【正文】 平凡匯集成了偉大，無數(shù)個(gè)普通匯聚成了非凡，無數(shù)個(gè)平淡凝聚成輝煌，那么，每一個(gè)崗位都會(huì)成為我們實(shí)現(xiàn)人生理想的舞臺(tái)，在這個(gè)舞臺(tái)上實(shí)踐我們鐵路人的精神，每個(gè)年輕人都能在廣袤的西部高鐵發(fā)展中實(shí)現(xiàn)好自己的價(jià)值，用青春的力量鋪就西部高鐵發(fā)展的通道，我們相信祖國西部高鐵乘風(fēng)破浪終有時(shí)，直掛云帆濟(jì)滄海！隨著時(shí)代的變遷，新的高鐵發(fā)展藍(lán)圖已經(jīng)繪就，蘭州局也昂首迎來高鐵的開通，在“安全優(yōu)質(zhì)、興路強(qiáng)國”的新時(shí)代鐵路精神的指引下，在新的形勢和新的任務(wù)面前，我們要堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)，在保證運(yùn)輸安全的前提下做到延伸和擴(kuò)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在激烈的市場經(jīng)濟(jì)競爭中贏得市場?！昂玫恼最^必有好的收成”，在這重要的歷史時(shí)刻，年輕的我們行動(dòng)起來吧，在積極進(jìn)取、奮斗和奉獻(xiàn)的工作中，在高速鐵路一寸寸的延伸中自我成長，為蘭州鐵路局也能夠站在鐵路時(shí)代的前沿，為新時(shí)代鐵路精神沖鋒陷陣勇往直前！如果說，西部高鐵是天空，那我們就是盤旋的雛鷹，相信不斷的搏擊會(huì)讓我們成為藍(lán)天的一抹美景；如果說，西部高鐵是大海，那我們就是翻騰的浪頭，相信不斷的前進(jìn)會(huì)讓我們成為大海的巨浪；如果說，西部高鐵是舞臺(tái)，那我們就是演員，相信不斷的鍛煉會(huì)讓我們成為舞臺(tái)永恒的魅力。這時(shí)她靈機(jī)一動(dòng)，立即召集所有列車員開會(huì)，希望通過和旅客良好的溝通化解矛盾，列車員們積極響應(yīng)號(hào)召，為這個(gè)列車的特殊服務(wù)出謀劃策。而后列車組即興在列車開展了一個(gè)小活動(dòng)，請旅客品嘗列車員調(diào)制的“自助飲料”，并猜出是由哪幾種果汁混合而成的。當(dāng)列車組向旅客們表達(dá)真誠的謝意時(shí)，列車?yán)镌缫咽钦坡曇黄?案例2（用情動(dòng)人，以禮服人）一次北京至珠海的列車上，頭等車廂是滿客，還有5名VIP旅客。然而兩個(gè)小時(shí)后，這名外籍旅客忽然怒氣沖沖地走到服務(wù)區(qū)，大發(fā)雷霆，用英語對(duì)列車員說道：“兩個(gè)小時(shí)的時(shí)間里，你們竟然不為我提供任何服務(wù)，甚至連一杯水都沒有！”說完就返回座位了。XA于是靈機(jī)一動(dòng)用水果制作了一個(gè)委屈臉型的水果盤，端到客人的面前，慢慢蹲下來輕聲說道：“先生，我非常難過！”旅客看到水果拼盤制成的臉譜很吃驚。怎樣處理？在旅客提出需要服務(wù)用品時(shí)，無論此時(shí)多忙請用心記住哪一排哪一位旅客，在語言、語氣上給旅客以受到足夠重視感，因?yàn)槊y之間的一句不經(jīng)意的回答，多數(shù)都會(huì)給人以敷衍、不耐煩感，而你則會(huì)由于沒有刻意注意而忘記旅客提要求這件事、或者記得有這件事而找不到是坐在哪排的旅客，例如這樣說：“非常抱歉先生/女士，現(xiàn)在正在....期間，您可否在座位上稍微休息一下，我會(huì)盡量快一點(diǎn)給您送來。案例四XX列車開行后，旅客張先生和他的妻子想列車員要了2杯咖啡，因?yàn)楸疾▌陬D，很快就睡著了。，列車人員聯(lián)系了信譽(yù)很高的XXX全國連鎖清洗店。列車員檢查車座底部發(fā)現(xiàn)車廂底部并沒有潮濕。列車乘務(wù)人員經(jīng)過實(shí)際的情景演練，發(fā)現(xiàn)根本不會(huì)發(fā)生上述情況，旅客不可能受到傷害，于是拒絕旅客的不合理要求。