【正文】 率關(guān)系、相關(guān)性關(guān)系（如圖2）。餅圖可用來表達(dá)某一部分在總體總所占比例的情況，例如某呼叫中心各地區(qū)話務(wù)量分布情況，可以強調(diào)C地區(qū)話務(wù)量最高（如圖4）；用同樣的方式也可以強調(diào)E地區(qū)話務(wù)量最低。一般情況下我們可以選擇條形圖作為項類對比關(guān)系的展示方式。圖7圖8三、時間序列關(guān)系時間序列不單單是為了展現(xiàn)時間軸上發(fā)生或產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，時間序列更多的是代表按照某種固定發(fā)展趨勢而產(chǎn)生的數(shù)據(jù)。在使用折線圖時需要注意折線不宜過多，如果折線之間出現(xiàn)交織在一起的情況，整個圖表會顯得非?；靵y。此時，圖表垂直刻度表示項類的數(shù)量（頻次）或事件發(fā)生的概率（頻率），水平刻度表示各個數(shù)組的分布情況。如果兩者存在相關(guān)性的話，那么數(shù)據(jù)點應(yīng)該散落在圖表某一條直線附近，為了更直觀我們都會添加這條趨勢線，觀察各個數(shù)據(jù)點的分布情況（如圖14）；如果使用條形圖來解釋的話，可以根據(jù)不同的質(zhì)檢成績作為依據(jù)，繪制出滿意度的鏡像圖（如圖15），若兩者存在關(guān)系，則應(yīng)表現(xiàn)出一致的變化趨勢。例如社交媒體產(chǎn)生的轉(zhuǎn)發(fā)與評論數(shù)據(jù)展現(xiàn)（如圖16）圖16 數(shù)據(jù)可視化的極致遠(yuǎn)不止上述幾種方法能夠滿足，但是能夠精通使用這些基本的數(shù)據(jù)展示及圖表能夠讓我們掌握的數(shù)據(jù)實現(xiàn)他們的基本價值。在管理中有一些個人的想法、方法,即：以朋友的方式進行管理。組員間要像情人一樣互相關(guān)懷。年輕人的團隊不需要過多的大道理，更不需要空談，他們需要實實在在的“夢”。充分利用新員工的積極心態(tài)，多給予業(yè)務(wù)指導(dǎo)，讓她們盡快掌握業(yè)務(wù)要領(lǐng)；利用老員工的熟練業(yè)務(wù)，多引導(dǎo)他提高細(xì)節(jié)。多表揚，多鼓勵。第五篇：呼叫中心班組長管理電子教案呼叫中心班組長管理電子教案呼叫中心班組長管理電子教案近來我們以項目的形式針對其做了很多深入的課題研究，全面結(jié)合心理學(xué)和統(tǒng)計學(xué)理論，在諸多方面取得創(chuàng)新性突破。這個層級是連接著管理人員與一線座席代表的橋梁，直接關(guān)系到很多決策落地執(zhí)行的速度與力度，其關(guān)鍵地位早已毋庸置疑。但這個過渡離理想的平滑程度還有一定距離，而三個環(huán)節(jié)中比較薄弱處往往在“上課”。以終為始，樸素地說，好的課程就是能夠幫助他們不出差錯、不用加班就能完成好每一項具體任務(wù)。在確定“班組長上任時應(yīng)提供哪些課程”這個問題時，我們選取了客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心最大的兩個預(yù)訂服務(wù)部門，采用焦點小組會議和德爾菲技術(shù)的方式做了如下簡單的嘗試。2）實施焦點小組會議我們在兩大預(yù)訂服務(wù)部門分別召開該會議。3）會后的加權(quán)排序工作在參與焦點小組會議過程中，所有主題專家對部分模糊不清的條目進行了澄清討論，但還有一些條目，大家都自認(rèn)為彼此有共識，卻很可能會存在理解不一致的風(fēng)險。我們嘗試做下來的結(jié)果發(fā)現(xiàn)，兩部門班組長崗的培訓(xùn)需求，前三項的內(nèi)容和順序竟是驚人的一致?，F(xiàn)今，我們談及呼叫中心運營管理，往往已達(dá)成一個共識，即班組長群體是整個呼叫中心組織的靈魂。是的，對于大多以服務(wù)為核心要素的呼叫中心來說，這樣的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格無疑會是相得益彰的。其一，“未來愿景”就是團隊的共同目標(biāo)。其二，“看到”，不僅僅是班組長自己要能看到，還要讓共事的人也都看到，看清楚了就用執(zhí)行把它變?yōu)楝F(xiàn)實。Engage and develop others 讓他人全情參與，培養(yǎng)他們 基于經(jīng)驗，個人認(rèn)為，參與包括三個層次，一則是先前所說，與切身利益掛鉤，由人與生俱來的趨利性驅(qū)動；二則是感情所維系，或起于一時興起，也可能是義氣擔(dān)當(dāng)；三則是出于理性認(rèn)知，完全由理智選擇驅(qū)動。