【正文】 提，打開，眼睛一下子睜大。[男職員] 男職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：，并保持清潔、整齊，切忌不要太新潮； ，面帶微笑；，飯后潔牙，保持口腔衛(wèi)生，無異味； ，保持襯衫干凈整潔，領(lǐng)口、袖口無污跡；，系的美觀大方（注意應(yīng)配領(lǐng)帶夾），注意顏色、長短等的搭配；、清潔；，工作卡應(yīng)統(tǒng)一別在西裝左領(lǐng)上方； ，有褲線； ，并保持清潔； ，穿深色襪子； 如圖所示：男職員儀表示意圖 [女職員] 女職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：，應(yīng)文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好；，面帶微笑；不要在公共場合或男士面前化妝，并慎用濃香型的化妝品或佩戴太大、太吵、太耀眼的首飾，以免影響他人；，大方、得體，不宜穿著太休閑的服飾； ，并保持清潔；如需涂指甲油應(yīng)為自然色； ，清潔；如著裙裝，裙子長度要適宜； 、清潔。常用禮節(jié) 握手：握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。要注視對方并面帶微笑。酒店員工早晨見面時(shí)互相問候“早晨好！”、“早上好！”等(上 午10點(diǎn)鐘前)因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招?！皻g迎光臨”或“您好”前臺接待人員見到客人來訪時(shí)使用?！安缓靡馑?打擾一下……”當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用,要注意語氣和緩, 音量要輕。電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄?！钡鹊却_認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人“清楚了”、“請放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”等等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上 重點(diǎn)認(rèn)真做好記錄使用禮貌語言講電話時(shí)要簡潔、明了注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語注意講話語速不宜過快打錯(cuò)電話要有禮貌地回答,讓對方重新確認(rèn)電話號碼 電話的撥打： 順序基本用語注意事項(xiàng)確認(rèn)撥打電話對方的姓名、電話號碼準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等 明確通話所要達(dá)的目的、告知自己的姓名“您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳”?！薄斑@邊請”等 處理方式在客人的左前方3步前引路,讓客人走在路的中央送茶水 使用語言 “請” “請慢用”等 處理方式保持茶具清潔擺放時(shí)要輕行禮后退出送客 使用語言“歡迎下次再來”“再見”或“再會(huì)” “非常感謝”等 處理方式表達(dá)出對客人的尊敬和感激之情道別時(shí),招手或行鞠躬禮看見被訪問人后,應(yīng)起立(初次見面,遞上名片)問候。1會(huì)談時(shí),要注意談話或發(fā)言不要聲音過大。C、要與客人的步伐保持一致。開門次序向外開門時(shí)A、先敲門,打開門后把住門把手,站在門旁,對客人說“請進(jìn)”并施禮。向內(nèi)開門時(shí)A、敲門后,自己先進(jìn)入房間。B、如到大廳時(shí),按住“開”的按鈕,請客人先下。C、電梯內(nèi)已有很多人時(shí),后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。傳話傳話時(shí)不可交頭接耳,應(yīng)使用記事便簽傳話。向上司簡單匯報(bào)一下會(huì)談的內(nèi)容,然后重新開始會(huì)談。工作時(shí)間(1)在辦公室不要私下議論、竊竊私語。離開座位時(shí),將辦公臺面整理好,椅子放回辦公臺下。遇到客人找不到想要去的部門時(shí),應(yīng)主動(dòng)為其指路。在食堂內(nèi),要禮讓,排隊(duì)有秩序。洗面臺使用后,應(yīng)保持清潔。