【正文】 的生意。當(dāng)遇到一位不滿意的顧客而您不知道該怎么辦時(shí)，向您的主管請(qǐng)求幫助。顧客是我們的生計(jì)所在。日落原則這條規(guī)則說(shuō)明所有同事應(yīng)該在他們收到顧客，商店或者會(huì)員店電話的當(dāng)天日落之前對(duì)這些電話作出答復(fù)。例如當(dāng)一位顧客問(wèn)您某種商品在哪時(shí)：l 告訴他們商品陳列在哪個(gè)部分，可滿足顧客需求l 把他們帶到商品處，則超出顧客了的期望使顧客感覺(jué)到他們很受歡迎——微笑、行注目禮、向離您三米之內(nèi)的每一個(gè)人打招呼，這就叫做“三米原則”。正式的做法為，由“迎賓員”推出購(gòu)物車、微笑、并且讓我們的顧客知道我們很高興他們光臨沃爾瑪。下面幾點(diǎn)能夠幫助我們注意工作的重點(diǎn)：l 我們必須具備顧客需要的東西l 我們的商品必須達(dá)到顧客需要的質(zhì)量l 我們必須具備哥可需要的各種尺寸和款式l 我們要備齊顧客所需要的數(shù)量l 我們必須了解每一種商品的功能與優(yōu)點(diǎn)l 對(duì)同一類或類似產(chǎn)品，我們提供的商品價(jià)值必須超過(guò)我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手您必須讓他們對(duì)所購(gòu)買的商品表示滿意，對(duì)他們帶回家去的東西感到物有所值。但每天做到“天天平價(jià)．并不是那么簡(jiǎn)單的事。每位同事都遵守“天天平價(jià)”的理念，并通過(guò)成本控制、提高工作效率、開(kāi)發(fā)創(chuàng)造性來(lái)使我們的商品保持最優(yōu)惠價(jià)格。如果我們真正把推銷時(shí)那令人興奮的動(dòng)力——那種以營(yíng)利為目的買賣某種商品的動(dòng)力—————————————————————————————————————————————— 灌輸給我們的每一位同事，那么就沒(méi)什么能夠難倒我們了。我將致力尋找能提供具有競(jìng)爭(zhēng)力價(jià)格之產(chǎn)品及良好就業(yè)機(jī)會(huì)的合作伙伴。我們將繼續(xù)與供應(yīng)商一起尋找更有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品及介紹新產(chǎn)品。山姆有一個(gè)設(shè)想：讓每為同事都學(xué)習(xí)成為一個(gè)商人然后學(xué)會(huì)通過(guò)促銷提高商品的銷售率。這些計(jì)劃用以教導(dǎo)我們?nèi)绾武N售商品。”這是我們授權(quán)予員工最典型的事例之一。部門領(lǐng)導(dǎo)要了解他們產(chǎn)品的成本，運(yùn)營(yíng)成本和毛利。稱為部門領(lǐng)導(dǎo)和管理“店中店”的同事不需要具備正規(guī)教育的背景。作為公司的一員，您同樣享有我們公司所享有的誠(chéng)實(shí)和正直的信譽(yù)。您的行為應(yīng)始終符合行為規(guī)范，在您的行為中以及與他人做生意的過(guò)程中，應(yīng)采取正確的判斷。在零售商店里，拿取任何東西，無(wú)論大小，都是不誠(chéng)實(shí)的表現(xiàn)。公司財(cái)產(chǎn)我們將為您提供從事所需要的辦公用品和設(shè)備。損耗控制損耗這個(gè)詞是指不知去向的商品或錢。由于損耗造成的損失直接的減少了公司的利潤(rùn)，并且在將來(lái)的發(fā)展機(jī)會(huì)以及同事們的加薪機(jī)會(huì)中減少了經(jīng)費(fèi)，因此杜絕損耗，人人有責(zé)。