【正文】 接待方式； ③了解無成人陪伴兒童的收運程序；④了解孕婦旅客的服務；⑤了解殘疾旅客服務的相關知識；⑥了解其他特殊旅客的服務。了解民航運輸中不正常情況的分類及內(nèi)容，理解飛機維修工作以及相關內(nèi)容。即：通過本課程的學習，使學生更全面、深刻地把握民航服務過程中的旅客心理、自我心理等基本心理現(xiàn)象及其規(guī)律，培養(yǎng)學生心理服務的理念，提高學生心理服務的能力。3．教學模式：構(gòu)建“理論聯(lián)系實際，充分體現(xiàn)課程的實踐性和職業(yè)性，注重提高學生能力”的教學模式。運用典型案例分析法時，給學生展示了案例。這些題目如：（1）結(jié)合自己實際，談談民航服務人員應如何給旅客留下良好的第一印象？（2）通過學習四種氣質(zhì)類型的分類與特征后，分析一下自己屬于哪種氣質(zhì)類型？哪種氣質(zhì)類型的人比較適合于從事空乘服務這一職業(yè)？（3）請結(jié)合你自己的學習、生活實際，談談你對建立融洽人際關系重要性的感悟。具體教學內(nèi)容：（2課時）一、社會知覺概述二、影響旅客社會知覺的因素三、民航服務中的社會知覺偏差第三章 需要在民航服務中的應用教學目標：第一，學習需要的內(nèi)涵與本質(zhì)，重點體會馬斯洛的需要層次理論； 第二，了解旅客的各種服務需要，明確民航服務人員的工作職責； 第三，了解特殊旅客的服務需要，為從事民航服務工作做好充分的準備。具體教學內(nèi)容：（2課時）一、溝通概述；二、身體語言溝通三，民航服務工作的溝通障礙； 四，民航服務中的溝通技巧。具體教學內(nèi)容：（4課時）一、個性概述二、個性特點與服務工作三、民航服務工作的個性培養(yǎng)第九章 自我控制：民航服務人員的情緒心理教學目標：第一，理解情緒的含義及其與需要之間的關系，把握情緒的實質(zhì)； 第二，了解情緒的表達方式及其類型，學會通過表情正確判斷情緒的性質(zhì)和類型；第三，懂得運用情緒的有關理論化解旅客的不良情緒，培養(yǎng)自己優(yōu)良的品質(zhì)，提高民航服務質(zhì)量。具體教學內(nèi)容：（2課時）一，民航服務中的突發(fā)事件 二，突發(fā)事件的積極應對第二章：加強配合：民航服務人員的團隊合作教學目標：第一，了解團隊的基本概念，注重其在實踐中的應用； 第二，掌握團隊合作的心理機制，提高服務工作效率； 第三，掌握團隊管理的基本方法，加強團隊的團結(jié)和合作。（2）考試命題范圍和試卷內(nèi)容覆蓋本課程教材的第一至第十二單元。2．考試形式：期末考試卷面滿分為100分。五、教材選擇和參考書1．使用教材張瀾編著：《民航服務心理與實務》，旅游教育出版社，2007年版； 2．參考書：（1）李永，張瀾主編：《民航服務心理學》，中國民航出版社，2007年版；（2）彭聃齡主編：《普通心理學》，北京師范大學出版社，2007年版；（3）金盛華主編：《社會心理學》，高等教育出版社，2005年版。平時成績占總成績的30％，期末考試占總成績的70％。（4）期末考試采用閉卷考試。注：各章新課學習14周共28節(jié)，復習考試2周共4課時，合計32課時。第十章 善于表達：民航服務人員的語言技巧教學目標：第一，理解民航服務人員應掌握的各類知識，注重其在語言規(guī)范中的應用； 第二，掌握民航服務人員語言聯(lián)系的方法，注重其在實踐中的訓練；第三，掌握民航服務人員語言表達技巧，注重培養(yǎng)專業(yè)化的服務語言。具體教學內(nèi)容：（2課時）一、客我交往概述二、影響客我交往的因素； 三，客我交往的技能技巧第七章 民航服務人員心理素質(zhì)概述教學目標：第一，理解心理素質(zhì)的內(nèi)涵，把我心理素質(zhì)的本質(zhì)；第二，了解民航服務人員應具備的心理素質(zhì)，明確完善資深心理素質(zhì)的內(nèi)容； 第三，掌握提高心理素質(zhì)水平的技能技巧，以從容應對民航服務工作，提高服務水平。