整理好辦公臺上的酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)是朱晴老師主要針對酒店服務(wù)人員研發(fā)的課程，主要介紹酒店工作人員在日常工作中所應(yīng)該注意的禮儀規(guī)范，個(gè)人形象氣質(zhì)塑造，接待來賓時(shí)應(yīng)表示的禮儀等；幫助酒店從業(yè)人員提升職業(yè)素質(zhì)，提升酒店整體形象和客戶滿意度。我們沒有高度的職業(yè)素質(zhì)，我們不在乎你們的滿意度，我們的產(chǎn)品和服務(wù)都不可靠，你們可以付低價(jià)。（2）情緒回憶法——通過回憶自己曾經(jīng)的往事，幻想自己將要經(jīng)歷的美事引發(fā)微笑。時(shí)間久了，次數(shù)多了，就會(huì)改變心靈的狀態(tài)，發(fā)出自然的微笑。C、做各種表情訓(xùn)練，活躍臉部肌肉，使肌肉充滿彈性；豐富自己的表情倉庫；充分表達(dá)思想感情。（2）創(chuàng)設(shè)環(huán)境訓(xùn)練：假設(shè)一些場合、情境，讓同學(xué)們調(diào)整自己的角色，綻放笑臉。第四篇：酒店的服務(wù)用語培訓(xùn)一、酒店服務(wù)用語的規(guī)范二、如何用好酒店接待用語？三、傾聽的作用與要領(lǐng)四、贊美的重要性：學(xué)會(huì)稱贊你的客人五、酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語訓(xùn)練酒店禮儀的七聲十七字（1）七聲來有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱呼聲、客人表揚(yáng)有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。即使是很舒服的沙發(fā)，也不宜靠在椅背上。男士標(biāo)準(zhǔn)坐姿要求“坐如松”，即體態(tài)穩(wěn)重，不擺動(dòng)身體，不抖動(dòng)腿。避免腹部凸出的后仰姿勢、無精打采的駝背姿勢。伸直背肌，均勻跨步，兩腳之間相距為一只腳到一只腳半的距離。男性的日常動(dòng)作儀態(tài)雖不像女性這么講究，但也應(yīng)做到落落大方、有禮有節(jié)。禮儀距離：－3米，這是商業(yè)活動(dòng)、國事活動(dòng)等正式社交場合所采用的距離。如果桌次較多，可在桌面上排上序號。涼菜：涼菜上桌后意味著客人可以開席。小吃：可最后上，也可間插在熱菜之間上。在上菜的空檔，把手肘撐在桌面上并無傷大雅，因?yàn)檫@是正在與他人交談的人自然而然會(huì)擺出來的姿勢。用餐過程中需離席時(shí)，應(yīng)將餐巾稍折放至椅面或搭在椅背上，用餐正式結(jié)束時(shí)應(yīng)將餐巾稍折放回餐桌。飲湯時(shí)要用公用的湯勺先舀到自己碗里再食用，不可用湯匙在湯碗里來回?cái)噭?dòng)。魚刺肉骨、果核、用過的牙簽或餐巾等物，不能直接堆放在桌上，應(yīng)擱在放殘?jiān)谋P碟內(nèi)。一般為打理好的果盤，可以用牙簽或叉取食。男性西裝禮儀一般來說，穿西服時(shí)，包括上衣、西褲、襯衫、領(lǐng)帶、鞋子、襪子在pxsj 內(nèi)，全身的顏色不宜超過三種。向?qū)Ψ竭f送名片時(shí)，應(yīng)面帶微笑，注視對方。相反地，接到別人的名片時(shí)，如果有不會(huì)讀的字，應(yīng)當(dāng)場請教。名片代表主人，因此應(yīng)該像對其主人一樣地尊重。這種溝通小技巧已被寫入很多大企業(yè)培訓(xùn)業(yè)務(wù)人員的教案中。當(dāng)對方不止一人時(shí)，應(yīng)先將名片遞給職務(wù)較高或年齡較大者；如分不清職務(wù)高低和年齡大小時(shí)，則可先和自己對面右側(cè)方的人交換名片，然后按順序進(jìn)行。擺放：收到名片后，最好放在名片夾里。眼神2：接到別人的名片時(shí)，如果有不會(huì)讀的字，應(yīng)當(dāng)場請教。名片夾不能放在臀部的褲袋內(nèi)。用力也要 適當(dāng)，以緊而不捏疼對方為宜。男士與女士握手的時(shí)間要稍短一些，用力 要輕一些，千萬不能把女士的手捏疼。握手的細(xì)節(jié)：握手前，男子應(yīng)脫下手套，摘下帽子。握手的先后次序與許多人同時(shí)見面時(shí)，握手次序要順其自然，不交叉握手。乘車座次情況1 由上司駕私家車時(shí)，副駕駛位為第1尊位。情況2 如果自己作為賓客拜訪，對方公司的秘書和司機(jī)接送。情況4 ABC公司的司機(jī)送本公司經(jīng)理及另一位主任去機(jī)場，經(jīng)理坐司機(jī)后的座位，如果主任平時(shí)有預(yù)訂車輛自用的權(quán)力，那么他就可以和經(jīng)理一起坐后座，副駕駛位可以空著。