遵循下列規(guī)則，有助于防止損耗：u 樹(shù)立榜樣，有助于使他人誠(chéng)實(shí)正直u 注意遵循營(yíng)運(yùn)控制中的細(xì)節(jié)u 嚴(yán)格檢驗(yàn)商品的收貨與退貨。削減成本本身就是一個(gè)巨大的節(jié)省費(fèi)用的方法——就可以將我們的營(yíng)業(yè)成本降得比我們的競(jìng)爭(zhēng)者更低?？刂瀑M(fèi)用是山姆．沃爾頓開(kāi)始完善他開(kāi)的第一家商店——一家在美國(guó)阿肯色新港的本．福蘭克林特許經(jīng)銷商店時(shí)的做法。山姆希望能夠成為削價(jià)的帶頭人，因此，這又意味著沃爾瑪將會(huì)成為控制所有費(fèi)用的開(kāi)路先鋒。下面幾點(diǎn)可幫助您在沃爾瑪工作時(shí)獲得安全的工作環(huán)境，并且可幫助您保護(hù)顧客的安全：u 將商品堆放平穩(wěn)，以防止其跌落u 當(dāng)您搬動(dòng)商品時(shí)，采用良好的搬運(yùn)技巧，邦上腰帶保護(hù)您的背部u 立即清除濺出的液體，以防有人滑倒u 防止跌落——注意細(xì)小物體可能造成的危險(xiǎn)，例如地板上的掛鉤、甚至是紙夾u 清理過(guò)道和出口處的箱子，商品和無(wú)人使用的梯子，以減少商場(chǎng)樓面和存貨倉(cāng)庫(kù)的危險(xiǎn)只要我們共同努力，消除事故隱患，實(shí)行安全工作條例，我們就能夠減少意外事故，確保您的平安，讓我們的顧客享受一種愉快、安全的購(gòu)物體驗(yàn)，也為公司節(jié)省了一大筆開(kāi)銷。您如果能夠保證沃爾瑪成為一個(gè)安全的場(chǎng)所，并且鼓勵(lì)其他同事同樣也遵照?qǐng)?zhí)行，那么，這可算是您能夠做出的最重要的個(gè)人承諾之一。損耗和意外開(kāi)銷可以通過(guò)采取適當(dāng)?shù)墓ぷ饕?guī)程和注意細(xì)節(jié)的方式加以控制。您必須聽(tīng)取同事試圖對(duì)您講的話。我們鼓勵(lì)節(jié)省費(fèi)用的主意隨時(shí)隨地貢獻(xiàn)出來(lái)。不象大多數(shù)人認(rèn)為的那樣，這個(gè)職位并不是由山姆．沃爾頓設(shè)立的，而是由位于路易斯安那周克勞里的一家商店的同事設(shè)立的。公司的成功取決于您與您的建議。這是我的工作！這句話很少在其它工作場(chǎng)所聽(tīng)到。最多的選擇以及彬彬有禮的待遇，那是您的職責(zé)。為您自己設(shè)定高標(biāo)準(zhǔn)，并且朝著那些目標(biāo)努力。教練隊(duì)中，大約60%的成員是從普通職員起步的。這樣您就可以接受新領(lǐng)域的挑戰(zhàn)，并有助于您成為一位全面發(fā)展的同事。公司有這方面的相關(guān)規(guī)定，因此，如果您對(duì)其它機(jī)會(huì)更感興趣，請(qǐng)咨詢您的“教練”。到時(shí)將根據(jù)您的表現(xiàn)進(jìn)行工資調(diào)整。您可以與您的教練公開(kāi)討論您的評(píng)估的各個(gè)方面。而聽(tīng)課、提問(wèn)、學(xué)習(xí)與運(yùn)用所學(xué)知識(shí)就是您的任務(wù)了。當(dāng)新的政策與措施出臺(tái)時(shí)，您會(huì)及時(shí)得到最新信息。您的分支機(jī)構(gòu)會(huì)為您提供這些培訓(xùn)，在您遇到不知道如何處理的場(chǎng)合時(shí)，可以要求所在機(jī)構(gòu)提供幫助。