文 第29頁(yè)出分析也難以量化。為占有更多的市場(chǎng)份額， 贏(yíng)得更多的潛在客戶(hù)，投放廣告無(wú)疑將會(huì)為營(yíng)銷(xiāo)起到積極的推動(dòng)作用。這是國(guó)外銀行廣告 的一個(gè)濃縮，而從這樣的經(jīng)典廣告中，我們也可以看到，國(guó)外金融系統(tǒng)對(duì)消費(fèi)者的重視，而這樣的重視，是 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的真諦。2006年，外資銀行將全面開(kāi)展人民幣業(yè)務(wù)，為求盡快在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)樹(shù)立其企業(yè) 品牌和金融服務(wù)品牌的市場(chǎng)形象，從2002年開(kāi)始外資銀行在國(guó)內(nèi)，特別是上海地 區(qū)的廣告費(fèi)用正在大幅度的逐年上升，而且其年遞增率也在逐年增加。各家銀行的競(jìng)爭(zhēng)目前已 進(jìn)入了一個(gè)新的時(shí)期，制勝的關(guān)鍵尤其在于如何增強(qiáng)其品牌的核心競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于銀行品牌來(lái)說(shuō)，不僅是一個(gè)個(gè)單項(xiàng)產(chǎn)品的品牌，更主要 的還在于建立與維護(hù)其母品牌。為此，在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，探討我國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行品牌的建立與維護(hù)、 產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)和廣告等應(yīng)有的戰(zhàn)略定位和策略選擇，無(wú)疑具有重要意義。這種服務(wù)能夠得到認(rèn)可的前提是銀行首先要樹(shù)立自己定位 明確的企業(yè)形象，為自己建立一個(gè)獨(dú)具特色的企業(yè)品牌和產(chǎn)品品牌。務(wù) 開(kāi)辦了港元、美元、英鎊、日元、德國(guó)馬克、法國(guó)法郎、澳大利亞 元、加拿大元、歐元、瑞士法郎等外幣的儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)，并提供個(gè)人電 子匯款、儲(chǔ)蓄存款異地托收等業(yè)務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)不同需要。 貴賓客戶(hù)獲得該行綜合授信后，可根據(jù)具體需要。我們?cè)賮?lái)看看國(guó)內(nèi)當(dāng)前一些商業(yè)銀行在進(jìn)行理財(cái)項(xiàng)目時(shí)，所進(jìn)行的個(gè)性化差 異化營(yíng)銷(xiāo)的狀況：表4．3國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行理財(cái)項(xiàng)目服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)例子差別化營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目 內(nèi)容 專(zhuān)職的客戶(hù)經(jīng)理提供。有一次，一位客戶(hù)經(jīng)理在走訪(fǎng)一家石油銷(xiāo)售公司過(guò)程中了解到，由于其一個(gè) 下游企業(yè)暫時(shí)出現(xiàn)資金周轉(zhuǎn)困難，無(wú)法很快支付貨款，雙方的合作陷入困境。分行領(lǐng)導(dǎo)要求業(yè)務(wù)人員對(duì)每 一戶(hù)企業(yè)提供個(gè)性化服務(wù)，比如對(duì)生產(chǎn)型企業(yè)提供扶持、建立銷(xiāo)售體系的運(yùn)作方 案，對(duì)上市企業(yè)提供上市資金運(yùn)作方案，對(duì)整改企業(yè)提供企業(yè)并購(gòu)方案。】【)【銀行某分行一位領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：“規(guī)則重要，改變規(guī)則更重要。 “賬戶(hù)信息即時(shí)通”不僅適用于公 司客戶(hù)，還適用于個(gè)人儲(chǔ)蓄客戶(hù)，并適用于任何賬戶(hù)資金的變化。