、靈活交談時(shí)，列車員的用詞也需要考究。、親和體態(tài)語是聲音語言的輔助表達(dá)工具，能夠幫助更好地傳遞情感信息。、動(dòng)聽列車員作為一名服務(wù)工作者，說話發(fā)音要準(zhǔn)確，吐字要清晰，自然，聲音要溫柔、大方。所以在進(jìn)行語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式。征求式的語氣常用于需要旅客配合工作的情況，詢問時(shí)，列車員要靈活機(jī)動(dòng)，如果詢問結(jié)果不成，應(yīng)當(dāng)更換交談方式，不要生搬硬套的只用一種交談方式，以免造成與旅客的關(guān)系硬化，不利于事情的解決。如“請您原諒，安全錘是在緊急的情況下才使用的，所以您不要隨意玩耍。1．天然性需要作為旅客，他有天然性需要（主要包括生理需要和安全需要）。旅客的安全需要是多方面的，主要是保證人身和財(cái)產(chǎn)安全。3．精神性需求旅客的精神性需要主要有追求獵奇的需要、對(duì)藝術(shù)的需要及地美好事物的追求。就得了解不同層次旅客的心理狀態(tài)和需求，從不同層次旅客心理需求和調(diào)查分析來看，鐵路要在四種服務(wù)理念上徹底轉(zhuǎn)變。（四）變傳統(tǒng)服務(wù)方式為勇于創(chuàng)新 根據(jù)市場的變化和旅客的需求，不斷改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容和方式，提高旅客滿意率。要明白客運(yùn)服務(wù)工作的對(duì)象是人，使成千上萬的旅客，所以，在客運(yùn)服務(wù)工作中，研究旅客心理，掌握旅客的心理活動(dòng)規(guī)律，是十分重要的，旅客的心理活動(dòng)是千差萬別的，他們來自四面八方，動(dòng)機(jī)不一，需要各異，呈現(xiàn)著各種各樣的心理活動(dòng)及其革命特征，掌握和應(yīng)用心理學(xué)的一些基本知識(shí)，探索和研究旅客的心理活動(dòng)及其變化發(fā)展規(guī)律，就能加強(qiáng)客運(yùn)服務(wù)工作的主動(dòng)性、針對(duì)性，使旅客高興而來，滿意而歸。具有服務(wù)意識(shí)的人,能夠把自己利益的實(shí)現(xiàn)建立在服務(wù)別人的基礎(chǔ)之上,能夠把利己和利他行為有機(jī)協(xié)調(diào)起來。(1)變管理旅客為服務(wù)旅客。(3)變讓大多數(shù)旅客滿意為讓每個(gè)旅客滿意。（二）在服務(wù)管理考核上實(shí)現(xiàn)新突破 過去，鐵路對(duì)列車管理就是安全、服務(wù)、衛(wèi)生“老三樣”。因此，在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施服務(wù)管理上，要隨著旅客的需求不斷改進(jìn)，不能一成不變。為了響應(yīng)成都鐵路局在客運(yùn)系統(tǒng)開展“強(qiáng)基礎(chǔ)，整秩序，嚴(yán)標(biāo)準(zhǔn)，樹形象，全面提升服務(wù)質(zhì)量，全力打造客運(yùn) 12 品牌”為主題的“強(qiáng)整嚴(yán)樹”活動(dòng)。（五）要在職工隊(duì)伍素質(zhì)提高上實(shí)現(xiàn)新突破 要建立素質(zhì)提高機(jī)制，培訓(xùn)方式要由“適應(yīng)性培訓(xùn)”向重“優(yōu)化人力資源培育”轉(zhuǎn)變。（四）要在個(gè)性化服務(wù)上實(shí)現(xiàn)新突破 針對(duì)不同旅客身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，采取不同的服務(wù)方式，滿足旅客對(duì)個(gè)性服務(wù)的要求。