【正文】 ？譯：How about a seat in the corner? ?譯：Will this table be all right for you? 9包間已經(jīng)準(zhǔn)備好了，先生。請隨我來。譯：In China, there are four major cuisines, that is, Sichuan, Guangdong, Shandong and JiangsuZhejiang ，請您過目。譯：I’ll speak with the chef right 。我們很樂意為您效勞。譯：I’m afraid you have ordered too ？譯：May I take your plate, please? ？譯：Would you like some more rice? ？譯：Would you like an appetizer or soup? ？譯：What would you like for the main course? ？譯：Would you like a bottle of red wine to go with your steak? 36．先生，這是您的牛排，請慢用。譯：This is a plete is the dessert to 。 want a table with a view of the ：我想要張能看見江景的餐臺。今晚七點沒有空位了。大約20分鐘后我們可以安排您入座。 arrange a 500 Yuan menu for the five of ：請給我們五個人準(zhǔn)備500元的菜單。 can choose some snacks from the ：您可以在手推車?yán)镞x些小吃。 I remend sauteed shrimp with green peas? 譯：我向您推薦青豆炒蝦仁，好嗎? restaurant specializes in Guangdong ：我們餐廳的特點是以廣東菜為主。 are available, such as Martini, Manhattan, Gin amp。 you for bringing this matter to our ： along the corridor and the restroom is on your ：順著走廊走，洗手間在您的左手邊。答：（1）歷史悠久；（2）原料廣博；（3）菜品繁多；（4）選料講究；（5）配料巧妙；（6）刀工精湛；（7）善于調(diào)味；（8）注重火候；（9）技法多樣；（10）講究盛器。答：（1）白度或明度高；（2）透光度高；（3）釉面質(zhì)量平整光滑，光澤度高；（4）無變形或極輕微的變形，裝飾精美；（5）具有能滿足實用要求的理化性能；（6）根據(jù)菜式要求成套配置。？ 答：（1）早餐服務(wù)：為客人提供歐陸式、英式、美式和中式早餐；（2）午餐、晚餐服務(wù)：提供烹調(diào)較為簡單、快捷的西餐和中餐；（3）點心服務(wù)：提供三明治、面條、餃子和甜點等。？答:(1)語言文明、簡潔、清晰，符合禮儀規(guī)范；（2）站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動服務(wù)，有職業(yè)風(fēng)范；（3）以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言對客服務(wù)，使賓客感到尊重、舒適；（4）對賓客提出的問題應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付。？ 答：（1）飯店的培訓(xùn)工作有極強(qiáng)的針對性；（2）培訓(xùn)形式靈活多樣；（3）培訓(xùn)內(nèi)容廣泛；（4）實施培訓(xùn)的難度較大。答：（1）自助餐餐臺布置要求美觀、醒目、富有吸引力，并方便賓客取菜；（2）賓客用餐程序自由；（3）賓客用餐時間、節(jié)奏自定；（4）菜點品種豐富，賓客可據(jù)自己喜好自由選擇；（5）服務(wù)程序簡化，節(jié)省人力；（6）餐前、餐后工作壓力大。20．簡述法式菜的特點。22．簡述餐飲服務(wù)的特點。？ 