為順應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)及企業(yè)集團(tuán)發(fā)展與管理需要，)()【銀行某分行今年上半年又推西南交通大學(xué)碩士研究生學(xué)位論文 第25頁(yè) 出了“)(】【集團(tuán)網(wǎng)”服務(wù)，架起了客戶(hù)與銀行間的安全通道，使客戶(hù)在任意時(shí)間和地點(diǎn)，足不出戶(hù)就可以享受到安全、高效、快捷的各種金融服務(wù)，是公司理財(cái)?shù)?強(qiáng)大助手，又是集團(tuán)企業(yè)無(wú)時(shí)不在、無(wú)處不有的資金結(jié)算中心和財(cái)務(wù)管理中心。該業(yè)務(wù)是指賣(mài)方企業(yè)在銷(xiāo)售產(chǎn)品后，將買(mǎi)方支付的商業(yè)匯票轉(zhuǎn)讓給銀行， 并由買(mǎi)方支付票據(jù)貼現(xiàn)利息的業(yè)務(wù)行為。隨著我國(guó)商業(yè)信用的發(fā)展和金融體制改革的深化，商業(yè)票據(jù)已成為企業(yè)間不 可或缺的結(jié)算、融資工具。從現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)技巧到市場(chǎng)分析研究，從金融 科技應(yīng)用到金融產(chǎn)品創(chuàng)新，從管理規(guī)則學(xué)習(xí)到法律知識(shí)考試，從思想政治教育到 企業(yè)文化建設(shè)，幾乎所有的員工都在不同程度上接受培訓(xùn)。為做好客戶(hù)服務(wù)的基礎(chǔ)工作，業(yè)務(wù)培訓(xùn)成為了】(】【銀行員工的“熔爐”。如果我們的服務(wù)達(dá)不到客戶(hù)的心理預(yù)期， 客戶(hù)就有可能流失，如果我們的服務(wù)達(dá)到甚至超出客戶(hù)的心理預(yù)期，客戶(hù)就有可 能保留甚至增加。】【)【 銀行的規(guī)范化服務(wù)贏(yíng)得了客戶(hù)的高度贊揚(yáng)和專(zhuān)業(yè)人士的認(rèn)可。基本服務(wù)都做不好的企業(yè)，客戶(hù)又怎能相信它能做好 更好的服務(wù)呢?據(jù))(】(銀行有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，以“服務(wù)大眾”為理念的xX銀行所理解的個(gè)性 化服務(wù)首先要做好大眾服務(wù)，在這個(gè)基礎(chǔ)上才能根據(jù)客戶(hù)需求逐漸實(shí)現(xiàn)“差異 化”、“個(gè)性化”服務(wù)。以立體的攻 勢(shì)實(shí)現(xiàn))(】【銀行個(gè)性化服務(wù)方略。只有走個(gè)性化服務(wù)這條路，用具有XX特色 的產(chǎn)品和服務(wù)吸引客戶(hù)，才是我們提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的突破口。(3)案例分析 在本段中，筆者將引用國(guó)內(nèi)某商業(yè)銀行某一分行的案例進(jìn)行分析。而現(xiàn)在 的銀行服務(wù)則延伸到了更廣的范圍，銀行的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)方式以及銀行服務(wù)手段的電 子化，使社區(qū)、家庭等都可以成為金融服務(wù)的場(chǎng)所。服務(wù)內(nèi)容的延伸。因此，科技手段的廣泛運(yùn)用成為銀行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的一項(xiàng)重要內(nèi)容。當(dāng)前金融服務(wù)理念的創(chuàng)新是以客 戶(hù)滿(mǎn)意度為中心，圍繞這個(gè)中心，銀行的各項(xiàng)服務(wù)越來(lái)越個(gè)性化。 創(chuàng)新產(chǎn)品、服務(wù)客戶(hù)，這是銀行業(yè)尋求發(fā)展的必走之路。我國(guó)金融產(chǎn)品的數(shù)量雖然不斷增多，但是同市場(chǎng)需求的多元化相比還是 不適應(yīng)的。西南交通大學(xué)碩士研究生學(xué)位論文 第2l頁(yè)表4．2顧客分類(lèi)表分類(lèi)依據(jù) 分類(lèi)類(lèi)型 公司業(yè)務(wù)發(fā)展策略來(lái)決定 鉑金層級(jí)、黃金層級(jí)、鋼鐵層級(jí)和重鉛層級(jí)按服務(wù)內(nèi)容分 日常儲(chǔ)蓄用戶(hù)、信用卡用戶(hù)、外匯買(mǎi)賣(mài)客 戶(hù)、異地匯款客戶(hù)、交電話(huà)費(fèi)和其他生活 費(fèi)用用戶(hù)(三)銀行服務(wù)的個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)在新形勢(shì)下，我國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略可以圍繞兩個(gè)方面進(jìn)行創(chuàng)新，那 就是金融產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新。