美容院內(nèi)部管理制度(文件)
【正文】 做到“五聲 十四字”?！碑?dāng)接待等待已久的賓客時(shí)，要說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了。如所找人不在，需說(shuō)：“對(duì)不起，她不 在，請(qǐng)問(wèn)有什么事，可否轉(zhuǎn)告或留下電話”。 D 上班時(shí)間禁止用生活館電話撥打或接聽(tīng)私人電話，如遇特殊，時(shí)間不可超過(guò) 3 分鐘，以免占用生活館電話線路影響生活館正常業(yè)務(wù)。 愛(ài)護(hù)公共財(cái)物，如有損壞，請(qǐng)立即通知店長(zhǎng)。 客人進(jìn)店前臺(tái)必須起立并問(wèn)好，客人離去必須起身送或送出門(mén)口。 14 1 新客人到店要先請(qǐng)客人填寫(xiě)新客簽到表和咨詢表，會(huì)員到店要請(qǐng)會(huì)員簽到并出示會(huì)員卡。所有美容師需共同維護(hù)、協(xié)助 美容院的所有衛(wèi)生，共同創(chuàng)造良好的衛(wèi)生環(huán)境。 16 C 更衣室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 更衣柜內(nèi)外擦拭干凈，無(wú)污垢。水池內(nèi)外無(wú)垃圾，無(wú)水漬，水龍頭上無(wú)水印及其它印痕。 E 展臺(tái)、： 臺(tái)面、玻璃面、鏡子通透無(wú)痕跡，無(wú)灰塵。（夏天除外） 美容師為顧客服務(wù)前必須消毒雙 手，護(hù)理過(guò)程中須按規(guī)定勤換 17 水，禁止用手直取產(chǎn)品，必須使專(zhuān)用器皿，顧客離開(kāi)后應(yīng)及時(shí)整理服務(wù)用品，清理工作臺(tái)、儀器、地面衛(wèi)生等。 （ 4） 負(fù)責(zé)美體休息廳的人員每半小時(shí)檢查洗手池、地面、更衣柜等處衛(wèi)生。 保潔員需按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)美容院的所有衛(wèi)生，負(fù)責(zé)毛巾、床單、美療師服的清洗、消毒、晾曬、熨燙；拖鞋的消毒及清洗。 產(chǎn)品物耗由領(lǐng)班向主管經(jīng)理統(tǒng)一領(lǐng)取，并填寫(xiě)產(chǎn)品物耗領(lǐng)用表 . 美療師使用 產(chǎn)品時(shí)，嚴(yán)格按正常使用量操作，保證產(chǎn)品正常使用次數(shù)。 三 客人資料卡的調(diào)用及注意事項(xiàng)； 如出現(xiàn)某編號(hào)美容師遇忙、休息、調(diào)動(dòng)等狀況，按輪班指定新美容師接替原美容師進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)前需對(duì)客人的情況做詳細(xì)了解。 3 遇忙熟客替值操作記錄 與 新客輪酬表 。 二 解決顧客投訴流程 1 管經(jīng)理當(dāng)事人及知情人了解真實(shí)情況。 實(shí)施補(bǔ)救措施。 3 分析當(dāng)事人觸犯本店哪些規(guī)章制度，如屬人員服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)按制度予以當(dāng)事人正確處理。 20 2 有解決方案后，立刻通知顧客。 四 表格 〈〈客人簽到表〉〉：上面有客人的親筆簽到； 美容師操作記錄表 。 當(dāng)客人成為會(huì)員或包期后，需馬上建立全新的〈〈客人數(shù)據(jù)卡〉〉，并在相應(yīng)的位置填寫(xiě)每一次的護(hù)理記錄和店長(zhǎng)咨詢記錄。 18 第八章 物耗管理制度 （三）物耗管理： 每月領(lǐng)班向主管經(jīng)理上報(bào)日常所需物品名單，主管經(jīng)理及總經(jīng)理簽字同意后方可購(gòu)買(mǎi)。 （ 6） 負(fù)責(zé)消毒人員，準(zhǔn)備消毒水，晚班人員要把所有器具清洗干凈，進(jìn)行消毒。 （ 2） 每周二早班刷洗衛(wèi)生間及淋浴間壁磚。展臺(tái)儲(chǔ)物柜內(nèi)物品碼放整齊。地面、邊角線、墻壁干凈無(wú)污垢，無(wú)雜物，地面無(wú)黑腳印及頭發(fā)。 D 美容室衛(wèi)生： 美容床保持干凈，毛毯按要求擺放整齊，美容椅放在床頭下方，床架、椅腳擦干凈，不銹鋼處無(wú)明顯印痕。并及時(shí)清理、按時(shí)洗滌；要求責(zé)任人 /保結(jié)員每一小時(shí)檢查一次。協(xié)助美容師進(jìn)行業(yè)績(jī)鋪敘，隨時(shí)關(guān)心客人的感受及美容師的服務(wù)質(zhì)量。 店長(zhǎng)進(jìn)美容室關(guān)心客人時(shí)必須先敲門(mén)，美容師必須熱情介紹并表示尊重。 員工禁止將美容院制服穿回家。 工作時(shí)間嚴(yán)禁看書(shū)報(bào)、雜志等讀物。 C 接電話人員需講普通話，聲音柔美，態(tài)度和善，語(yǔ)言文明標(biāo)準(zhǔn)，吐字清楚。 E 當(dāng)沒(méi)有顧客時(shí)，美容師可補(bǔ)充整理商品或做其它營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作，有賓客進(jìn)入美容院時(shí)，必須立即接待賓客，決不可因上述事而讓顧客等候。 C 當(dāng)賓客來(lái)到美容院，無(wú)論消費(fèi)與否，都必須使用禮貌用語(yǔ)，并 12 采取跟隨服務(wù)，對(duì)每一位來(lái)到美容院的顧客都要象接待貴賓一樣，決不可厚此薄彼。 10 （三） 接待流程： 新客： 客人進(jìn)門(mén)（熱情開(kāi)門(mén)迎接并問(wèn)好） 將客人引至接待區(qū)就坐（倒水或花果茶） 了解需求并引導(dǎo)（店長(zhǎng) /助理店長(zhǎng)一度咨詢） 掌握客人的需求及基本情況，建議感受 （安排預(yù)約）熱情介紹優(yōu)秀美容師 — 前臺(tái)領(lǐng)用衣柜鑰匙，引導(dǎo)客人進(jìn)入內(nèi)場(chǎng)更衣 /沐?。廊輲熗瑫r(shí)領(lǐng)用適合客人的產(chǎn)品及耗品，準(zhǔn)備工作床位） 帶客人至美容床告之躺臥方式 — 操作（結(jié)合初步了解的情況就客人護(hù)理狀況展開(kāi)適當(dāng)訴求） 店長(zhǎng)進(jìn)內(nèi)場(chǎng)巡場(chǎng) —操作結(jié)束，扶客人起身，幫助適當(dāng)松弛筋骨 客人更衣（店長(zhǎng)/助理店長(zhǎng)溝通護(hù)理狀況及客人對(duì)訴求反應(yīng)） 客人整理妝容（倒好花果茶） 請(qǐng)客人進(jìn)店 長(zhǎng)室 /休息廳喝茶（簡(jiǎn)
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