要建立內(nèi)考外評(píng)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)定機(jī)制，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)職工主動(dòng)服務(wù)、真情服務(wù)的積極性。如始發(fā)作業(yè)后，先是快掃快擦、通告旅客等，然后才是送水。(4)變傳統(tǒng)服務(wù)方式為勇于創(chuàng)新。(2)變工作讓領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可為讓旅客滿意。（一）在樹立新的服務(wù)理念上實(shí)現(xiàn)新突破鐵路客運(yùn)走向市場，并在市場競爭中吸引旅客、贏得旅客，必須擺脫計(jì)劃經(jīng)濟(jì)傳統(tǒng)觀念的束縛，樹立全新的服務(wù)理念。關(guān)于提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的幾點(diǎn)思考服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的一種本能和習(xí)慣,服務(wù)意識(shí)應(yīng)體現(xiàn)在為其利益相關(guān)人或在工作交往中為他人所提供的熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)欲望和意識(shí),即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望。要重新規(guī)范服務(wù)用語，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同，靈活應(yīng)對(duì)，哪種交流方式能使旅客感到親切、舒適、習(xí)慣，就采取哪種交流方式，切忌千篇一律、生搬硬套。（二）變工作讓領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可為讓旅客滿意轉(zhuǎn)變過去那種認(rèn)為“服務(wù)工作不怕旅客不滿意、就怕領(lǐng)導(dǎo)不認(rèn)可”的錯(cuò)誤觀念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、贏得旅客滿意作為衡量工作的標(biāo)尺。這些都會(huì)使他們產(chǎn)生美的感受。人人都有進(jìn)行社會(huì)交往的需要，旅客也不例外，盡管他們在外的時(shí)間長短不一，但由于遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)和親人，難免會(huì)有寂寞和孤獨(dú)感，所以希望與接觸到的人建立和諧友好的人際關(guān)系，交流感情，減輕同親人分離的痛苦或是某種焦慮。在長途旅行中，旅客的飲食需求如果得不到滿足，將是無法忍受的。一般用于列車員處于弱勢時(shí)，通過懇求的語言，“以情動(dòng)人”，松懈對(duì)方的情緒，是一種斗智的心理戰(zhàn)術(shù)。在使用商討方式交談時(shí)，一定要注意意思的表達(dá)，不要讓旅客理解為“他重要，我就不重要”，應(yīng)先肯定商討的對(duì)象，然后在提出需要商討的問題，要讓旅客受到尊重的同時(shí)覺得自己也做了件助人為樂的好事。如“請您不要在車廂內(nèi)吸煙好嗎？”、“我能幫您把行李安臵到行李架上嗎？”等。列車員的聲音應(yīng)根據(jù)自身?xiàng)l件的不同來尋找合適自己的語調(diào)和音量，不要一味的追求溫柔、動(dòng)聽，反而會(huì)讓旅客感到不舒服?！吧焓植淮蛐δ樔恕保瑥牧熊噯T與旅客談話時(shí)的表情和舉止中，旅客可以得到是否友好的信息。面對(duì)不同層次的旅客，服務(wù)語言也要有所不同，用詞選字要根據(jù)旅客的接受能力來確定。