【正文】 煙的時(shí)候可以祈禱嗎？” 牧師回答說(shuō)：“可以”！ 這則小故事至少能夠給我們兩點(diǎn)啟示：提問(wèn)時(shí)，首先要考慮提什么問(wèn)題；其次是如何表述問(wèn)題。一般說(shuō)來(lái)， 藝術(shù)的提問(wèn)方法有以下六種： （ 1）、開(kāi)門見(jiàn)山提問(wèn)法 ： 所謂開(kāi)門見(jiàn)山提問(wèn)法，就是在交易會(huì)談中有不明白的問(wèn)題或想了解某一問(wèn)題時(shí)，直截了當(dāng)?shù)叵驅(qū)Ψ教釂?wèn)，而不繞圈子。 （ 2）、委婉含蓄提問(wèn)法 ： 我們?cè)谇懊嬲f(shuō)過(guò)，當(dāng)對(duì)方對(duì)某些問(wèn)題有所諱忌時(shí)，不宜直問(wèn)，那么，遇此情況，怎樣提問(wèn)才算恰當(dāng)呢？ 成功的推銷員常采用委婉、曲折的問(wèn)法，迂回含蓄地提出問(wèn)題。這家工廠的總工程師將電動(dòng)機(jī)通電后，用于測(cè)試外殼的溫度，他認(rèn)為推銷員出售的電動(dòng)機(jī)太熱，懷疑電動(dòng)機(jī)質(zhì)量不好，表示不愿意購(gòu)買。 “那你們廠內(nèi)的 溫度是多少？” “ 大概是華氏 75 度左右?！? 結(jié)果，他們成交了近五萬(wàn)美元的生意?！? 在限制選擇的提問(wèn)中，如能使所提的問(wèn)題明確而具體，效果會(huì)更加理想。 無(wú)疑，這種提問(wèn)方法對(duì)己方有利，但運(yùn)用此法時(shí)也需慎重，一般應(yīng)在己方充分掌握主動(dòng)權(quán)的情況下使用，否則將達(dá)不到預(yù)期的目的，弄不好還會(huì)使會(huì)談判陷入僵局。 例如“你剛才說(shuō)你會(huì)盡量滿足我們的要求，是這樣的吧？” 三、說(shuō)服銷售： 說(shuō)服銷售的前提 對(duì)大部分客戶而言，他們的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是以增加銷假售，增加利潤(rùn)和產(chǎn)生效益為自己的追求目標(biāo)的。 （ 4）、 認(rèn)識(shí)我們產(chǎn)品在客戶中的表現(xiàn) 對(duì)于落后品牌來(lái)講，業(yè)務(wù)員除留心客戶對(duì)自己 產(chǎn)品的態(tài)度外，還應(yīng)注意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在客戶那里的表現(xiàn)， 應(yīng)透過(guò)客戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，迅速判斷客戶的要求和希望。 （ 3）、要解釋如何運(yùn)作 誰(shuí)負(fù)責(zé)什么，何時(shí)、何地進(jìn)行，怎么進(jìn)行，解釋 主意或產(chǎn)品的特征及利益。 （ 3）、感染： 要將心比心，坦誠(chéng)相待，消除對(duì)方的不安和疑問(wèn)。 （ 5）、提問(wèn)的技巧 高明的商談技巧應(yīng)使用權(quán)談話以客戶為中心而進(jìn)行，可采用邊聽(tīng)也讓對(duì)方聽(tīng)方式，通過(guò)技巧性的提問(wèn)可以知道客戶是否搭上你的話，并猜到其關(guān)心的程度。特別是一些有影響的機(jī)構(gòu)或有一定地位的人評(píng)論和態(tài)度，對(duì)促進(jìn)銷售大有好處。 說(shuō)服銷售的要點(diǎn) 傳統(tǒng)的銷售方式往往忽視了客戶的心理感受和真正的需要，而說(shuō)服的銷售的方式是要使業(yè)務(wù)員從準(zhǔn)備計(jì)劃時(shí)起就將客戶的利益、需求放在首位，并將這一概念貫穿在售前、售中、售后。 