向上級匯報(bào)工作時(shí)的禮儀守時(shí)下級向上級匯報(bào)工作，務(wù)必按約定時(shí)間到達(dá)。做好準(zhǔn)備pxsj 請求匯報(bào)有臨時(shí)請求匯報(bào)和預(yù)約請示匯報(bào)兩種。先敲門再進(jìn)辦公室到領(lǐng)導(dǎo)的辦公室去匯報(bào)工作，千萬不能急急忙忙破門而入，而應(yīng)該先輕輕地敲門，經(jīng)允許后再進(jìn)去。用詞不當(dāng)、詞序不妥、語言結(jié)構(gòu)殘缺甚至混亂，就不可能清楚明白地表述自己的觀點(diǎn)。因此說話不能太快或太慢，音量也不宜過高或太低。不正確：雙手撐在桌子上；站立匯報(bào)工作，讓人有居高臨下的感覺；趴在桌子上；抱肘會(huì)顯得傲慢與敵意；翹腿會(huì)讓上司感覺你個(gè)人素養(yǎng)不夠。開房時(shí)，在收銀不在的情況下，接待一定要點(diǎn)清楚客人所給的金額，并檢查清楚，認(rèn)真開好收據(jù)。清楚房態(tài)，以免開重房、開錯(cuò)房。1未經(jīng)允許，前臺電腦不準(zhǔn)做文職的工作。1凡輸入電腦的資料、電腦打印的單據(jù)不可隨便更改。注：每一位員工應(yīng)嚴(yán)格要求自己按規(guī)范操作，盡是發(fā)揮主觀獨(dú)立性處理每一個(gè)問題，有時(shí)候忽略一細(xì)節(jié)，看似沒有什么問題，或暫時(shí)沒有什么問題，但最終可能導(dǎo)致意想不到的后果。表情自然，不能眼光注視電腦或別的目標(biāo)，更不能與其它服務(wù)員閑聊。與客人談話時(shí)，要準(zhǔn)確、簡潔、清楚、表達(dá)明了。在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前后傾靠。服裝必須平整，鈕扣齊全，干凈整潔，工牌戴在左胸處。發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，并按公司規(guī)定統(tǒng)一發(fā)型。可收取相應(yīng)的開瓶費(fèi)，或請客人將自帶酒水、食物存放在寄存處，并在酒單上寫明開瓶費(fèi)及相應(yīng)價(jià)錢?？腿嗽谙词珠g跌倒或暈倒怎么辦？此時(shí)，廁工應(yīng)馬上扶起客人，通知經(jīng)理，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，通知其同伴，用藥物稍作治療，情況嚴(yán)重的應(yīng)叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī)，事先廁工要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。并做好登記，方便客人領(lǐng)取。服務(wù)員應(yīng)馬上通知經(jīng)理，負(fù)責(zé)該段的服務(wù)員要站在現(xiàn)場等經(jīng)理及保安來解決，經(jīng)理應(yīng)協(xié)同保安部人員仔細(xì)檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時(shí)也檢查該服務(wù)員，詢問當(dāng)時(shí)情況，并立即通知保安檢查該員工儲物柜，如還沒有找到就叫保安做記錄并查看監(jiān)控，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人，下班后認(rèn)真檢查員工手袋。1當(dāng)班時(shí)間，客人盛情邀請你跳舞或飲食時(shí)，你怎樣處理？應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請，然后婉轉(zhuǎn)地告訴客人，公司規(guī)定上班時(shí)間時(shí)是不能跳舞和吃東西的，否則會(huì)受到公司的處罰，請客人原諒?！?當(dāng)客人點(diǎn)新歌而電腦沒有時(shí)怎么辦不好意思，您點(diǎn)的歌非常流行，現(xiàn)在不能滿足您的要求，我做了登記反饋給公司，下次您來首先為您點(diǎn)播此歌。特別提醒：在與客人周旋的時(shí)候應(yīng)盡量了解客人找總經(jīng)量的意圖是什么，然后把了解到的情況反饋給客人要找的總經(jīng)理，以便老總決定是否要見此客。并征得客人的同意給予其它補(bǔ)償。1當(dāng)客人不小心摔壞杯子，你應(yīng)做些什么?