而出于感情驅(qū)動而產(chǎn)生的行為，往往不具有明確的計劃性與規(guī)律的周期性，理性認(rèn)知則能更深刻地理解團隊精神的意義，也能更前瞻地看到不同選擇間的長遠(yuǎn)利益。Reinvent continuously 持續(xù)不斷地更新呼叫中心班組長管理電子教案不斷更新，恰也是《高效能人士的七個習(xí)慣》中第七個習(xí)慣，它要求領(lǐng)導(dǎo)者不斷學(xué)習(xí)提升個人的修為，同時能對工作中各種系統(tǒng)和過程進行小改良、微創(chuàng)新。Value results and relationships 重視結(jié)果和人際關(guān)系 團隊建設(shè)的成果，實質(zhì)體現(xiàn)在組員個體績效和組員間的相互關(guān)系上。每天，我們需要把話務(wù)量、成交量、有效率、人員利用率、平均通話時長等各類KPI數(shù)據(jù)制成圖表，不但縱向上需要跟群分化設(shè)定的績效目標(biāo)去做比對，而且橫向上還要放在小組里、中隊里、部門里去做排名，用“根本分析法”對非合理呼叫中心班組長管理電子教案差距和特異性波動層層剖析，輔以溝通、矯正、激勵等后續(xù)跟進手段，實現(xiàn)對結(jié)果的嚴(yán)密跟蹤掌控?！卑才懦鰰r間和團隊成員相處，默默聆聽傾訴，進行非正式溝通，關(guān)心并表揚他人，甚至只是海闊天空地閑聊八卦，雖不能立竿見影看到效果，其實都會在改善組員的關(guān)系上起作用。有的班組長，嘴上告誡員工應(yīng)該積極樂觀笑對客戶，時時保持一顆平常心，可自己卻遇事不穩(wěn)時有抱怨，情緒常常跌宕起伏；有的班組長，希望組員有較強的抗壓能力，能頂著業(yè)績的重壓迎難而上，可一旦團隊成績稍有退步，二話不說揮舞大棒把壓力統(tǒng)統(tǒng)轉(zhuǎn)嫁給團隊成員......可預(yù)見，結(jié)果往往事與愿違。以上五點的首字母拼接起來，恰是“服務(wù)”的英文“SERVE”?！盁o代馬走，使盡其力；無代鳥飛，使臂其翼。如果僅僅是渴慕、盡力猶達(dá)不到的，偏要援以標(biāo)榜為價值觀，這會是危險的。對基本規(guī)則進行討論，有利于團隊成員互相了解對方的重要價值觀；而規(guī)則一旦建立，全體團隊成員都必須遵守。麥肯錫季刊有篇文章《釋放一線管理人員的潛力》便提到：“在服務(wù)行業(yè)，研究人員發(fā)現(xiàn)了驅(qū)動績效的３個因素：工作氛圍，團隊協(xié)作方式和做事方式，以及員工的參與感、投入度和滿意度。因此，有效的領(lǐng)導(dǎo)需要同時關(guān)注這兩個相輔相成的方面，兩手抓，兩手都要硬。只要有心，可以向人討教、留心觀察、實踐嘗試、參加培訓(xùn)……何處沒有可學(xué)習(xí)的地方？自我更新，除了受個體的自覺主動性所驅(qū)動，組織也應(yīng)該有意識地助力引導(dǎo)，可以在制度上把“個人成長”納入考核體系，高調(diào)獎勵那些實用有益的發(fā)現(xiàn)與建議，也可以在活動上開展讀書沙龍、辯論比賽，給予相應(yīng)平臺讓班組長換位嘗試當(dāng)任講師。因此，“全情參與”需要誘之以利，動之以情，曉之以理，同時給予他們技能上的培養(yǎng)，以使之全身心參與到班組管理中來。但一個團隊內(nèi)，總有技能薄弱、經(jīng)驗欠缺的人，心有余力不足，嚴(yán)重影響團隊的平均成績，單靠利益激勵卻解決不了他們的問題。到底如何“看到”？稻盛和夫先生認(rèn)為須在持續(xù)的強烈愿望下做深刻思考。所以，班組長領(lǐng)導(dǎo)一群人，就是要用共同目標(biāo)把他們凝成一團，讓這個目標(biāo)與他們的切身利益直接掛鉤，激勵他們?yōu)橹ハ鄥f(xié)助共同奮進。See the future 看到未來我們在這里不是要講一個吉普賽女郎對著水晶球念念有詞的故事。如何做一個好的領(lǐng)導(dǎo)者？或許答案會有很多，仁者見仁智者見智，有無數(shù)個“應(yīng)該”在爭相回應(yīng)，有無數(shù)種經(jīng)驗之談在試圖詮釋。至此，我們在課程設(shè)計選擇上，就找到了關(guān)鍵的那20%部分定為主要范圍。之后，我們開始運用德爾菲技術(shù)，讓主題專家各自獨立填寫問卷，對這些條目按照“難易度”、“重要性”和“頻率”（各為13分）呼叫中心班組長管理電子教案三個維度進行打分。如果有些“動賓結(jié)構(gòu)”所表達(dá)的涵義過于寬泛，主持人會當(dāng)場請求解釋來明確其具體內(nèi)容，把一些包羅萬象的任務(wù)再做切分，盡量使每項表述所涵蓋的內(nèi)容范圍處在相近的層次上。1）確定參與焦點小組會議的主題專家呼叫中心班組長管理電子教案每場焦點小組會議選擇8名主題專