遇到這種情況，如果你表現(xiàn)出一點(diǎn)不耐煩，就有可能使你的生意徹底泡湯。 （ 1）、應(yīng)付嫌價(jià)格太貴的顧客的方式 買東西，尤其是購(gòu)大件物品，嫌價(jià)錢貴，怕不合算，是顧客共有的心理。一般情況下，它 能用個(gè)十年八年沒(méi)有問(wèn)題，就假定它只能用五年吧！一年平均 400 元，每一天平均不到 元。況且再跟每日吸煙所花費(fèi)的煙錢一比，就更微不足道了。擔(dān)心價(jià)錢比同類產(chǎn)品貴或買了該產(chǎn)品后，這種產(chǎn)品又降價(jià)了。要說(shuō)降價(jià)，也是有可能的?！币话闱闆r下，這話很能幫助顧客下定購(gòu)買的決心。如果你一口否認(rèn)你的產(chǎn)品會(huì)有質(zhì)量問(wèn)題，顧客絕對(duì)不會(huì)相信。” 官吏說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系。 從恩師家出 來(lái)，官吏對(duì)他的朋友說(shuō)：“我準(zhǔn)備的一百頂高帽，現(xiàn)在僅剩九十九頂了！” 這雖然是個(gè)笑話，但卻說(shuō)明了一個(gè)問(wèn)題，就是誰(shuí)都喜歡聽(tīng)贊美的話，就連那位教育學(xué)生“為人要正直”的老師也未能免俗。 由此可知，你要想取悅顧客，最有效的方法就是熱情地贊揚(yáng)他 。 （ 2）、觀察異點(diǎn)贊揚(yáng)顧客 ： 人都有一種希望別人注意他不同凡響之處的心理。他在《人性的弱點(diǎn)》一書(shū)里便講述過(guò)有關(guān)的一件事：一天，卡耐基去郵局寄掛號(hào)信。”聽(tīng)了卡耐基的贊揚(yáng)，辦事員臉上露出了微笑，接著便熱情周到地為卡耐基服務(wù)起來(lái)。所以要善于抓住人的心理 ,不失時(shí)機(jī)的贊美別人幾句 ,那么本來(lái)以為很糟糕的事 ,反而會(huì)向著很好的方向發(fā)展 。他們面對(duì)新商品的時(shí)候，都有這樣的心態(tài)：這個(gè)東西的價(jià)值與重要性到底如何？ 也就是說(shuō)，他們對(duì)任何東西都要做一番機(jī)械式的分析才會(huì)認(rèn)同。你必須會(huì)“演示”。 可是，千萬(wàn)不要誤以為，只要把實(shí)物展現(xiàn)在準(zhǔn)顧客面前，就能達(dá)到前面所說(shuō)的目的。這五個(gè)伙伴就是：眼睛； 耳朵； 手； 鼻子； 舌頭。怎樣隨機(jī)應(yīng)變呢？下面的四個(gè)方法或許對(duì)你有用?？墒撬銮赡玫氖且恢毁|(zhì)量沒(méi)過(guò)關(guān)的杯子。而顧客呢，則是目瞪口呆，因?yàn)樗麄儽疽严嘈帕送其N員的推銷說(shuō)明，只不過(guò)想親眼看看得到一個(gè)證明而已，結(jié)果，卻出現(xiàn)了這樣的一個(gè)尷尬的場(chǎng)面。 推銷員的隨機(jī)應(yīng)變能力博得了顧客的好感， 5 個(gè)完整無(wú)損的酒杯贏得了顧客的信任。例如，美國(guó)有一家大百貨商店，門口豎著一塊廣告牌，上面寫著：“無(wú)貨不備，如有缺貨，愿罰 10 萬(wàn)?！苯?jīng)理將他帶到了第九層。如此一來(lái)，既可不損失 10 萬(wàn)元，又給顧客留下了深刻的印象?！碑?dāng)時(shí) ，巴拿馬成國(guó)博覽會(huì)在上海主持中國(guó)展品薦選工作的是該會(huì)的理事貝當(dāng)先生，鄭淳所在的茅臺(tái)鎮(zhèn)的偽鎮(zhèn)長(zhǎng)李尚廉，是個(gè)欺世盜名的家伙，他利用各種卑劣的手段，將“借來(lái)”的“鄭家茅臺(tái)”換成自己的“萬(wàn)福茅臺(tái)”商標(biāo)，并利用金錢打通關(guān)系，企圖鉆進(jìn)巴拿馬萬(wàn)國(guó)博覽會(huì)去沽名釣譽(yù)。