答：（1）能使產(chǎn)品的份量、成本和質(zhì)量始終保持一致；（2）所有廚師等生產(chǎn)人員只需按菜譜規(guī)定的制作方法加工產(chǎn)品，從而減少管理人員現(xiàn)場監(jiān)督管理的工作量；（3）便于生產(chǎn)管理人員根據(jù)菜譜安排生產(chǎn)計劃；（4）保證所有廚師能烹制出符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品；（5）便于管理人員對廚師的調(diào)配使用。29．西餐上菜時，怎么辦？ 答：（1）上菜時，應(yīng)按西餐上菜順序服務(wù)；（2）為客人上面包和牛油時應(yīng)從客人的左手邊服務(wù)；（3）所有熱菜都應(yīng)加蓋，上菜時先把蓋子拿起，然后用右手在客人的右邊上菜（不可在客人的對面上菜）；（4）上菜時要報菜名；（5）在上第二道菜時，要先撤去用完的前一道菜的菜碟。2．客人來就餐但餐廳已經(jīng)客滿怎么辦? 答：（1）禮貌地告訴客人餐廳已客滿，并詢問客人是否先到候餐處等待；（2）迎賓員要做好候餐客人的登記，請客人看菜單，并提供茶水服務(wù)；（3）在了解餐廳用餐情況后，應(yīng)告訴客人大約等待的時間，并時常給客人以問候；（4）一旦有空位，應(yīng)按先來后到的原則帶客人入座；（5）如果客人不愿等候，建議客人在本飯店其他餐廳用餐或向客人表示歉意并希望客人再次光臨。，怎么辦？ 答：（1）站在主人的右側(cè)或適當(dāng)?shù)奈恢茫唬?）根據(jù)客人所點菜品為客人推薦合適的酒水；（3）介紹酒水品種時，中間應(yīng)有所停頓，讓客人有考慮和選擇的時間；（4）準(zhǔn)確記錄客人所點酒水的種類、數(shù)量，要重復(fù)一遍，以確認(rèn)；（5）禮貌地請客人稍候，并盡快為客人呈上酒水。若在烹調(diào)，回復(fù)客人稍候，并告訴客人出菜的準(zhǔn)確時間；若未烹調(diào)，通知廚房停止烹調(diào)，向上級匯報，按餐廳管理權(quán)限取消菜肴；（3）為避免類似情況再次發(fā)生，點菜時對于烹調(diào)時間較長的菜式，應(yīng)事先告知。，服務(wù)員應(yīng)該做些什么？ 答：（1）應(yīng)虛心聽取客人的意見；（2）如果因烹制的火候不足或加熱不當(dāng)造成不熟時，應(yīng)向客人道歉，征求客人同意后更換一份，并請客人原諒；（3）如果因客人不了解菜肴而誤以為菜肴不熟時，應(yīng)禮貌地說明菜肴的風(fēng)味特點、烹制方法和食用方法等，使客人消除顧慮?！安皇沁@樣的菜”時，怎么辦？ 答：（1）細(xì)心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜；（2）若是因服務(wù)員在客人點菜時理解錯誤或未聽清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿意的菜，并向客人道歉；（3）若是因客人沒講清楚或?qū)Σ穗壤斫忮e誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的來源，取得客人的理解；（4）由餐廳經(jīng)理出面，給客人一定的折扣，彌補(bǔ)客人的不快。？ 答：（1）保持鎮(zhèn)靜，若為小火，立即采取措施撲滅；（2）若為大火，立即報告總機(jī)；（3）大聲告知客人不要驚慌，聽從工作人員指揮，組織客人從安全通道疏散到安全區(qū)域，不能乘電梯；（4）如有濃煙，協(xié)助客人用濕毛巾捂住口鼻，彎腰行進(jìn)；（5）開門前，先用手摸門是否有熱度，不要輕易打開任何一扇門，以免引火燒身；（6）疏散到安全區(qū)域后，不可擅自離開；（7）收銀員應(yīng)盡量保護(hù)錢款和賬單的安全，以減少損失。選配菜式時，有宗教信仰的要尊重其生活禁忌。對在餐廳用餐的客人要繼續(xù)提供服務(wù)，向客人道歉并暫不接待新來的客人；（6）如果事態(tài)嚴(yán)重，應(yīng)聽從管理人員指示，安排客人有序離場，并致歉。? 答：（1）服務(wù)員應(yīng)耐心聆聽客人的意見，并向客人表示歉意；（2）立即把食物撤回后臺，請廚師長或餐廳經(jīng)理檢驗食物是否變質(zhì)；（3）若食物確已變質(zhì)，可為客人取消該菜并推薦其它菜式，并可以考慮免費贈送類似的菜肴；（4）若食物沒有變質(zhì)，則應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋該菜肴的原料、配料、制作過程和口味特點等；（5）處理過程要盡量輕聲，以不影響其他客人為宜。