【正文】 率關(guān)系、相關(guān)性關(guān)系（如圖2）。餅圖可用來(lái)表達(dá)某一部分在總體總所占比例的情況，例如某呼叫中心各地區(qū)話(huà)務(wù)量分布情況，可以強(qiáng)調(diào)C地區(qū)話(huà)務(wù)量最高（如圖4）；用同樣的方式也可以強(qiáng)調(diào)E地區(qū)話(huà)務(wù)量最低。一般情況下我們可以選擇條形圖作為項(xiàng)類(lèi)對(duì)比關(guān)系的展示方式。圖7圖8三、時(shí)間序列關(guān)系時(shí)間序列不單單是為了展現(xiàn)時(shí)間軸上發(fā)生或產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，時(shí)間序列更多的是代表按照某種固定發(fā)展趨勢(shì)而產(chǎn)生的數(shù)據(jù)。在使用折線圖時(shí)需要注意折線不宜過(guò)多，如果折線之間出現(xiàn)交織在一起的情況，整個(gè)圖表會(huì)顯得非?；靵y。此時(shí)，圖表垂直刻度表示項(xiàng)類(lèi)的數(shù)量（頻次）或事件發(fā)生的概率（頻率），水平刻度表示各個(gè)數(shù)組的分布情況。如果兩者存在相關(guān)性的話(huà)，那么數(shù)據(jù)點(diǎn)應(yīng)該散落在圖表某一條直線附近，為了更直觀我們都會(huì)添加這條趨勢(shì)線，觀察各個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)的分布情況（如圖14）；如果使用條形圖來(lái)解釋的話(huà)，可以根據(jù)不同的質(zhì)檢成績(jī)作為依據(jù)，繪制出滿(mǎn)意度的鏡像圖（如圖15），若兩者存在關(guān)系，則應(yīng)表現(xiàn)出一致的變化趨勢(shì)。例如社交媒體產(chǎn)生的轉(zhuǎn)發(fā)與評(píng)論數(shù)據(jù)展現(xiàn)（如圖16）圖16 數(shù)據(jù)可視化的極致遠(yuǎn)不止上述幾種方法能夠滿(mǎn)足，但是能夠精通使用這些基本的數(shù)據(jù)展示及圖表能夠讓我們掌握的數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)他們的基本價(jià)值。在管理中有一些個(gè)人的想法、方法,即：以朋友的方式進(jìn)行管理。組員間要像情人一樣互相關(guān)懷。年輕人的團(tuán)隊(duì)不需要過(guò)多的大道理，更不需要空談，他們需要實(shí)實(shí)在在的“夢(mèng)”。充分利用新員工的積極心態(tài)，多給予業(yè)務(wù)指導(dǎo)，讓她們盡快掌握業(yè)務(wù)要領(lǐng)；利用老員工的熟練業(yè)務(wù)，多引導(dǎo)他提高細(xì)節(jié)。多表?yè)P(yáng)，多鼓勵(lì)。第五篇：呼叫中心班組長(zhǎng)管理電子教案呼叫中心班組長(zhǎng)管理電子教案呼叫中心班組長(zhǎng)管理電子教案近來(lái)我們以項(xiàng)目的形式針對(duì)其做了很多深入的課題研究，全面結(jié)合心理學(xué)和統(tǒng)計(jì)學(xué)理論，在諸多方面取得創(chuàng)新性突破。這個(gè)層級(jí)是連接著管理人員與一線座席代表的橋梁，直接關(guān)系到很多決策落地執(zhí)行的速度與力度，其關(guān)鍵地位早已毋庸置疑。但這個(gè)過(guò)渡離理想的平滑程度還有一定距離，而三個(gè)環(huán)節(jié)中比較薄弱處往往在“上課”。以終為始，樸素地說(shuō)，好的課程就是能夠幫助他們不出差錯(cuò)、不用加班就能完成好每一項(xiàng)具體任務(wù)。在確定“班組長(zhǎng)上任時(shí)應(yīng)提供哪些課程”這個(gè)問(wèn)題時(shí)，我們選取了客戶(hù)服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心最大的兩個(gè)預(yù)訂服務(wù)部門(mén)，采用焦點(diǎn)小組會(huì)議和德?tīng)柗萍夹g(shù)的方式做了如下簡(jiǎn)單的嘗試。2）實(shí)施焦點(diǎn)小組會(huì)議我們?cè)趦纱箢A(yù)訂服務(wù)部門(mén)分別召開(kāi)該會(huì)議。