酒瓶砰然碎裂，酒味溢散四方。 4. 應(yīng)付周旋應(yīng)變法 在行銷過(guò)程中，如果你遇到下面的情況，你怎么處理？ 正在與一位新顧客洽談生意，突然，一位老顧客打來(lái)了電話。結(jié)果只能是留不住老顧，又趕跑了新顧客，雞飛蛋打。通常情況下，聽(tīng)你這樣一說(shuō)，老主顧是不會(huì)跟你在電話中繼續(xù)糾纏的，他會(huì)答應(yīng)你的請(qǐng)求，如此一來(lái)，你就又有了一個(gè)跟他談判，以期維持原有交易 的機(jī)會(huì)；而另一方面，新顧客不僅會(huì)為你重視他而高興，也會(huì)為你因他而拒絕一次約會(huì)而感到歉意，這非常有益于你與他達(dá)成交易，真是一箭三雕。 但最便捷的途徑是增加每一次的銷售額（銷售規(guī)模），這是促使銷售額二倍、三倍、增加所需的最簡(jiǎn)便的方法。換句話說(shuō)，你只企求小額的銷售量，得到的當(dāng)然是小額的銷售量；若是你一直企求高額的銷售量，這種意愿（斗志）就會(huì)促使你的銷售量大為增加。 到處訪問(wèn)小額交易的顧客，即使你湊成全部業(yè)績(jī)的 三分之一，但如果為這耗去你工作時(shí)間總數(shù)的三分之二，這種得失你要如何計(jì)算？ 奉勸你早日停止這種缺乏效益的訪問(wèn)活動(dòng)。 （ 3）說(shuō)服準(zhǔn)顧客購(gòu)買更高級(jí)的商品。 心理學(xué)家說(shuō)，任何人都有不輸給別人以及受人尊重的欲望?；蚴乔擅畹卣f(shuō)：“在您這種生活水準(zhǔn)的家庭，當(dāng)然要使用這種程度的東西??“。 （ 6）運(yùn)用“得寸進(jìn)尺法“。你必須善于察言觀色，千萬(wàn)不要任這種好機(jī)會(huì)平白“溜失”。在銷售過(guò)程中，我還要隨時(shí)根據(jù)對(duì)方的需要對(duì)我的構(gòu)思進(jìn)行調(diào)整。 留心傾聽(tīng)，然后花一分鐘把聽(tīng)到的歸納出要點(diǎn)，并讓對(duì)方知道自己已弄明白了。這些客戶曾因我們的幫助而滿足了需求。也侵占了不少你在外面推銷的時(shí)間。 二、活動(dòng)記錄的價(jià)值 從今天起，你必須牢記： 各種活動(dòng)的記錄表不 但對(duì)公司行銷政策的擬定有著極大的價(jià)值，對(duì)改進(jìn)你的業(yè)績(jī)也大有作用。 3 從中可以開(kāi)發(fā)提高業(yè)績(jī)所需的、有效的推銷技巧。記錄表的分析法： 下面是負(fù)責(zé)數(shù)個(gè)地區(qū)的某公司姓黃的推銷員一周的活動(dòng)記錄。 五、終結(jié)成交 （一）及時(shí)把握締約信號(hào) 締約說(shuō)法中最重要的是：善于掌握時(shí)機(jī)。 準(zhǔn)顧客放出的“締約信號(hào)”，種類相當(dāng)多，有些人是聲音變大，有些人是聲音變。所謂最好的時(shí)機(jī)，到底是指什么情況而言？總歸一句話：是在準(zhǔn)顧客的態(tài)度有了變化的時(shí)候。 星期 一 二 三 四 五 合計(jì) 訪問(wèn)次數(shù) 5 12 7 5 2 41 晤談次數(shù) 3 8 6 5 2 32 引起顧客“注意力”的次數(shù) 3 6 6 5 2 29 做過(guò)商品說(shuō)明的次數(shù) 3 6 5 4 2 26 有過(guò)締約機(jī)會(huì)的次數(shù) 2 3 2 2 2 14 實(shí)際締約次數(shù) 1 2 1 1 0 6 從這個(gè)記錄表，可以分析出這位推銷員的弱點(diǎn)中：（ 1） 41 次訪問(wèn)中，有 9 次無(wú)法與對(duì)方晤談，可以說(shuō)是時(shí)間上的大浪費(fèi)。 