2．預(yù)訂客人抵達(dá)飯店后，無房間可安排入住，該如何處理？ 答：（1）酒店負(fù)全部責(zé)任；（2）事先聯(lián)系好其他備用酒店；（3）承擔(dān)房間差價（訂房的客人多數(shù)為協(xié)議客人，協(xié)議價往往低于其他酒店房價）；（4）免費提供車輛送、接客人到別的酒店；（2）客人離店前做第二天預(yù)訂，收定押金，按VIP客人禮遇接待。？ 答：（1）價值不能貯存（2）所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移（3）以暗的服務(wù)為主（4）隨機(jī)性與復(fù)雜性。？ 答：（1）請即打掃房；(2)總臺或領(lǐng)班指示需提前打掃的房間；（3）VIP房；（4）走客房；（5）普通住人房；（6）空房；（7）長住房應(yīng)與客人協(xié)調(diào)，定時打掃。答：（1）了解當(dāng)天預(yù)計到達(dá)客人用房數(shù)量及抵店時間；（2）了解當(dāng)天退房數(shù)量及退房時間；（3）了解未來一段時間VIP客人、散客、團(tuán)隊客人的預(yù)訂情況；（4）隨時查看客房狀況匯總表，了解當(dāng)前房態(tài)和可供出租客房情況；（5）每天11:00、15:00、21:00三次核對房間差異情況，保證客房狀態(tài)的準(zhǔn)確性；（6）當(dāng)住房率達(dá)到一定比例時，應(yīng)嚴(yán)格控制銷售折扣房，根據(jù)前廳部經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、銷售總監(jiān)或收益總監(jiān)的決策，使客房收益最大化。？ 答：（1）服務(wù)簡便化；（2）設(shè)施智能化；（3）設(shè)備自動化；（4）設(shè)計人性化；（5）客房綠色化；（6）房型多樣化等。簡述客房MINI吧服務(wù)的要點。如有飲用，及時通報前臺收款處。答：（1）客房接待服務(wù)工作記錄；（2）物品消耗記錄；（3）洗衣房工作記錄；（4）制服與布草房工作記錄。答：（1）應(yīng)有計劃的、定期地使用清潔劑做好清潔工作；（2）應(yīng)了解各類清潔劑的主要性能，掌握正確的使用方法；（3）從市場購回的清潔劑多為濃縮液，使用時應(yīng)按說明書要求進(jìn)行稀釋；（4）避免使用劣質(zhì)的粉狀清潔劑。答：（1）團(tuán)隊客人；（2）VIP和常客；（3）已付定金等保證類預(yù)定客人；（4）要求延期續(xù)住的客人；（5）普通預(yù)定但已通知具體航班、車次及抵店時間的客人；（6）有預(yù)定但沒有提供擔(dān)保及到店時間的客人；（7）未預(yù)定而直接抵店的客人。，服務(wù)員應(yīng)如何處理？ 答：（1）道歉并安慰客人，馬上聯(lián)系醫(yī)生；（2）向上級匯報，通知相關(guān)部門進(jìn)行特殊照顧；（3）陪同上級到房間探病問候，對所發(fā)生的事情向客人道歉，必要時采用補(bǔ)救措施；（4）做好事發(fā)經(jīng)過記錄，防止類似的事情再次發(fā)生。，應(yīng)如何處理？ 答：（1）及時發(fā)現(xiàn)火源，迅速查清楚失火的燃燒物質(zhì)；（2）及時報警，講清楚詳細(xì)地址、時間、燃燒物質(zhì)、火情、報告人等信息；（3）如果火源燃燒面積較小，可根據(jù)火情用水桶、滅火器材、消防栓等進(jìn)行撲救；（4）火災(zāi)發(fā)生時，應(yīng)迅速打開緊急出口和安全梯，有組織地疏導(dǎo)賓客。，房門上掛有“請勿打擾”牌，應(yīng)如何處理？ 答：（1）不予打擾；（2）及時在工作表上記錄；（3）等客人取下該牌，再進(jìn)房清掃；（4）如果到下午2點房間還是“請勿打擾”狀態(tài)，應(yīng)告知大堂副理，由大堂副理打電話到房間或上樓檢查此房；（5）如判斷是客人忘記取下“請勿打擾”牌，則安排客房服務(wù)員進(jìn)行清掃工作，由大堂副理留言告知客人。，應(yīng)如何處理？ 