3）會(huì)后的加權(quán)排序工作在參與焦點(diǎn)小組會(huì)議過(guò)程中，所有主題專(zhuān)家對(duì)部分模糊不清的條目進(jìn)行了澄清討論，但還有一些條目，大家都自認(rèn)為彼此有共識(shí)，卻很可能會(huì)存在理解不一致的風(fēng)險(xiǎn)。我們嘗試做下來(lái)的結(jié)果發(fā)現(xiàn)，兩部門(mén)班組長(zhǎng)崗的培訓(xùn)需求，前三項(xiàng)的內(nèi)容和順序竟是驚人的一致?，F(xiàn)今，我們談及呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理，往往已達(dá)成一個(gè)共識(shí)，即班組長(zhǎng)群體是整個(gè)呼叫中心組織的靈魂。是的，對(duì)于大多以服務(wù)為核心要素的呼叫中心來(lái)說(shuō)，這樣的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格無(wú)疑會(huì)是相得益彰的。其一，“未來(lái)愿景”就是團(tuán)隊(duì)的共同目標(biāo)。其二，“看到”，不僅僅是班組長(zhǎng)自己要能看到，還要讓共事的人也都看到，看清楚了就用執(zhí)行把它變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。Engage and develop others 讓他人全情參與，培養(yǎng)他們 基于經(jīng)驗(yàn)，個(gè)人認(rèn)為，參與包括三個(gè)層次，一則是先前所說(shuō)，與切身利益掛鉤，由人與生俱來(lái)的趨利性驅(qū)動(dòng)；二則是感情所維系，或起于一時(shí)興起，也可能是義氣擔(dān)當(dāng)；三則是出于理性認(rèn)知，完全由理智選擇驅(qū)動(dòng)。而出于感情驅(qū)動(dòng)而產(chǎn)生的行為，往往不具有明確的計(jì)劃性與規(guī)律的周期性，理性認(rèn)知?jiǎng)t能更深刻地理解團(tuán)隊(duì)精神的意義，也能更前瞻地看到不同選擇間的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。Reinvent continuously 持續(xù)不斷地更新呼叫中心班組長(zhǎng)管理電子教案不斷更新，恰也是《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》中第七個(gè)習(xí)慣，它要求領(lǐng)導(dǎo)者不斷學(xué)習(xí)提升個(gè)人的修為，同時(shí)能對(duì)工作中各種系統(tǒng)和過(guò)程進(jìn)行小改良、微創(chuàng)新。Value results and relationships 重視結(jié)果和人際關(guān)系 團(tuán)隊(duì)建設(shè)的成果，實(shí)質(zhì)體現(xiàn)在組員個(gè)體績(jī)效和組員間的相互關(guān)系上。每天，我們需要把話(huà)務(wù)量、成交量、有效率、人員利用率、平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)等各類(lèi)KPI數(shù)據(jù)制成圖表，不但縱向上需要跟群分化設(shè)定的績(jī)效目標(biāo)去做比對(duì)，而且橫向上還要放在小組里、中隊(duì)里、部門(mén)里去做排名，用“根本分析法”對(duì)非合理呼叫中心班組長(zhǎng)管理電子教案差距和特異性波動(dòng)層層剖析，輔以溝通、矯正、激勵(lì)等后續(xù)跟進(jìn)手段，實(shí)現(xiàn)對(duì)結(jié)果的嚴(yán)密跟蹤掌控。”安排出時(shí)間和團(tuán)隊(duì)成員相處，默默聆聽(tīng)傾訴，進(jìn)行非正式溝通，關(guān)心并表?yè)P(yáng)他人，甚至只是海闊天空地閑聊八卦，雖不能立竿見(jiàn)影看到效果，其實(shí)都會(huì)在改善組員的關(guān)系上起作用。有的班組長(zhǎng)，嘴上告誡員工應(yīng)該積極樂(lè)觀笑對(duì)客戶(hù)，時(shí)時(shí)保持一顆平常心，可自己卻遇事不穩(wěn)時(shí)有抱怨，情緒常常跌宕起伏；有的班組長(zhǎng)，希望組員有較強(qiáng)的抗壓能力，能頂著業(yè)績(jī)的重壓迎難而上，可一旦團(tuán)隊(duì)成績(jī)稍有退步，二話(huà)不說(shuō)揮舞大棒把壓力統(tǒng)統(tǒng)轉(zhuǎn)嫁給團(tuán)隊(duì)成員......