第四章 態(tài)度在民航服務中的應用教學目標：第一，理解服務態(tài)度的特點，注重服務態(tài)度在民航服務中的作用；第二，明確服務意識、服務能力及良好的服務態(tài)度是提高民航服務質(zhì)量的保證； 第三，認識提高旅客滿意度是企業(yè)取得成功的關鍵因素。具體章節(jié)安排如下：第一章 民航服務心理學概述教學目標：第一，了解普通心理學的基本概念和基本特征，打下堅實的理論基礎； 第二，掌握民航服務的基本特點，理解民航服務的本質(zhì)要求；第三，了解民航服務心理學的研究內(nèi)容和研究任務，明確其研究方法。在學習方法指導方面，強調(diào)學生的主動參與，強調(diào)課堂師生互動，強調(diào)學生緊密結(jié)合民航服務領域工作的實際需要進行學習，做到學有所用。”等。二、教學內(nèi)容描述1．教學重點：講清各章中知覺、情緒、情感、意志、個性心理、客我交往，溝通，語言等心理學的基本知識點，并明確這些知識在民航服務工作中的運用。學科性質(zhì)：《民航服務心理與實務》是心理學的分支學科，是應用心理學的一個重要組成部分，是一門以人為中心的新興學科，是民航服務與心理學的有機結(jié)合。1飛機維修與地面保障工作（3學時）①了解飛機維修的定義和分類；②了解航空公司飛機維修工作的內(nèi)容及其分類； ③了解備件（航管）管理和地面保障服務的相關知識。聯(lián)檢服務（3學時）①掌握聯(lián)檢服務的定義；②掌握海關對出入境物品的相關規(guī)定； ③了解邊防檢查的內(nèi)容和程序；④掌握衛(wèi)生檢疫的檢疫程序及處理規(guī)定。（3學時）①訂座服務的途徑和要求；②訂座系統(tǒng)，CRS系統(tǒng)和ICS系統(tǒng)的定義和聯(lián)系；③售票服務的程序和要求；④購票證件和客票使用的相關規(guī)定；⑤旅客預訂座位的出票時限規(guī)定；⑥理解航班的銜接時間、座位再證明，候補購票的相關規(guī)定；（6學時）①掌握通用服務的概念；②了解機場地面交通服務的概論及其質(zhì)量標準；③掌握候機樓問詢的種類，問詢服務質(zhì)量標準；④了解候機樓廣播服務定義、系統(tǒng)組成和功能；⑤熟練掌握標準候機樓廣播用語；⑥熟悉常見的民航公共信息圖形標志；○7了解候機樓零售業(yè)的發(fā)展狀況。掌握狹義角度的地勤服務中如售票服務、通用服務、值機服務、行李服務、安檢服務、聯(lián)檢服務、引導服務和特殊情況服務的詳細內(nèi)容及相關規(guī)定。（四）在實踐中鍛煉給自己樹立榜樣、自覺學習，并積極參加社會實踐，在工作中檢驗自己。培養(yǎng)良好的心態(tài)。培養(yǎng)民航服務人員的耐心。三、民航服務人員的心理自助（一）正確認識自身工作的性質(zhì)（二）運用心理防御反應四、民航服務人員提高心理素質(zhì)的策略（一）培養(yǎng)健全人格（二）要有自知之明（三）培養(yǎng)戰(zhàn)勝挫折的能力（四）培養(yǎng)良好的環(huán)境適應能力（五）培養(yǎng)積極心態(tài)（六）理順人際關系（七）參加有益的活動第十三次課一、主要內(nèi)容第八章 民航服務人員的個性心理 第一節(jié) 個性概述第二節(jié) 個性特點與服務工作（難點）二、教學的目的理解氣質(zhì)、性格和能力的基本知識，注重在實踐中的運用理解不同個性類型民航服務人員的基本特征，注意在民航管理中的運用三、教學手段和方法 四、教學時數(shù) 2學時五、教學過程 第一節(jié) 個性概述一、氣質(zhì)（一）氣質(zhì)的類型（二）四種氣質(zhì)類型人的特征二、性格（一）性格的含義（二）性格與氣質(zhì)的區(qū)別（三）性格的特征（四）性格的分類第二節(jié) 個性化特點與服務工作一、民航服務人員的個性特點與服務工作（一）急躁型（二）活潑性（三）溫順型（四）冷靜型（五）沉默型二、旅客的個性特點與服務工作（一）膽汁質(zhì)的人（二）多血質(zhì)的人（三）黏液質(zhì)的人（四）抑