答：（1）首先婉言向客人說明不能代買藥品；（2）向客人推薦酒店的醫(yī)務(wù)室；（3）如果客人不想看病，堅持讓服務(wù)員為其代買藥品，應(yīng)由大堂副理通知酒店醫(yī)生到客人房間，再由醫(yī)生決定是否從醫(yī)務(wù)室拿藥給客人。，應(yīng)如何處理？ 答：（1）詳細(xì)記錄并及時上報，必要時請保安部出面處理；（2）不得私自翻動客人的違禁物品；（3）嚴(yán)禁私自處理客人遺留的違禁物品，更不要延時上交、上報。，怎么處理？ 答：（1）關(guān)心安慰客人，穩(wěn)定客人情緒；（2）請駐店醫(yī)生為其診斷；（3）確認(rèn)后將客人轉(zhuǎn)到醫(yī)院治療；（4）請防疫部門對客人住過的房間進(jìn)行消毒；（5）徹底清潔客房，銷毀客人用過的棉制品及一次性用品。(2)房間無人接聽電話時，應(yīng)立即通知樓層，當(dāng)值服務(wù)員去敲門，確實做好叫醒客人的服務(wù)。25．酒店突然停電或樓層突然停電怎么辦？答：(1)不要大聲喧嘩、驚慌，應(yīng)立即通知工程部，檢明原因；(2)不要亂竄、亂跑動；(3)如有客人詢問應(yīng)向客人解釋；(4)隨時幫助客人。29．深夜,客人來電說隔壁客人很吵,無法入睡,應(yīng)如何處理? 答:(1)向客人道歉，問清房號(包括嘈雜的房間號)；(2)打電話或是親自前往房間，勸告喧嘩、吵鬧的客人；(3)如問題無法解決，則建議客人轉(zhuǎn)房。27．為客人寄存行李的流程 答：（1）了解客人寄存物品的情況，排除易燃，易爆，易碎，腐蝕性等物品；（2）確認(rèn)件數(shù)檢查行李，將寄存標(biāo)準(zhǔn)和說明告知客人；（3）填寫行李卡并獲得客人簽字；（4）將行李卡交給客人；（5）將行李寄存在禮賓庫房。但如果長住客人已口頭吩咐，長住客可以收集送洗，等客人回來后再提醒客人。21．服務(wù)員在整理房間時，房間內(nèi)的電話響起怎么辦？答：(1)不能隨便接聽客人電話，以免造成各種嫌疑和不便；(2)如碰到客人回到房間可告知客人具體時間有來電。，怎么處理？ 答：（1）立即通知上級采取相應(yīng)措施；（2）不得隨意搬動客人，以免發(fā)生意外。，應(yīng)如何處理？ 答：（1）要沉著冷靜，立即報告上級；（2）客房部管理人員應(yīng)立即與駐店專業(yè)醫(yī)護(hù)人員或受過專業(yè)訓(xùn)練的員工趕到現(xiàn)場，實施急救處理；（3）如果病情不嚴(yán)重，經(jīng)急救處理后，送客人去醫(yī)院，做仔細(xì)檢查及治療；（4）如果客人患上重癥或急癥，應(yīng)立即通知大堂經(jīng)理和值班經(jīng)理，把病人送到醫(yī)院，絕不可延誤時間；（5）事后寫出報告（列明病由、病狀及處理方法和結(jié)果）。，發(fā)現(xiàn)房間未整理而投訴，應(yīng)如何處理？ 答：（1）應(yīng)向客人誠懇道歉，并做適當(dāng)解釋；（2）征求客人意見是否可以馬上整理房間；（3）做好記錄，并安排第二天優(yōu)先整理該房。，如果發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有大量現(xiàn)金，怎么處理？ 答：（1）立即通知領(lǐng)班；（2）由大堂副理在保安人員及領(lǐng)班的陪同下，將房門反鎖；（3）客人回來后，由大堂副理開啟房門，并請客人清點現(xiàn)金；（4）提醒客人使用保險箱。如果房間緊張，一時無法調(diào)換時要向客人耐心解釋，并表示一旦有空房將馬上為其調(diào)換；（3）如果調(diào)房原因是房間設(shè)備有問題，除為客人調(diào)換房間外，還要及時請維修人員來檢查維修。答：（1）了解客人寄存物品的情況，排除易燃，易爆，易碎，腐蝕性等物品；（2）確認(rèn)件數(shù)檢查行李，將寄存標(biāo)準(zhǔn)和說明告知客人；（3）填寫行李卡并獲得客人簽字；（4）將行李卡交給客人；（5）將行李寄存在禮賓庫房。2《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T143082010）中對飯店客房印刷品的要求有哪些？ 答：（1）內(nèi)容與實際服務(wù)吻合，語言、文字等準(zhǔn)確、流暢、清楚；（2）印刷精美，便于閱讀；（3）圖案、色彩與飯店裝修總體風(fēng)格協(xié)