可預(yù)見(jiàn)，結(jié)果往往事與愿違。以上五點(diǎn)的首字母拼接起來(lái)，恰是“服務(wù)”的英文“SERVE”?！盁o(wú)代馬走，使盡其力；無(wú)代鳥(niǎo)飛，使臂其翼。如果僅僅是渴慕、盡力猶達(dá)不到的，偏要援以標(biāo)榜為價(jià)值觀，這會(huì)是危險(xiǎn)的。對(duì)基本規(guī)則進(jìn)行討論，有利于團(tuán)隊(duì)成員互相了解對(duì)方的重要價(jià)值觀；而規(guī)則一旦建立，全體團(tuán)隊(duì)成員都必須遵守。麥肯錫季刊有篇文章《釋放一線管理人員的潛力》便提到：“在服務(wù)行業(yè)，研究人員發(fā)現(xiàn)了驅(qū)動(dòng)績(jī)效的３個(gè)因素：工作氛圍，團(tuán)隊(duì)協(xié)作方式和做事方式，以及員工的參與感、投入度和滿(mǎn)意度。因此，有效的領(lǐng)導(dǎo)需要同時(shí)關(guān)注這兩個(gè)相輔相成的方面，兩手抓，兩手都要硬。只要有心，可以向人討教、留心觀察、實(shí)踐嘗試、參加培訓(xùn)……何處沒(méi)有可學(xué)習(xí)的地方？自我更新，除了受個(gè)體的自覺(jué)主動(dòng)性所驅(qū)動(dòng)，組織也應(yīng)該有意識(shí)地助力引導(dǎo)，可以在制度上把“個(gè)人成長(zhǎng)”納入考核體系，高調(diào)獎(jiǎng)勵(lì)那些實(shí)用有益的發(fā)現(xiàn)與建議，也可以在活動(dòng)上開(kāi)展讀書(shū)沙龍、辯論比賽，給予相應(yīng)平臺(tái)讓班組長(zhǎng)換位嘗試當(dāng)任講師。因此，“全情參與”需要誘之以利，動(dòng)之以情，曉之以理，同時(shí)給予他們技能上的培養(yǎng)，以使之全身心參與到班組管理中來(lái)。但一個(gè)團(tuán)隊(duì)內(nèi)，總有技能薄弱、經(jīng)驗(yàn)欠缺的人，心有余力不足，嚴(yán)重影響團(tuán)隊(duì)的平均成績(jī)，單靠利益激勵(lì)卻解決不了他們的問(wèn)題。到底如何“看到”？稻盛和夫先生認(rèn)為須在持續(xù)的強(qiáng)烈愿望下做深刻思考。所以，班組長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)一群人，就是要用共同目標(biāo)把他們凝成一團(tuán)，讓這個(gè)目標(biāo)與他們的切身利益直接掛鉤，激勵(lì)他們?yōu)橹ハ鄥f(xié)助共同奮進(jìn)。See the future 看到未來(lái)我們?cè)谶@里不是要講一個(gè)吉普賽女郎對(duì)著水晶球念念有詞的故事。如何做一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)者？或許答案會(huì)有很多，仁者見(jiàn)仁智者見(jiàn)智，有無(wú)數(shù)個(gè)“應(yīng)該”在爭(zhēng)相回應(yīng)，有無(wú)數(shù)種經(jīng)驗(yàn)之談在試圖詮釋。至此，我們?cè)谡n程設(shè)計(jì)選擇上，就找到了關(guān)鍵的那20%部分定為主要范圍。之后，我們開(kāi)始運(yùn)用德?tīng)柗萍夹g(shù)，讓主題專(zhuān)家各自獨(dú)立填寫(xiě)問(wèn)卷，對(duì)這些條目按照“難易度”、“重要性”和“頻率”（各為13分）呼叫中心班組長(zhǎng)管理電子教案三個(gè)維度進(jìn)行打分。如果有些“動(dòng)賓結(jié)構(gòu)”所表達(dá)的涵義過(guò)于寬泛，主持人會(huì)當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)求解釋來(lái)明確其具體內(nèi)容，把一些包羅萬(wàn)象的任務(wù)再做切分，盡量使每項(xiàng)表述所涵蓋的內(nèi)容范圍處在相近的層次上。1）確定參與焦點(diǎn)小組會(huì)議的主題專(zhuān)家呼叫中心班組長(zhǎng)管理電子教案每場(chǎng)焦點(diǎn)小組會(huì)議選擇8名主題專(zhuān)