賓館客房部管理制度(文件)
【正文】 （ 1）指甲經(jīng)常修剪，保持清潔。 與客人談話時要有禮貌，必須使用禮貌用語。 不得向客人提供公司內(nèi)部管理或其他客人的秘密，若有涉及以上問題而必須答復(fù)時，可以禮貌地建議客人向大廳接待經(jīng)理咨詢。 （三）客房部人員工作紀律 保持準(zhǔn)時上、下班，按時打卡。在工作中有分歧或異議時，可報告上級。 不得接聽房間內(nèi)電話，任何時候不得使用客用設(shè)施。 工作前、下班后將工作車清理干凈，擺放整齊。 不得帶萬能鑰匙離開工作崗位，更不得把樓層萬能鑰匙借給任何人，違反者要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任并接受處罰。 在客房服務(wù)質(zhì)量管理過程中，客房部各級管理人員必須切實作好各崗位工作人員的管理工作。要堅持服務(wù)現(xiàn)場的管理，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強服務(wù)前的檢查、服務(wù)中的督導(dǎo)、服務(wù)后的反饋和提高等工作。對客人的投訴要認真研究，積極聽取，逐級上報，并以積極的態(tài)度妥善處理。 員工考勤卡每月匯總，由部門經(jīng)理統(tǒng)計，并填寫員工出勤情況月報表，報人事部，作為編制員工工資表和發(fā)放員工工資的依據(jù)。 。 員工應(yīng)嚴格遵守勞動紀律，工作時間必須堅守崗位，不得擅離職守和無故早退；下班后不得在營業(yè)區(qū)域逗留；盡量不調(diào)換班次，如有必要調(diào)換班次，應(yīng)事先征得上級同意。 七、客房部員工考勤制度 員工必須按時上下班，各部門經(jīng)理記錄考勤時結(jié)合打卡記錄與各員工的考勤實際情況。除參加會議和其他工作外，應(yīng)堅持在服務(wù)現(xiàn)場進行巡視、檢查和督導(dǎo)，并將巡查情況、所發(fā)現(xiàn) 的問題、采取的措施與處理的意見及時記錄，報副總經(jīng)理，每月匯總并分析整理，形成書面報告上交。 （ 2） 、關(guān)心員工的思想和
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