我們的商場(chǎng)需要的是獨(dú)創(chuàng)性、良好的品德及誠(chéng)實(shí)。我希望所有同事重視并遵守它。我們希望全體同事予以合作，遵循這些規(guī)則，因?yàn)檫@些規(guī)則是為了我們共同的利益制訂的。，不論這種傷害多么微小，都必須立即向主管匯報(bào)，并且寫成報(bào)告。這種行為是我們不能容忍的，偷懶、睡覺(jué)、打私人電話等等。如果您自愿提出辭職，那么我們要求您按照聘用合同規(guī)定，提前足夠時(shí)間通知您的主管，以便他/她有時(shí)間為您的離職做準(zhǔn)備。如果您熱愛(ài)您所從事的工作，那么，每天您都回想盡辦法把工作做得最好，不久，您周圍的每一個(gè)人都會(huì)從您那感染上那份熱情。在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)工作，作為沃爾瑪?shù)囊幻乱肴〉贸晒Γ@一點(diǎn)非常重要。我們的“改進(jìn)指導(dǎo)”程序在當(dāng)一位同事未達(dá)到其崗位的要求和期望時(shí)讓他/她知道原因所在。這些行為包括但不限于以下幾種：l 欺騙l 偷竊l 未經(jīng)授權(quán)，占有、使用或拿走公司財(cái)產(chǎn)l 不誠(chéng)實(shí)/不堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)正直原則l 偽造公司紀(jì)錄l 在公司區(qū)域內(nèi)持有/使用槍械或者其他危險(xiǎn)武器l 違反禁煙/禁毒政策l 斗毆/攻擊他人或者威脅l 對(duì)待顧客/同事態(tài)度粗魯或者辱罵l 標(biāo)低貨價(jià)或者私自為自己購(gòu)買的商品收銀l 嚴(yán)重騷擾/不正當(dāng)行為l 違反工作場(chǎng)所暴力的規(guī)定l 違反“利益沖突”之規(guī)定l 偷吃打開(kāi)包裝或撕破包裝的商品或未付款的商品l 違反行為“道德規(guī)范”之規(guī)定l 盜用公司時(shí)間禁毒我們保證一個(gè)無(wú)毒品干擾的工作環(huán)境。管理人員不得與他們管理的員工約會(huì)。各部門舉行聚會(huì)或開(kāi)展活動(dòng)時(shí)，禁止向供應(yīng)商索取禮品或饋贈(zèng)。不能退回的禮品一律視為沃爾瑪中國(guó)集團(tuán)的財(cái)產(chǎn)。無(wú)論是否被接受，任何形式的騷擾何不正當(dāng)行為都是沃爾瑪所不能容忍的。所有的騷擾/不正當(dāng)行為都將會(huì)被調(diào)查，并采取相應(yīng)的措施以消除這種行為并保證該行為不再發(fā)生。公司將根據(jù)實(shí)際情況在某個(gè)范圍內(nèi)保密，不會(huì)對(duì)報(bào)告騷擾事件的同事采取任何報(bào)復(fù)行動(dòng)。不得將工牌借給他人，否則會(huì)導(dǎo)致解雇。我們的要求很清楚，您應(yīng)該在開(kāi)始一天的工作之前或其它規(guī)定時(shí)間主動(dòng)打卡，具體詳情咨詢您的主管。應(yīng)記住，上班不打卡是違反沃爾瑪規(guī)定的，一定要記住打卡，不得有例外。不應(yīng)要求同事在工作餐和工作休息時(shí)間里工作。你所在場(chǎng)所對(duì)使用煙草制品有特別的規(guī)定。這包括商業(yè)道德和個(gè)人道德。當(dāng)您到位時(shí)，被安排到某一個(gè)特定的部門，然而彈性處理對(duì)于我們的業(yè)務(wù)是很重要的！