又如，翻閱各種記錄表就能了解推銷員為了解保已有的交易對(duì)象所做的訪問(wèn)次數(shù) 是不是適當(dāng)，以及有沒(méi)有對(duì)某些準(zhǔn)顧客加強(qiáng)訪問(wèn)次數(shù)??等。例如： 1 可以從中發(fā)覺(jué)部屬的弱點(diǎn)，隨時(shí)予以適當(dāng)?shù)妮o導(dǎo)與支援。 這是最要不得的觀念。 然后請(qǐng) 他們購(gòu)買。如果我們確難給以幫忙，就要如實(shí)告知，并向他們介紹其他可以幫助他們的人。 在“有目的的銷售〃這一思想指導(dǎo)下，告訴顧客凡是自己說(shuō)到的方面準(zhǔn)能做到，并讓顧客了解自己的銷售目的、銷售過(guò)程和他們的收益，從而建立起顧客對(duì)自己的信任。 花一分鐘時(shí)間去回想一下自己的目的：盡力給 顧客提供幫助，使他們對(duì)所購(gòu)物品質(zhì)所作的購(gòu)買抉擇均感滿意。 （ 7）掌握準(zhǔn)顧客的心理。 （ 5）盡量訪問(wèn)給過(guò)你大量訂單的顧客。 “ 某某先生的家，買的就是這一種??”。當(dāng)然，要做到這點(diǎn)，你必須具備高層次的說(shuō)服力才能夠向準(zhǔn)顧客提 出：“買它們比較劃算”的理由。 例如，打電話或是寫信聯(lián)絡(luò)，照樣能夠發(fā)揮推銷效果。例如，過(guò)去對(duì)每一位顧客的平均銷售額是十萬(wàn)元，此后你就要求他開(kāi)出 20 萬(wàn)元的訂單。 （ 1）經(jīng)常要求更大量的訂單?！黾泳喖s率。你肯定 會(huì)客氣地對(duì)老主顧說(shuō)：“這沒(méi)關(guān)系，不過(guò)，我現(xiàn)在正在與一位朋友談要緊事，我們明天見(jiàn)面再詳細(xì)談?wù)勀憧丛鯓?？”這的確是一種理智而聰明的做法，我們稱之為“應(yīng)付周旋法。不用說(shuō)，這時(shí)，你肯定有著雙重的壓力，既想跟老主顧挽回?cái)【?，又怕在新顧客那?泄漏推銷失利的信息。不用說(shuō)，“鄭家 茅臺(tái)”征服了貝當(dāng)，也征服了巴拿馬萬(wàn)國(guó)博覽會(huì)，在博覽會(huì)上榮獲了大獎(jiǎng)，從此名揚(yáng)天下。但怎么才能讓貝當(dāng)先生了解這美酒呢？鄭淳陷入了困境。在行銷過(guò)程中，如果你能巧妙地利用語(yǔ)境，就能收到意想不到的效果。法國(guó)人并不罷休，問(wèn)道 “ 可有肚臍眼生在腳下面的人？” 你以為這樣一問(wèn)，經(jīng)理肯定被難住了。他開(kāi)口就問(wèn)：“潛小艇在什么地方？”經(jīng)理把他領(lǐng)到 22 層樓，那兒真有一艘潛水艇。試想，如果推銷員不能隨機(jī)應(yīng)變，顧客肯定會(huì)拂袖而去?！鳖櫩托α?，沉默的氣氛變得活躍了。這樣的事在他整個(gè)推銷酒杯的過(guò)程中是前所未有的，大大出乎他的意料。例如，有位推銷員當(dāng)著一大群顧客推銷一種鋼化玻璃杯，他在進(jìn)行完商品說(shuō)明之后，便向顧客做商品示范。所以要善于抓住人的心理 ,不失時(shí)機(jī)的贊美別人幾句 ,那么本來(lái)以為很糟糕的事 ,反而會(huì)向著很好的方向發(fā)展 . 擺脫尷尬的捷徑 我們?cè)谛袖N的過(guò)程中，總會(huì)遇到千變?nèi)f化的情況，做為一名專業(yè)的推銷員要沉著冷靜，有“卒然臨之而不驚，無(wú)故加之而不怒”的大將風(fēng)度，并能機(jī)智靈活化不利 因素為有利因素。 換句話說(shuō)，它缺不得“引人注意的手腕。 ※使準(zhǔn)顧客把商品“擁為己有”的欲望更加堅(jiān)固。正如俗話所說(shuō)的：“百聞不如一見(jiàn)” ，在推銷活動(dòng)中，“實(shí)物表演”就成為擊垮這種疑心的有力方法。 