以和藹的語氣安慰客人“沒關(guān)系，請問有沒有割傷”，并請客人小心離開座位，立即清理現(xiàn)場，把碎杯掃干凈再請客人座回到座位，讓客人感到服務(wù)員處處關(guān)心、幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。1開爆啤酒時(shí)服務(wù)員該如何處理？如發(fā)生以上事件，服務(wù)員馬上說：“對不起，我?guī)湍銚Q另外一瓶，”把房間內(nèi)的事情安排好后，通知上司到酒吧處理。同時(shí)與總臺聯(lián)系，看是否交到總臺。、客人在場內(nèi)到處走動(dòng)，到處張望不消費(fèi)怎么做？發(fā)現(xiàn)此情況應(yīng)上前詢問客人是哪間房的，如沒有位臵消費(fèi)應(yīng)馬上通知咨客帶位，讓其消費(fèi)，經(jīng)理應(yīng)通知保安注意客人動(dòng)態(tài)，有可能是小偷。打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？服務(wù)員應(yīng)馬上站在現(xiàn)場，提醒過往客人注意，另一位服務(wù)員立即通知清潔部清潔現(xiàn)場，有異味應(yīng)噴空氣清新劑。、如何處理喝醉酒到處鬧事的客人？應(yīng)馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大。不能配戴過多及夸張的飾物，不能噴濃烈香水。1在服務(wù)工作打電話和客人交談時(shí)，如客人走近，應(yīng)立即示意以表示已注意到他的到來。舉止要端莊、大方，表情自然、誠懇，保持微笑。員工在工作中要保持工作地點(diǎn)的安靜，不可大聲喧嘩，聚眾開玩笑、哼歌?？腿说诌_(dá)時(shí)，要熱情，主動(dòng)地問候客人。嚴(yán)禁撕空白發(fā)票。1上班時(shí)間，要精神飽滿，嚴(yán)禁睡覺。1無論對客人或領(lǐng)導(dǎo)注意級別注意講話輕重。嚴(yán)格按電腦規(guī)程輸資料、轉(zhuǎn)房。賬單、發(fā)票、現(xiàn)金、酒水、一定要當(dāng)面搞清楚，并交接好。如能留一些時(shí)間讓領(lǐng)導(dǎo)提問，你還會(huì)摸到領(lǐng)導(dǎo)注意或感興趣的問題所在，領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)感到你是個(gè)很懂禮貌的人。切忌不顧實(shí)際，信口開河，華而不實(shí)，還要盡量避免口頭禪。匯報(bào)時(shí)，應(yīng)該注意自己的儀表、姿態(tài)，做到文雅大方，彬彬有禮。臨時(shí)請求匯報(bào)前要想好請求的要點(diǎn)和措辭；預(yù)約請求匯報(bào)前要擬好匯報(bào)提綱，選好典型事例。萬一因故不能赴約，要盡可能有禮貌地及早告知上級，并以適當(dāng)方式表示歉意。如與經(jīng)理同行的是他的秘書，因?yàn)槊貢c司機(jī)是同事關(guān)系，所以她應(yīng)坐前座。駕駛位后面的座位為第1尊位，旁邊座位為第2尊位，所以自己應(yīng)該坐司機(jī)司機(jī)座后方的位臵。如果1號位乘車人下車，2號位的人應(yīng)補(bǔ)到1號位。如果對方是長者、貴賓或是女士，那么最好先等對方伸出pxsj 手來再與之握手。身穿軍服的軍人可以戴手套與人握手，也不必脫去軍帽，最為標(biāo)準(zhǔn)的做法是先行軍禮再握手。注意手部清潔：在會(huì)客之前，若時(shí)間許可，做手部的準(zhǔn)備。純禮節(jié)意義上的握手姿勢是：伸出右手，稍用力握住對方的手掌，雙目注視對方，面帶微笑，上身微前傾，頭微低。握手的姿勢得當(dāng)，可使對方感到你的熱情，反之，則會(huì)讓人家有冷落感。名片的放臵隨身攜帶的名片應(yīng)使用較精致的名片夾，在穿西裝里，名片夾只能放在左胸內(nèi)側(cè)的口袋里。表情：在閱讀名片時(shí)，最好依此程序，看名片－看對方－再看名片，把名片與人對應(yīng)起來，表達(dá)對對方的重視和尊重。語言：遞出自己的名片后要給對方留足讀名片的時(shí)間，之后再向?qū)Ψ秸埫拔夷軗碛幸粡埬愕拿瑔?？”眼?：遞送名片時(shí)，眼睛玩看著自己的名片，遞出去之后應(yīng)看著對方的。遞送名片的次序遞送名片給對方的先后次序沒有太嚴(yán)格的講究。還有，不要當(dāng)著對方的面在名片上做談話筆記，這是很失禮的做法。名片接到手后，應(yīng)認(rèn)真閱讀后十分珍惜地放在名片夾內(nèi)，切不可在手中擺弄。如果你正在上，應(yīng)當(dāng)直立或欠身遞送，遞送時(shí)可以說一些“我叫，這是我的名片”或是“我的名片，請多多指教”之類的客氣話。使用名片