偶爾，您也許被安排到非您目前所隸屬的部門工作，根據(jù)一些特定指引，或者您也可以要求從一個(gè)區(qū)域、分店或部門轉(zhuǎn)職到另外的一個(gè)工作部分。因此，穿著適當(dāng)?shù)摹⒙殬I(yè)化的服裝就顯得非常重要。因此，不允許在工作時(shí)間內(nèi)從事任何與工作無(wú)關(guān)的行動(dòng)。我們不僅僅滿足與努力去做每份工作，而且要在努力的同時(shí)創(chuàng)造出良好的效果。任何違反政策的同事將會(huì)受紀(jì)律處分，甚至解聘。如人力資源部的經(jīng)理，防損經(jīng)理以及總部員工關(guān)系經(jīng)理環(huán)境問(wèn)題對(duì)我們的顧客很重要，所以對(duì)我們很重要?！侥罚譅栴D我們不要向生活索取什么，而應(yīng)向我們所生活的社區(qū)做貢獻(xiàn)，同時(shí)傳播好的事務(wù)。我們的同事是我們社區(qū)的一筆巨大的財(cái)富，并且我們應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)那些為社區(qū)作出貢獻(xiàn)的同事。在1995年和1996年?！U比．馬丁沃爾瑪百貨有限公司國(guó)際部總裁及首席行政長(zhǎng)官沃 爾 瑪 國(guó) 際 部沃爾馬天天平價(jià)的承諾不管在哪個(gè)國(guó)家同樣適用。同時(shí)更多的機(jī)會(huì)在不斷涌現(xiàn)。1994年，我們收購(gòu)了在加拿大擁有122間連鎖店的渥克公司，開(kāi)始了在加拿大北部的發(fā)展。經(jīng)過(guò)篩選，我們?cè)谶@些國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展較快的地區(qū)開(kāi)設(shè)了分店，并且隨時(shí)抓住別的發(fā)展機(jī)會(huì)。最終，沃爾瑪將會(huì)像在美國(guó)一樣在全球家喻戶曉。本政策分為兩部分，即：商業(yè)道德規(guī)范和個(gè)人道德規(guī)范。員工代表沃爾瑪公司作出的任何商業(yè)決定必需反映該員工獨(dú)立和自主的判斷，而且這些決定必需完全符合沃爾瑪及其股東的利益。如事實(shí)在違規(guī)發(fā)生之前已得到披露，并且沒(méi)有違法或不道德的行為，沃爾瑪可根據(jù)本規(guī)定的商業(yè)道德部分作出例外處理。本規(guī)定中列舉的事例僅為幾類情形提供了指南。l 員工企圖指示其他員工違反本規(guī)定，無(wú)論是否已成事實(shí)，其行為本身便違反了本規(guī)定，甚至可能已觸犯了法律l 任何員工因拒絕違反本規(guī)定或者因舉報(bào)違規(guī)行為而遭到報(bào)復(fù)和威脅，這種報(bào)復(fù)和威脅行為都將被認(rèn)為是違反了本規(guī)定或違法l 所有被懷疑違反了本規(guī)定的行為都將受到調(diào)查，任何事實(shí)上的違規(guī)行為都將受到紀(jì)律處分，甚至被解雇。所有。每位同事必需避免或防止任何可能導(dǎo)致與沃爾瑪及其股東的利益發(fā)生沖突的行為。保證全體同事理解以下幾點(diǎn)，對(duì)更好地執(zhí)行本規(guī)定十分重要：l 員工對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)，同時(shí)還應(yīng)將所知道或懷疑的他人的違規(guī)行為向公司匯報(bào)l 任何人均無(wú)權(quán)命令、唆使、要求、授意，甚至施加影響使他人違反本規(guī)定或法律。