那么本章我主要談的是關(guān)于銷售方面如何讓顧客參加“實(shí)物表演”。 卡耐基真不愧為語(yǔ)言大師，在此情形下，竟能想出如此高妙的贊美語(yǔ)言，讓那位面如冰霜的辦事員改變了態(tài)度。 因此他便準(zhǔn)備用贊揚(yáng)的方法使這位辦事員改變服務(wù)態(tài)度。我們稱這種方法為“觀察異點(diǎn)贊揚(yáng)”。前者讓人感到真誠(chéng)，有可信度，后者因沒(méi)有明確而具體的評(píng)價(jià)緣由，令人覺(jué)得不可接受。而贊美則會(huì)使人的這一需要得到極大的滿足?！? 恩師一聽(tīng)這話，很生氣，以教訓(xùn)的口吻對(duì)他的學(xué)生說(shuō)：“我反復(fù)告訴過(guò)你，做人要正直，對(duì)人也該如此，你怎么能這樣？” 官吏說(shuō)：“恩師息怒，我這也是沒(méi)有辦法的辦法。臨行前，他去跟恩師辭別?！甭?tīng)了這話的顧客，絕大多數(shù)都會(huì)下決心購(gòu)買。誰(shuí)也不敢保證一年后的價(jià)格不再上漲。害怕產(chǎn)品買到家后出現(xiàn)故障或售后服務(wù)不到位。 （ 2）、應(yīng)付猶豫不決的顧 客的方法 ： 有些顧客在買東西時(shí)，總是猶豫不決。這樣一天分?jǐn)偟馁M(fèi)用不能算貴吧！我想，你賺的錢支付它是綽綽有余的。 怎樣說(shuō)才是恰當(dāng)?shù)哪兀? 假如說(shuō)那件商品是 2000 元錢，顧客嫌貴，你不妨這樣對(duì)他說(shuō)：“你說(shuō)得一點(diǎn)也不錯(cuò)， 2000 元的確不是一筆小數(shù)目。 比如：當(dāng)顧客看了你所推銷的商品說(shuō)：“可惜，不是某某公司的產(chǎn)品，如果是，我就準(zhǔn)備購(gòu)買了。只要能夠使客戶滿意，那么客戶與我們的生意就會(huì)蒸蒸日上。 業(yè)績(jī)良好的業(yè)務(wù)員在商談時(shí)，常表現(xiàn)出肯定性的身體動(dòng)作。 （ 6）、利用剛好在場(chǎng)的人 將客戶的朋友、同事、下屬通過(guò)技巧性的方法引向我們的立場(chǎng)，讓他們了解我們的意圖，成 為我們的朋友，替我們說(shuō)上一句話，往往會(huì)促進(jìn)銷售。 （ 4）、學(xué)會(huì) 做聽(tīng)眾 在銷售過(guò)程中，盡量促使用權(quán)客戶講話，自己轉(zhuǎn)為一名聽(tīng)眾，讓客戶覺(jué)得自己在選擇，按自己的意志在購(gòu)買。為這樣客戶對(duì)你介紹聽(tīng)產(chǎn)品就產(chǎn)生了信心。 說(shuō)服銷售的步驟 （ 1）、陳述情況： 在了解客戶的前提出下要陳述客戶、市場(chǎng)、消費(fèi)者以及公司的條件、需要、限制和機(jī)會(huì)，在陳述時(shí)，要運(yùn)用溝通技巧，激發(fā)客戶的興趣，了解客戶真實(shí)的需要。這不僅可以使我們以較 好手段客戶，更可以讓自己清楚我們獲得的目標(biāo)在客戶總體目標(biāo)中的位置與價(jià)值 （ 2）、認(rèn)識(shí)客戶的觀點(diǎn)： 業(yè)務(wù)員要積極、巧妙地了解客戶對(duì)零售業(yè)狀況、批發(fā)狀況發(fā)展的主要觀點(diǎn)，以避免我們與客戶在銷售時(shí)發(fā)生概念上不必要的沖突，而產(chǎn)生出更多的異議和障礙。比如，“你看咱們就這樣定了好不好”？ 協(xié)商討論式提問(wèn)法，語(yǔ)氣平和，即使對(duì)方?jīng)]有接受你的意見(jiàn)，交談的氣氛仍能保持融洽。 這里，前后兩句都是二者擇一提問(wèn)法，但所問(wèn)的效果卻不一樣?！彼且环N故意將對(duì)方的選擇范圍限制在兩個(gè)選擇之間的提問(wèn)方式。你要是把手放在華氏 147 度的水里，