因此，將大市場(chǎng)區(qū)分為細(xì)小的市場(chǎng)或者是客戶(hù)群體，更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求 就顯得尤為重要。金融服務(wù)市場(chǎng)囊括了對(duì)金融服務(wù) 需求的總和，需求形態(tài)千差萬(wàn)別，而任何一家銀行所能滿(mǎn)足的只是總體中十分有 限的一部分。所以在標(biāo)準(zhǔn)的制定中應(yīng)該有明確的時(shí)間限制。A一可實(shí)現(xiàn)性(Achievable) 服務(wù)目標(biāo)不要訂得太高，太空，要讓員工感到自己通過(guò)努力可以達(dá)到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，否則的話(huà)，他們是不會(huì)向這個(gè)目標(biāo)努力的。S一明確性(Specific) 在制定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，不要用模糊、籠統(tǒng)的詞，如要求員工“有扎貌”、“電話(huà)響時(shí)要馬上去接”，這樣的標(biāo)準(zhǔn)不明確，明確的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是，“電話(huà)響第二聲時(shí)就去接。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)也是如此?！边@可 真不是危言聳聽(tīng)。同時(shí)服務(wù)的先進(jìn)性還要體現(xiàn)在服務(wù)手段的先進(jìn)，銀行要善于利用先進(jìn)的科技手段 向客戶(hù)提供快速、方便的服務(wù)。如果銀行對(duì)待客戶(hù)像對(duì)待自己的親人一樣，服務(wù)就會(huì)進(jìn)入自然狀 態(tài)，客戶(hù)會(huì)在這種親和的服務(wù)中對(duì)銀行產(chǎn)生一種依賴(lài)性，這與差異化服務(wù)并不矛 盾，就像一個(gè)人不管怎樣都不會(huì)隨隨便便離開(kāi)親人一樣。當(dāng)銀行沒(méi)有能力做到面面俱到時(shí)，要通過(guò)規(guī)定業(yè)務(wù)范圍或提高 門(mén)檻來(lái)鎖定部分客戶(hù)，讓其他客戶(hù)主動(dòng)退出而非驅(qū)逐。只有在明確了本事物營(yíng)銷(xiāo)的原則后，才能在 遵循本原則的基礎(chǔ)上，切實(shí)有效地開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)。 措施少”“態(tài)度生硬”上較為突出，這也是在未來(lái)激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中急需改進(jìn)的環(huán)節(jié)。 款等，后者較前者要求更高的專(zhuān)業(yè)理論和操 作技術(shù)，這也是跨國(guó)金融集團(tuán)的核心競(jìng)爭(zhēng)力所在。這些不盡人意之處與現(xiàn)代銀行的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的要求相比，與客戶(hù)的滿(mǎn)意度相比 就顯得有些滯后。任何一個(gè)組織，最為重要的必定是人，因此，銀行員工的問(wèn)題將是一個(gè)非常 大的問(wèn)題，如果不能很好地解決之，這必將成為桎梏銀行發(fā)展的瓶頸。這種“一對(duì)一”的服務(wù)要求銀行營(yíng)銷(xiāo)人員，也就是客戶(hù)經(jīng)理要向客 戶(hù)提供“一站式”的一攬子服務(wù)。而我國(guó)幾乎所有的銀行服務(wù)，目前所做的工作卻基本集 中在做“規(guī)范”上，我們各級(jí)機(jī)構(gòu)都制訂了嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范，對(duì)員工的服務(wù)行為、 語(yǔ)言等方面作了要求，但就服務(wù)的上升規(guī)律而言，只有做好了較低層次的，才能西南交通大學(xué)碩士研究生學(xué)位論文 第16頁(yè) 做好較高層次的服務(wù)。銀行服務(wù)應(yīng)當(dāng)做到的是透過(guò)更佳的服務(wù)，找到顧客索求的價(jià)值點(diǎn)，向顧客提 供成熟、可信賴(lài)和友好的服務(wù)，在客戶(hù)實(shí)現(xiàn)自身利益最大化的