必要時(shí)，分區(qū)負(fù)責(zé)人或總經(jīng)理可向總裁或副總裁咨詢和匯報(bào)。沃爾瑪尊重全體同事的隱私權(quán)，這包括同事有權(quán)獨(dú)自處理私人事務(wù)，然而無(wú)論在任何時(shí)間，同事的私事違反了公司的規(guī)定，或者有違反的可能或跡象，沃爾瑪將堅(jiān)持要求員工必須立即將事實(shí)完整地陳述清楚。根據(jù)本政策商業(yè)道德的規(guī)定，員工和公司之間的任何利益沖突，無(wú)論是直接的還是間接的都是不允許的，除非事先征得分區(qū)負(fù)責(zé)人或總經(jīng)理同意。附件：行為道德規(guī)范政策本行為道德規(guī)范（“政策”）適用于沃爾瑪中國(guó)集團(tuán)的所有同事。全球性承諾進(jìn)軍國(guó)際市場(chǎng)令人振奮，我們的新顧客正在體驗(yàn)沃爾瑪國(guó)際的物有所值和顧客服務(wù)概念。飛速發(fā)展在北美發(fā)展取得成功后，我們的眼光開(kāi)始投向遠(yuǎn)方。第一家山姆會(huì)員店在墨西哥的波蘭哥開(kāi)業(yè)。當(dāng)今最好的一些的商業(yè)機(jī)會(huì)出現(xiàn)在美國(guó)以外的地方。這些新式的商店充滿活力并且有助于環(huán)保，為沃爾馬將來(lái)所有新店的開(kāi)設(shè)方案做了一個(gè)良好的實(shí)驗(yàn)，也是沃爾馬環(huán)保承諾的一個(gè)組成部分，我們誠(chéng)邀您與我們一起使我們生活的地球更美好而共同努力。環(huán)境在沃爾瑪，保護(hù)自然環(huán)境是我們的職責(zé)之一。為了更好的體現(xiàn)這一點(diǎn)，我們?yōu)橥潞秃献骰锇樘峁┝擞?jì)劃讓他們發(fā)揚(yáng)去幫助別人的美德。信譽(yù)是無(wú)價(jià)之寶。沃爾瑪不能容忍任何對(duì)同事人身的傷害、暴力或恐嚇。這包括對(duì)員工、主管、供應(yīng)商、顧客或同事的親友有暴力傾向。在任何時(shí)間，任何工作場(chǎng)所派發(fā)的這類宣傳品都是不允許的。每一個(gè)工作場(chǎng)所都會(huì)對(duì)某項(xiàng)工作做出專門的規(guī)定，具體的衣著規(guī)定可從您的直接主管處獲得。如下列所述：轉(zhuǎn)職要求會(huì)被公平地考慮：（一）您的工作表現(xiàn)，出勤及品行達(dá)到或超出滿意程度（二）在您要求轉(zhuǎn)去的分店或部門有職位空缺（三）您的主管及您的教練組成員批準(zhǔn)轉(zhuǎn)職您的部門還有其它轉(zhuǎn)職政策，請(qǐng)向您的教練查詢。我們的力量在于我們的團(tuán)結(jié)。行為道德規(guī)范沃爾瑪中國(guó)集團(tuán)制訂了一份所有同事均應(yīng)遵守的“行為道德規(guī)范”。保持您最新的人事紀(jì)錄是很重要的。養(yǎng)成一種說(shuō)到做到的習(xí)慣。您的努力工作將得到回報(bào)。如果您遺失了工牌，則必須繳納換證費(fèi)人民幣20元。——戴．迪布爾沃爾瑪百貨有限公司特別部門行政副總裁工牌我們會(huì)發(fā)給每一位同事一個(gè)工牌，要求您在上班時(shí)間內(nèi)佩戴在胸前。您也可聯(lián)系您的人力資源經(jīng)理。任何同事不論是否在上班時(shí)間，在沃爾瑪范圍內(nèi)，沃爾瑪贊助的活動(dòng)中貨在代表公司外事活動(dòng)中參與任何形式的騷擾/不正當(dāng)行為，都將受紀(jì)律處分，甚至解雇。