態(tài)度誠懇，要“以情動(dòng)人”，虛情假意的語言同樣會(huì)讓人感覺不舒服。B 某列車開行以后，一位旅客要求報(bào)紙。最終，旅客不僅對(duì)清洗質(zhì)量非常滿意，而且對(duì)本列車的乘務(wù)人員的誠意給與了高度的贊揚(yáng)。當(dāng)旅客夫婦醒來時(shí)，一不小心打翻了咖啡，將張先生妻子的貂皮大衣弄臟了，為此旅客夫婦大發(fā)雷霆，并且要求經(jīng)濟(jì)賠償。如果直接說“已經(jīng)沒有了、發(fā)完了”會(huì)讓旅客感到他損失了基本利益而非常不滿，例如這樣說：“不好意思女士/先生，您看這已經(jīng)是我們列車開行的第XX段了。”旅客情緒開始緩和，并微笑著說道：“是的！你們?nèi)绱苏嬲\，我誤解你們了，或許你們也很難意識(shí)到我到底是睡著了還是閉目休息，我為我的粗魯向你們道歉，請?jiān)?！”說完他把那片表示難過的西紅柿片360度旋轉(zhuǎn)，立即展現(xiàn)的是一個(gè)開心的笑容果盤。頭等車廂列車員XA很委屈地說：“列車長，他一直在睡覺，我不便打擾他呀！”說完立即端了杯水送過去，被這位旅客拒絕；接著她又送去一盤點(diǎn)心，旅客仍然不予理睬。頭等車廂15號(hào)座位是一位外籍旅客，入座后對(duì)列車員還很友善，并不時(shí)和列車員做鬼臉兒開開玩笑。漫長的等待時(shí)間就在一片歡聲笑語中悄悄溜走了。首先，列車組真誠面對(duì)旅客，如實(shí)地傳遞給旅客列車臨時(shí)停車的原因及等待時(shí)間，回答每位旅客的問題。由于天氣悶熱，列車的氣氛立即變得非常憋悶，有些旅客按捺不住著急的心情，開始抱怨起來，甚至有的乘客罵罵咧咧。而“工欲善其事必先利其器”，掌握了高鐵運(yùn)行技術(shù)，就可以為鐵路發(fā)展裝上助推器。說到這里，你可能會(huì)問我：“你的夢想是什么？”這個(gè)問題如果放在3年前我可能會(huì)猶豫，可現(xiàn)在我可以堅(jiān)定的告訴你：我的夢想是用我的青春奏響西部高鐵的樂章，讓夢想隨西部高鐵飛翔。迷人的彩虹出自大雨的洗禮,豐碩的果實(shí)來自辛勤的耕耘。我們有幸趕上了蘭州鐵路局發(fā)展的新時(shí)期。每個(gè)人都擁有青春，青春是生命活力的象征，它蘊(yùn)涵著智慧、勇敢和意志，充滿著力量，充滿著期待，充滿著希望，如何讓美好的青春充滿意義呢？我覺得只有把自己的青春置于時(shí)代的大潮中去拼搏，青春才有激情；只有把青春的激情融入自己的工作崗位，青春才有意義；只有把青春的意義賦予積極主動(dòng)的工作中，青春才能閃光。此外，我國還先后引進(jìn)過法（6Y、6G、8K）、日（6K）、德（DJ1）和前蘇聯(lián)（8G）等國的電力機(jī)車。本人認(rèn)為，這是近三十年來我國電氣化鐵路供電方式發(fā)展和應(yīng)用的實(shí)踐過程中總結(jié)出來的普遍看法，同樣也要接受今后的實(shí)踐檢驗(yàn)，不斷總結(jié)提高。由于沒有吸流變壓器，改善了網(wǎng)壓，接觸網(wǎng)結(jié)構(gòu)簡單可靠。顯然，AT供電方式接觸網(wǎng)結(jié)構(gòu)也比較復(fù)雜，田野側(cè)掛有兩組附加導(dǎo)線，AF線電壓與接觸網(wǎng)電壓相等，PW線也有一定電位（約幾百伏），增加故障幾率。由于大地回流及所謂的“半段效應(yīng)”，BT供電方式的防護(hù)效果并不理想，加之“吸——回”裝置造成接觸網(wǎng)結(jié)構(gòu)復(fù)雜，機(jī)車受流條件惡化，近年來已很少采用。從以下的介紹中可以看出這些供電方式有一個(gè)共同特點(diǎn)，即在接觸網(wǎng)支柱田野側(cè)，與接觸懸掛同等高度處都掛有一條附加導(dǎo)線。直接供電方式如前所述，電氣化鐵路采用工頻單相交流電力牽引制，單相交流負(fù)荷在接觸網(wǎng)周圍空間產(chǎn)生交變電磁場，從而對(duì)附近通信設(shè)施和無線電裝置產(chǎn)生一定的