沃爾瑪承諾保持一種無(wú)騷擾/無(wú)不正當(dāng)行為的工作環(huán)境，不管該行為是否構(gòu)成違法。禮品及饋贈(zèng)包括但并不限于：免費(fèi)商品、體育及娛樂(lè)活動(dòng)入場(chǎng)券、貨幣或商品形式的回扣、給予沃爾瑪某位員工“特別”折扣、打折的商品或不再使用的樣品、供應(yīng)商付款的旅游、酒水、食品、用餐及個(gè)人服務(wù)等。我們以比國(guó)內(nèi)其它公司更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己。任何違反該政策的行為將導(dǎo)致立即解雇或?qū)?bào)告給授權(quán)法律機(jī)關(guān)。這個(gè)過(guò)程包括制訂一個(gè)改進(jìn)計(jì)劃，使之符合他/她的職位要求和標(biāo)準(zhǔn)。如果您連續(xù)三天未報(bào)到并且事先未按要求通知，那么我們將這種行為視為您自動(dòng)離職。我們會(huì)根據(jù)這些變化，安排您的工作時(shí)間。沃爾瑪商店/山姆會(huì)員商店具體工作條例以下原則是對(duì)總則的補(bǔ)充：，推遲付款，標(biāo)低貨價(jià)，員工在工作時(shí)間內(nèi)不得在這些區(qū)域停車，員工/合作伙伴必需將自行車/汽車停放在公司指定的員工停車區(qū)域內(nèi)。除了這些原則之外，每一個(gè)部門都有其它針對(duì)其部門的相關(guān)規(guī)定，具體詳情請(qǐng)?jiān)儐?wèn)您的部門經(jīng)理離職我們希望您與我們一起工作的這段經(jīng)歷是一段有益的經(jīng)驗(yàn)。如果您有理由確信某位同事有不誠(chéng)實(shí)行為，那么，您有責(zé)任向教練隊(duì)的任何一名成員匯報(bào)。然而，應(yīng)記住，我們制定這些規(guī)則，是為了促進(jìn)安全工作條例的實(shí)施、提高工作效率以及保持有條不紊的商場(chǎng)運(yùn)作。其它規(guī)則將由主管親自在同事會(huì)議上于您們探討或在布告牌上公布，其中有些規(guī)則屬于常識(shí)而已。——山姆．沃爾頓原 則總則這些原則，以及所有貫穿本手冊(cè)的原則，是專門為了您與我們公司的安寧而制定的。盡管每一個(gè)分支機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)課程名稱不同，但是所教授的基本“公司創(chuàng)辦信條”是相同的。當(dāng)您在沃爾瑪發(fā)展期間，您將不斷的接受正式及非正式的培訓(xùn)和指導(dǎo)。我們必須能夠適應(yīng)，以滿足業(yè)務(wù)的需要。我們相信培訓(xùn)是了解您工作職責(zé)的一個(gè)重要組成部分。評(píng)估將構(gòu)成您個(gè)人檔案的一部分?！疲鞯每刮譅柆敯儇浻邢薰靖呒?jí)副主席我們應(yīng)注重培養(yǎng)我們的同事，讓他們做得比我們更好。當(dāng)您的能力提高后，您可以利用這個(gè)機(jī)會(huì)，從公司的一個(gè)分支調(diào)換到另一個(gè)分支。如果您對(duì)升職機(jī)會(huì)感興趣，第一步就是與您所在部門的主管去談。天知道呢？您可能是第二個(gè)為沃爾瑪獻(xiàn)出象‘迎賓員’這類主意的同事。——山姆．沃爾頓成功有數(shù)不勝數(shù)的機(jī)會(huì)能讓您獲得成功。在這里，您有權(quán)去確定顧客是否得到最佳服務(wù)和最大收獲。雖然